• 서비스연구
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• 제7권1호
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• pp.53-64
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• 2017

최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 그에 따른 고객만족도의 향상을 위하여 고객접점 직원들에 대한 서비스 교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점직원들의 고객응대에 대한 서비스 역량을 향상시켜 주기 때문이다. 본 연구에서는 서울메트로 고객접점 파트에서 근무하는 2013년부터 2016년 상반기 사이에 입사한 신입 역무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이들이 신입사원 양성교육을 통한 서비스교육훈련을 받은 후 현장에 배치되었을 시 고객접점에서 고객을 응대하고 서비스를 제공 하는데 있어 직무에 대한 만족도 및 조직에 대한 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 진행하여 보다 나은 교육프로그램으로 개선점을 찾고 사업 전반에 걸친 서비스교육훈련의 중요성에 대한 인식을 일깨우려한다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.133-134
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• 2022

본 논문에서는 자율운항선박의 육상 관제 및 원격제어를 위해, 자율운항선박의 비상상황인식 기술 개발에 대한 기초연구를 수행한다. 자율운항선박 주변의 타선들의 이동 경로를 예측하고 이에 따라 자선의 이동경로와 비교하여, 충돌위험 영역을 식별함으로써 비상상황 인식이 가능하도록 한다. 먼저, 타선의 이동경로 예측을 위해서는 선박자동식별시스템 AIS 정보를 바탕으로, 해당 해역에서의 통항패턴을 분석하고 이를 기반으로 타선의 특정 시간 동안의 이동 경로를 예측한다. 예측된 타선의 이동경로와 함께 자선의 이동경로를 비교 분석함으로, 최근 접점 및 최근접점 거리 정보 기반의 충돌위험영역을 식별한다. 식별된 충돌위험영역의 위험도에 따라 육상 관제센터에서는 원격 제어를 통한 위험상황 회피가 가능하도록 활용할 수 있다. 제안된 방법은 AIS에서 얻어지는 실제 항적 데이터를 이용하여 초기 결과를 검증하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2010년도 춘계학술발표논문집 2부
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• pp.1185-1188
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• 2010

본 연구는 최근 고객접점근무자인 콜센터 산업 근무자들은 고객과 기업의 접점에 위치하여 일대일 고객 응대가 이루어지는 곳의 중요 인적자원으로 자리 잡고 있다. 이러한 콜센터 산업은 높은 이직률로 인하여 안정적인 조직성과 달성 및 긴밀한 고객관리 관계를 어렵게 한다. 또한 콜센터를 운영하는 기업은 인적자원의 직무만족과 조직에의 몰입도를 제고함으로 조직유효성에 전략적으로 접근할 수 있다. 즉, 고객과 기업의 접점에서 기업의 연결고리 역할을 수행하고 있는 콜센터 부분 인력의 직무만족과 직무몰입 정도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 오늘날 기업 경영 흐름에 전략적 대응을 이끌어 내고 이직률이 높고 직업만족도가 낮은 고객접점근무자들에게 화두를 제시하고 있다. 고객의 요구를 즉시 반영 할 수 있고 고객관계 관리를 위하여 고객정보 수집이 이루어지는 대고객접점위치의 콜센터 산업(부문) 여성인력들의 직무만족과 조직 몰입도에 영향을 미치는 요인을 분석하는데 그 목적을 두고 있다. 연구결과 먼저, 직무만족에 영향을 미치는 요인으로는 첫째, 동기요인 중에서 직무, 승진, 능력은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타나고 동기요인 중에서 성취, 책임은 기각되었다. 둘째, 위생요인 중에서 보수, 상사는 직무만족에 영향을 미치는 것으로 결과가 나타나고 위생요인 중에서 동료는 기각되었다. 직무의 몰입에 대한 결과는 첫째, 정서적 몰입은 동기요인 중 직무와 능력요인은 정서적 몰입에 영향을 미치나 위생요인은 그렇지 않을 것으로 분석되었다. 둘째, 조직몰입에 대한 신호방향(인/아웃바운드)으로 나누어 보면 인바운드 부서에서 조직몰입에 영향을 미치는 요인은 성취와 보수이고 아웃바운드는 직무, 능력, 승진, 성취, 보수가 채택되었다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2011년도 제42회 하계학술대회
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• pp.914-915
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• 2011

최근 지구온난화의 문제점으로 저 탄소 친환경 자동차로 배터리 전력과 가솔린 엔진을 같이 사용하는 하이브리드 자동차가 주목 받고 있다. 최근에 개발되고 있는 하이브리드 자동차는 전력의 효율적인 사용을 위해 배터리의 전압이 증가되고 있고 이에 따라 DC High Voltage를 다룰 수 있는 Relay의 용량이 요구된다. 이런 측면에서 하이브리드 자동차에 사용되는 EV-Relay의 경우 소형화에 따른 문제점이 발생한다. 그 대표적인 문제점으로 EV-Relay의 접점에 일시적인 과전류가 흐르면서 전기적 반발력이 발생하여 EV-Relay의 폭발과 같은 위험한 문제점이 발생 할 수 있다. 이에 따라 본 논문에서는 Relay에서 발생하는 전기반발력의 힘을 MAXWELL프로그램을 통해 모의하는 연구를 하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권1호
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2015년도 추계학술대회
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• pp.47-48
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• 2015

선박교통관제사는 충돌위험이 있는 선박을 식별하기 위하여 각 선박의 벡터(코스와 속력)를 실시간으로 모니터링하며, 이때 VTS 시스템을 통하여 CPA(Closest Point of Approach)와 TCPA(Time to Closest Point of Approach)를 확인할 뿐 아니라 선박의 조우상황에 따른 위험도 함께 고려하게 된다. 본 연구는 선박충돌위험을 자선의 관점이 아닌 제 3자 즉, VTS(Vessel Traffic Service)관점에서 서로 충돌 위험이 있는 선박을 실시간으로 계산하는 알고리즘과 시스템을 개발하기 위한 기초연구로써 선박의 조우상황에 따른 위험도를 구하는 것이 목적이다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2022년도 추계학술대회
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• pp.73-75
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• 2022

본 논문에서는 자율운항선박의 예측 가능한 운항 경로 상에 잠재된 비상상황을 인식하기 위하여 운항 해역의 항적 정보를 활용한 방안과 이를 기반으로 충돌 위험과 같은 비상위험을 식별하는 프레임워크를 설계하였다. 설계한 프레임워크는 크게 항적 특성 분석 모듈, 항로예측 모듈, 위험 식별 모듈로 구성된다. 항적 특성 분석 모듈에서는 자율운항선박의 운항 해역에 관한 선박들의 항적 정보를 활용하기 위하여, 대상 VTS 관제 영역 내에서 취합된 누적 선박자동식별장치(AIS) 데이터를 이용하여 선박의 항적 특성을 분석하여 데이터베이스(DB)를 생성하였다. 그리고 운항 경로 예측 모듈에서는 누적된 항적 정보와 자율운항선박의 현재 운항 정보를 기반으로 특정 시간 동안의 운항 경로를 예측하기 위한 학습 네트워크 모델을 구성하였다. 마지막으로, 위험 식별 모듈에서는 예측한 운항 경로 상에 최근접점과 최근접점 거리 정보를 이용하여 충돌 위험 가능성이 있는 충돌위험영역을 식별하였다. 설계한 프레임워크는 자율운항선박의 육상 관제소에서 원격 제어를 통해 위험상황을 인지하고 회피할 수 있는 정보를 제공할 수 있음을 실제 항적 데이터를 활용하여 그 결과를 검증하였다.

• 경영과정보연구
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• 제38권3호
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• pp.81-96
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• 2019

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징으로 인해 고객이 서비스의 전달 및 생산과정에 직접적으로 참여해야 한다. 이러한 이유로 고객참여라는 변수는 서비스마케팅 분야에서 많은 실증적 결과들을 집적 해오고 있다. 최근 고객참여관련 연구들은 고객참여의 관계마케팅적 요소에 주목하고 있으며, 실증적으로 고객참여의 관계적 가치와의 관련성을 규명하고 있다. 즉, 고객참여도 관계속에서 이해되어야 한다는 것이다. 본 연구는 기존의 잘 알려진 고객참여와 관계형성의 토대라고 할 수 있는 접점만족의 영향관계에서 추가적으로 관계의 역동성을 고려한 몰입속도와 고객참여가 관계속에서 이해되어야 한다는 점을 고려한 고객참여속도라는 변수들의 접점만족과의 관계를 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통해 규명하고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 접점만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 몰입속도 및 고객참여속도 역시 접점만족에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객참여의 접점만족에의 영향을 조절할 것으로 기대한 부분은 모두 기각되었다. 조절적 역할을 규명하는 데는 실패하였으나, 관계의 역동성을 고려한 변수들이 서비스 산업에서 중요한 접점만족에서 비롯되는 다양한 변수들에 어떠한 영향관계를 가질 수 있는지에 대해 다양한 서비스 유형에 적용함으로써 연구의 폭을 넓힐 수 있는 계기를 마련하였다고 볼 수 있다.

• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.41-51
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• 2009

최근 마케팅 분야에서는 상위 20% 이내의 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 충성도 상승과 매출 증대를 위한 VIP 마케팅이 관심을 받고 있다. 본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. CRM 고객접점에서의 RFID 기술은 도입 초기 단계지만 RFID 기술 향상과 다양한 시도를 거쳐 향후 다양한 업종에서 VIP를 포함한 고객 관리와 고객의 쇼핑 및 소비 패턴과 같이 마케팅 캠페인에 도움이 되는 중요한 정보를 획득할 수 있는 유용한 도구로 활용될 것이다.

• 한국음향학회지
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• 제40권4호
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• pp.314-319
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• 2021

수중운동체의 수중방사소음을 측정하기 위해서는 수중음향 최근접점 거리의 계산과 해표면 반사 등에 의한 음향간섭이 음향준위에 미치는 영향이 고려되어야 한다. 그러므로 본 논문에서는 해표면 반사에 의한 음향간섭으로 발생하는 로이드 미러 효과가 수중운동체의 수중방사소음 측정 결과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 수중운동체의 수중방사소음 측정결과에 로이드 미러 효과에 의한 주파수스펙트럼 레벨의 변동이 나타나는 것을 확인하였고, 이론식으로부터 예측한 로이드 미러 패턴이 측정결과와 일치됨을 확인할 수 있었다. 확인된 로이드 미러 패턴으로부터 수중운동체의 최근접점거리를 추정하였으며, 표면 간섭으로 나타나는 로이드 미러 효과가 수중운동체의 수중방사소음 준위 분석에 영향을 미치는 것을 확인하였다.