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경상남도 일부지역 학교급식 영양사의 직무만족 요인 분석 - 정규직과 비정규직의 비교를 중심으로 - (Comparative Analysis of Job Satisfaction Factors between Permanently and Temporarily Employed School Foodservice Dietitians in Gyeongsangnam-do)

  • 성기현;김현아;정현영
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제42권5호
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    • pp.808-817
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    • 2013
  • 본 연구는 경상남도 일부지역, 즉 김해 마산 진해 창원 지역의 학교급식 영양사를 대상으로 고용형태(정규직/비정규직)에 따른 영양(교)사의 직무만족의 차이를 파악하고, 정규직 영양사와 비정규직 영양사의 직무만족 요인과 전반적인 직무만족도와의 관계를 밝혀냄으로써 학교급식에서 인적 자원관리의 효율성을 제고하기 위한 기초 자료를 제공하고자 하였다. 본 연구의 수행을 위해 김해, 마산, 진해, 창원 지역의 초 중 고(위탁포함) 305개교에 근무하는 학교급식 영양사를 대상으로 초등학교 159개교, 중학교 85개교, 고등학교 61개교 총 305개교에 설문지를 우편 발송하였으며 이 중 총 204부(회수율 66.8%)가 최종분석에 사용되었다. 조사의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 개인적 특성에 따른 빈도와 백분율을 분석한 결과, 연령은 30대가 61.8%로 가장 많았으며, 성별은 여성이 100%였고, 결혼유무에 있어서는 기혼이 76.0%로 미혼에 비하여 3배 정도 높았다. 월평균급여는 200만원대가 51.0%로 가장 많았고, 고용형태는 정규직 영양사 55.4%, 비정규직 영양사가 44.6%로 나타났다. 최종학력은 대학교졸업이 71.6%로 가장 높게 나타났다. 학교급식영양사 경력은 10년 이상 55.9%로 조사되었다. 둘째, 급식소 특성을 분석한 결과, 근무학교는 초등학교가 56.4%로 고등학교 15.7%보다 약 3배 이상으로 조사되었다. 학교설립형태는 공립이 90.7%, 급식유형은 도시형이 75.5%, 급식운영형태는 직영급식이 97.1%, 관리형태는 단독관리가 96.1%로 높게 나타났다. 배식유형은 식당배식이 94.6%로 가장 높게 나타났고, 1일 급식횟수는 1일 1식이 85.3%로 가장 많았다. 셋째, 고용형태에 따른 조사대상자의 개인적 특성 비교 결과 정규직 영양사와 비정규직 영양사는 연령(p<0.001), 결혼유무(p<0.001), 학교급식 영양사 경력(p<0.001), 월평균급여(p<0.001), 최종학력(p<0.001)에서 모두 유의적인 차이가 있었다. 고용형태(정규직/비정규직)에 따른 직무만족도 비교에서 임금 요인(p<0.001), 후생복지 요인(p<0.001), 인사고과 요인(p<0.001)에서 정규직 영양사가 비정규직 영양사보다 유의적으로 높았다. 또한 학교급식 영양사들의 업무만족에 대한 정도는 평균 이상이었으며, 자신의 업무에 있어서 성취감과 자부심을 어느 정도 느끼면서 근무하고 있었다. 고용형태(정규직/비정규직)에 따른 전반적인 직무만족도에 영향을 미치는 직무만족 요인은 정규직 영양사의 경우 업무 요인과 임금 요인이었고, 비정규직 영양사의 경우 업무 요인과 인간관계 요인이었다. 본 연구에서는 학교급식 영양사를 고용 형태에 따라 정규직과 비정규직으로 구분하여 전반적인 직무만족도뿐만 아니라 직무만족 세부 요인을 비교하고, 전반적인 직무만족도에 영향을 미치는 직무만족 세부요인의 상대적 영향력을 비교 분석한 연구로 선행 연구와의 차별성을 제시할 수 있었다. 본 연구 결과에 근거하여 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 비정규직 영양사의 임금과 후생복리 수준이 정규직 영양사보다 낮게 조사되었는데 이는 비정규직 영양사들의 합리적인 인력관리를 위해 현재의 임금체계를 개선하는 것이 최우선 과제로 이에 대한 제도적인 뒷받침이 필요하다. 교육과학기술부가 제시한 '학교회계직원 처우개선안'에 따르면 근무경력을 반영한 장기근무가산금 신설 등으로 임금이나 근로조건의 차이를 해소하고자 계획하고 있으며, 직원의 공가 및 휴가 등을 확대함으로 학교회계직원의 근로조건 및 후생복지 개선을 추진하고 있으나, 일부만 시행되고 있으며 또한 일부는 추진계획에 그치고 있어 이에 대한 적극적인 처우개선의 노력이 요구된다. 둘째, 비정규직 영양사의 경우 초등학교 보다는 상대적으로 중 고등학교에 배치되어 있으며, 이는 급식횟수의 차이로 인한 업무량과 근무시간이 많아질 것으로 유추된다. 이에 업무에 대한 분석을 통한 근무시간의 조정이나 인력의 도입, 인턴제도의 활용 등을 통해 업무체계의 개선을 마련함으로써 학교급식 영양사들이 전문직으로서 자부심을 가지고 일할 수 있는 근무환경의 조성이 필요할 것으로 사료된다.

PET-CT 검사자의 의료서비스 만족도에 관한 연구 (PET-CT study of satisfaction with health services inspector)

  • 강수만;김갑식
    • 한국방사선학회논문지
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    • 제5권4호
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    • pp.207-215
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    • 2011
  • 본 연구는 암 환자가 암 검사를 받으면서 지각하는 의료서비스품질이 환자의 만족도에 미치는 영향을 고찰함으로써, 의료서비스품질의 어떤 점이 부족한지를 발견하고, 이에 대한 개선점을 찾는데 그 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 의료서비스와 고객만족간의 관계에 관한 모델을 수립하고 의료서비스의 구성개념으로 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 제시하였고, 이들 의료서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 관한 모형을 개발하고, 이 모형에 따라 4개의 가설을 설정하였다. 설문에 응답한 총 220명의 가설검정을 위한 실증조사 분석은 SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 14.0K를 사용하여 분석하였다. 모든 가설은 다중회귀분석으로 검정한 결과 연구가설 H1, H2, H3, H4는 모두 채택되었다. 네 가지 연구모형 변수 중 에서 서비스 품질에 따른 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유형성이 0.298(t=5.541)로 가장 중요한 영향으로 나타났으며, 다음은 전문성이 0.237(t=-3.687)로 그 다음으로 중요한 영향요인으로 나타났다. 위와 같은 연구 결과 다음과 같이 의미를 제안해 볼 수 있다. 첫째 의료 기관은 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 중심으로 의료서비스를 개발하고 시행한다면 현재보다 더 높은 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다는 시사점을 제시하였다. 둘째, 이러한 서비스는 높은 고객 만족도를 가지고 있습니다. 셋째, 이는 날로 새로워지는 의료시장의 경쟁 환경 가운데서도 의료기관의 본연의 목적인 환자 치료를 통한 생명 연장의 역할을 해낼 수 있다. 넷째, 이러한 서비스는 보다 높은 고객만족을 통한 의료기관의 생존과 보다 나은 의료서비스를 제공하는 전략개발에 활용할 수 있을 것이다.

베이커리카페의 서비스스케이프와 재방문의도 간 관계에 고객만족의 매개효과 (The Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Relationship between Bakery Cafes Servicescape and Revisit Intention)

  • 권기완;우성근
    • 한국조리학회지
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    • 제21권6호
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    • pp.14-27
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    • 2015
  • 본 연구는 베이커리카페의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며, 서비스스케이프와 재방문의도 간 고객만족의 매개효과를 규명하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 연구대상으로 선정된 베이커리카페는 서울 지역에 위치한 10곳을 대상으로 하였으며, 해당 베이커리카페를 방문하여 관계자의 양해를 얻어 2015년 3월 15일부터 24일까지 10일간 20대 이상의 고객을 대상으로 실시하였다. 설문지는 자기기입식으로 총 250부을 배포하여 이중 불성실한 응답자와 결측치 6부를 제외한 244부(97.6%)를 최종적으로 연구 분석에 사용하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위한 빈도분석, 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석, 연구가설을 검증하기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였으며, 본 연구 분석에 필요한 모든 자료는 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 서비스스케이프는 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치며, 고객만족은 매개효과가 있는 것으로 조사되었다. 이를 통해 베이커리카페의 향후 마케팅자료와 차별적인 서비스스케이프 활용방안을 제시하였다. 연구의 한계 및 향후 연구 방향에 대해서도 논의하였다.

헤어미용인의 직무만족이 직무성과에 미치는 영향 (Influence of the Job Performance upon the Hair beautician's Job Satisfaction)

  • 방희봉
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제16권12호
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    • pp.8585-8595
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    • 2015
  • 본 연구는 서울지역 헤어미용실 근무자 500명을 대상으로 SPSS18.0을 활용하여 통계분석을 실시하였다. 통계분석 방법은 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 타당성을 확인하기 위한 Varimax 직각회전방법을 이용한 요인분석, 신뢰성을 확인하기 위한 Cronbach's ${\alpha}$계수를 이용한 신뢰성 분석을 실시하였다. 또한 분산분석, Pearson의 상관관계 분석을 실시한 후 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 분산분석 결과 직무만족, 직무성과는 성별, 연령, 교육수준, 직종/직위, 총 경력, 근무 년 수, 일일근무시간, 월 소득별로 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 헤어미용인의 직무만족은 직무성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 직무만족 수준이 높을수록 직무성과 수준이 높은 것으로 나타났다. 그러므로 직무만족은 구성원 자신이 담당하고 있는 직무를 통해 자신의 욕구 수준이 충족되어 직무성과를 높이는데 중요한 요인이 되고 있음을 알 수 있었다. 또한 성취동기와 임금, 승진, 보상 등 직무의 욕구를 가질때 헤어미용인들은 더욱 능동적이고 미래지향적인 역할을 수행할 것이다. 따라서 헤어미용인의 직무성과를 높이기 위해서는 직무만족에 주안점을 가질 수 있도록 경영자나 관리자는 프로그램 개발을 지속적으로 제시하여야 할 것이다.

미술관의 방문자 특성과 방문 후 평가에 따른 효율적 경영에의 시사점 (Study on Museum Visitor Characteristics and Implications for Effective Management Reflecting on Visitor's Feedback)

  • 정형식;김영심;정겨운
    • CRM연구
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    • 제3권1호
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    • pp.29-47
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    • 2010
  • 본 연구는 미술관의 방문자의 특성 및 방문형태가 미술관의 상대적 위상지각 및 심미적 반응, 그리고 미술관의 제공 혜택지각에 영향을 미쳐 후속하여 방문자의 만족 및 개인.사회적 참여행동에 미치는 영향을 검증하였다. 이를 위해 미술관을 방문한 방문자를 대상으로 약 4주 동안 조사를 실시하였다. 총 315부를 배포하여 308부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 15부를 제외한 293부를 최종 분석에 사용하였다. 연구결과, 방문자의 특성은 미술관의 상대적 위상지각 및 미술관 제공 혜택지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 심미적 반응에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 미술관의 방문형태는 상대적 위상지각에는 영향을 미치는 것으로 나타났으나 심미적 반응과 미술관의 제공 혜택지각에는 유의한 영향을 미치 지 않는 것으로 나타났다. 미술관의 상대적 위상지각은 심미적 반응에 긍정적 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 미술관의 제공 혜택지각에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 아울러 미술관의 상대적 위상지각은 방문자 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 심미적 반응 및 미술관 제공 혜택지각은 방문자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 미술관의 방문자가 만족할수록 향후 미술관의 다양한 프로그램에 참여도 높게 나타났다. 이로써 미래의 미술관은 방문자의 교육, 자선행사, 기부행사 등 내외적인 참여행동을 이끌어 일반 대중과 함께하는 공간으로 인식시키는 것이 방문자의 만족을 이끌 뿐만 아니라 개인.사회적 참여까지도 이끌 수 있음을 시사하고 있다.

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MICE 산업종사자의 직무스트레스요인이 이직의도에 미치는 영향과 직무만족·조직몰입의 매개역할 탐구 (Effects of MICE Industrial Employee's Job Stressors on Intent to Leave and Test of Mediating Role of Job Satisfaction and Job Commitment)

  • 박종표;전인오
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제11권12호
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    • pp.190-205
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    • 2011
  • 본 연구는 MICE산업 종사자들을 대상으로 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향과 이들 간에 직무만족 조직몰입의 매개역할을 탐구하는데 그 목적이 있다. 연구를 위해 역할스트레스요인(역할갈등, 역할모호성, 역할과다), 과업스트레스요인(직무일상성, 직무타율성), 조직스트레스요인(직업불안정성, 분배불공정성)의 7개의 변수들을 검토하였다. 자료는 수도권 MICE 업체에 근무하는 303명의 종사자들로부터 구조화 된 질문지를 사용하여 수집하였다. 자료 분석은 AMOS 18.0 통계패키지를 사용하였으며, 주요 발견사항은 다음과 같다. 첫째, 총 효과에서 7개의 직무스트레스 요인 모두 이직의도에 해로운 영향을, 역할스트레스 요인들보다는 조직스트레스 요인(직무불안정성, 분배불공정성)이 이직의도에 훨씬 더 심각한 영향을 미쳤다. 둘째, 직무만족 조직몰입의 매개변수 역할은 물론 이직의도에 직접적인 영향을 미쳤다. 셋째, 역할모호성은 직무만족을 통한 간접적인 영향을, 반면 역할갈등과 역할과다는 직접적인 영향은 물론, 조직몰입을 통해 간접적으로도 영향을 미쳤다. 넷째, 직무일상성과 직무타율성은 직무만족과 조직몰입의 매개를 통해, 직업불안정성과 분배불공정성은 직접적인 영향은 물론 매개변수를 통해서도 이직의도에 영향을 미쳤다.

학점은행제 체육학전공 학습자의 사회적지지가 전공만족 및 학습지속의향에 미치는 영향 (The Effects of Physical Education Major Learner's Social Support on Major Satisfaction and Learning Persistence in the Academic Credit Bank System)

  • 오경아
    • 한국응용과학기술학회지
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    • 제37권4호
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    • pp.1008-1019
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    • 2020
  • 본 연구는 학점은행제 체육학전공 학습자의 사회적지지가 전공만족 및 학습지속의향에 미치는 영향을 규명하여 학점은행제의 체육학 전공자들의 중도탈락을 방지하고 효과적인 운영 방안을 모색하고자 하는데 연구의 목적이 있다. 연구방법은 학점은행제 체육학전공에 학습자를 대상으로 서울의 학점은행제 3곳을 선정하여 총 118부(90.8%)를 유효 표본으로 사용하였다. 조사도구의 타당도와 신뢰도 검증을 위해 확인적 요인분석과 집중타당도, 판별타당도, 평균분산추출(AVE), 개념신뢰도, Cronbach's α 계수를 검증하였다. 자료처리방법은 IBM SPSS statistics 21과 IBM AMOS 21을 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 집중타당도, 판별타당도, Cronbach's α 계수 산출을 통한 신뢰도분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis), 구조방정식모형(SEM) 검증을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 학점은행제 체육학전공 학습자의 교수의 사회적지지와 전공만족 및 학습지속의향의 관계를 분석하기 연구모형의 적합도 검증한 결과 기준을 충족하였다. 둘째, 가설 1의 검증 결과, 학점은행제 체육학전공 학습자의 교수의 사회적지지는 전공만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2의 검증 결과, 학점은행제 체육학전공 학습자의 교수의 사회적지지는 학습지속의향에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3의 검증 결과, 전공만족은 학습지속의향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

간호대학 신입생의 학업적 자기효능감과 전공 만족도가 대학생활 적응에 미치는 영향 (Influence of Academic Self-Efficacy and Department Satisfaction on College Life Adaptation of Nursing Freshman)

  • 김영희
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제17권11호
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    • pp.104-113
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    • 2016
  • 본 연구는 간호대학 신입생의 대학생활 적응, 학업적 자기효능감 및 전공 만족도 정도를 파악하고 각 변수들 간의 상관성 및 영향 요인을 파악하고자 하는 조사연구였다. 대상자는 일개 간호대학의 1학년 총 345명을 2015년 11월 30일부터 12월 4일까지 조사하였다. 대학생활 적응의 전체 평균평점은 $2.91({\pm}0.52)$점, 학업적 자기효능감은 $2.79({\pm}0.60)$점, 전공 만족도는 $3.55({\pm}0.47)$점이었다. 대학생활 적응은 남학생 군(p=.004), 입학동기가 높은 연봉 군(p=.027), 교우 관계에 매우 만족군(p<.001), 성적은 평점이 4.1이상 군(p=.005)에서, 학업적 자기효능감은 남학생 군(p=.040), 입학동기가 해외진출 군(p=.047), 향후 진로가 보건교사 군(p=.015), 교우 관계에 매우 만족 군(p=.014), 성적이 4.1이상 군(p<.001)에서, 전공만족도는 입학 동기가 높은 연봉 군(p=.004), 교우 관계에 매우 만족 군(p<.001), 성적이 4.1이상 군(p=.002)에서 통계적으로 차이가 있었다. 대학생활 적응은 학업적 자기효능감(p<.001), 전공 만족도(p<.001)와 학업적 자기효능감은 전공 만족도(p<.001)와 유의한 정적 상관관계를 나타냈다. 또한 전공 만족도가 대학생활 적응에 큰 영향력을 주는 것으로 나타났고 이러한 설명력은 23.1%였다. 결론적으로, 간호대학 신입생의 대학생활 적응은 학업적 자기효능감, 전공 만족도와 관련이 있는 것으로 나타났으며, 간호대학 신입생의 대학생활 적응을 증진시키기 위해서는 학업적 자기효능감과 전공 만족도를 증진시킬 수 있는 교육 프로그램과 제도적인 접근전략의 개발과 반복 연구가 이루어져야 할 것이다.

온라인 증권거래 서비스의 고객만족 요인에 대한 실증적 연구

  • 최돈황;홍재범;양정식
    • 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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    • 한국정보시스템학회 2005년도 춘계학술대회 발표 논문집
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    • pp.161-175
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    • 2005
  • 본 연구에서는 온라인 증권거래 서비스 품질과 고객만족 나아가 고객행동을 분석한 연구이다. 이를 위해 설문조사를 실시하였으며 조사원이 직접 증권사 객장을 방문하여 운라인 증권거래경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이를 위해 40개 증권사, 420여개설문이 회수되었다. 분석결과, 첫째, 온라인 증권거래를 이용하는 고객층을 분석하면, 여성보다는 남성이 온라인 증권거래를 활발히 이용하고 있으며 연령별로는 40대, 50대, 30대 순으로 나타났으며 직업은 대부분 근로생활자가 많이 활용하고 있는 것으로 나타났으며 전체 50%이상이 매일 접속하고 거래하는 것으로 나타났으며 운영 규모는 1천만원이하가 다수로 나타났다. 둘째, 온라인 증권거래 서비스 품질요인으로 지각된 신뢰성, 지각된 편의성, 지각된 유형성, 지각된 응답성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력에 대한 지각으로 나타내며, 지각된 편의성은 온라인증권거래를 이용하기에 얼마나 용이한 지에 대한 지각을 나타낸다. 지각된 유형성은 물적 시설, 장비, 사람, 의사소통 도구의 외형과 같은 부분에 대한 지각을 나타내는 것이다 지각된 응답성은고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지에 대한 지각을 나타낸다. 마지막으로 고객만족은 재이용이나 구전의도에 긍정적인 효과를 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객지향적인 온라인 증권거래 서비스 시스템 구축 및 운영이 이용확대에 중요한 요인임을 제시한다. 본 연구는 온라인 증권거래에 대한 고객만족의 탐색적인 연구로써 보다 심도 있는 연구를 위한 기초를 제공하였다는 점과 온라인 증권거래 성과측정요소로써 고객만족에 영향을 미치는 요인을 제시했다는 점에서 의미를 지닌다.에 의해 유도된 single-strand 절단을 억제하였다. 이상과 같이 간세포 일차배양에서 양파추출물은 t-BHP에 의해 유발된 간독성, 간세포 생존율 감소, 지질과산화를 농도 의존적으로 억제시켰고 또한 t-BHP에 의해 억제된 GSH-Px, GSH-Rd 및 catalase의 활성을 증가시켰다. 이와 같이 양파추출물의 간보호 및 항산화 효과는 항산화 효소, 특히 catalase의 활성 증가와 hydroxyl radical에 의해 유도된 산화억제 및 이에 따른 지질과산화 억제에 기인하는 것으로 사료된다.chno-economic paradigm)의 시각에서 제시하는 한국경제의 성장 ${\cdot}$ 고용 ${\cdot}$ 분배를 위한 정책방향은 다음과 같은 동태적발전과정으로 요약할 수 있다 : 기초과학연구능력 확충 ${\rightarrow}$ 소화 ${\cdot}$ 흡수 ${\cdot}$ 개량 ${\rightarrow}$ 토착화 능력의 배양 ${\rightarrow}$ 자체기술개발, 선진기술 도입, 산업간 및 산업내 기술확산, 국제기술협력 ${\rightarrow}$ 기술혁신의 촉진 ${\rightarrow}$ 총요소생산성과 기업경쟁력(자원 및 역량, 프로세스 경쟁력, 품질경쟁력, 시장경쟁력, 고객성과, 시장성과, 재무성과)의 제고 ${\rightarrow}$ 가격경쟁력(임금, 금리, 물류비용, 환율 등)과 비(非)가격경쟁력(디자인, 에프터서비스, 품질, 운송 등)의 제고 ${\rightarrow}$ 국가경쟁력의 제고 ${

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한식 프랜차이즈 가맹점의 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족 및 행동 의도에 미치는 영향 (The Effect of the Uniformity of Franchisee Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Korean Franchise Restaurants)

  • 정승훈;김민;이연정
    • 한국조리학회지
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    • 제15권3호
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    • pp.94-111
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    • 2009
  • 국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이중 메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.

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