• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.125-130
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• 2006

• 월간산업보건
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• 통권293호
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• pp.62-64
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• 2012

• Social Workers
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• 1호통권57호
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• pp.20-22
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• 2007

• 디지털융복합연구
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• 제15권9호
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• pp.519-532
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• 2017

본 연구의 목적은 감정노동자가 경험하는 직무스트레스의 내용이 무엇인지에 대해서 탐색하고자 하였다. 이를 위하여 D시 소재 컨택센터협회에 소속되어 있는 100여개의 콜센터 중에서 콜센터 상담사 11명을 일대일로 면담하여 이들이 경험하는 직무와 관련된 스트레스의 내용이 무엇인지 Giorgi의 현상학적 분석 절차에 따라 질적 분석을 하였다. 분석결과 직무특성과 개인특성으로 구분하여 총 8개의 범주와 24개의 하위범주를 도출하였다. 직무특성에는 "업무수행의 한계", "업무의 부담", "경직된 업무방식", "통제가 안 되는 고객", "통제된 요구"로 구분하였다. 그리고 개인특성에는 "심리적 불안정", "성격적 취약성", "빈약한 대처자원"으로 구분되었다. 직무특성과 개인특성의 범주는 각각 한계 수준과 통제수준으로 구분되었으며 직무스트레스와 개인특성 간에 빈약한 대처자원이 매개하는 것으로 나타났다. 이 결과를 토대로 기존의 조직차원에서의 대응뿐만 아니라 개인의 불안정한 심리상태 파악 후 심리적 스트레스를 완화시키는 융복합적 중재에 대해 논의를 하였다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2007년도 추계 국제학술대회
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• pp.108-109
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• 2007

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2011년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.455-456
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• 2011

고객의 요구사항 다양화 및 콜서비스 요청의 지속적인 증가로 서비스 접점(MOT)의 중요성이 크게 확대되고 있으며, 이는 산업과 업종에 관계없이 모두가 동일한 현안사항을 가지고 있다. 콜량의 예측을 통해 적정인원을 산출하여 실제로 인입되는 콜량과 예측된 콜량을 트래킹하여 예측과 실제의 갭을 최소화하는 것으로 고객만족도 향상에 성패를 좌우한다. 양질의 상담 서비스 제공과 운영 사업비의 효율화는 우리 모두의 관심이자 동시에 해결해야 할 과제이다. 본 연구는 콜센터의 ARS 운영현황과 시장 동향 분석 및 ARS 운영기관 실태점검 및 평가를 통하여 효율적인 운영전략을 모색하고자 한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.438-442
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• 2006

최근 금융산업에서 치열한 시장환경 및 다양한 고객 요구사항에 대응하기 위해 채널 및 IT 아키텍처의 재조명이 이슈화되고 있으며, 이때 인터넷 채널은 인터넷에 익숙한 젊은 고객 층의 증가와 편리성 측면에서 이용도가 높아짐에 따라 웹 개인화를 요구하고 있고 콜센터 채널은 마케팅 및 업무효율측면에서 고객접촉이력 정보의 자산화 추세로 중요성이 제고되고 있다. 하지만, 고객중심의 통합 금융시스템의 구현이라는 측면에서 홈뱅킹시대에서의 각기 양 채널은 개별시스템(individual system)으로 개발 및 운영이 되고 있어 상호 운용이 되지 않는 문제점을 내포하고 있고 이를 해결하고자 한다. 따라서, 본 논문의 공헌도는 양 채널간 상호 운용 가능한 SOA(Service Oriented Architecture)기반의 공통 컴포넌트를 도출하고 효율적 채널 활용을 위한 상호 운용성 아키텍처를 제안하는데 그 의의가 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2007년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.34 No.1 (C)
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• pp.213-216
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• 2007

최근 효율적인 고객관리를 위한 강력한 고객관계관리에 대한 관심이 높아짐에 따라 고객에 대한 효율적인 관리를 위한 콜 센터 시스템의 질적 향상에 대한 기대가 높아지고 있다. 본 논문에서는 통신사 콜 센터 시스템의 과거 및 현재 고객 불만에 대한 효과적인 관리를 위하여 고객의 핵심요구 사항 CCR(Critical Customer Requirements)을 도출한다. 또한, 고객 경험이력을 전사적으로 통합 제공하고, 고객단위 만족 프로세스 이용하여 기존의 고객응대 시스템의 구조를 개선한다. 본 논문의 제안시스템을 통하여 고객의 불만 사항에 대해 신속하고 효율적으로 관리 가능하며, 고객의 해지 율이 높아지는 문제점을 해결할 수 있다. 또한 고객단위의 Offer 를 제공하는 만족 프로세스를 제시함으로써 효율적으로 고객을 관리할 수 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.619-629
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• 2009

본 연구는 항공사 콜센터의 내부서비스품질요인이 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지와 상담원의 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치는지를 실증 분석하여 텔레마케팅 운영 및 설계와 관련하여 항공사 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하는 데 그 목적이 있다. 실증분석결과, 내부서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 권한성, 리더십이 상담원 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상담원의 직무만족 요인 중 직무자체, 경제적 보상, 교육훈련, 조직문화가 높을수록 이직의도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2000년도 제13회 춘계학술대회 및 임시총회 학술발표 논문집
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• pp.434-439
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• 2000

본 논문에서는 GIANT-II 미들웨어의 국제표준 기능과 GIANT-II만의 차별적 기능 등을 소개함과 아울러 이를 활용한 상용화 수준의 인터넷 시범 서비스들 중 멀티미디어 콜 센터를 소개한다. 현재까지의 관련 연구 결과들은 대화의 실시간성이 결여되어 있고, 공통된 미들웨어 없는 개별적인 개발로 호환이 결여된 중복성을 야기시킬 우려가 있다는 단점이 있다. GIANT-II는 이러한 한계를 극복하기 위하여 핵심 기능을 계층 구조로 통합한 것으로 1) Collaborative Multimedia Middleware, 2) 기본 소프트웨어, 3) 응용 소프트웨어로 구성되어 있다. 본 논문에서는 이러한 특징의 Internet Multimedia Collaboration을 위한 플랫폼인 GIANT-II의 기본 개념과 구성 요소를 설명한다.