• 응용통계연구
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• 제18권3호
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• pp.567-581
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• 2005

gCRM(geographical Customer Relation Management; 지리적 고객 관계 관리)이란 기업 마케팅 방법으로 사용되던 고객관계관리(CRM)방법론에 지리정보시스템(GIS)이 접목된 새로운 방법론을 말한다. 본 연구에서는 gCRM을 소개하고 기업 사례연구를 통하여 gCRM에서 고객세분화 활용사례를 소개 하고자 한다. gCRM을 이용하면 고객들의 세분화한 특성을 시각적으로 비교 분석 할 수 있어 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.1583-1589
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• 2007

본 논문에서는 유비쿼터스 환경하의 CRM서비스가 고객들의 만족도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 그와 관련한 자료와 현황을 수집하여 분석하였고, 고객만족도와 고객반응유도모델, 정보기술수용모델을 통한 측정분석도구를 이용하여 각 변수들 간의 관계를 분석하였다. 이를 통해 uCRM을 통한 고객관리가 고객들의 만족도와 태도에 어떠한 영향을 미치는가를 고찰함으로써 금융기관에서 효율적인 고객관리에 기여하고자 하였다.

• 정보관리학회지
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• 제25권3호
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• pp.119-141
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• 2008

본 연구는 먼저 민간의 고객관계관리(CRM)시스템을 정부차원에서 적용한 정책고객관계관리(PCRM) 시스템의 개념과 현황, PCRM과 CRM의 비교, 그리고 통일부의 도입사례를 통해 PCRM의 핵심인 고객의 정의와 분류 과정에 대해 살펴본다. 다음, 통일부 소속 전문도서관인 북한자료센터의 사례를 통해 다른 정부기관 전문도서관에서의 활용 방향과 전자정부에서 시도된 다른 연계 시스템들과의 관계에 대해 논구한다. 마지막으로 이를 통해 PCRM이 전문도서관에서 발전적으로 정착하기 위해서 보안해야 할 문제에 대해서 고찰한다.

• 유통과학연구
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• 제8권3호
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• pp.37-47
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• 2010

CRM은 고객에 대한 가치를 잘 이해하고 고객정보를 바탕으로 하여 그들의 욕구를 충족시키고 나아가서는 평생가치(Life Time Value)를 극대화시킬 수 있는 전략수립 및 고객관리프로세스를 통합적으로 잘 운영하는 것이다. 또한 이를 고객들과 좋은 관계로 유지 발전시켜서 궁극적으로는 회사의 수익을 최대화하기 위한 경영활동이다. 성공적인 CRM을 위한 전략은 고객접점을 담당하는 조직의 변화와 고객관리 프로세스를 재설계한 후에, 기업이 장기적인 계획으로 고객관계를 유지시키는 마케팅 전략과 시장 환경대응에 적절한 방법으로 통합시스템을 구축하여 전사적인 프로그램으로 전개되어야 한다. 또한 CRM 프로그램을 꾸준히 기업 특성에 맞게 개선과 보완활동을 펴나가야만 한다. 특히 중소규모의 유통업체들의 성공적인 CRM을 위한 전략은 다음과 같다. 첫째, CRM에 대한 인식을 바꾸고 고객에 대한 관심을 깊이 기울여야 한다. 둘째, 선진기업들의 CRM 기법을 벤치마킹하여 성공 포인트를 찾아내어 활용한다. 셋째, 나만의 재주와 장기를 마케팅에 접목하는 아이디어를 통해 자사 여건에 알맞은 방법을 모색한다. 넷째, 작지만 화제성 강한 이벤트 행사 등을 통하여 스위스의 소상공인의 사례처럼 개별고객에 대한 관계증진을 키울 수 있는 CRM 모델을 개발하여야 한다.

• 한국경영과학회지
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• 제32권1호
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• pp.105-124
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• 2007

CRM (Customer Relationship Management) becomes a crucial paradigm as the environment of the market changes. About the CRM actively maintaining and managing customers that have been already acquired, the research has been done as a plan to lure loyal customers who bring lucrative profits in the long term for the company in order to increase the value to the customers. However, in practice, the focus is on putting spurs to attracting new customers in a short term rather than retaining existing customers who give profitable revenues. If the company puts high emphasis on drawing the new customers, in a CRM's point of view in relation to the value of the customers, it can incur a loss in the long run. The reason is that if the firm conducts discriminative sales promotion, the existing clients with high loyalty will feel relatively treated inappropriately and they will have negative feelings such as being betrayed from the company they prefer. This occurrence of negative emotion can in-crease the possibility of highly profitable clients' secession. In consequence, this paper focusing on the process of the client segmentation at the mobile telecommunication services shows that the sales promotion strategy for the new customer attraction can lead to negative effect on the loyalty of the existing customers.

• International Journal of Quality Innovation
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• 제7권2호
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• pp.19-49
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• 2006

Due to the globoal economic effect, Taiwan's small and medium-sized enterprise (SME) is much threatened by China. Since remarkable advances have being made in information technology, taking competition advantage for an enterprise has become a very important issue when facing rigorous global competition. However, the business of the enterprise starts with finding the customers' demands, and ends with fulfilling customers' demands. Therefore, in order to increase competition advantage for SME, the customer management must be effectively strengthened, especially by increasing customer satisfaction and maintaining good relationship with the customer. This is the key for an enterprise leading to success. The purpose of this study is aiming to discussing the relational analysis between customer and SME by viewing the four aspects of customer relationship management (CRM), which are relation marketing, customer service, customer value, and customer satisfaction. Moreover, this research will perform an empirical analysis on CRM for a typical small and medium-sized company so as to grasp its real definition and enterprises' demands. The conclusions will be drawn from our literature survey and practical experience as well as site investigation. Recommendations are evolved from discussing the interaction between customers and enterprises in improving their constructing factors and increasing benefits and values.

• 응용통계연구
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• 제22권1호
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• pp.1-16
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• 2009

최근 대부분 기업에서는 통합 데이터베이스 정보를 모델화하고 이를 전략적으로 활용하는 움직임이 가속화되고 있다. 이는 고객과의 커뮤니케이션 및 관계유지로 대변되는 CRM(Customer Relationship Management)이 기업들의 가장 중요한 이슈 중 하나로 부각되고 있기 때문이다. 본 연구에서는 이런 관점에서 CRM의 핵심 요소인 데이터 마이닝 기법을 이용하여 개발한 고객 스코어링 모델을 마케팅 층(Marketing Layer)에 연결해주는 스코어링 캠페인 시스템을 개발 하고자 한다. 개발한 시스템은 고객 스코어링 결과 및 캠페인 대상자 선정 작업을 쉽게 할 수 있도록 GUI환경에서 제공해 줌으로서 일반 사용자들이 쉽게 활용할 수 있도록 하였다.

• 경영과정보연구
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• 제23권
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• pp.1-23
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• 2007

Small and Medium Business Associate has supporting small and medium business and private business for establishment business and sales increasing with various policy since 2005. Arousing the interesting on customer relationship management, small and medium business and private business have recognized the necessity of the concept and introduction the CRM. This study suggested the effectiveness of the CRM throughout real cases of the CRM for small and medium business managers in order to rising sales in such an environment. The case of this study tried to figure it out to accomplish manager's ends of small and medium business to get successful business results based on innovative volition and mind trying to change. The owner who has experience 12 years in meat sales was analyzed the results of aptitude test that the business is highly appropriate to him in personality and aptitude. As also saw the strength and opportunity of SWOT analysis, he has an excellent talent for friendship, knowledge of searching Internet and organizing information, and learning ability. This study provided a marketing policy, ideas of customer services and system remodeling to improve relationship with customer, and a division diagnosis of business activities. The owner has an excellent friendship, so that this study suggest to remodel interior inside store clearly and sanitary displaying on products, to introduce aggressive and concentrated marketing strategies, and to recognize the important of public relation.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권5호
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• pp.1243-1250
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• 2007

최근 호텔정보시스템(HIS)의 사용 수준이 높아지고 있다. 따라서 고객을 전문적으로 관리 할 수 있는 고객연계관리(CRM) 시스템의 필요성도 대두되고 있다. 또한 CRM활용을 성공적으로 할 수 있는 사용자의 능력도 높아지고 있다. 그러나 호텔 기업은 HIS의 일부 기능에 의해 지원되는 고객관리 기능을 활용하고자 하는 의도도 적지 않다. 그러나 호텔의 고객관리는 제조업의 생산관리 수준의 매우 중요한 분야로 사용자 수준이 높아지면서 전문적인 고객관리시스템을 구축하는 것도 장기적 측면에서 매우 중요하다. 본 연구에서는 기존의 HIS시스템 활용도가 높아지면서 CRM구축에 대한 욕구의 변화가 현장에서는 어떻게 변화되는 가에 대한 가설을 검증하였다. 검증은 통계적 검증 방법과 AMOS를 이용한 구조적 검증 방법을 이용하였다. 가설은 총 5가지로 구성하여 HIS 사용의 특성을 활용해보고자 했다. 연구의 결과는 호텔 기업의 CRM구축 시기 또는 도입을 위한 의사결정을 하고자 할 때 유용할 것으로 기대된다.

• 한국의류산업학회지
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• 제12권3호
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• pp.327-337
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• 2010

The current study investigates e-CRM, Shopping-mall Image, Perceived Value, Immersion, Satisfaction, Purchase Intention in the Fashion e-Commerce. The e-CRM(Customer Relationship Management) was applied to see the effect on the relation quality toward the fashion shopping-mall via relation performance. To fulfill the study objectives, a total of 521 questionnaires(Korean 278 vs, American 243) were conducted to the customers with first-hand experience with fashion merchandise in Internet shopping-mall. The judgement sampling method was employed on sample population ages from 20s to 40s over two month period. The result showed that purchase intention of an individual differs by consumer type and different factors affect purchase intention of the fashion merchandise for each consumer type.