A study on the relationship of call center agents' job satisfaction and information systems

콜센터 상담원의 직무만족과 정보시스템간의 관계에 대한 연구

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.