• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 2008.10b
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• pp.583-588
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• 2008

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객만족과 지속사용의도를 예측하기 위해 구매 경험자를 대상으로 구매의사 결정 시 이용한 정보에 대한 사후 만족 측정을 통해 정보원천의 중요성과 영향력을 규명하고자 하였다. 이를 위해 인터넷 쇼핑몰에서의 구매와 관련된 기대형성에 정보원천이 미치는 영향과 전통적인 기대불일치 패러다임하에서 기대불일치와 만족간의 관계를 온라인 환경에서는 정보만족이 매개함을 살펴보았다. 분석결과 첫째, 정보원천 중 자신의 구매경험이 기각되었으며 반면 다른 소비자의 소비경험인 온라인 구전정보가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전통적인 기대불일치이론과 달리 인터넷 쇼핑몰에서는 전반적 만족에 대한 정보만족의 매개효과가 나타났다. 셋째, 전반적 만족에 대해 정보만족이 직접효과가 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, 의사결정 유용성은 전반적인 만족과 지속사용의도에 직접 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 온라인 환경에서의 정보의 중요성을 실증한 것으로 정보를 통한 기대관리, 정보만족을 기반으로 한 고객만족과 지속사용을 예측할 수 있게 해준다.

• The Journal of Information Systems
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• v.20 no.1
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• pp.21-40
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• 2011

웹이라는 환경은 다양한 정보원천을 생성해냈고, 온라인 소비자는 시간과 노력의 비용을 줄여 보다 합리적인 의사결정을 하기 위하여 웹 정보탐색을 한다. 특히 인터넷 환경은 정보를 획득하는 비용을 낮춤으로써 유용한 정보원천의 역할을 수행하고 있다(Bakos, 1997; Bar-Ilan, 2001). 그러나 너무 많은 정보는 오히려 소비자들의 의사결정을 방해할 수 있는데, 이때 소비자들은 정보원천에 대한 인지경향, 즉 신념수준을 가지고 자신에게 필요한 정보를 취사선택하게 된다(Schuman and Johnson, 1976). 이러한 관점에서 온라인상에서의 구매의사결정과 관련해서 주요하게 참조되는 정보원천을 파악하는 것은 의미있는 일이라 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 사전조사를 통해 온라인 주요 정보원천으로 온라인 구매경험, 온라인 구전정보, 판매자 정보를 도출하였다. 그리고 이러한 정보원천이 제품만족, 정보만족에 미치는 영향관계를 알아보고, 이어서 정보만족과 제품만족이 인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자의 전반적인 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 분석결과, 온라인 정보원천의 모든 변수들이 정보만족에 유의한 영향관계를 갖는 것으로 나타났으며, 제품만족과의 관계에서는 판매자 제공정보가 유의하지 않게 나타났다. 또한 정보만족과 제품만족 모두 소비자의 전반적인 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 온라인상에서의 정보의 중요성을 입증하는 것으로, 온라인 소비자의 정보원천에 대한 이용과 평가를 이해하는데 새로운 시각을 제공해주고, 정보원천에 대한 관리와 활용에 관한 실무적 시사점을 제시해 줄 것으로 기대된다.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.6 no.1
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• pp.99-108
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• 2001

사용자 만족(User satisfaction)은 Bailey와 Pearson(1983) 이후, 정보시스템 분야의 연구에서 시스템의 성능(Performance)을 대변하는 성과변수로서 가장 널리 사용되어져 왔다.[Delone & McLean, 1992]. 그러나 사용자 만족은 실제 시스템의 객관적인 성능이나 품질이 아닌 사용자에 의해 지각된(Perceived) 만족이므로, 인간이 인지과정에서 받는 다른 영향들로 인하여 지각된 성과는 실제의 시스템 성능과 다를 수 있다.[Gatian 1994; Szajna & Scamell, 1993. 따라서 만일 사용자가 지각한 성능이 객관적인 실제의 시스템 성능과 반드시 일치하지 않는다면, 그 원인은 무엇이며, 사용자가 시스템을 평가하는 과정에서 어떤 요인들이 작용하여 이러한 왜곡된 결과를 가져오는지, 사용자 만족이 결정되는 인지적 과정을 규명할 필요가 있다. 이러한 의미에서 본 연구는 마케팅 분야에서 일반상품에 대한 소비자의 만족 결정에 영향을 주는 변수와 그 결정과정을 연구한 소비자 만족/불만족(Consumer Satisfaction / Dissatisfaction)의 연구이론을 도입하여, 정보시스템이란 상품을 대상으로 사용자가 만족을 느끼게 되는 과정을 인지적(Cognitive) 관점에서 규명하고, 만족결정에 영향을 미치는 변수들을 찾아낸 후 소비자 만족을 결정하는 모형을 연구하고자 하였다. 8개 기업의 정보시스템 사용자부터 데이터를 수집하여 LISREL을 이용하여 사용자 만족 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 결정모형은 유의하였으며 정보시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 변수로는 시스템의 성능 뿐 아니라 기대불일치가 함께 영향을 미치는 것으로 나타나 시스템 성능의 향상과 함께 사용자들의 기대수준 관리에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2020.01a
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• pp.293-294
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• 2020

생활수준이 높아지면서 단순히 먹고 사는 수준을 넘어서 삶의 만족도에 대한 관심이 높아지고 있다. 통계 정보를 살펴보더라도 근로여건 만족도, 녹지환경 만족도, 의료서비스 만족도, 소득만족도, 소비생활 만족도, 여가활동 만족도, 학생의 학교생활만족도 등 다양한 만족도 지표를 발견할 수 있다. 본 연구는 지방자치단체 통합데이터베이스 및 e지방지표를 이용하여 지방자치단체에 속한 구성원들의 다양한 만족도 지표의 연관성을 분석하고자 한다.

• Journal of the Korean Society for Library and Information Science
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• v.36 no.2
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• pp.265-284
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• 2002

The purposes of this study are research for user's perspective and satisfaction, and analyze degree of difference in user's perspective and satisfaction through electronic library system of National Assembly Library. According to analysis of questionnaire, score of the factors that quantity of information, latest of information, quality of information, system of classification, accuracy of information are higher than average in user's perspective. Also score of the factors that speed of response, quality of information, consistency of information, consistency of retrieval, quantity of information, accuracy of information are higher than average in user's satisfaction. Result of analysis show that latest of information, quantity of information, variety of information, system of classification, accuracy of information are higher gap in user's perspective and satisfaction.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2009.11a
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 1999.12a
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• pp.355-372
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• 1999

정보시스템 성과의 척도로서 사용자 만족과 시스템 사용이 널리 사용되고 있다. 사용자 만족은 사용자의 태도, 정보의 질, 시스템의 유용성등 다각적인 차원에서 측정되어 사용되는 반면에 시스템 사용은 이제가지 시스템의 사용시간이나 빈도만으로 측정하여 연구에 활용하였다. 본 연구에서는 시스템의 사용을 기능적 사용, 상황적 사용, 사용빈도 등 다각적인 측면에서 측정하여 시스템 사용과 사용자 만족간의 관계를 밝히고자 하였다. 이를 위해 시스템의 사용과 사용자 만족에 영향을 주는 요인으로 알려진 자기유능감, 지각된 용이성, 지각된 유용성, 컴퓨터 능력, 주관적 규범등이 시스템의 사용에 주는 영향과 그리고 정보 만족과 업무성과에 주는 영향을 설명하는 모델을 제시하고, 이를 실증분석을 통해 모델의 타당성을 제시하였다.

• Journal of the Korean Society for information Management
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• v.24 no.4
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• pp.173-189
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• 2007

By measuring satisfaction index of the users of Information System, it is possible not only to estimate ROI(Return on Investment) but also to draw the device for the efficiency and improvement of the System. This study tries to give User Satisfaction Index Model for the System, and present operators and managers of the system with the method for improving satisfaction and efficiency by measuring the User Satisfaction Index of representative information systems. For this, the survey was carried out for the representative information systems. On the basis of the analysis, Satisfaction Index was drawn and through Matrix Analysis, the strategy for system improvement was derived.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2008.06a
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• pp.595-603
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• 2008

오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.

• Management & Information Systems Review
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• v.29 no.4
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• pp.67-88
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• 2010

The primary purpose of this study is to examine the effects of information satisfaction on customer trust and future behavior intention in open markets. Based on relevant literature reviews, this study posits three information satisfaction characteristics, that is, seller information satisfaction, product information satisfaction, and transaction procedure information satisfaction as key determinants of customer trust and future behavior intention. And then we structured a research model and hypotheses about relationship between these variables. A total 253 usable survey responses of open market users have been employed in the analysis. The major findings from the data analyses are as follows. Firstly, all three kinds of seller information satisfaction, product information satisfaction, and transaction procedure information satisfaction have a positive influence upon customer trust. Secondly, customer trust have very significantly related to repurchase intention in open markets.