• 한국융합학회논문지
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• 제12권12호
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• pp.339-347
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• 2021

본 연구는 프랜차이즈 커피전문점 이용객을 대상으로 서비스스케이프가 관계혜택 및 재방문의도에 미치는 영향을 파악해 보고자 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였다. 서비스 스케이프는 선행연구를 토대로 시설 매력성, 서비스 매력성, 청결성의 3가지 요인으로 구분하였으며, 각 변수간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식 모형을 활용하였다. 실증분석 결과는 아래와 같다. 먼저 커피전문점의 서비스스케이프 중 시설매력성(가설 1-1)과 서비스 매력성(가설 1-2)은 관계혜택에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 채택되었다. 반면 서비스스케이프 중 청결성은 관계혜택에 유의한 영향을 미치지 않아 기각되었다(가설 1-3). 둘째 관계혜택은 재방문의도에 유의한 정의 영향을 미칠 것이다 는 가설 2 는 채택되었다. 즉 직원이 편안함을 주고 특별서비스를 제공하며, 격이 없는 대화를 해줄수록 해당 매장을 다시 방문할 가능성이 높아진다는 것을 의미한다. 매장에 대한 믿음, 심리적인 안정감, 고객에 대한 고려와 같은 관계혜택이 고객의 재방문을 유도하는데 중요한 요인임을 알 수 있다. 마지막으로 서비스스케이프 중 시설의 매력성과 서비스매력성은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 청결성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 3은 부분 채택 되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권1호
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• pp.304-312
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• 2019

4차 산업혁명 시대에 서비스기업에서도 각기 다른 다양한 차별화 정책을 내세우고 있다. 기존까지 단순하게 고객을 만족시켜 매출을 높이기위한 방법이 아닌 좀 더 원시안적 시각을 갖고 서비스를 제공하는 직원들의 마인드와 그들이 느끼는 환경에 대한 중요성이 점차 커지고 있다. 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질향상, 가치 있는 경영 등 긍정적인 경영성과를 나타내기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있으며 다른 산업에 비하여 직원에 대한 높은 의존도를 가지고 있다. 따라서 고객들을 직접적으로 응대해야하는 서비스제공자인 직원의 마음가짐과 부여된 환경, 역량 등이 직 간접적으로 고객만족 및 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 궁극적인 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 갖추기 위해서는 결국 서비스 제공자인 직원들에 대하여 개인역량 개발, 근무환경 지원 등 다양한 형태의 사회적 지지가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사회적 지지가 서비스종사원의 긍정심리자본, 창의성, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 후속연구로 서비스프로세스 메트릭스 가운데 대량서비스영역인 도매점, 소매점, 학교, 은행 등에 종사하는 직원들을 대상으로 동료지지가 자기 효능감을 통하여 성과에 어떠한 영향을 주는지 살펴보았으며, 그 결과 총 3개의 가설 중 3개 모두 채택되었다. 동료와 전반적인 관계가 원활해지면 자기 효능감 또한 향상되고, 자기효능감이 높을수록 직무성과도 높게 나타나며, 동료와 업무적으로나 업무이외에 전반적으로 의지할 수 있다고 느끼는 경우 직무성과도 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 본 연구는 대량서비스영역에 종사하는 직원들을 실증분석 대상으로 한 관련연구는 전무한 실정으로 지금까지 연구와는 좀 더 다른 관점으로 접근하여 서비스기업의 경쟁력을 높이기 위한 인적자원관리 측면에서의 전략을 좀 더 효율적이고 효과적으로 제시하여 관련 시사점을 제시하고자 한다.

• 국제지역연구
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• 제16권1호
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• pp.53-74
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• 2012

묶음판매(bundling) 전략이란 2개 이상의 제품이나 서비스를 단일 가격으로 판매하는 마케팅 방법으로 여행사들은 적은 비용으로 많은 상품을 판매하위 위한 수단으로 여행 패키지라는 묶음판매 전략을 사용하고 있다. 본 논문은 여행 패키지의 묶음판매(bundling) 전략에 관하여 연구하였다. 이를 위해 美 북동부와 캐나다를 10일간 여행하는 여행 패키지 상품을 상정하였다. 연구자들은 여행 패키지를 2(pure bundling vs. mixed bundling) ${\times}$ 3(0% lower than sum, 10% lower than sum, 20% lower than sum) ${\times}$ 3(not at all related, somewhat related, very related)의 54개의 여행 패키지로 디자인 하였다. 조사 자료에 대한 분석방법은 변수들의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 실뢰도 계수인 Cronbach's ${\alpha}$ 계수와 요인분석을 이용하였고 가설검증을 위하여 t-test와 ANOVA를 사용하여 실증분석 하였다. 실증 분석결과 연구자들의 예상대로 여행 패키지를 구성하는 개별적인 여행 구성상품들의 개수와 구성상품들의 할인율 그리고 여행 패키지 구성상품들 사이의 기능적인(functional) 관계가 관광객들의 인식에 차이를 미쳤다. 결과적으로 관광객들은 할인율의 폭이 크던 작던 일정 정도의 여행 패키지에 대한 할인을 기대하였으며, 여행 패키지를 구성하는 개별상품들의 개수가 많아지는 방향을 선호하였다. 또한 여행 패키지를 구성하는 개별상품들 간의 관계가 이질적인 여행 패키지를 선호하는 것으로 밝혀졌다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권2호
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• pp.195-204
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• 2008

항공산업의 발전으로 급격한 국제화가 이루어지고 있는 현대사회에서 특히 염려가 되는 것은 승객과 항공기 또는 공항을 대상으로 한 테러리즘이라 할 수 있다. 그런데 항공관련 테러방지를 위한 여러 가지 보안대책 가운데 중심이 되는 것은 지상 보안활동이고 지상 보안활동의 중심이라 할 수 있는 것은 여객터미널 또는 화물터미널에서 이루어지는 탑승객과 출입자, 화물 등을 대상으로 한 보안활동이라고 생각한다. 일반적으로 지상보안활동은 물리적 보안과 접근통제, 수화물 그리고 승객과 소지품에 대한 100% 보안검색, 화물경비, 기타 통제사항들을 포함하여야한다. 2001년에 발생한 9.11테러 이후 공항 보안활동에 대한 개선과 강화의 필요성이 강력히 제기되었으며 첨단장비의 개발과 운용에 많은 예산을 투자하고 있다. 또한 미국을 비롯한 세계 각국은 공공서비스 또는 치안서비스의 역할분담 측면에서 민영화를 통한 보안활동 강화를 추구하고 있으며 공항 지상 보안분야에서도 한정적이나마 사(私)경찰활동(Private Police Activities)이 활발하게 이루어지고 있다. 최근 샌프란시스코국제공항 지상 보안활동을 살펴보면 정보수집과 국가관련 중요행사, VIP경호, 법집행, 기관 간 협조, 일상적인 순찰, 교통관련 업무 등은 공(公)경찰인 샌프란시스코경찰국 소속 공항 파견부서에서 담당한다. 반면 민간인으로 구성된 사경찰은 TSA와 같은 국가기관, 공항당국의 지도 감독 하에 X-Ray 판독과 금속탐지기운용, 여권(ID)확인, 폭발물 반응검사 등 검객 업무에 한정된 경향을 보이고 있다. 이와 같은 상황 하에서 공경찰활동과 사경찰활동 간의 조화와 업무의 효율성을 위한 연구가 요구되며 특히 사경찰의 보안활동 강화를 위한 판독 전문가 양성, 이직률 감소 대책 강구, 첨단장비 보급과 보안관련 예산의 확보는 선결되어야할 과제라고 생각한다. 이와 함께 보안활동 과정에서 부득이 발생하는 일반시민의 프라이버시 침해를 최소화하기 위한 대책 등은 매우 중요한 문제라고 생각한다. 본 연구에서는 샌프란시스코국제공항 국제선 여객터미널 내에서의 경찰활동 사례를 분석하여 보다 발전적인 지상 보안활동을 제언하고자 한다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제34권1호
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• pp.3-38
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• 2019

항공운송에서 법령상 의무를 위반한 사업자에 대해 행정부는 정해진 절차에 따라 행정제재를 조치할 수 있는데, 그 중 대표적인 것이 금전적인 행정제재인 과징금이다. 행정제재로서 과징금 부과제도는 1980년대 공정거래 분야에서 우리나라에 처음 도입되었는데, 항공관련 법령에서의 도입은 1984년 개정 <항공법>에서 이루어졌다. 현재 항공 관련 과징금은 <항공사업법>이나 <항공안전법>에 규정되어 있다. 법률에 따르면 항공 사업자가 행정상 의무를 위반하여 영업의 정지를 명하거나, 부여한 자격증명이나 승인의 효력을 정지하는 것이 사업의 이용자 등에게 심한 불편을 주거나 공익을 해칠 우려가 있는 경우에 그러한 정지조치에 갈음하여 과징금이 부과될 수 있다. 이점에서 항공관련 과징금은 우리나라 과징금 제도의 원류라 할 수 있는 공정거래 분야의 과징금과 다소 차이를 보인다. 공정거래 분야에서는 시장경제 질서의 가치를 훼손하는 행정상 의무위반 행위에 대해 과징금이 부과되고, 위반행위에 따른 이익의 환수와 소비자의 부당한 지출을 보상하는 역할에 주목한다. 하지만 항공분야에서 사업자의 의무위반행위는 단순히 국민의 재산적 손실을 발생시키는 것이 아니라, 항공교통이용자의 생명이나 신체에 직접적인 영향을 끼치게 된다. 이점에서 항공 과징금은 공정거래 분야의 과징금과 비교할 때 부당이득의 환수 보다는 행정행위의 실효성 확보 수단으로서 행정적 제재 혹은 징벌의 성격을 강하게 가진다. 일반적으로 과징금은 행정 전문가에 의한 조사절차를 거치므로 효율성이 확보될 수 있고, 사법적 절차에 비해 신속한 집행이 가능하다는 점에서 행정적 제재수단으로 선호도가 높다. 더욱이 민사소송에서 징벌적 손해배상이 인정되지 않는 우리나라 현실에서 국민의 법 감정을 인지하여 사업자에게 철퇴를 가함으로써, 과징금 부과제도는 사회정의를 실현하는 수단으로 인식되어 있고 이에 대한 여론도 상당히 호의적이다. 하지만 과징금은 어디까지나 행정행위의 실효성 확보수단일 뿐이다. 우리나라 항공관련 법률에 따른 과징금은 행정적 제재수단이면서 그 실효적인 측면에서는 형벌의 일종인 벌금과 유사하고, 더욱이 지나치게 고액의 과징금으로 인해 국가의 형벌권 집행 이상의 결과를 가져오는 경우도 있다. 나아가 과징금 부과제도의 부적절한 입법과 그 운영은 자칫 법치국가로서의 가치를 훼손할 우려를 낳기도 한다. 위와 같은 인식 하에서 본 논문은 우리나라 항공관련 법령에 규정된 과징금 부과제도와 운영현황에 관한 현주소를 파악할 목적에서 기술되었다. 특히 외국의 항공관련 과징금 법령과의 비교 연구를 통하여 우리 제도의 문제점과 개선방향을 탐구하는데 주력하였다. 아무쪼록 본 연구를 통해 우리나라 항공 산업의 발전과 공공의 이익이 함께 추구될 수 있는 방향으로 항공관련 과징금 부과제도가 합리적으로 운영되기를 희망한다.

• 유통과학연구
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• 제9권2호
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• pp.111-122
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• 2011

본 연구는 국내사업체 수에서 87.9% 이상을 차지하고 있는 소상공인들의 직능업종별 조직화에 대한 실증적 연구이다. 연구문제의 검증을 위하여 직능단체의 조직화를 국내 상황에 적합하도록 도소매직능, 음식숙박직능, 개인서비스직능의 세 가지 형태로 구분하여 실증적인 분석을 시도하였다. 연구결과 첫째, 조직화 참여동기에서 인력구인난에 대한 반응은 음식직능이 가장 높은 것으로 나타났다. 외부경쟁심화와 자금압박으로 인한 반응은 개인 서비스 직능이 가장 높게 나타났다. 이를 통하여 업종별 직능별로 경영애로사항과 조직화 참여동기에는 차이가 존재함이 새롭게 밝혀졌다. 둘째, 조직화 기대치의 경영공정 개선분야에서는 음식직능이, 단순한 최종성과 개선만을 기대하는 분야에서는 소매직능이 가장 높게 나타났다. 셋째, 소상공인 직능별 조직화요인과 경영성과에 대한 분석에서는 참여동기는 소상공인의 재무적인 경영성과에 부(-)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 이와 반대로 조직화 기대치와 정책수요는 경영성과에 직접적인 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과가 의미하는 바는, 향후 정부에서는 직능단체별로 맞춤형 중장기 경영전략을 수립하여야 하는 필요성과 더불어, 현재 소상공인 조직화는 일천한 상황에 있지만, 최종적으로 창업 성공과 창업 실패를 구분하는 분기점이 된다는 점을 밝혀주었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.