• 정보관리연구
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• 제35권1호
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• pp.51-69
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• 2004

요즘은 풍부한 고객관련 데이터를 다양한 정보기술을 활용하여 분석함으로써 기업과 고객간의 상호 교류를 관리하는 고객중심의 마케팅적 경영방식인 CRM 기법에 관심이 집중되고 있다. 이러한 CRM 기법을 도서관에 도입함으로써 고객중심의 운영이 궁극적 목표인 도서관은 자관의 특성과 목적에 맞게 CRM을 적용하고 각 채널에 적합한 서비스 계획을 구축할 수 있으며, 도서관 운영 전반을 고객중심으로 변화 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌조사를 바탕으로 CRM의 도서관 도입의 필요성과 CRM 수행에 필요한 정보기술의 이론적 배경을 고찰하였고, 실제로 경제학분야 전문도서관 한곳을 대상으로 고객중심의 장서관리 방안과 고객 세분화를 통한 고객관리 방안을 제시를 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 데이터 마이닝 정보기술을 이용함으로써 대량의 데이터를 효율적으로 분석하고, 예측모형을 통해 객관적인 예측값을 얻고자 하였다. 그 결과로 고객 중심의 장서관리 방안과 고객세분화를 통한 고객관리 방안을 제시하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2013년도 춘계학술대회
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• pp.706-707
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• 2013

최근 스마트 폰 출현에 따른 모바일 환경의 발달과 지속적인 IT 발달로 인해 새롭게 창출, 유통되는 정보가 기하급수적으로 증가하여 실시간으로 소비자의 니즈를 파악할 수 있는 가장 효율적인 방법은 블로그나 SNS 등과 같은 빅 데이터를 이용하는 것이다. 따라서 기업이 효율적인 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)를 실행하기 위해서 빅 데이터는 매우 필요한 자원이다. 그러나 고객에 대한 서비스와 관리가 매우 중요한 호텔기업에 있어 현재 우리나라에서는 빅 데이터를 이용한 CRM 은 매우 부족한 상황이다. 본 연구에서는 빅 데이터를 이용한 CRM에 대한 고찰을 하고 빅 데이터를 이용한 호텔 CRM을 제안한다.

• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2000년도 추계학술발표회 논문집
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• pp.129-134
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• 2000

CRM(Customer Relationship Management)은 데이터를 수집하고, 적절한 분석 단계를 통하여 정보를 제공할 수 있는 데이터 통합(수집, 관리, 분석, 서비스) 시스템 구축을 통한 고객관계관리를 의미한다. 본 연구에서는 eCRM 시스템의 구조 및 기능 등에 대해 살펴보고, 간단한 예제를 통하여 웹 데이터의 유용한 활용 방법을 제시해 보고자 한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.25-38
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• 2002

도서관은 지속적인 고객 관련 정보수집과 그 결과를 도서관의 활동, 정책 및 절차와 연관시킬 수 있는 방법을 모색할 시점이다. 고객이탈을 방지하고 새로운 고객을 획득하기 위해서는 고객과의 접촉, 고객의 요구 및 만족 등 고객과 관련된 모든 서비스를 효과적으로 제공하기 위한 프로세스가 필요하다. 이것이 고객관계관리(CRM)이다. 연구의 목적은 도서관에서 고객가치를 우선시 하는 새로운 마케팅 전략의 필요성을 강조하고 CRM의 개념, 구성요소, CRM의 도입과 활용에 관련된 이론을 소개하고, 도서관 적용의 가능성을 탐색하기 위함에 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.2721-2727
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• 2009

본 연구는 의료기관의 효율적인 고객정보관리와 분석을 위해 온톨로지 기반의 모바일 CRM 시스템을 구축하였다. 온톨로지 기법을 이용함으로써 고객들을 차별화하여 고객 데이터를 바탕으로 고객의 특성과 건강 상황에 따라 개인화된 의료 정보서비스를 제공할 수 있다. 본 CRM 시스템은 병원에서 제공하는 정보 및 세미나를 필요로 하는 환자들의 우선순위 검색과 이를 통해 검색 결과 내의 인원별, 지역별 등의 연관 검색이 가능하도록 하였다.

• 정보관리학회지
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• 제26권3호
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• pp.89-110
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• 2009

본 연구는 근래 국내 대학도서관에서 도입이 가시화되고 있는 주제전문서비스를 마케팅의 한 분야인 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 관점에서 살펴보고, 실제로 이 서비스가 대학도서관의 이용자, 특히 교수진들과의 관계에서 수행하는 역할과 이를 통한 마케팅의 효과를 알아보는 것을 그 목적으로 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스의 실무자인 주제전문사서들과의 포커스 그룹 인터뷰와 서비스 대상자인 교수이용자와의 개별 심층 면접법을 실시하였으며, 또한 대학도서관의 교수이용자와의 관계의 유지 및 심화를 위한 주제전문사서의 요건을 함께 논의하였다. 본 연구는 주제전문서비스의 목적과 특성을 이용자 및 CRM의 관점에서 논의하였다는 데에 그 의의가 있다.

• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.41-51
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• 2009

최근 마케팅 분야에서는 상위 20% 이내의 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 충성도 상승과 매출 증대를 위한 VIP 마케팅이 관심을 받고 있다. 본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. CRM 고객접점에서의 RFID 기술은 도입 초기 단계지만 RFID 기술 향상과 다양한 시도를 거쳐 향후 다양한 업종에서 VIP를 포함한 고객 관리와 고객의 쇼핑 및 소비 패턴과 같이 마케팅 캠페인에 도움이 되는 중요한 정보를 획득할 수 있는 유용한 도구로 활용될 것이다.

• 지식경영연구
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• 제12권3호
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• pp.39-58
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• 2011

As the information from today's knowledge-based society alters the awareness of patients and provides a wider selection of medical institutions, the reality of medical institution management is struggling compared to the past. CRM was introduced to domestic hospitals as marketing strategy to dominate the competition under varying medical environment. Thus, this research invests on CRM activity types used in hospitals and the effects of CRM activities toward loyalty and switching intention. Futhermore, we investigate the mediating role of customer relationship commitment and termination in CRM activities. The subjects in this study included three hundred customers who are using hospital settings or who had experience with using the hospital settings. The researcher collected 262 survey questionnaires from May 23th, 2011 to June first. In order to evaluate the hypothesis in this study, structural equation model was analyzed by using AMOS 18.0.

• Asia Marketing Journal
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• 제24권4호
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• pp.178-189
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• 2023

As the necessity of customer relationship management (CRM) increases, measuring the performance of CRM have been actively discussed. Customer equity (CE) is regarded as an appropriate indicator for evaluating the outcomes of marketing activities. There are three drivers of CE: brand, value, and relationship equity. This study aims to investigate the impact of three drivers on customer satisfaction. Market competition is an environmental factor that affects the effectiveness of CRM. This study divides target firms into leaders and followers. This study found that the differential impact of CE drivers on customer satisfaction depends on the firm's status (leader or follower). Specifically, the brand equity driver significantly impacts the leader firm. However, the impacts of value and relationship equity drivers are bigger for follower firms. The above results suggest that firms need to build CRM strategies that consider the competitive situation of the market and their position.

• 경영과정보연구
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• 제5권
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• pp.61-79
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• 2000

This research suggests the strategic adoption methodology of Customer Relationship Management. The backgrounds of CRM is the business environment changing that Market power is shifting to the customer who has unprecedented powers of choice today. The strategic adoption of Customer Relationship Management determines the value, needs and preferences of each customer or customer segment. Customer Relationship Strategy is an explicitly defined plan for how a company has decided to connect with, relate to, and focus on its chosen customers to create value. Deliberate decisions must be made, often involving trade-offs, so that investments are aligned with customer needs and value. Plan defined in terms of target customers value proposition, role in value delivery, and risk/reward sharing. All customers are not created equal; specific customers and/or customers segments are more desirable/valuable to pursue. Key premise of CRM is that value can be created by changing company's business model to better connect with customers. Area of service of Customer Relationship Management are as follows. Portfolio strategy, Market Opportunity Assessment, Brand Equity, Market Positioning, Pricing, Channel Strategy, Market Segmentation. Target Market Identification, Customer LifeTime Value Analysis, Customer Profitability, Customer Connections Economics Analysis. The objects of CRM are maximizing customer service effectiveness, improving customer loyalty, increasing customer service efficiency, optimizing intelligence about customer behaviors and preferences.