Social network services based on openness, connectedness, and mass participation are reshaping many aspects of how companies conduct business and create value for their customers. For instance, Facebook and Twitter are expected to play a pivotal role as a new communication channel through which companies-forge close relationships with their customers for co-creation of value for mutual benefits. Given the potential of social network services, it is not surprising that many companies have strategically invested in social network services to reach out to customers. Despite the growing interest in social network services as a platform to connect companies and their customers, few guidelines exist about how managers can effectively utilize social network services in forging relationships with their customers. As such, scholars should pay greater attention to how firms can successfully develop relationships with their customers on social network services. In particular, this study employs the S-O-R (stimulus-organism-response) framework as a theoretical lens to develop a research model that explains customers' participation in the value co-creation platform that companies opened on Twitter. According to the S-O-R framework, certain types of individuals' behaviors can be best understood based on a causal link from environmental stimulus to organism, and response. We apply the S-O-R framework to understand how ubiquitous connectivity (stimuli) can influence customers' experience (organism) with companies on Twitter, which in turn influence their participation behavior (response). Two steps have been undertaken to empirically test the research model. First, we conducted a content analysis of tweets written by customers who follow companies on Twitter. As a result, we found event/promotion participation, company support, and giving feedback as three specific types of customer participation behavior. Second, we conducted a web-based survey to test research hypotheses in the research model. Participations in the survey were solicited to customers who followed companies on Twitter. As a result, a total of 115 respondents have completed the survey. Data were analyzed using the partial least square (PLS) technique. The results of data analysis suggest that ubiquitous connectivity (stimuli) had strong positive effects on perceive usefulness, perceived enjoyment, and perceived intimacy (organism). Perceived intimacy showed positive effects on customer participation behavior (response), such as event participation, company support, and giving feedback. Perceived enjoyment was found to have strong positive effects on company support and giving feedback. On the other hand, perceived usefulness did not have significant impacts on the three types of customer participation behavior.
계층화 분석기법(AHP)을 이용해 일반사용자 및 업체사용자 측면에서 과학적이며 체계적인 방법으로 각 평가 영역간 혹은 요인간의 상대적인 중요도를 산출함으로써 정보제공 웹사이트의 일반사용자와 업체사용자 간의 인식차이를 관찰하며 조명하는 것이 본 연구의 목적이다. 3C-D-T 웹사이트 평가 프레임워크를 기반으로 정보제공 웹사이트의 사례연구를 수행하기 위해, 최근 추세에 가장 적합한 분야인 외식정보 제공 웹사이트에 대해 가중치를 도출하였다. 계층분석에 사용된 데이터는 2차에 걸쳐 수집되었다. 1차 수집 자료는 외식정보 제공 웹사이트를 사용하는 일반사용자를 대상으로, 2차 수집 자료는 동일 사이트에 등록하여 사용하는 업체사용자를 대상으로 평가 요소간 쌍대비교에 의한 방법으로 데이터를 수집하였다. 연구분석의 결과에 의하면, 외식정보 웹사이트를 바라보는 일반사용자와 업체사용자는 각 평가요소에 대해 서로 다른 관점에서 인식을 달리하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 업체사용자들이 일반사용자들의 시각에 맞춤으로써 이러한 인식의 차이가 해소될 때 비로소 외식업체는 고객 눈높이의 비즈니스 운영이 가능해져 성공적인 성과를 기대할 수 있을 것이다.
창업기업들은 기존 B2B 혹은 B2C의 프레임에서 벗어나 O2O, C2C까지 대상 고객군을 확장하면서 기존 연구에서 나타나는 창업기업의 성장과정은 전체적으로 변화를 겪고 있다. 이와 관련하여 창업 후 기업의 잠재적 가치를 인정받아 정부지원과 외부 투자유치에 성공하여 단기간에 급성장한 유니콘 기업이라는 새로운 유형의 창업기업이 탄생하고 있는 상황이다. 본 연구는 미국과 한국을 대표하는 5개 유니콘 기업들의 성장과정 중 투자유치 사례를 분석하여 투자유치와 창업 후 성장과정의 관계를 살펴보았다. 그 결과, 창업생태계의 성장성이 긍정적으로 평가받고 있는 미국에 비해 한국은 민간 투자가 소극적이고 방어적으로, Series A단계 이후에 유치가 되고 있다는 점을 발견하였다. 또한 스타트업의 성장과정 전반에 걸친 정부의 지원 정책이 스타트업의 초기 자금 지원에 중점을 둔 추상적이고 포괄적인 정책임을 발견하였다. 따라서 스타트업을 유니콘 기업으로 육성하기 위해서는 정부 정책의 지원 범위가 확대되어야 하며, 창업기업의 스케일업을 위해 각 성장단계별 차별화된 지원 정책의 수립·시행이 필요하다는 정책적 제언을 제시하였다. 본 연구는 실질적인 유니콘 기업의 사례 분석을 통해 스케일업을 위한 정책 지원뿐 아니라 스타트업의 성장단계 및 지원사항에 대한 기준을 제시하였다는 데 큰 의미가 있다.
The generalization of Internet use has been spreaded all over the world and impacted company to introduce intranet and extranet for their operation which dealt with electronic commerce. For these reason, endeavor of implementation of web site system is promotioned and enhanced the possibility of adaptation range for the view of company. Dramatic competition which company faced with the use of internet and request from all over the world made company brought company to various and different type of level. It is necessary to develop website system with experty knowledge to satisfy customer needs. To deal with this situation, works from the level of government should proposed to spread whole country business which propelled through kyungnam mechanic industry information promotion center. With strategic proposal concerning district characteristics to adapt electronic commerce successfully, information promotion should performed. Support of government is needed continuously to realize infra of ASP composed of 4,877 mechanic industry company. It might be possible to deal with international rapid change with cooperation of company and government related department.
고객만족과 신뢰에 관한 문제는 인터넷쇼핑몰의 발전에 걸림돌이 되고 있다. 불확실성과 리스크가 존재하는 B2C 전자상거래에서 불안 요소를 불식시키거나 감소시켜 고객만족과 소비자의 신뢰를 구축하는 것이 인터넷쇼핑몰의 성공을 위해 필수적 요소라 할 수 있다. 본 연구는 효율적인 웹사이트 구축을 위해 오픈마켓에서 고객만족과 중개자의 신뢰가치성 요인 간의 영향관계를 조명한다. 또한 오픈마켓 이용자의 개인적 특성으로서 신뢰성향과 자기효능감이 신뢰와 구매의도 형성에 어떠한 역할을 하는지 조명하고 이해하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과에 따르면 오픈마켓에서 고객만족은 신뢰가치성으로 능력, 배려, 무결성 요소에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 배려와 강한 관계를 맺고 있는 것으로 나타났다. 그리고 오픈마켓에서 신뢰성향은 신뢰나 구매의도에 영향을 주지 못하며, 신뢰가치성 요소로서 배려와 무결성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자기효능감은 신뢰와 구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 자기효능감이 높은 고객에게는 이탈 방지를 위해 고객충성도를 높일 수 있는 전략이 요구되며, 반면에 자기효능감이 낮은 고객을 유인하기 위해 웹사이트의 사용성 및 유용성을 고려한 기술적 측면과 마케팅적 측면에 초점을 두는 전략이 요구된다.
인터넷과 웹의 발전은 쇼핑몰 형태의 B2C(Business to Customer) 전자상거래를 비롯하여 기업간의 거래에도 많은 변화를 가져오게 되었다. B2B(Business to Business) 전자상거래는 기업간의 거래를 위하여 이기종간의 데이터 교환은 물론, 다양한 응용 어플리케이션과의 연동이 필수적이다. 기업간 거래에 있어서 가장 기본이 되는 EDI는 그 동안 EDIFACT, X.12와 같은 표준을 이용하여 이루어져 왔지만, 확장성과 유연성이 떨어지고 개발 및 유지, 보수에 많은 비용을 요구하기 때문에 일반 중 소기업들까지 사용하기에는 어려움이 많았다. 반면에, 인터넷과 웹이라는 누구나 쉽게 이용할 수 있는 수단과 XML 기술이 등장하면서 이를 EDI에 적용하여 확장성과 유연성을 높이고, 저렴한 비용으로 EDI 시스템을 효과적으로 구축할 수 있게 되었다. 본 논문에서는 한국전력에서 사용하는 전기신규접수 XML/EDI 시스템 개발 경험을 바탕으로 XML을 이용한 EDI 문서 설계와 XSL을 이용한 문서 처리 기술, 레거시(legacy) 시스템과의 연동, 보안 및 인증 기술의 적용 등을 바탕으로 XML/EDI 시스템의 설계 및 구현에 대하여 논하고자 한다.
본 연구는 B to C 거래이지만, B to B 거래의 특징을 갖는 할인점과 고객간의 거래를 연구대상으로 하고 있다. 할인점과 고객간의 거래를 고객만족의 관점이 아니라 고객관계의 관점으로 보는 것이 본 연구의 주요 특징이다. 고객관계의 선행변수를 소매마케팅믹스로 한정한 것 또한 특징이며(기존의 관계마케팅모델과 다름), 결과변수로 행동의도와 실제행동(지갑점유율) 두 변수 모두를 사용한 것도 본 연구의 특징이다. 연구목적을 검증하기 위해 13개 가설을 설정하여 이 중 10개 가설이 지지되었으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소매마케팅믹스 중에서 커뮤니케이션이 고객관계에 미치는 영향이 지지되지 않았다. 이것은 고객관계에 대한 일반모델의 결과와는 다르다. 소매업의 경우 일상적으로 반복구매가 이루어지기 때문에 커뮤니케이션의 중요성이 약할 수도 있는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 가치프로세스인 가치의 창조(제품구색, 가격, 점포디자인), 소통(커뮤니케이션), 제공(고객서비스, 애호도 프로그램)에서 제공이 고객관계에 미치는 영향이 가장 크다는 점이 기존연구와 다른 점이다. 기존 연구는 창조가 가장 중요한 것으로 보고 있다. 셋째, 고객관계가 행동의도와 실제행동(지갑점유율)에 미치는 영향이 입증되었다. 끝으로, 흥미로운 사실은 반복쇼핑의도 및 고객추천의도와 실제행동인 지갑점유율의 관계가 지지되지 않은 점이다. 이는 행동의도를 지금까지 중요한 결과변수로 사용하는 것은 비판적으로 검토해볼 필요가 있음을 시사한다.
본 연구에서는 한국의 카셰어링 기업(쏘카, 그린카)의 핵심성공요인을 분석하고, 한국의 특수한 경제, 규제 환경 속에서 형성된 공유경제 서비스의 성장과 관련하여 자동차 제조사의 대응전략을 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 쏘카와 그린카 모두 창업기에는 '적시의 시장 진입', 초기 성장기에는 '외부자원의 활용'이 핵심성공요인으로 파악되었다. 고도성장기의 핵심성공요인은 두 회사의 사업방향의 차이에 따라 각기 다르게 나타났다. 독립 벤처기업으로 B2C 사업으로 외형성장에 집중한 쏘카는 '고객밀착형 마케팅'과 '충분한 자본조달'이, 대기업 계열사로 편입되어 내부 자원활용에 집중한 그린카는 '진입전략(B2B시장 확대)'이 핵심성공요인으로 파악되었다. 고도성장기의 공통적 핵심성공요인으로 '외부자원의 활용'과 '대기업과의 공생'으로 분석되었다. 본 연구에서 분석한 현대자동차그룹의 카셰어링 대응 전략은 크게 협력, 투자 그리고 직접운영(딜카)의 형태로 나타났다. 대응전략의 목적은 단기적으로는 카셰어링 서비스 업체와의 협업을 통한 테스트베드 운영 등으로 나타났고, 중/장기적인 관점에서는 이용자 데이터 수집, 이를 통한 신규 모빌리티 서비스 기획 등과 함께 미래의 자율주행 모빌리티 서비스 시장 선점이 중요한 목적으로 파악되었다.
Journal of Information Technology Applications and Management
/
제16권4호
/
pp.185-203
/
2009
The literature reveals that service quality is critical determinants affecting customer satisfaction in the retail industry. Recent online B2C studies also show that service quality significantly influences online customer satisfaction. However, research on analyzing antecedents to determine the service quality level of online shopping has not been sufficiently reported. Moreover, the offline synergy effect on the Internet shopping mall has been presented mostly at a conceptual level. The purpose of this study is to investigate key managerial variables exploiting offline synergy, including pure online attributes, that impact on service quality of the click and mortar Internet shopping mall. A survey was conducted for empirical validation of the hypotheses. The results indicate that core offline synergy factors significantly enhance the perceived service quality level of the Internet shopping mall. Implications, limitations, and future research directions are also discussed.
본 연구는 고객만족과 기업가치 성과간의 관계를 분석하는 것이 목적이다. 기업가치성과는 주가와 신용등급으로 나눌 수 있는데, 전자는 기업의 시장가치이고 후자는 자금조달비용이라 구분하여 사용되고 있다. 고객만족과 주가와의 관계는 비교적 오래전부터 연구되어 왔으나 신용등급과의 관계는 최근 들어 연구되기 시작하였다. 대표적으로 Anderson and Mansi(2009)의 연구에서는 양자가 긍정적으로 관련된 것으로 밝혀졌으나, 윤상운(2010)이 국내자료를 사용한 연구에서는 그 관계가 입증되지 못하였다. 일치하지 않는 두 연구의 결과에서 아이디어를 얻어 본 연구에서는 고객만족이 신용등급에 긍정적 영향을 미치는 것으로 보고 이를 검증하였다. 두 연구에서 사용한 모델을 참고로 하였고 특히 우리나라 실정에서는 정부지원이 중요한 변수임을 감안하여 이를 포함한 연구모형을 설정하여 검증한 결과 긍정적 관련성이 있는 것으로 나타났다. 추가분석에서 자산규모가 큰 기업보다 작은 기업에서, 제조업보다 서비스업에서 고객만족이 신용등급에 더 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.