• 디지털융복합연구
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• 제19권2호
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• pp.299-305
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• 2021

본 연구는 입원환자의 만족도과 병원추천의향에 미치는 영향 요인을 연구하기 위해 '2018년 의료서비스경험조사' 원시자료중 입원의 경험이 있는 593명의 자료를 분석에 활용하였다. 분석결과, 환자의 입원 경험은 의사 요인, 간호사 요인, 시설 및 행정, 보건의료제도의 4개 요인으로 분류되었다. 의사 요인, 간호사 요인, 시설 및 행정 요인, 보건의료제도 요인은 성별, 연령, 교육수준 등의 인구사회학적 요인과 건강관련 요인을 통제한 다중회귀분석에서, 입원환자의 만족도와 병원추천의향에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 입원환자의 만족도를 제고하기 위해 의사, 간호사 등 의료진과 병원의 시설 및 행정지원 서비스가 총체적으로 환자중심적인 태도와 방향으로 개선하는 노력 외에도 보건의료제도에 대한 신뢰와 만족을 제고하기 위한 다각적인 방안이 강구되어야 할 것이다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.403-418
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• 2007

최근 새로운 정보기술 패러다임인 유비쿼터스가 등장함에 따라 그에 관련된 다양한 서비스들이 도입되어 확산되고 있다. 그러나 이 경우 제품이나 서비스가 아무리 혁신적이고 훌륭하다 하더라도 고객이 실용적이지 못하다고 인지하거나 만족하지 못하면 그 제품이나 서비스는 시장에서 더 이상 확산되지 못할 것이다. 따라서 본 연구에서는 유비쿼터스 서비스의 만족도에 영향을 미치는 선행 요인과 결과요인에 대한 실증적 연구를 통해 기업이 향후 유비쿼터스 서비스를 개발하고 이용자를 확대하는데 시사점을 제공하고자 한다. 이에 본 연구는 기존 문헌을 바탕으로 유비쿼터스 서비스 만족도의 선행요인과 결과요인 모델을 제시하고 실증하였다. 그 결과 편재성, 상황기반 제공성, 친화성과 같은 유비쿼터스 특성요인은 유비쿼터스 서비스에 대한 지각된 유용성을 높이고, 이 지각된 유용성은 유비쿼터스 서비스에 대한 만족도을 높이고 만족도는 재이용의도와 추천의도에 유의한 영향을 마치는 것으로 나타났다. 이러한 실증결과를 바탕으로 유비쿼터스 서비스 활성화를 위한 마케팅적 시사점을 토의하고, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 마지막에 제시하였다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2013년도 추계 학술대회 초록집
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• pp.713-722
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• 2013

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.22-30
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• 2011

품질뿐만 아니라 물질적 풍요가 되어가는 IT융합 환경에서 상황정보를 파악하는 것은 개인화 추천 서비스 전략의 중요한 성공요소가 되고 있다. 본 논문에서는 서비스 온톨로지 기반의 상황인식 모델링을 이용한 추천을 제안하였다. 이기종 디바이스 구축을 위해 OSGi 프레임워크 기반의 데이터 획득 모듈을 구축하고 온톨로지 기반의 상황정보 모델을 개발한다. 상황정보 모델을 위해서 추천 시스템에 필요한 상황정보를 추출하고 분류한다. 상황정보를 사용하여 온톨로지 기반의 상황인식 모델을 개발하고 협력적 필터링의 추천에 반영한다. 상황인식 모델은 Na$\"{\i}$ve Bayes 분류자를 사용하여 상황에 따라 서비스를 선택한 정보를 반영하고 사용자에게 제공한다. 제안한 방법의 성능 평가를 하기 위해 대응표본 T-검정을 실시하여 유용성을 검증하였다. 평가 결과, 서비스에 대한 만족도의 차이가 통계적으로 의미가 있음을 증명하였고 높은 만족도를 보임을 확인하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제13권
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• pp.29-47
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• 2004

본 연구는 최근 급속한 성장세를 보였던 신용카드서비스에서의 무분별한 신규고객유치 경쟁으로 인해 소홀히 취급해왔던 고객서비스에 대한 만족요인들을 분석하였다. 기존의 소매금융서비스 연구에서 사용한 요인들 중 신용카드서비스 연구에 적절하다고 판단되는 요인에 새롭게 추가된 요인을 바탕으로 카드서비스에 대한 고객만족차원을 분석하였다. 분석결과 재이용의도에 영향을 미치는 고객 만족요인으로는 회사, 혁신성, 물리적/직원서비스 그리고 수수료 등으로 나타났으며, 타인추천의도에 영향을 주는 고객만족요인으로는 부가서비스, 혁신성 그리고 물리적/직원서비스로 나타났다. 따라서 기존회원들에게 계속적으로 자사의 카드서비스를 이용하고 타인에게 구전을 확 수 있도록 고객만족을 통한 전략적 접근이 필요하다고 하겠다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권11호
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• pp.279-285
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• 2017

본 연구는 문화체육관광부의 기초조사인 평가문항을 지표로 하여 조사 되었으며, 여러 연구학자들의 선행연구들을 토대로 가설을 설정하여 대나무 축제에 참여한 방문객을 대상으로 현장 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 요인분석을 통해 축제서비스품질요인으로 행사장 시설(하드웨어), 홍보 및 안내, 프로그램의 3가지 요인이 추출하여 연구되었다. 연구 결과 홍보 및 안내 .463 으로 가장 큰 영향을 가지고 있음을 확인되었다. 또한 행사프로그램은 .446로 축제의 재방문의도에 영향이 크고, 긍정적 추천에도 영향을 가지고 있다고 조사되었다. 축제 만족도가 재방문과 추천에 미치는 영향결과 베타(${\beta}$)값을 조사한 결과 재방문 .584, 추천 .651으로 상관관계가 있는 것으로 나타냈다. 그동안 세계대나무 박람회와 담양의 축제를 통해 지속되어야 할 요인들을 제시해 보고, 재방문하는 방문객 니즈를 파악하고 담양의 관광서비스 4차 산업과 친환경산업과 융 복합연구에 시사점을 제시하고자 한다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.82-104
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• 2023

본 연구는 AI챗봇 서비스를 이용한 사용자의 경험이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하였다. 연구를 위하여 AI챗봇 서비스를 경험한 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 299부의 유효한 데이터를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과 AI챗봇 서비스의 인지적 경험, 감성적 경험 및 관계적 경험을 통하여 사용자에게 AI챗봇 서비스에 대한 관계품질 차원인 만족과 신뢰가 형성됨을 확인하였으며, 특히 인지적 경험에서 AI챗봇 만족과 신뢰로의 경로계수가 감성적 경험 및 관계적 경험의 경로계수보다 크게 높았다. 또 만족과 신뢰는 각각 AI챗봇 서비스에 대해 소비자의 행동의도 차원에 해당하는 지속사용의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 또 관계품질에서 행동의도로의 모든 경로에서 유의함을 보였지만, 만족에서 AI챗봇 지속사용의도와 추천의도로의 경로계수가 신뢰에서의 경로계수보다 크게 높았다. 본 연구를 통하여 행동의도에 영향을 미치는 관계품질과의 영향 관계가 온라인 환경의 AI챗봇 서비스에서도 영향을 미친다는 이론적 토대를 마련할 수 있었으며, 관계품질이 AI챗봇 서비스 제공자 즉, 기업과 AI챗봇 서비스 사용자의 지속사용의도와 추천의도 등 소비자와의 장기적인 관계를 맺어가는데 있어서 중요한 매개요인임을 시사한다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2005년도 춘계학술대회
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• pp.258-265
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• 2005

전자상거래의 확산에 따라 인터넷 쇼핑몰에서의 구매활동은 일반적인 현상이 되었다. 그 결과, 유사한 업종이나 업태의 인터넷 쇼핑몰이 범람하게 되었고 업체들 간의 경쟁도 심화되어 차별화된 서비스를 제공하지 않는 업체는 도태되기 쉬운 상황이다. 본 연구에서는 치열한 경쟁환경 하에서 인터넷 쇼핑몰의 차별화된 마케팅 서비스의 수단으로써 이용되고 있는 상품추천시스템의 개선된 모형을 제시하고자 한다. 본 연구에서 제안하는 모형은 전역 최적화 기법 중의 하나인 유전자 알고리즘을 데이터 마이닝의 도구로 활용한 인터넷 쇼핑몰에서의 개인화된 상품추천시스템 모형이다. 유전자 알고리즘은 추출하기가 어려운 소비자의 성향을 데이터를 통해 추출하고 이에 맞는 상품군을 선택할 수 있도록 해주는 최적화 기법으로 상품추천시스템의 추천엔진으로써 유용할 것으로 기대된다. 본 연구에서는 제안한 유전자 알고리즘에 기반한 추천 규칙들이 장착된 웹 기반의 개인화된 상품추천시스템의 프로토타입을 개발하고 이에 대한 실제 사용자들의 이용 만족도를 확인함으로써 본 연구에서 제안한 방법론의 유용성을 확인하고자 한다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제23권3호
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• pp.223-228
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• 2023

정보통신정책연구원에 따르면 OTT 서비스가 처음 등장한 2017년도로부터 4년간 33.4%라는 성장률을 보였다. 또, 한국수출입은행은 지난 2020년 국내 OTT 시장이 7801억원 규모라 발표하였다. 이런 OTT 시장의 발전은 OTT 서비스 플랫폼 간의 경쟁을 부추겨 OTT 서비스의 영상 추천 등과 같은 편의 기능에 대한 이용자 만족이 OTT 서비스 시장 경쟁에서 중요한 요소로 작용할 것으로 보인다. 현재 OTT 시장은 사용자의 맞춤형 추천을 위해 여러 데이터를 사용하고 있지만 앱 내부에서의 데이터만을 사용했다는 한계가 있다. 이에 개개인의 맞춤형 추천을 위한 앱 외부의 사용자 개인 데이터 활용을 제안하였으며, 설문 조사 결과 사용자의 만족도는 넷플릭스 추천 콘텐츠 대비 제안한 방법을 토대로 한 추천 콘텐츠가 23.72% 더 높은 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제54차 하계학술대회논문집 24권2호
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• pp.63-64
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• 2016

고객만족 활성화를 위한 노력의 하나로 NPS 기반의 심층 VOC를 수집하여 프로세스 기반의 프레임워크 전략을 제안한다. 기존의 고객 Segmentation 방식은 조사 대상 전체의 응답자 특성을 기반으로 한 방식이다. 이 번의 제안한 전략 프레임워크는 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. 본 논문에서는 KISTI의 과학기술정보 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 2,500여 명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.