본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 이들 항만서비스 품질 3차원은 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항, 대련항에 비해 부족한 것으로 나타났다.
컨테이너 선박의 대형화, 항만의 중심항과 주변항으로 체제 변화 등과 같은 항만 환경의 변하는 항만간의 경쟁을 심화시키고 있다. 선행연구에서 항만경쟁력 요인 분석을 통해 항만물류 서비스품질 또한 한 요인임을 밝혔다. 기존의 항만물류 서비스품질에 대한 연구에서 항만물류 서비스품질을 통한 고객만족에 관한 연구는 많지만, 항만물류 서비스품질의 선행변수에 대한 연구는 미비했다. 따라서 본 연구에서는 항만물류 서비스품질이 선행변수로 전략지향성의 요인인 혁신지향성, 고객지향성, 경쟁자지향성을 선정하여 이들의 관계를 규명하고자 하였다.
본 연구는 기존의 서비스품질모형에 관한 연구들을 고찰하여 $Gr{\ddot{o}}nroos$의 2차원 모형에 기반을 두고 항만서비스의 과정품질을 환경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키고 거기에 결과품질요소를 추가한 서비스품질 모형의 기본적인 프레임을 구성하였다. 또한 서비스 품질 각 요소들의 하위 변수들은 항만서비스의 특성 및 변화하는 항만패러다임을 반영한 최신의 실증연구를 바탕으로 서비스 품질 측정에 적합할 뿐 만 아니라 변화하는 항만산업의 특성을 고려한 서비스 품질 측정 요인들을 종합하여 최종적인 서비스품질 모형을 도출하였다. 이에 따라 도출된 서비스 품질모형의 각 특성이 고객만족과 항만의 이미지에 미치는 영향과, 고객만족이 항만이미지에 미치는 영향 및 고객만족과 항만이미지가 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 부산항의 서비스를 이용하는 선사 및 물류업체, 포워더, 화주 등을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 가설검증을 위해서 Smart-PLS 3.0 프로그램이 활용되었다. 분석결과 서비스 품질차원의 각 요소들은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항만이미지에는 상품품질과 환경품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 항만의 긍정적인 이미지를 구축하는데 영향을 미치며 고객만족도와 항만의 긍정적인 이미지는 관계지속의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
본 논문은 서비스 품질이 서로 다른 두 항만의 가격경쟁을 게임모형을 이용해 이론적으로 분석하고 있다. 화주들의 위치를 두 가지로 가정하였다. 하나는 두 항만의 한곳에 화주들이 밀집된 경우이고, 다른 하나는 두 항만 사이에 화주들이 고루 배치된 경우이다. 분석결과를 요약하면, 다음과 같다. 화주가 두 항만 사이의 특정 위치에 밀집되어 있을 경우, 화주들의 고품질 서비스에 대한 선호도가 커질수록 두 항만의 가격이 높아지나, 고품질 항만의 가격이 저품질 항만의 가격보다 2배 이상 빠르게 증가한다. 화주들의 위치가 고품질 항만쪽에 가까울수록 고품질 항만의 가격은 올라가고, 저품질 항만의 가격은 떨어진다. 또한, 운송비가 올라가면 저품질 항만의 가격은 낮아지나, 고품질 항만의 가격은 올라갈 가능성이 높다. 고품질 항만의 서비스가 상대적으로 더 높아지면, 고품질 항만의 가격은 올라가고, 저품질 항만의 가격 변화는 불확실하다. 다음으로 화주가 두 항만사이에 균질하게 분포할 경우, 화주들의 고품질 항만 서비스에 대한 선호도가 커질수록 두 항만의 가격이 높아지고, 고품질 항만의 가격이 저품질 항만의 가격보다 2배 이상 빠르게 증가하며, 운송비가 커질수록 두 항만의 가격이 함께 작아지나, 저품질 항만의 가격이 고품질 항만의 가격보다 2배 정도 빠르게 감소해 간다. 또한, 고품질 항만 서비스가 상대적으로 높아지면, 고품질 항만의 가격은 올라가지만, 저품질 항만의 가격은 운송비 수준이 높으면 내려간다.
컨테이너항만은 산업구조와 차별화된 고객의 요구에 따라서 점점 변화하고 있다. 이에 따라서 항만이 경쟁력을 가지기 위해서는 서비스 차별화 전략이 필요하다고 본다. 고객들의 요구사항을 객관적으로 평가하기 위하여 품질기능전개(QFD)를 사용하였으며 컨테이너항만의 서비스 프로세스와 서비스품질 척도를 연계하여 분석하였다. 본 연구에서는 부산항의 서비스 프로세스를 분석하고 동북아의 대표항만인 상해항과 도쿄항의 서비스품질성과를 비교하였다. 또한 서비스 품질 향상을 위하여 컨테이너항만의 서비스 품질 척도와 프로세스간의 관계를 나타내고 서비스 프로세스의 중요도 및 우선순위를 도출하여 품질의 집(HOQ)을 최종적으로 제시하였다.
본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질의 각 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 항만의 서비스품질 3차원 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 각 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항에 비해 부족한 것으로 나타났다.
본 연구는 선사와 항만관련서비스업체간의 파트너십이 항만관련서비스 기업의 서비스 품질과 해운기업의 거래만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증분석하였으며, 파트너십과 서비스 품질에 대한 상호의존성의 조절효과를 검증하였다. 해운선사와 항만관련서비스업체 사이의 파트너십 결정요인으로 커뮤니케이션, 정보공유, 상호신뢰 3개 요인을 설정하였으며, 항만관련사업체의 서비스품질은 정시성, 전문성, 서비스 가치의 3개 요인으로 확인되었다. 가설검증 결과, 파트너십의 상호신뢰와 정보공유는 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치고, 커뮤니케이션은 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 파트너십과 서비스품질 사이에 커뮤니케이션${\times}$상호의존성의 상호작용효과가 있는 것으로 나타났다. 그리고 항만관련서비스 업체의 서비스품질은 해운선사와의 거래만족과 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치며, 거래만족이 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항만관련서비스업체의 서비스 품질은 그 창출과정에서 선사와 항만관련 서비스업체간의 긴밀한 상호작용과 협력적 관계에 의해서 그 질적 수준이 결정되므로, 항만관련서비스업체는 해운선사와의 상호이해에 바탕을 둔 활발한 커뮤니케이션과 이에 따른 정보공유 그리고 상호신뢰 관계의 협력적 파트너십을 형성하여야 할 것이다. 이러한 파트너십 구축을 통한 서비스 품질향상을 위한 노력으로 해운선사와 항만관련서비스업체 쌍방이 의존적인 관계에서 상호 win-win할 수 있는 시너지 효과를 창출해 나갈 수 있을 것이다.
본 연구는 부산항 신항을 이용하는 고객을 대상으로 항만 서비스품질 차원(항만 내적 서비스 품질, 항만 외적 서비스품질, 항만 상호작용품질), 신뢰, 만족 및 충성도 간에 미치는 영향을 조사하기 위해 기존 연구에 근거하여 모델을 제안하였다. 특히 만족과 충성도 간의 관계에 전환장벽의 조절효과를 제안하였다. 분석에는 317부를 이용하였고, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해 AMOS 통계분석 방법을 이용하였다. 본 연구의 결과, 항만 서비스품질 차원은 항만 고객신뢰와 항만 고객만족에 정의 영향을, 항만 고객만족은 항만 고객신뢰에 정의 영향을, 항만 고객만족과 항만 고객신뢰는 항만 고객충성도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 항만 고객만족과 항만 고객충성도 간의 관계에서 전환장벽은 조절효과를 가졌다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 시사점과 미래연구방향을 제시하였다.
항만은 국가의 주요한 교통시설이자 국가보안시설로써, 지속적인 감시가 필수로 이뤄진다. 특히, 입항선박, 컨테이너 보관, 주요 근접 도로, 출입통로 등 많은 대상을 감시하고 있다. 이에 따라 항만보안은 항만을 위협하는 테러, 범죄 등을 예방하는 것 뿐만 아니라, 항만을 출입하는 고객과 차량을 이용하는 항만이용객에게 출입증, 절차 등을 안내하는 서비스가 복합적으로 제공된다. 따라서 본 연구에서는 항만 보안 서비스를 정의하고, 선행연구를 바탕으로 서비스 품질 결정요인(직원품질, 물리적품질, 결과품질)을 파악하여, 확인적 요인분석을 통해 유의하다는 결과를 도출하였다. 이를 통해 항만보안서비스를 제공하는 기관 및 기업의 항만보안 업무 개선 방향을 제안하고자 한다.
본 연구는 자동차항만의 서비스 경쟁력 강화방안을 도출하기 위하여 자동차항만 서비스 품질의 척도를 추출하여 자동차항만 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향력과 고객만족도가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 서비스품질 분석을 위해 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5가지 변수를 측정도구로 이용하여 자동차 항만의 특성에 따라 서비스품질 요인을 도출하고자 했다. 분석방법으로는 설문조사 설문문항을 통해서 서비스품질요인 척도를 도출하고 개념타당성을 검증하기 위해 탐색적요인분석, 수렴타당성 검증을 위해 확인적 요인분석, 신뢰성 확보를 위해 cronbach's ${\alpha}$계수를 활용하여 분석하였다. 품질요인들 사이의 관계성 분석을 위해 상관관계분석을 그리고 서비스 구매자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구 분석결과 공감성 요인이 자동차항만 고객 만족에 가장 큰 영향력을 주는 품질 요인이었으며 고객 만족도를 높이기 위해서는 첫째, 직원교육을 통해 고객에 대한 배려, 고객의 이익을 우선시 하는 태도 등 서비스 마인드를 높이는 방안이 필요하고 둘째, 고객 필요시 항만서비스 및 탄력적인 하역시간 운영이 필요하고. 마지막으로 정보시스템을 통한 물류업무지원과 노사화합을 통해서 자동차 항만의 공감성을 높일 수 있는 방안이 필요한 것으로 분석되었다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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