• 건강소식
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• 제23권6호통권247호
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• pp.36-38
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• 1999

• 한국치위생학회지
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• 제10권4호
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• pp.765-775
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• 2010

Objectives : 노인 환자들이 제공받고 있는 치과 의료서비스 만족도를 평가하여 노인 환자에게 양질의 구강보건진료 서비스를 제공하고 노인의 구강보건향상에 기여하기 위하여 실시하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 노인관련 일반적 특성을 알아보고, 치과 병 의원을 이용하는 노인 환자의 만족도에 미치는 요인 및 병 의원 선택이유를 조사하였다. Methods : 서울특별시와 경기도, 경상도, 전라도 일부지역의 치과병원 및 치과의원을 이용하는 노인 환자 300명을 편의추출 하였으며, 2009년 4월 1일부터 5월 8일까지 면접 및 자기기입법으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 4개영역으로 구분하여 치과 의료서비스 만족도 22문항, 치과위생사의 의료서비스 만족도 14문항, 재이용 권유의사 4문항 및 일반적 특성과 치과이용에 관한 8문항으로 구성하였다. 노인환자의 일반적인 특성에 따른 치과 의료서비스 만족도, 연구대상자의 병원인지경로, 치과선택이유에 따른 치과의료서비스 만족도는 일원배치분산분석(One-way ANOVA)을 실시하였다. 치과의료서비스 만족도 영향인자, 만족도에 미치는 치과위생사 요인 등은 다중회귀분석을 실시하였다. 연구대상자의 성별과 병원내원기간에 따른 치과선택이유는 카이제곱 (${\chi}^2$) 분포를 따르는 정확검정(exact test)을 실시하였다. Results : 1. 노인환자들이 병원을 선택할 때 가족, 친척으로부터 추천을 받는 경우가 가장 많으며 이 경우 다른 인지경로에 비하여 치과에 대한 만족도가 가장 높았다. 2. 치과선택 이유에 따른 만족도를 비교하였을 때 첫째, 의사의 높은 진료수준, 둘째, 친절한 서비스에 만족도가 높았다. 또한 치과선택이유가 의사의 높은 진료수준과 친절함을 포함한 의사요인이 가장 중요한 것으로 나타났다. 3. 치과위생사의 높은 진료수준과 친절도는 치과의료서비스 만족도에 유의한 차이를 나타내었다. 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다. 4. 동일한 치과를 계속적으로 다니는 이유는 첫 번째 의사의 높은 진료수준, 두 번째 친절도로 의사요인과 관련이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 3-4년 이상의 장기내원환자는 의사의 높은 진료수준 다음으로 친절도를 중요한 이유로 선택하였다. Conclusions : 이상의 결과로 노인 환자가 만족하는 치과는 치과의사와 치과위생사의 진료수준이 높아야 하겠고, 다음으로 친절한 서비스가 중요함을 알 수 있었다. 또한 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다.

• 베이커리
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• 6호통권455호
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• pp.132-133
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• 2006

제과점 업주와 직원들은 자신들의 서비스에 대해 "친절하게 한다고 하는데..." 라며 말끝을 흐리게 된다. 정작 '친절한 서비스'가 무엇인지 또 어떻게 행동해야 하는지 정확하게 알지 못하기 때문이다. 다년간의 경험과 서비스 교육을 바탕으로 서비스에 관한 강의를 활발하게 펼치고 있는 조윤혜 컨설턴트와 함께 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 비법을 구체적인 사례와 함께 배워본다.

• Social Workers
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• 9호통권53호
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• pp.56-58
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• 2006

• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.406-410
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• 2012

최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동과 감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

• 한국초등수학교육학회지
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• 제21권3호
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• pp.485-503
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• 2017

이 논문에서는 교수요목기에 발간된 셈본 교과서가 여러 종류임에 주목하고 셈본을 둘러싼 역사적 배경과 그 변화를 살펴보았다. 셈본교과서는 크게 미군정 시기 셈본 교과서와 대한민국 정부 수립 후의 셈본 교과서로 대별될 수 있었다. 두 종류의 셈본은 외형, 체제, 수학 내용 지도 방식 등에서 차이가 났다. 후자는 전자에 비해 한층 발전된 교과서 체계를 갖추었으며, 수학 내용에 대한 설명도 상당히 더 상세하고 친절하였다. 특히 후기 셈본 교과서는, 제1차 교육과정의 주요 특징이라고 일컬어지는'생활단원학습'을 지향하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제1권1호
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• pp.181-195
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• 2018

본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권12호
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• pp.530-539
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• 2013

병원코디네이터 교육은 아닌 병 의원 실무에서 가장 필요로 요구하는 것을 반영하여 병원서비스 전문인력으로서 역량을 갖출 수 있도록 하는 표준화된 교육프로그램이 요구된다. 이 연구는 병원코디네이터 민간자격증 발급기관과 자격취득을 위한 검정과목 및 사설교육기관의 교육프로그램을 분석하고, DACUM(Developing A Curriculum) 법을 활용하여 각 유형별 병원코디네이터가 의료서비스 현장에서 요구되는 기본역량과 핵심역량을 분석하여 표준화된 교육프로그램을 제안하기 위해 시도되었다. 병원현장에서 근무하고 있는 전문가 11명을 대상으로 DACUM 법을 통하여 도출된 공통기본역량은 친절한 서비스마인드, 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화예절과 매너, 커뮤니케이션 스킬, 고객 심리학, 의학기초, 건강보험관련이해, OA(Office Automation)장비활용능력, 컴퓨터 활용능력, 병원정보관리 및 프로그램 활용능력, 직원들과의 친화력 등이었다. 이를 바탕으로 16개의 교과목을 포함한 표준교육프로그램을 제안하였다.

• 치위생과학회지
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• 제9권1호
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• pp.1-8
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• 2009

본 연구는 교정환자를 대상으로 의료서비스에 대한 만족도를 조사하여 교정환자의 다양한 요구와 치과의료기관의 경쟁력 강화를 위한 정보를 제공하고자 2008년 12월 3일부터 20일까지 부산지역 Y치과의원, 대구지역 B치과의원의 교정내원환자 226명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 SPSSWIN 14.0을 이용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의원을 선택한 이유로는 '주위의 소개'가 50.7%로 가장 많았으며, 전체의 절반정도인 47.8%가 불만사항이 있을 때 '이야기 하는 편이다'라고 응답하였다. 교정치료 후 기대하는 것은 '가지런한 치아배열' 58.3%로 가장 많았으며, 교정치료 후 치아건강에 대한 기대로는 80.9%가 많이 혹은 아주 많이 나아질 것으로 기대하고 있었다. 교정치료 후 가장 하고 싶은 치료로는 미백이 70.6%로 가장 많았다. 2. 진료서비스 만족도에 유의한 영향을 미친 요인으로는 직원(치과위생사) 만족도가 가장 크고, 편의시설 만족도, 진료비 만족도, 치과의사 만족도, 친절성 만족도 순이었다. 3. 다른 사람에 대한 권유의사에 영향을 미친 요인으로는 진료비 만족도가 가장 크고, 치과의사 만족도, 직원(치과위생사) 만족도 순이었다. 교정환자가 원하는 치과의료서비스를 제공하기 위해서는 치과의료진의 지속적인 치과진료서비스 교육과 친절교육이 이루어져 교정환자의 요구도를 만족시켜야 할 것으로 사료된다.