• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2006.05a
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• pp.1243-1246
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• 2006

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원으 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원이 가능하다. 콜센터에서도 VoIP를 사용하게 됨에 따라 VoIP망에서의 녹취 시스템이 필요하다. VoIP 녹취 시스템은 상담원과 고객 간의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확하게 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 가능하고, 선택 녹취, 스케쥴링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문에서는 성능에 큰 영향을 주지 않고 기존의 VoIP 녹취 시스템의 문제점을 해결한 에이전트를 포함한 VoIP 녹취 시스템을 제안한다.

• IE interfaces
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• v.20 no.3
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• pp.309-314
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• 2007

By an explosive increase of proxy driving, customers require the quick and correct services of call center. But because most call centers have an unsystematic management system, grievance of customers is continually increasing. To solve these problem, we constructed a call center system of proxy driving that is based on CTI (Computer Telephony Integration) in this paper. The proposed system is constructed using CID (Caller Identify Display) terminal, SMS (Short Message Service) and call center management program etc. Customer service level could be improved through efficient customer management by using the proposed system. Also it could be convenient and easy to implement customer management, order management, staff management, SMS and settlement of accounts.

• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.187-190
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• 2001

음성정보 산업은 오래 전부터 정보화 사회의 핵심 분야로서 잠재가치를 인정받아 왔지만, 불행히도 기술개발 및 시장 수요가 뒷받침되지 않아 먼 미래의 산업으로 인식되어 왔다. 그러나 최근 음성처리기술이 가시화 되고 인터넷 이용이 활성화되면서 보이스포탈, 음성 증권정보 등 음성과 인터넷이 결합된 서비스가 급격히 증가하고 있다. 현재 인터넷의 사용이 많아지면서 회원가입을 받는 사이트들이 늘어나게 되었다. 본 연구에서는 이러한 웹사이트의 회원가입에서의 고객의 신분 확인 및 회원의 검증과 청소년 고객의 고의적인 오류자료 입력 방지와 전화로 고객을 응대하는 업무가 집중적으로 많은 콜 센터 등의 응용 프로그램 환경에 있어서 전화 통신의 편리성, 응대 시간 축소, 전화 업무 자동화 기능 등을 가능하게 하기 위한 기술의 개발에 대해 연구하였다.

• Venture DIGEST
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• s.24
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• pp.4-5
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• 2003

월드컵 4강의 꿈(★)을 이뤄냈던 대한민국 축구. 그 중심에는 자랑스런 24인의 태극전사가 있었다. 그리고 한마음으로 목이 터져라 응원전을 펼친 4000만 국민이 있었다. 하지만 우리의 기억 속에 우뚝 자리한 사람은 누가 뭐라고 해도 거스 히딩크 감독일 것이다.그는 선수 개개인의 능력을 철저히 분석하고 조련하여 여러 포지션을 소화낼 수 있는 멀티플레이어를 만들어냄으로써 월드컵 4강의 신화를 창조해 낼 수 있었다. 하지만 멀티플레이어는 푸른 그라운드뿐 아니라 벤처업계도 존재한다. 1994년 국내 최초로 컴퓨터와 전화를 통합시킨 CTI(Computer Telephony Integration)를 도입하여 국내 정보통신 부가서비스 분야에서 폭발적인 성장을 이끌면서 부동의 업계 1위를 고수하고 있는 콜센터 전문기업 로커스의 김형순 대표, 그가 바로 멀티플레이형 벤처기업인이다. 무역업을 시작으로 사업에 뛰어든 김 대표는 팩스 뉴스 자동검색 서비스, 통신솔루션 그리고 엔트테인먼트에 이르기까지 그야말로 다재다능한 능력을 보여준 멀티플레이어 벤처인이다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2006.11a
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• pp.493-505
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• 2006

Call center staffing problems have often relied upon queueing models, which are traditionally used to compute average call waiting time. However, the relationship between the in-bound call volume and call abandon rate is not directly explained even with the complex queueing formula while that relationship is a major interest to the hospital due to profitability. In this paper we provide a novel approach for the call center staffing problem by incorporating the relationship between the in-bound call volume and call abandon rate with a nonlinear integer programming, rather than using the traditional queueing model. We perform numerical analyses with actual data obtained from a reservation call center in a hospital.

• Proceedings of the KIEE Conference
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• 2005.07d
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• pp.2939-2941
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• 2005

한전에서 핵심사업으로 구축된 신 배전정보 시스템은 전반적인 배전업무 수행은 물론, 전기고장신고 콜센터를 통한 복구처리 등 전력설비 기동보수와 같은 대고객업무에도 효과적으로 활용하고 있다. 하지만 콜센타에 의해 접수된 전기고장 정보와 이동중인 기동 보수차량 간에 시스템적인 연계가 불가능하여 이미 구축된 고장위치 도면정보, 설비속성 정보 등과 같이 복구에 필요한 정보를 현장에서의 활용이 어려운 실정이었다. 이러한 배경에서 기동보수 차량의 위치를 모바일 환경에서 상시 파악하여 고장지점으로 신속히 출동시키게 하고, 현장에서는 고장접수정보와 계통정보 등을 제공하여 고장설비를 신속 복구함으로서 고객서비스의 질을 높이기 위한 TRS 응용 시스템를 구현하고 그 결과를 기술하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2005.05a
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• pp.12-19
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• 2005

최근 해외 선진 기업들이 콜센터, SW 개발 및 유지/보수, 디자인 설계 (CAD/CAM) 등 다양한 IT 서비스 관련 업무와 기능들을 해외로 활발하게 이전하여 비용절감 등의 효과를 실현하고 있다. 한국의 일부 기업에서도 이러한 Offshore 아웃소싱을 추진하고 있으며 SI 산업 측면에서도 그 타당성 검토의 필요성이 대두되고 있다. 본 논문에서는 인도, 중국 업체와의 프로젝트 사례를 통해 소프트웨어 개발 및 유지/보수 측면에서의 외주 가능성을 제시하고자 한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2009.05a
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• pp.365-368
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• 2009

고속 인터넷 망 구축과 멀티미디어 통신 수요의 증가에 따라 VoIP는 기존의 PSTN 망의 대체 혹은 확장 기술로서 지속적으로 검증되어 왔다. 음성 데이터 처리 규약들 중 SIP는 다른 규약에 비해 신호 처리 단계가 간단하기 때문에 이를 기반으로 RTP를 활용하여 음성 통신 시스템을 구축하는 사례가 늘어나고 있다. 그러나 RTP의 특성상 패킷을 처리할 때마다 복원 과정이 필요하며, 다중 세션으로 통신이 발생할 경우 전체 패킷들의 관리가 복잡해지므로 이들 간에 혼선 없이 데이터를 처리 및 유지할 수 있는 방법론이 요구된다. 본 논문에서는 SIP 기반의 IP 전화를 통해서 고객과 상담원 간의 통화 이벤트가 발생하는 일반 콜센터 환경에서 RTP 음성 데이터를 처리하는 다중 세션 어플리케이션의 구축 사례를 제시한다. 구현한 시스템은 IP 전화에서 발생하는 통화 내역을 통합 스위치 서버에서 포트 미러링하여 녹취 및 녹음 서버로 전송하며, 전송된 패킷 정보들의 세션이 유지되고 있는 동안 음성 데이터를 실시간으로 모니터링한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2002.10e
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• pp.436-438
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• 2002

VoIP기술은 기존의 음성서비스를 인터넷을 통하여 제공하고자 하는 기술로 기본적인 인터넷 전화 서비스에서부터 화상회의, 원격교육, 인터넷 콜 센터 등 최근 다양한 응용분야로 그 기술이 확대되어 가고 있다. 본 논문에서는 이러한 VoIP 기술의 적용을 위해 현재MGCP를 사용하고 있는 Virata 평가보드를 SIP UA(User Agent)로 사용하여 간단한 인터넷 전화를 구현하는데 필요한 SIP 스택분석 및 효과적인 활용방안에 관해 논하였다. 이를 위해 VOVIDA사의 VOCAL(Vovida Open Communication Application Library) 오픈 프로젝트 중 SIP UA 부분을 분석하였으며, 이를 기반으로 분석된 소스를 평가보드에 효과적으로 탑재하고 활용하는 방안을 제안하였다

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2002.11b
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• pp.1423-1426
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• 2002

본 논문은 사람이 아닌 단말기 스스로 통화가능자를 검출하는 방법을 제시한다. 기존의 제품들은 사람이 스스로 발신음(RingBack Tone)을 듣고 있다가 통화를 시도하거나 일부 대형 업체에서는 단말기 스스로 Auto-Redialing하여 통화 가능자클 검출하였다. 하지만 그러한 검출방법의 비공개로 인하여 정확한 방법을 얻기는 힘들뿐 아니라 영세한 기업에서 그러한 시스템을 도입하기에는 비용상 어려운 문제에 부딪치게 된다. 본 논문에서는 연속적인 발신음(RB)의 주파수를 분석하여 패턴이 틀어지는 시점을 기준으로 통화가능자 검출 방법을 제시한다. 본 논문의 서론에서는 현재 국내 외 CTI업체, 국내 CTI분야에 적용되는 음성처리기술의 표준동항, 통신망의 변화, 콜센터 시장동향 및 새로운 부가기능의 연구목적을 제시하고 있으며, 본론에서는 컴퓨터와 일반 전화기의 통합(CTI)하에 부가기능을 수행할 수 있는 통화가능자 검출이론 및 방법과 발신자의 안내 멘트에 의한 간접적인CID 기능을 접목하는 방법을 제시하였으며, 결론에서는 본 논문에서 제안하는 MINI CTI의 요약 및 검출 기능의 향후 발전방안에 대해서 모색해 본다.