• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 추계 컨퍼런스: 인터넷 비즈니스 환경에서의 디지털 컨텐츠 기술 발전 및 활용을 위한 컨퍼런스
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• pp.453-472
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• 2001

최근 들어 CRM이 확산됨에 따라 고객과의 접점에서 업무를 담당하는 콜센터의 중요성이 커지고 있으며, 정보기술이 발전함에 따라 콜센터 본연의 업무를 넘어서 콜센터에 새로운 역할이 부가되고 있다. 지금까지 콜센터에는 기계와의 커뮤니케이션에서 발생하는 거부감, 과다한 대기시간, 새로운 통신수단들로 인한 콜센터의 기능약화, 적절한 정보의 적시 사용의 어려움, 기술투자 선행작업의 미약 등의 문제점이 지적되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 문제점은 명확하게 수립된 경영전략과 운영전략이 없었다는 것이다. 이에, 고객, 서비스 전략, 인적 자원, 프로세스, 정보기술 등 다섯 가지 영역으로 나누어 다른 기업과의 차별화를 달성할 수 있는 콜센터의 경영전략을 수립해야 한다. 고객의 측면에서는 만족되지 않고 있던 고객욕구를 경쟁기업보다 앞서 제공해야 하고, 서비스 전략 측면에서는 고객과의 거래비용을 줄여줄 수 있는 전략이 필요하다. 인적자원 측면에서는 보다 전문적인 서비스를 제공할 수 있는 능력을 보유한 종업원을 콜센터에 배치해야 하며, 프로세스 측면에서는 콜센터를 통해 업무창구를 일원화하는 방향으로 업무 프로세스를 리엔지니어링 해야 한다. 끝으로 정보기술 측면에서는 인터넷과 콜센터를 통합할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 그리고 이상과 같은 경영전략 하에 구축된 콜센터의 성과를 극대화하기 위해서 필요한 8가지 운영전략을 도출하였다.

• 품질경영학회지
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• 제30권2호
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• pp.11-25
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• 2002

This paper is to find how does service orientation of organization and human resource job satisfaction affect its customer orientation, that is, its service attitude and behavior toward customer. Purpose of this study is also to measure the level of employees' customer orientation more systemic. Consequently, the correlation between service orientation and performance can be identified and more effective guideline for service quality management can be draw through this study. The findings of this paper are as followings; Firstly, it is found that reward system and CEO's vision toward service orientation affect employee's job satisfaction positively, It's analyzed on Gap analysis model of PZB. Secondly, in point of inner marketing, employee who is satisfied with his job shows higher customer orientation. Thirdly, strategy change of organization in response to environment change in hospital industry influences on performance positively.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.4787-4794
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• 2010

본 연구는 파견사업체의 서비스 품질이 사용사업체의 사용만족 및 업무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석은 인적 서비스 분야를 대상으로 실시되었다. 파견사업체의 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성의 5가지 하위차원으로 구분되었다. 분석자료는 파견근로자를 사용하는 사용사업체의 80명의 종업원으로부터 수집되었다. 분석결과, 파견사업체가 제공하는 서비스 품질 가운데 하위 차원인 반응성과 보증성은 사용사업체의 사용만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 반응성, 공감성, 신뢰성, 유형성은 사용사업체의 업무성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구는 SERVPERF의 개념을 노동시장에 적용하여 분석한 논문이라는 차별적 가치가 있으며, 파견사업체가 높은 품질의 서비스를 사용사업체에 제공해야 한다는 실무적 시사점을 제시한다.

• 마케팅과학연구
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• 제17권1호
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• pp.77-100
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• 2007

본 연구는 레스토랑 환경이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 그러고 이들 관계에 있어서 레스토랑 가치, 품질, 그리고 전반적 만족도의 매개역할을 실증적으로 검증하였다. 723명의 레스토랑 이용고객들을 대상으로 데이터를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 메뉴특성이 레스토랑 가치와 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 종업원 서비스 특성이 레스토랑 가치의 매개역할을 통해서 레스토랑 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 시설/분위기 특성이 레스토랑 가치와 품질에 유의한 영황을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 레스토랑 내 촉진 특성이 레스토랑 가치와 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 레스토랑 가치는 레스토랑 품질과 전반적 만족도, 그리고 레스토랑 가치는 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 전반적 만족도는 충성도, 참여, 그리고 협조 등 고객의 자발적 행위에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 시큐리티연구
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• 제28호
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• pp.7-31
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• 2011

이 연구는 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트와 서비스지향성 및 조직성과의 관계를 규명하기 위하여 2011년 천안, 아산시 소재 민간경비회사에 재직 중인 경비원을 모집단으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 300명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 271명이다. 이 연구는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 심리적 임파워먼트는 서비스지향성에 영향을 미친다. 즉 의미성과 자기결정성이 높을수록 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리의 수준이 높아진다. 둘째, 심리적 임파워먼트는 조직성과에 영향을 미친다. 즉 영향력과 의미성이 높을수록 조직몰입, 직무만족, 성과의 수준이 높아진다. 셋째, 서비스지향성은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리가 증가할수록 조직몰입, 직무만족, 성과의 수준이 높아진다. 넷째, 심리적 임파워먼트는 서비스지향성 및 조직성과에 직 간접적인 영향을 미친다. 이러한 결과를 바탕으로 시큐리티 기업의 관리자들은 종업원들의 특수한 근무환경을 이해하고 획일적이고 형식적인 관리체계에서 벗어나 종업원들이 근무환경의 변화에 따라 직무수행능력과 잠재력을 활용할 수 있도록 권함과 책임을 부여함으로써 고객에 대한 서비스 마인드가 향상되어 조직의 성과도 향상 될 수 있을 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제12권
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• pp.77-97
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• 2003

본 연구에서는 서비스 마케팅 요인 중 인적 서비스 요인이 고객과의 만족, 관계의 질 및 몰입에 어떠한 영향을 미치며 그에 따라 호텔의 성과인 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 실증분석 결과 인적 서비스 요인인 기술적 요인 및 고객 지향적 요인은 고객만족 및 관계의 질에 유의적인 영향을 미쳤으며, 기능적 요인은 관계의 질에만 영향을 미쳤다. 또한 고객만족 및 관계의 질은 고객몰입에 유의적인 영향을 미쳤으며 고객몰입 또한 성과요인인 재이용의도에 유의적인 영향을 미쳤다. 특히 고객몰입에 대한 제 영향요인들의 구조적 탐색결과 고객만족이 고객몰입에 미치는 영향력보다 구매자와 공급자간의 상호작용에 의해 구축된 관계의 질이 고객몰입에 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 그러므로 관계 질의 구성요인인 종업원에 대한 신뢰와 고객만족이 상호작용 할 경우 고객몰입에 더 많은 시너지 효과가 나타난다는 것이다. 고객만족 수준이 낮을 경우에도 서비스 제공자의 관계 노력이 높은 경우에는 관계몰입이 높게 나타난다는 것울 시사한다. 서비스 제공자의 태도가 서비스 이용 고객의 몰입수준을 좌우하는 핵심요소임을 시사하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.344-355
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• 2009

본 연구는 기존 선행 연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로 관계 효익이 만족과 장기적인 관계에 미치는 영향을 토대로 가설과 연구모델을 설정하고, 패밀리 레스토랑 방문객을 대상으로 구조방정식 모델을 분석하여, 연구모델을 평가하고 마케팅적인 시사점을 제공하는데 목적이 있다. 첫째, 외식 소비자가 느끼는 관계 효익 중본 연구에서 요인으로 사용된 사회적 요인과 심리적 요인은 모두 만족에 영향을 주는 것으로 조사되었다. 둘째, 외식 소비자의 만족도 고객이 레스토랑에 대한 장기지향적 관계를 유지하는데 영향을 주는 것으로 나타났다. 다시 말하면 이처럼 레스토랑에 대한 소비자의 만족이 높을수록 구전이나 재방문 의도가 높아지는 것으로 나타나 여러 선행 연구들의 결과를 지지함을 보여주었다. 연구결과의 간접효과에서도 입증되었듯이 외식 소비자가 느끼는 이러한 사회적 효익과 심리적 효익은 레스토랑의 장기적 관계지향에 강력한 영향력을 미치며, 만족은 이러한 영향을 미치는 중요한 매개 변수임을 보여주었다. 결과적으로 가격 할인이나 사은품, 쿠폰과 같은 경제적인 이익보다는 종업원과의 친밀감, 심리적 안정감과 불안감의 해소 등의 사회적, 심리적 효익을 우선하는 것으로 파악되어 종사원에 대한 고객 응대가 무엇보다도 중요한 사안으로 대두된다. 따라서 종사원의 채용에서 부터 지속적인 서비스 교육과 지식 교육을 통해 고객의 요구에 즉각적이고 융통성 있게 대응하여 고객 만족에 힘써야 할 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.187-194
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• 2011

본 논문은 내부마케팅이 IT 기업에 종사하는 비서들의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 알아보려는데 그 목적을 두었다. 특히 내부고객의 전체적인 시장관점에서 탈피하고자 직무세분화를 기반으로 IT 기업의 비서직을 중심으로 한 내부마케팅 효과에 관하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인인 커뮤니케이션의 효율성, 보상제도의 다양성, 교육훈련의 기회는 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 내부마케팅을 통해 최종목표인 외부고객까지도 만족시키기 위해서는 조직 구성원들 간의 커뮤니케이션을 활성화하여야 하며, 다양한 보상제도와 교육훈련 기회의 극대화가 필요하다고 볼 수 있다. 이러한 전략들을 바탕으로 종업원들의 직무만족과 조직몰입을 극대화할 수 있다는 점에서 기업들에게 주는 시사점이 있다고 볼 수 있다. 특히 비서직은 최고경영자가 내부고객을 대상으로 하는 서비스의 접점으로 볼 수 있으며, 이러한 관점에서 경영자들은 경영전략 수립시 내부고객이 추구하고 요구하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하여 본 연구에서 도출된 결과를 내부마케팅에 반영하여야 할 것이다.

• 벤처혁신연구
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• 제1권1호
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• pp.197-210
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• 2018

본 연구는 최첨단 친환경의 인덕션 렌지를 매립한 음식점 테이블의 인덕션 서비스스케이프와 이용자 만족 및 재구매 의도의 영향관계에 대한 선행연구의 내용을 바탕으로 연구모형을 설계하고, 변수들 간의 영향관계를 분석하였다. 본 논문의 주요 분석결과는 다음과 같다. 조사 대상자의 인구 통계학적 특성으로서 남성 응답자가 104명, 여성 응답자가 106명으로, 남·여의 비율이 거의 비슷하게 참여하였으며, 응답자들의 직급 및 직책으로는 레스토랑 대표가 68명, 레스토랑 운영자 혹은 관리자가 142명이었다. 인덕션 렌지를 매립한 음식점들의 종업원 숫자 또한 5명 이상의 음식점이 62.4％로 나타나 일반 음식점 평균(2.8명) 보다 대형매장의 형태로 확실히 구분되어 나타났다. 회귀분석에 의한 가설 검증결과 ①레스토랑의 친환경 기능 인덕션 서비스스케이프가 이용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ②레스토랑의 친환경 기능 인덕션 서비스스케이프가 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, ③레스토랑의 친환경 기능의 인덕션을 매립한 음식점운영·관리자의 만족이 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구에서 제시되었던 가설은 채택 되었다.

• 경영과정보연구
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• 제29권1호
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• pp.145-176
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• 2010

서비스 기업의 경우 판매원들은 고객접점에서 활동을 하기 때문에 회사를 대표하는 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객의 만족이나 신뢰를 형성하여 장기적인 판매와 수익창출에도 매우 큰 영향을 미친다고 할 수 있다. 판매원들의 판매행위는 다른 직종의 종업원들과 달리 업무의 성격상 많은 윤리적인 문제점을 내포하고 있다. 예를 들면, 단기적인 판매실적이나 수익을 높이기 위해서 고객들에게 강압적인 판매행위를 하는 경우, 제품이나 서비스의 기능이나 성과에 대한 과장을 하는 경우, 심지어는 경쟁업체의 기업이나 제품에 관해서 거짓말을 하는 경우 등의 비윤리적인 행위를 할 수도 있다. 이러한 판매원들이 수행하는 업무의 특성상 고객과의 윤리적인 문제가 발생할 가능성이 높기 때문에 이와 관련된 연구에 대한 관심도 매우 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 고객의 지각된 판매원의 윤리적 행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 미치는 영향관계에 대해 초점을 두고 있다. 보험서비스 기업들을 대상으로 실증적인 연구를 한 결과, 지각된 윤리적 판매행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과를 바탕으로 지각된 윤리적 판매행동은 구매자와 판매자 관계를 유지하고 발전하는데 중요한 영향을 미치기 때문에, 기업의 마케팅 관리자들은 판매원들이 윤리적 상황을 인식하고 적절한 윤리적 반응을 할 수 있도록 회사의 윤리강령의 실천과 윤리교육을 강조하는 판매훈련 프로그램을 개발하는데 노력해야 할 것이다. 그리고 판매원들이 윤리적 판매행동을 할 수 있는 동기부여와 적절한 보상시스템을 개발해야 하지만, 판매원들의 윤리적인 위반사례가 발생한 경우에 위반자에게는 적절한 징계조치를 취하면서 윤리적 판매행위의 중요성을 강조해야 할 것이다.