• 산경연구논집
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• 제1권1호
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• pp.33-41
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• 2010

정보기술의 발달은 CRM분야의 혁신을 가져왔고 많은 기업들은 CRM기술혁신 분야에 투자하여 개별고객가치에 의한 차별화된 고객관리가 가능하게 됨으로써 장기고객의 지속적 확보와 비용절감효과를 얻고자 하였다. 기업들은 경쟁력 확보를 위한 전략적 도구로서 정보기술을 이용한 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 고객과의 관계 형성이 어려워 경쟁우위를 달성할 수 없게 되었다. 이러한 측면에서 고객에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수적인 것이 되었으며, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합관리되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다. 본 연구는 한국 금융기관에서 실행되고 있는 CRM의 문제점과 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 CRM의 이론적 배경을 살펴보고 현재 금융기관의 CRM 구축상황을 분석하여 개선방안을 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제11권2호
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• pp.183-207
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• 2009

국내 중소기업의 정보화는 정부의 지원정책에 의존하고 있는 것이 현실이다. 그러나 이런 상황에서도 중소기업에서 정보기술의 성공적 도입이 이루어고 있는 경우가 있다. 그 성공의 주요한 요인으로 고려되는 것이 CEO의 정보화에 대한 축적된 지식과 강력한 리더십이다. 본 연구는 국내 중소기업 정보화의 성공적 사례 중의 하나인 더페이스샵에 대한 심층적 사례분석을 시도한다. 더페이샵의 CEO는 기업의 목표달성을 위해 정보화에 대한 해박한 지식을 토대로 CEO가 시스템 구축을 위한 강력한 리더십을 발휘하였고 의사결정 기구로서 이사회가 이를 효과적으로 지원하고 종업원들의 주도적인 참여로 성공산화를 이루었다. CEO의 강력한 리더십하에 모든 정보시스템의 구축이 만족화되고 효율화되었으며 현업과의 연계를 통해 조직과 시스템의 경쟁력 강화를 이끌었다. 특히, 더페이스샵은 경쟁력을 강화하기위해 세 가지 단계로 접근하였다. 첫째, 업무효율성과 사무자동화를 위한 ERP와 같은 기본 시스템을 구축하였고, 둘째, 고객지향성과 마케팅효과를 극대화하기 위한 분석 CRM 시스템을 완성하였으며, 셋째, 타켓 마케팅의 반응률 향상과 점주들의 수익개선을 위한 운영 CRM 시스템을 구축하였다. 이런 체계적인 노력을 통해 기업의 성과가 크게 개선되었다. 결과적으로 더페이스샵은 자기만의 차별점, "Natural Story"와 가격경쟁력이라는 매력을 가지고 화장품 업계에서 장사 2년 만에 국내 화장품업계 3위, 브랜드삽 화장품 업계 1위라는 성과를 일구었다. 그 바탕에는 여타 중소기업에서 엄두를 못내고 있는 체계적인 정보시스템에 대한 투자 있었고 이를 가능하게 한 전문지식에 입각한 CEO의 강력한 리더십이 있었다.

• International Journal of Quality Innovation
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• 제7권2호
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• pp.19-49
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• 2006

Due to the globoal economic effect, Taiwan's small and medium-sized enterprise (SME) is much threatened by China. Since remarkable advances have being made in information technology, taking competition advantage for an enterprise has become a very important issue when facing rigorous global competition. However, the business of the enterprise starts with finding the customers' demands, and ends with fulfilling customers' demands. Therefore, in order to increase competition advantage for SME, the customer management must be effectively strengthened, especially by increasing customer satisfaction and maintaining good relationship with the customer. This is the key for an enterprise leading to success. The purpose of this study is aiming to discussing the relational analysis between customer and SME by viewing the four aspects of customer relationship management (CRM), which are relation marketing, customer service, customer value, and customer satisfaction. Moreover, this research will perform an empirical analysis on CRM for a typical small and medium-sized company so as to grasp its real definition and enterprises' demands. The conclusions will be drawn from our literature survey and practical experience as well as site investigation. Recommendations are evolved from discussing the interaction between customers and enterprises in improving their constructing factors and increasing benefits and values.

• 한국정보과학회논문지:소프트웨어및응용
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• 제37권12호
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• pp.909-918
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• 2010

우리나라 국가 경쟁력을 엄밀히 분석해 보면, 세계적인 글로벌 대기업들과 첨단 산업체들이 주도적인 견인차 역할을 하기 때문에 부존자원이 빈약한 환경에서도 놀라울 정도로 급성장하며, 우리나라를 선진국 반열에 올려놓았다고 할 수 있다. 이러한 주요 대기업 들은 주로 제조업체로서 오랜 세월동안 핵심 기술과 노하우를 축적하며 핵심인재와 경영층을 보유 하고 있고, 아울러 정보기술 인프라가 구축이 잘 되어져 있다고 볼 수 있다. 정보기술 인프라로는 ERP, SCM, CRM, PLM 등이 구축되어져 있는데 제조업에서는 PLM이 주요 핵심 정보기술 인프라라고 볼 수 있다. 오늘날 제조업계에서는 소비자의 요구사항을 최대로 수용한 신제품을 개발하고, 가능한 한 적기에 시장에 출시하기 위하여, 단기간에 제품의 완성도를 높이고 양산체제에 들어갈 수 있도록 하는 제품개발 인프라와 시스템이 요구되고 있다. 이러한 과제에 선진적으로 대처하고 있는 우리나라의 제조업계가 협업 및 글로벌 개발, 제조체제의 정비, 제조 프로세스의 혁신 및 효율화, 아울러 품질 향상을 위한 핵심전략 으로 선택한 것이 바로 PLM 시스템 도입이라고 할 수 있다. 본 논문에서는 두 가지 연구문제를 선정하였다. 첫째, PLM 시스템의 성공요인이 무엇인지를 규명하고, 둘째, 이 성공요인들이 PLM 시스템 도입효과에 어떤 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 PLM 시스템의 성공요인 모델을 설정하여 PLM 시스템 성공요인과 시스템 품질과 사용자 만족도 간의 관계, 시스템 품질과 사용자 만족도 간의 관계, 시스템 품질 및 사용자 만족도와 시스템 도입효과 간의 관계에 대한 가설을 설정하였다. PLM 시스템의 성공요인 모델을 실증적으로 검증하기 위하여 PLM 시스템 구축을 완료 후 운영 중인 기업을 대상으로 표본을 선정한 후 설문조사를 실시하였다. 취합된 설문지를 분석하여 다음과 같은 가설검증 결과를 도출하였다. 첫째, 기술적 성공요인은 시스템 품질과 사용자 만족도에 영향을 미친다. 둘째, 조직적 성공요인은 시스템 품질에 영향을 미치지만 사용자 만족도에는 영향을 미치지 않는다. 셋째, 환경적 성공요인은 시스템 품질과 사용자 만족도에 영향을 미친다. 넷째, 시스템 품질은 사용자 만족도에 영향을 미친다. 다섯째, 사용자 만족도는 시스템 도입 효과에 영향을 미치지만 시스템 품질은 시스템 도입 효과에 영향을 미치지 않는다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제5권3호
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• pp.109-119
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• 2006

The company cannot optimize its computing environment just with individual solutions such as ERP(enterprise resource planning), SCM(supply chain management), CRM(customer relationship management), and KM(knowledge management). EAI(enterprise application integration) has emerged as an alternative that can optimize computing environment of the company through integrating such solutions and systems of distributed computing and mainframe environment. This paper reports the case study of Deakyo Co. in successfully implementing EAI. It describes project goal, project organization, project plan, the implemented EAI configuration and its features, the EAI effectiveness to the firm, and the critical success factors of the EAI project. This case study is thought to be useful as a practical guideline in carrying out EAI project of the company and to provide significant basis for constructing the theoretical framework of EAI project methodology.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권4호
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• pp.213-226
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• 2012

성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고 다양한 서비스 혁신 활동을 통한 고객 만족 경영을 전개해 나가고 있다. 그 결과 현재 서비스 품질 지수, 고객 불만율 등 주요 서비스 관련 지표가 눈에 띄게 호전되고 있으며 향상된 서비스 지표들은 고객 만족 지수와 재이용 의도 등의 고객 만족 지수들에도 직접적인 영향을 미쳐 이 부분에서 경쟁사들을 앞서 나가고 있다. 이런 고객 만족 경영의 성공은 짧은 기간에도 불구하고 기업의 신규 고객 유입 수의 증가와 매출액 증가 등 전반적인 경영 성과 지표에도 직접적으로 반영되고 있다. 본 사례연구에서는 이와 같은 성공의 원동력이 된 AJ렌터카의 서비스 경영 활동을 살펴보고 그 전략을 분석하여 보고자 한다. 보다 구체적으로, AJ렌터카의 서비스 경영 전략, 고객 관리 프로세스, 다양한 고객 만족 경영 활동의 예, 서비스 경영 활동의 성과, 그리고 핵심 성공 요인을 분석해 보고자 한다.

• 디자인학연구
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• 제15권4호
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• pp.149-156
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• 2002

제품성공은 제품에 대한 소비자선호를 바탕으로 해서만 가능하며 제품에 대한 소비자선호는 그 디자인에 의해 가장 큰 영향을 받는다. 디자이너는 소비자선호에 대해 이해하고 그 선호를 특정 디자인요소들의 조합으로 전환하여 그들이 원하는 이미지의 제품을 디자인해야만 제품을 성공시킬 수 있다. 즉, 디자인 측면에서는 소비자선호구조 즉, 디자인선호도-디자인 이미지-디자인요소와의 관계를 명확하게 규명할 필요가 있다. 본 연구에서는 기존 연구들이 간과했던 소비와 디자인간의 상호관계를 확인할 수 있도록 디자인 선호도-디자인 이미지-디자인 요소들간의 명확한 인과관계를 규명하여 디자인 계획시 체계적인 지침을 제공하고자 한다. 이를 위해 디자인에 대한 소비자반응 프레임웍인 선호정도-이미지-디자인 요소들간의 명확한 인과관계를 규명할 수 있는 실마리를 제공하는 Bloch(1995)의 제품디자인에 대한 소비자반응이론을 고찰하여 연구모델을 구축하고 실증분석을 통해 디자인 선호도-디자인 이미지-디자인 요소들간의 관계를 분석하여 디자인할 수 있는 방법을 제공한다.

• International Journal of Contents
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• 제8권2호
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• pp.67-74
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• 2012

Technological substitution is the process by which a radical technology replaces the dominant technology in an industry. The processes of diffusion and substitution have been modeled extensively (Technology & innovation, 2010). However, the formulation of classical quantitative models encompasses only part of the theoretical space. These models impose many simplified constraints to the achievement of analytical resolution. The interior design organization needs to establish a set of technical system requirements by describing the scope of the accessibility needs of the organization against current technology use. Because of complicated design resources and ongoing advances in design technologies, design systems face the challenge of prioritizing new technologies for supporting. The problem is small design organization administration often displays a lack of concern toward the evaluation of technology integration. In this paper, I will identify the influence of a design organization's technology, and predict how future technology will inform, support, and potentially hinder productivity, culture, and work satisfaction within a design organization in the industry. In addition, I will use current design organizational behavior and leadership models to support my predictions. Finally, I will examine a proven approach to assist designers with evaluating technology integration in interior design organization. The goal is to develop a high quality, professional development scorecards for the evaluation. I will conduct both the evaluation of technology integration and CRM performance evaluation is recommended to assess the effectiveness of technology integration. Therefore, the evaluation of integration technologies oriented design hold the promise of solving the organization application integration challenge. The evaluation of integration technology is a significant pattern for processing such a vision. The careful selection of an integration technology for this purpose is crucial in contributing toward the success of such an interior design organization endeavor.

• 마케팅과학연구
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• 제20권3호
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• pp.262-268
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• 2010

虚拟社区(virtual community, VC)今年来发展迅速, 越来越多的人参与到虚拟社区中交换信息和分享观点. 虚拟社区是通过计算机布告板和网络进行非面对面的知识和语言交流的一种大众集合体. B2C电子商务网站虚拟社区则是商业性的虚拟社区, 通过培养信任环境来促进消费者在该网站的购买行为. B2CVC通过信息交流, 如推荐, 评论, 买者与卖者评级等, 来建立社会性的氛围. 目前, 虽然学术界已经认识到B2CVC的重要性, 但是关于社区成员的口碑传播行为的研究还不充分. 本研究提出了一个理论模型, 探讨在B2C网站社区中参与度, 满意度, 信任度, 粘度和口碑传播之间的关系. 本研究的目的有三个: 1, 通过整合信念, 态度和行为的测量来实证检验B2C网站社区模型; 2, 更好地理解各因素对口碑传播的影响关系; 3, 更好地理解B2C网站社区黏度在CRM营销中的作用. 研究模型包含以下要素: 1, 社区成员的信念变量, 通过参与度来测量; 2, 社区成员的态度变量, 通过满意度和信任度来测量; 以及3, 社区成员的行为变量, 通过网站黏度和口播传播意愿来测量. 参与度是消费者在虚拟社区的参与动机. 对于社区成员来说, 信息的查找和发布是他们参与到社区的主要目的. 满意度是成员对社区整体评价的重要指标, 反映了成员与社区的交互程度. 虚拟社区的形成与发展依靠成员分享信息和服务的自愿程度. 研究者已经发现信任是促进匿名交互的关键, 因此构建信任被看作是虚拟社区的重要研究课题. 此外, 虚拟社区的成功依靠成员的粘度来提高购买潜力. 社区成员间的观点交流和信息交换代表一种 "写作式" 的口碑传播. 因此口碑传播是推动B2C虚拟社区在互联网上扩散的主要因素之一. 研究模型及假设如图一所示. 本研究通过实证调查中国携程旅游网虚拟社区成员来验证模型. 数据收集过程中共发放243份问卷, 其中有效问卷204份. 通过实证数据验证了参与度, 满意度和信任度影响粘度和口碑传播之间的假设关系. 结构方程模型(SEM)方法用来进行数据分析. 模型的拟合指数结果为χ2/df 是2.76, NFI是 .904, IFI是 .931, CFI是 .930, 以及RMSEA是 .017. 结果表明, 参与度对满意度具有显著的影响(p<0.001, ${\beta}$=0.809). 参与度可以解释满意度的方差比例超过50%, 调整R2为0.654. 参与度对信任度具有显著影响(p<0.001, ${\beta}$=0.751), 解释率为57%, 调整R2为0.563. 此外, 满意度对黏度的影响显著(${\beta}$=0.514), 但是信任度对黏度的影响并不显著(p=0.231, t=1.197). 黏度对口碑传播的影响显著, 且解释率超过80%, 调整R2为 0.846. 总之, 研究结果支持了大部分的研究假设, 但是信任度显著影响粘度的假设没有得到支持. 本研究丰富了电子商务网站虚拟社区的学术研究成果, 深入探讨了在B2C电子商务环境下的用户信念, 态度和行为等因素. 研究成果有助于实践者进行更有针对性的资源开发和市场开拓. 网络营销人员可以针对B2C网站社区来有针对性地制定营销策略, 如对于国际旅游业务, 营销人员可以针对中国的B2C网站社区用户开展营销活动, 如为活跃的用户提供特殊折扣以及为早期参与者提高社区黏度定制营销计划等. 未来的研究应该拓展社区成员行为的研究, 并在不同的行业, 社区和文化背景下开展研究.

• 지능정보연구
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• 제20권2호
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• pp.137-148
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• 2014

상품 검색시간의 단축과 쇼핑에 투입되는 노력의 감소 등, 온라인 쇼핑이 주는 장점에 대한 긍정적인 인식이 확산되면서 전자상거래(e-commerce)의 중요성이 부각되는 추세이다. 전자상거래 기업들은 고객확보를 위해 다양한 인터넷 고객관계 관리(eCRM) 활동을 전개하고 있는데, 개인화된 추천 서비스의 제공은 그 중 하나이다. 정확한 추천 시스템의 구축은 전자상거래 기업의 성과를 좌우하는 중요한 요소이기 때문에, 추천 서비스의 정확도를 높이기 위한 다양한 알고리즘들이 연구되어 왔다. 특히 협업필터링(collaborative filtering: CF)은 가장 성공적인 추천기법으로 알려져 있다. 그러나 고객이 상품을 구매한 과거의 전자상거래 기록을 바탕으로 미래의 추천을 하기 때문에 많은 단점들이 존재한다. 신규 고객의 경우 유사한 구매 성향을 가진 고객들을 찾기 어렵고 (Cold-Start problem), 상품 수에 비해 구매기록이 부족할 경우 상관관계를 도출할 데이터가 희박하게 되어(Sparsity) 추천성능이 떨어지게 된다. 취향이 독특한 사용자를 뜻하는 'Gray Sheep'에 의한 추천성능의 저하도 그 중 하나이다. 이러한 문제인식을 토대로, 본 연구에서는 소셜 네트워크 분석기법 (Social Network Analysis: SNA)과 협업필터링을 결합하여 데이터셋의 특이 취향 사용자 (Gray Sheep) 문제를 해소하는 방법을 제시한다. 취향이 독특한 고객들의 구매데이터를 소셜 네트워크 분석지표를 활용하여 전체 데이터에서 분리해낸다. 그리고 분리한 데이터와 나머지 데이터인 두 가지 데이터셋에 대하여 각기 다른 유사도 기법과 트레이닝 셋을 적용한다. 이러한 방법을 사용한 추천성능의 향상을 검증하기 위하여 미국 미네소타 대학 GroupLens 연구팀에 의해 수집된 무비렌즈 데이터(http://movielens.org)를 활용하였다. 검증결과, 일반적인 협업필터링 추천시스템에 비하여 이 기법을 활용한 협업필터링의 추천성능이 향상됨을 확인하였다.