• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.318-329
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• 2012

항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.137-145
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• 2014

본 연구는 SERVPERF를 사용하여 항공산업의 품질과 만족 및 신뢰, 재구매 의도간의 영향관계를 파악하고, 항공사 유형과 전체모형의 각 경로에서 조절적인 효과를 조사하였다. 이러한 실증연구를 통해 풀 서비스 항공사의 경쟁력을 강화와 저가항공사의 시장 확대 및 지속적인 고객 관계의 유지를 강화 할 수 있는 정보화 전략방안의 토대를 제시하고자 한다. 본 실증연구를 위해 207부의 유효설문지를 사용하였다. 가설을 검증하기 위하여 SPSS 20.0과 AMOS 20.0 s/w를 사용하였다. 본 연구를 통하여 항공산업의 품질에 대한 기존의 연구와 차별화 되는 항공서비스 유형이 전체 연구모형 간에 어떤 효과가 있는지 실증적으로 분석 하였다. 본 연구를 통하여 항공산업의 서비스 품질정보에 대한 전략적 방안을 제시할 수 았을 것으로 본다.

• 산학경영연구
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• 제12권
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• pp.239-254
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• 1999

무형의 서비스상품이 거래되는 항공운송시장은 일반 제조산업과 달리 이미 1980년초부터 글로벌 시장을 형성해 오고 있는 동질적 단일경쟁시장의 특성을 지니고 있다. 특히 우리나라는 1988년 여행자유화 조치와 이후 지속된 복수 민항체제와 시장개발조치 등으로 인해 수요증가와 함께 소비자 선택의 폭이 매우 다양해 졌다. 본 연구에서는 항공여객의 서비스상품 선택시 중요한 요소로 간주되어 온 평가기준을 실증적으로 분석하였다. 분석방법으로는 최근 사회과학 연구에서 폭넓게 이용되고 있는 계층화 의사결정(AHP)기법을 이용하였으며, 실증결과 상용여객들의 항공사 선택시 우선적으로 고려되는 평가요소들이 기대했던대로 유의적인 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 항공사 선택의 평가 상위 기준으로 스케줄 관련사항과 기내서비스가 매우 높은 평가를 받았는데 항공사는 자사의 상품구성에 있어서 이 부분을 심도있게 고려해야 할 것이다. 둘째, 하위기준 중에서는 기내승무원의 태도와 외모, 기내식, 기내음악 및 영화의 다양성 및 품질수준, 좌석확보 가능성, 항공사의 명성, 과거의 탑승경험의 순으로 중요도가 평가되었다. 셋째, 대안에 대한 평가에 있어서는 각 노선에서 모두 K항공사가 가장 높은 중요도를 기록하고 있다. 특히 스케줄 관련사항과 상용고객 우대프로그램에서 매우 높은 선호도를 가지고 있는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.145-157
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• 2018

본 연구는 항공객실서비스의 인적서비스 역량에 따른 국내 항공사의 서비스 실패 사례를 분석하여 서비스 회복 방안 및 항공객실서비스품질을 향상시킬 수 있는 대응절차와 전략방안을 제시하였다. 항공사의 물적서비스와 인적서비스에 따른 서비스 실패는 고객의 이탈을 가져올 수 있고 기업의 수익성 향상에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 고객만족을 위해 서비스 실패 상황이 발생 시 신속한 대처를 통한 회복의 노력을 기울여 고객 불만이 재발되지 않도록 해야 한다. 특히 항공객실승무원에 의한 서비스 역량은 고객 평가와 밀접하게 연관되어 있으며, 객실서비스 회복을 위한 인적서비스 역량은 고객만족도에 매우 긍정적인 영향력을 가지고 있다. 따라서 항공객실 서비스의 고객 불만사례 원인을 분석함으로써, 서비스 실패가 발생했을 때 효과적이고 신속한 객실 승무원의 대응전략을 찾을 수 있다. 이를 통하여 기업은 고객의 기대가치를 회복하고 고객과 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객충성도를 이끌어낼 수 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.1052-1064
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• 2012

본 연구는 항공사 객실서비스 향상, 효율적인 승무원 관리를 위한 팀제 운영에 기초자료를 제공할 목적으로 항공사 객실승무원 팀제에서의 LMX(팀장과 팀원의 교환관계)와 TMX(팀과 팀원의 교환관계)의 정도에 따른 팀 유효성 및 팀성과와의 영향관계를 검증하였다. 분석결과 LMX와 TMX는 팀유효성 및 팀성과에 모두 영향관계가 있음이 검증되어 가설은 모두 채택되었다. 이러한 결과로 객실승무원들은 팀장 및 팀원들 간의 교환관계의 질이 높을수록 팀몰입, 팀만족이 높아지고 이러한 팀유효성이 높을수록 팀성과가 높아진다는 결론을 도출해냈다. 즉 객실승무원 팀제는 교환관계의 질을 높인다면 서비스품질 향상을 도모할 수 있는 필수불가결한 제도이지만 반대로 교환관계의 질이 낮은 상태로 운영된다면 역효과의 결과가 나타날 가능성이 있다. 따라서 항공사에서는 이러한 연구결과를 토대로 객실승무원 팀제운영 시 팀장 및 팀원들 간의 양질의 교환관계를 형성, 유지할 수 있는 구체적인 방안을 수립해야 할 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.23-28
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• 2006

In spite of abundant researches on service quality, researches on airline service quality have not been sufficiently conducted. This study attempts to delineate inclusive service quality factors by using SERVQUAL variables, airline core service variables, and web service variables together. Furthermore, the reuse intention of international airlines was regressed with these seven service quality factors. All service quality factors had positive impacts on dependent variable. Among the factors, the web service factor has most positive effect on reuse intention.

• 품질경영학회지
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• 제40권3호
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• pp.406-414
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• 2012

Purpose: In this study, we developed a service quality audit system through analyzing service processes of airlines' cabin service. Methods: Applying the qualitative approach to service processes analysis; 'service blueprint' methodology was developed, providing airlines a blueprint for cabin service and applying the quantitative service quality audit approach called 'walk-through audit', an audit methodology tailored to airline cabin service called PCPA (Passenger Cabin Patrol Audit) was developed. Results: This study tried to apply both the qualitative and the quantitative methodologies to develop service quality audit checklist and tried to develop details to systemize them into a new methodology. Conclusion: This study will be helpful for Airline services improvement by providing 'service quality audit model', so as to find out the problems and share those with the stakeholders.

• 한국항공운항학회지
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• 제28권1호
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• pp.14-21
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• 2020

Here I investigate what effects Operational Control Center(OCC)'s service quality may have on airline staff's job engagement. My analysis reveals that airline OCC's service quality has a meaningful effect on airline staff's service satisfaction, and that service satisfaction mediates a meaningful effect on staff's job engagement. It was suggested that improving OCC's service quality leads to higher staff's job engagement. Accordingly, I suggest methods of improving OCC's service quality. I find that the importance of contributing factors on OCC's service quality are as follows, in order of most to least important: professionalism, assurance, empathy, reliability, organizational culture, and responsiveness. The results of this study are relevant not only for airlines but also for government agencies such as the National Emergency Management Agency, the Korea Forest Service, the National Police Agency and the Korea Coast Guard that operate aircraft and must ensure aviation safety.

• 산학경영연구
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• 제19권1호
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• pp.35-51
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• 2006

1990년대 하반기 이후 고유가와 지속적인 세계 경기침체에 이어 2000년대 초반 이후 9.11 테로와 이라크전을 거치면서 침체되었던 항공운송산업은 2004년 하반기부터 점차 회복세를 보이고 있다. 이에 따라 항공운송산업의 수요는 점차 증가하고 있으며, 항공사의 대고객서비스 투자 또한 더욱 더 증가하는 추세에 있다. 최근들어 전세계적으로 선두 그룹에 속해있는 몇몇 대형항공사들이 기내인터넷 상용화 서비스를 개시하였으며, 국내 항공사들도 글로벌 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 기내인터넷 서비스 제공을 개시하였다. 항공기내에서 인터넷이 상용화되기 시작하면서 기업입장에서 수익에 근거한 수요조사와 같은 연구가 진행되었으나 사용자 입장에서의 연구가 이루어지지 못하고 있다. 본 연구는 DEA와 컨조인트 분석을 결합한 모형을 이용하여 항공기에 새롭게 도입되는 기내인터넷 서비스에 대해 이용자가 중요하게 고려하는 속성과 그 선호도를 파악하였다. 기내인터넷 서비스에 대한 속성별 상대적 중요도를 추정한 결과 소비자들은 전송속도, 정보접근성, 컨텐츠 품질, 요금제 순으로 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 소비자들이 기내인터넷을 이용하고자 하는 속성을 추출하고, 각 속성의 중요도 및 속성수준의 부분가치, 최선의 대안을 탐색함으로써 기업이 기존에 설계하고 있는 기내인터넷의 전략적 접근 방안에 대한 시사점을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권6호
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• pp.2688-2699
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• 2013

본 연구는 항공사에서 제공하는 웰빙기내식 서비스가 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 향후 항공사 기내식 서비스 개발 시 전략적 기반을 제시하는데 목적이 있다. 기내식에 대한 다양한 연구는 기내식 품질, 연령별, 국적별, 좌석별 메뉴에 대해서 활발하게 학문적으로 접근하였으나, 본 연구는 웰빙기내식의 구성요소를 처음으로 개발하였다는 데에 학문적 의의가 있다. 연구결과 웰빙기내식의 구성요인 중 환경지향적 기내식제공과 승무원의 위생서비스가 고객만족과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 항공사에서는 승무원들의 위생서비스 교육을 직무교육의 이론적인 부분뿐만 아니라 실제 기내에서 엄격하게 반영할 수 있는 check list를 만들어 점검을 강화하고 메뉴 변경 시에 특히 비행 전 시연이나 상시 e-learing 교육과 비행 전 briefing시 점검 등으로 강화해야 한다. 또한 건강과 웰빙기내식의 차별화된 메뉴 개발의 전략을 구체적으로 세워 연령이나 좌석등급에 대하여 세심하게 수립해야 할 것이다.