• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제13권3호
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• pp.31-43
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• 2022

Purpose: Service quality is a topic of constant interest in marketing research and practitioners. Service quality is an important factor influencing performance even in the context of coffee shops, and research on service quality management strategies continues by coffee shop researchers and practitioners. The service quality of coffee shops is a source of competitive advantage and is an important factor in enhancing customer and business performance. This study aims to identify the effects of cognitive evaluation on emotional and behavioral responses using a cognitive-emotional-behavioral framework and SOR model in the coffee shop context. Cognitive evaluation (service quality) consists of tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy dimensions. Research design, data, and methodology: In the proposed model, positive and negative emotions and satisfaction mediate the relationship between service quality and money to spend and visit frequency. The data were collected from customers who visited a coffee shop within the last 1 month. The survey was conducted for about one month. Among a total of 300 distributed questionnaires 261 responses were used for data analysis. The data were analyzed using frequency analysis, measurement model analysis, and structural equation modeling analysis with SPSS 28.0 and SmartPLS 4.0. Results: Tangibles, responsiveness, assurance, and empathy had significant positive effects on positive emotion, while only reliability had a significant negative effect on negative emotion. Both positive and negative emotions had significant positive effects on customer satisfaction, but not on money to spend and visit frequency. Lastly, customer satisfaction had significant positive effects on money to spend and visit frequency. Conclusions: The study revealed the relative weight of cognitive factors on customer emotions and confirmed the validity of SOR model. The fact that tangibility is the most important factor in increasing positive emotions and reliability is the most important factor in reducing negative emotions provides a direction for emotional branding strategies using the service quality mix of coffee shops. This study confirmed the full mediating role of satisfaction between positive and negative emotions and consumer behaviors (money to spend and visit frequency). This infers that when a coffee shop increases customer satisfaction through customer emotion management, the customer's money to spend and visit frequency in the coffee shop increases.

• Asia Marketing Journal
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• 제16권4호
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• pp.1-18
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• 2015

Assuming that not all background music in advertising function as effective retrieval cues for the advertised messages, this study proposes that we should be able to distinguish the retrieval cue effect of music from the simple ad exposure effect. This study tries to identify which specific characteristics of music are related to the retrieval cue effect. Our experiment focuses on congruency and familiarity of music as key characteristics of music which affect the effectiveness of the music's role as a retrieval cue for the advertised messages. We used four groups of subjects to test the retrieval cue effect of the background music. Each group was exposed to one of the four different types of background music and was again sub-divided into an experimental and a control group (i.e., a total of eight independent sub-groups were included in the experiment.) The first two sub-groups were exposed to the experimental advertisement with the background music of high congruency and high familiarity. After the ad exposure, the background music was provided as a retrieval cue to only one of the two sub-groups. Comparison of the memory performance between the two sub-groups will reveal the net retrieval cue effect of the music of high congruency and high familiarity. Similarly, another two sub-groups watched the same ad but with the background music of high congruency and low familiarity. Also the same ad but with the music of low congruency/ high familiarity was shown to another two sub-groups and that of low congruency and low familiarity music was to another two. Among the two sub-groups with the same music, only one group had the music cue at the memory tasks. One hundred and seventy four undergraduate students at the college of one of authors in Asia participated in the study. Their ages ranged from 18 to 24 with a median of 20. The sample was composed of 51.7 percent male subjects. They were randomly assigned to each of the eight sub-group. The results show that the music highly congruent with the advertised message facilitates the message retrieval, while the low congruency music cue does not. It was also found that the low familiarity music cue improves memory performance only when the music is perceived as congruent with the advertised message. From a theoretical and practical perspective, this study provides boundary conditions for effective retrieval and suggests that the congruent music specifically created for the ad is a more effective retrieval cue than other types of music cues.

• 융합정보논문지
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• 제12권3호
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• pp.186-192
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• 2022

본 연구는 U대학교 LINC+ 사업을 통한 교육과정 개발 및 교육환경 개선이 직무교육훈련에 미치는 영향을 확인하고자 협약산업체 110곳을 대상으로 조사하였다. 연구결과, 핵심역량과 직무역량은 현장실습과 교육환경에서 각 5.73점으로 나타났고, 직무성과는 OJT 5.58점, 교육환경이 5.74점으로 유의하였다(p<0.05). 교육과정의 적합성 및 교육환경과 채용성과의 관련성은 OJT 5.73점, 교육훈련기간에서 현장실습 5.74점, 교육환경 5.79점, 직무재교육/교육훈련비에서는 OJT 5.73점, 교육환경 5.79점으로 유의하였다(p<0.05). 또, 산업체 응답자의 86.3%에서 LINC+사업 교육과정 이수학생에서 1~6개월 직무기간이 단축되었고, 신입사원 교육비가 절감되었다고 응답하였다. 따라서, U대학교 LINC+사업은 산업체의 요구를 반영한 교육과정 운영과 산업체 현장과 동일한 교육환경 개선으로 직무적응기간 단축과 신입사원 교육비 절감효과를 확인할 수 있었다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권1호
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• pp.41-51
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• 2018

Purpose - In franchise system, how to build the relationship between the franchisor and franchisee through influence strategy is very important, because it affects on the long-term orientation like recontract intentions. Thus, this study examines the effect of mandatory influence strategy on relationship satisfaction, relationship trust, and recontract intentions in the context of food-service franchise industry. This study suggests the guidelines on how franchisor uses their influence strategy on franchisee to maintain and increase the recontract intentions. Research design, data, and methodology - This study examines the structural relationship between mandatory influence strategy, relationship satisfaction, relationship trust, and recontract intentions from the franchisee's perspective. Mandatory influence strategy divide into three sub-dimensions such as request, legalistic plea, threat. In order to test the purposes of this study, research model and hypotheses were developed. Every constructs were measured by multiple items tested and developed in the previous research. Also, the constructs utilized in this research are measured using 7-point scales anchored by "1=strongly disagree" and 7=strongly agree". The data were collected from 496 owner and owner manager franchisees and were analyzed using SPSS 21.0 and Smart PLS 3.0. program. Analysis of frequency was conducted to identify the demographics and general characteristics of the survey subjects. In order to measure the reliability and validity of the measurement tools, confirmatory factor analysis and correlation analysis were conducted and structural model analysis was conducted to verify the proposed research model. Result - The results of this study are as follows. First, this research found that mandatory influence strategy is positively related to relationship satisfaction and relationship trust, but not to recontract intention directly. Second, this research also found that the full mediating role of relationship satisfaction and relationship trust between the mandatory influence strategy and recontract intention. Conclusions - The findings of this research indicate that franchisor should use properly mandatory influence strategy to improve recontract intentions through relationship satisfaction and relationship trust. Due to the nature of food-service franchise industry, which needs high relationship quality, franchisor must manage their franchisee using influence strategy in order to improve satisfaction and trust. If franchisee perceives higher relationship quality, they will show higher intention to recontract. At the end of this paper, limitations and future research directions were suggested.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.55-67
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• 2019

본 연구는 대표적인 해양 축제 중 하나인 '2019 거제 바다로 세계로' 축제를 배경으로 지역축제 서비스품질이 방문객 참여행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 또한 관여도가 지역축제 서비스품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향정도가 어떠한가를 알아보고자 하는 목적으로 축제 기간인 2019년 08월 01일 부터 08월 04일까지 4일 동안 축제를 방문한 방문객들을 대상으로 구조라해수욕장 등 4군데의 해수욕장에서 총 367부의 유효한 설문자료를 통해 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역축제 서비스품질의 하위요인 중 확신성, 공감성, 신뢰성 이상 3가지 항목 모두 참여행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관여도가 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향의 조절효과를 실시한 결과는 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동의 개별적인 조절효과를 보면 확신성*관여도는 방문객 참여행동에 정(+)의 조절효과가 있었다. 따라서 고려될 수 있는 시사점은 지역축제를 방문한 관광객의 만족도가 높으면 높을수록 지속가능한 성공적인 축제가 될 것이 자명함으로 축제 관계자들은 이점을 유념해서 축제를 기획해야 될 것이고, 진행요원을 잘 교육시켜 역할 비중을 높여 적극적인 서비스 제공을 보다 빠르게 함으로써 중요하게 인식하지 못했던 곳으로부터 의외의 긍정적 고객행동이 나올 것으로 사료된다.

• 벤처창업연구
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• 제12권1호
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• pp.33-46
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• 2017

우리나라의 중소기업은 전체 사업체 수의 99.8%, 종사자 비중의 87.9%, 전체 생산액의 48.3%를 차지하는 등 국가경제의 근간을 형성하고 있으며, 기술혁신, 고용창출, 산업의 다양성, 지역균형개발 등 여러 측면에서 국민경제 발전에 있어서 실질적인 원동력이 되고 있다. 이로 인해 중소기업은 기술혁신을 통해서 기술역량을 확보하는 것이 더욱더 필요해졌다. 하지만 대부분의 중소기업은 자금부담 능력, 연구인력, 연구장비 등 R&D 역량이 대체적으로 부족한 실정이다. 이에 정부에서는 중소 중견기업 지원을 위해서 정부 출연(연)을 통해 다양한 지원을 강화하고 있다. 즉, 출연(연)은 산업 전반의 혁신활동을 증진시키고, 기업의 기술역량을 강화하기 위해 연구개발 (R&D)을 통해 창출된 지식과 기술을 꾸준히 시장에 제공하고 있으며, 중소 벤처기업이 견실한 기업으로 도약할 수 있도록 인력지원, 연구시설/장비지원 등을 통해 기업들을 지원하는 역할을 수행하고 있다. 이 시점에서 정부와 정부 출연(연)이 우리 경제에서 중요한 역할을 하고 있는 중소 벤처기업들을 효과적으로 지원하기 위해서는 기술이전 및 전략적 제휴(기술협력)와 관련해서 기업성과에 미치는 영향요인에 대해 정확히 알아야 된다. 본 연구는 중소 벤처기업의 기업성과에 영향을 미치는 요인에 있어 기술이전경험 및 기술협력유형의 내용별로 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 1,104개 기업을 대상으로 실증적으로 분석하였다. 감마회귀분석을 실시한 결과, 기술이전경험과 기술협력유형이 중소 벤처기업의 매출액에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기술이전경험의 경우, 기술이전경험'3~5회'와 '기술이전경험 무' 간에 유의미한 차이가 있었고, 기술협력유형의 경우, '핵심기술 확보 등 기술역량 제고'와 '개발인력확보'간에 유의미한 차이가 있었다. 이는 기술이전경험의 유무와 기술협력활동의 유형에 따라 달라진다는 것을 보여주고 있어, 향후 정부출연(연)과 중소 벤처기업 간 협력 정책 등 중소 벤처기업의 상호협력 촉진정책을 수립할 때 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제25권2호
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• pp.139-162
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• 2010

국제운송에 있어서 항공자유화 정책(open skies police)은 하늘의 자유 또는 하늘의 개방이란 의미를 내포하고 있다. 규범적으로 여러 형태의 운송권을 타 국가에 허용하는 개방 정책이나 국제 항공운송에 있어서 자유경쟁 정책이다. 미국의 경우, 1978년 항공규제완화 이후 경쟁력을 갖춘 대형 항공사들이 시장 기회가 많은 국제 항공시장에서 경쟁할 수 있도록 하기위해 네델란드와 항공자유화 협정을 체결한 것을 시작으로 많은 국가들이 항공자 유화 협정을 맺고 있으며, 우리나라의 경우는 20여개국과 항공자유화 협정을 체결하고 있는 상태이다. 상용고객우대제도(Frequent Flyer Program : FFP)는 미국 정부의 항공법 규제 완화 이후 항공 운임 전략의 일환으로 포괄적 마케팅 제휴의 한 부분이다. 자사 항공편을 이용하는 고객을 회원제로 관리하는 제도로서, 승객들의 탑승이나 기타 이용 실적에 따라 마일리지를 부여하여 누적된 마일리지가 일정한 기준에 도달하면 다양한 유형적 보상을 실시하는 개념이다. 상용고객 우대제도는 초창기에는 고객확보를 위한 마케팅 중심으로 형성되었으나, 항공사간의 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 항공사들은 상용고객우대제도를 항공사 경영성과를 높이는 마케팅의 중요한 전략의 수단으로 활용하고 있다. 따라서 항공사들은 충성고객을 확보하기 위해 고객의 니즈를 효과적으로 파악할 필요가 있다고 판단한다. 항공사 상용고객우대제도에 따른 성과가 국제 경쟁에 미치는 영향은 다양하게 나타날 수 있다. 첫째, 노선망을 확대를 통해 항공 시장을 확보할 수 있다. 둘째, 운항빈도를 증대시킴에 따라 고객에게 항공 상품의 공급 능력을 증대시키게 될 수 있을 것이다. 셋째, 새로운 시장에 우선적으로 진입함으로써 경쟁 항공사를 견제하는 효과가 나타날 것 이라고 생각한다. 그럼에도 불구하고 항공사 상용고객우대제도에 대한 실증적 연구는 매우 미비하다. 따라서 본 연구에서는 상용고객우대제도의 전략적 제휴 유형을 검토한 후 이의 제휴 성과와 국제경쟁에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 주요 국가들의 항공사 전략적 제휴는 항공자유화 정책상 세계적인 추세이다. 우리나라의 경우에도 국적 항공사들의 발전과 경쟁력 확보를 위해서는 보다 더 현실적인 항공자유화 협정이 진행되어야 할 것이다. 본 논문은 항공자유화 정책 상 항공사 상용고객우대제도의 제휴 성과와 국제경쟁에 관한 연구이다. 본 연구에서는 5개 글로벌 제휴 그룹(star, oneworld, wings, qualiflyer, skyteam)을 대상으로 선정하여 제휴 그룹의 항공사가 보유한 자원구조와 정보기술수준이 제휴 유형에 미치는 성과에 대한 실증 연구를 실시하고자 하였으며 가설 검정을 위해 일원분산분석과 회귀분석을 사용하였다. 규모가 큰 대형항공사 이거나 중소 규모의 지역 항공사일지라도 세계적인 네트워크 와 조직력을 갖춘 제휴 그룹에 참여하는 항공사는 높은 성과와 국제 경쟁력을 확보할 수 있다고 판단한다. 항공사 승객의 경우, 회원 가입항공사의 호텔과 렌트카, 면세점, 여행사 등의 제휴 네트워크를 활용하여 항공사 탑승 이외의 마일리지 획득하는 것외에도 관련된 서비스 혜택에 대한 관심과 선호도가 높으므로, 우리나라의 항공사들은 항공사간 제휴뿐 만 아니라 호텔 등 타 산업과의 다각적으로 제휴를 통해 공격적 마케팅을 실행해야 한다.

• 산경연구논집
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• 제1권1호
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• pp.13-21
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• 2010

한·중 양국은 1992년 수교 이래 문화적 공통성과 지리적 인접성 그리고 상호보완적인 경제구조 등을 바탕으로, 정치·경제·사회·문화 등 모든 분야에서 유례를 찾아 볼 수 없는 비약적인 발전을 가져왔다. 특히 중국은 한국의 최대 교역국으로, 그리고 한국은 중국의 제3대 교역국으로 부상하였으며, 2008년에는 전략적 협력 동반자 관계로 격상했다. 현재 국제 통상관계에 있어서 WTO/DDA협상이 난항을 겪고 있는데 반해, FTA는 전 세계적으로 심화와 확대를 거듭하고 있으며, 한·중 양국도 각각 그 어느 나라에 뒤지지 않는 다각적이고 적극적인 FTA 협상을 추진하고 있다. 특히 1997년 금융위기 후 절감한 지역 경제협력의 필요성이 요구됨에 따라 중국은 2005년 아세안과 FTA체결을 시작으로 여러국가에 관심을 표명하였으며, 한국에도 FTA에 추진에 적극적으로 접근하고 있는 상황이다. 지난 5월 28일에는 이명박 대통령과 중국 원자바오 총리와의 회담에서 이에 대한 내용을 언급하였는바, 가까운 시일 내에 본격적인 추진협상이 이루어지리라 예측된다. 이에 중국과 FTA의 본격적인 협상에 대비하여, 한국이 어떤 협상방식을 선택할 것인가에 정책적 제언과 관심이 집중되고 있다. 일부 학자들은 한·중 FTA는 포괄적 협상을 하되, 지속적 논의를 위한 프로토콜을 확정하는 지속형 FTA를 추진해야 한다고 주장하고 있으나 본 연구는 한·중 FTA는 상품무역·서비스·투자분야를 포함하고 협상에서 일괄적으로 타결하는 포괄적 FTA가 되어야한다고 주장한다. 본 연구는 중국의 기 체결된 FTA 협상사례를 통해 중국의 협상방식의 특징을 살펴보고 시사점을 도출하였다. 중국은 현재 아세안, 파키스탄, 칠레 등 개도국과는 단계별 혹은 지속형 FTA 협상방식을 취하고 있으며, 뉴질랜드, 싱가포르 등 선진국과는 일괄타결형 포괄적 FTA 협상방식을 취하고 있다. 중국과의 FTA 협상에 있어서 한국은 농업시장 개방과 국내 이해집단과의 관계 등 쉽지 않은 이슈들이 잔재하고 있으나, 이들은 주로 상품무역 분야에 포진되어 있다. 반면에 중국은 금융·통신 산업이 개방될 경우 중국경제의 전반적인 기반이 위험에 노출하게 되는데, 이들은 주로 서비스무역 분야에 포함되어 있다. 따라서 한국은 협상 범위를 상품무역뿐만 아니라 서비스무역 나아가서 투자 분야까지 넓혀야 이슈간의 교환이 가능해지며, 협상타결의 여지도 충분하리라 판단된다. 즉, 한·중 FTA에 있어서 한국은 뉴질랜드, 싱가포르 사례와 유사한 포괄적이며 협상에서 일괄 타결하는 협상 방식을 채택해야 할 것이다. 이러한 방식으로 인하여 한국은 관세 철폐로 인한 무역 창출효과와 무역 전환효과 나아가 서비스 분야에서 미국, 유럽, 일본 등 선진국에 대비한 중국시장의 선점효과도 기대할 수 있으리라 여겨진다. 또한 한국은 중국과의 FTA 협상의 성공적인 타결을 위하여 중국 국가 차원의 FTA 협상방식에 대한 정책기조를 파악할 필요가 있으며 이를 토대로 한국에 이익을 창출할 수 있는 협상안을 제시해야 할 것이다. 더불어 본격적인 협상이 이루어지기 전인 현 상황에서 중국의 기 체결된 협상 사례에 관한 체계적인 비교분석도 절실히 필요하리라 판단된다.

• 한국지역지리학회지
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• 제2권2호
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• pp.133-157
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• 1996

컨벤션의 유치와 개최는 인적 물적 교류를 통한 국제 상호간의 이해를 증진시키고, 지역정제를 활성화시킨다는 측면에서 지역정책론자들의 관심의 대상이 되고 있다. 컨벤션센터는 도시의 정치 경제 문화의 중심적인 기능을 수행하기 때문에 선진국의 대부분 도시에는 컨벤션센터가 건립되어 있다. 컨벤션 및 컨벤션 산업은 일반 관장산업과는 달리 부가가치가 매우 높은 관광활동이기 때문에 오늘날 대도시의 새로운 관광산업으로 등장하고 있다. 본 연구는 다가오는 21세기 여수반도권의 여건변화를 고려하여 여수반도권의 컨벤션센터 건립의 필요성, 컨벤션센터의 입지성 분석, 지역 여건에 적합한 리조트형 컨벤션센터의 건립방향 및 추진전략을 제시해 보았다. 특히 여수반도권은 다가오는 2000년대에 환태평양시대 동북아 경제권의 해운 항만의 거점중심지, 중화학 철강 기계 등을 중심으로 한 우리 나라의 신산업지구로 기능하여 새로운 해상위락 관광재발의 요구가 증대될 지역으로 전망된다. 이러한 지역 내외적 변화에 적극적으로 대처하기 위한 방안의 하나로서 컨벤션센터의 건립이 요구된다. 그리고 선진국의 임해지역에서 활용하고 있는 텔레포트 기능과 리조트 기능, 그리고 컨벤션 기능을 적절하게 조화시키는 것이 매우 필요하며, 이를 위해서는 리조트형 컨벤션센터의 건립이 필요하다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.26-43
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• 2011

본 연구는 지각된 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)이 고객만족도와 향후기대수준을 통하여 궁극적으로 이용고객의 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향관계, 레스토랑유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드점)에 따른 영향력의 차이를 살펴본 결과 첫째, 지각된 서비스품질인 음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성은 고객만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 미치는 영향력은 음식속성, 메뉴품질, 분위기 품질, 서비스 품질 순으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 향후 기대수준에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 음식속성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 향후 기대수준에 영향을 미치고, 고객만족도가 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 넷째, 향후 기대수준이 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 다섯째, 외식산업의 유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드)에 따라 서비스품질, 고객만족도, 향후 기대수준이 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향력의 차이를 살펴본 결과 고객만족도가 행동적 충성도에 미치는 영향력, 향후 기대수준과 태도적 충성도가 행동적 충성도에 미치는 영향력이 차이가 있음을 알 수 있다. 마케팅상의 시사점으로서 서비스제공자는 고객이 지각하는 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)에 대해 고객보다 먼저 지각하고 있어야 한다. 그리고 서비스품질을 고객에게 전달함으로써 장기적인 관계를 수립하는 것이 곧 경영성과에 직결된다는점을 인식해야 한다. 또한 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 종사원 교육프로그램에 서비스품질에 관련한 내용을 포함한다는 것은 경영자의 측면에서 당연한 것으로 받아들여야 한다.