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The Impact of Consumer Characteristics Upon Trust and Purchase Intentions in B2C E-marketplaces  

Cho, Hwi-Hyung (Management and Distribution Research Institute, SungKongHoe University)
Hong, Il-Yoo (College of Business Administration, Chung-Ang University)
Publication Information
Information Systems Review / v.12, no.3, 2010 , pp. 49-73 More about this Journal
Abstract
The lack of customer satisfaction and trust remains a key barrier to electronic commerce. From the standpoint of online merchants, it is critical to build consumer trust by lessening sources of apprehensions and uneasiness associated with online transactions. This paper explores the relationships between customer satisfaction and intermediary's trustworthiness factors in B2C e-marketplaces. It also aims at examining the effects of consumer characteristics, including propensity to trust and Internet shopping self-efficacy, upon trust and purchase intentions. To meet the research objectives, an empirical study has been conducted by surveying 223 active e-marketplace buyers in Korea. The findings of the present research indicate that customer satisfaction positively affects all the three attributes of trustworthiness (i.e., competence, benevolence, and integrity), and more specifically it has a quite strong association with benevolence. In addition, propensity to trust has no significant influence on trust or purchasing intentions, and only affects benevolence and integrity with no direct effect on competence. Finally, Internet shopping self-efficacy was found to affect both trust and purchasing intentions, suggesting that e-marketplaces seek an online strategy designed to strengthen loyalty for customers with high self-efficacy, while they use a strategy to improve the usability and usefulness of their website to attract customers with low self-efficacy. The paper concludes with implications and directions for future research.
Keywords
Trustworthiness; Trust Propensity; Self-efficacy; B2C E-marketplaces; Customer Satisfaction;
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