• 산학경영연구
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• 제19권1호
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• pp.193-221
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• 2006

서비스전달과정에서 고객과 서비스제공자 사이의 인적 상호작용으로 정의되는 고객접촉은 다차원적 구조물로, 서비스품질에 강한 영향을 미치는 것으로 인식되고 있다. 고객접촉의 구성차원을 탐색하고, 이들이 서비스품질평가에 미치는 영향을 검증하기 위하여 강원도 설악권 호텔고객으로부터 설문조사를 통해 수집된 자료 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉은 고객과 서비스종업원 사이에 이루어진 접촉의 질적 측면을 반영하는 접촉근접성과 물리적인 커뮤니케이션의 지속정도에 관련되는 커뮤니케이션시간 등 두 차원적 구조물로 나타났다. 둘째, 선행연구결과에서와 같이 고객접촉은 전반적인 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객접촉 구성차원은 독립적으로 또 동시에 네 차원으로 밝혀진 서비스품질 차원에 전반적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.409-422
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• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.115-124
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• 2021

코로나(COVID-19) 폭발로 인해 비접촉 서비스의 특징과 장점이 갈수록 두드러졌고 스마트호텔의 발전이 가속화되었다. 본 연구는 서로 다른 접촉점에서고객 체험 과정에 발생하는 스마트 서비스 체험을 식별, 분류 및 정의하는 데에 목적을 두고 있다. 기존 연구와 문헌을 바탕으로 스마트 호텔의 개념과 특징에 대해 연구 토론해 보았다. 스마트 호텔의 스마트 체험 인자와 고객 접촉점을 활용하여 분석 프레임 워크를 디자인하였다. 이로써 중국에서 선별된 스마트 호텔에 대해 현장 조사 및 분석을 수행한다. 사례 분석 결과를 보면 스마트 호텔의 고객 체험 디자인이 교호성, 개별화, 접근 가능성, 정보성, 프라이버시 안전성에 어느 정도 발전하고 있다는 것을 알 수가 있다. 위의 결과를 바탕으로 본 논문에서는 미래의 스마트 호텔 CX 디자인이 개인화된 서비스 관련 체험을 개발하기 위해 데이터를 통합하는 방향으로 발전하는것을 제안한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.160-167
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• 2007

전자상거래에서 핵심적인 연구질문 중의 하나는 서비스품질에 영향을 주는 핵심 driver가 무엇인가를 이해하는 것이다. 이 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 관리기능 변수를 파악하고 그것이 서비스품질의 4개의 각 세부요소에 어떻게 영향을 끼치는가를 조사한다. 본 연구에서는 기존문헌을 토대로 서비스품질의 각 세부요소에 영향을 미치는 7개의 선행변수를 도출하였다:배달(delivery), 제품반품(reverse logistics), 불만처리(claim resolving), 추천(recommendation), 고객맞춤화(customization), 상호작용성(interactivity), 접촉(contact). 실증적 테스트결과 이 선행변수들은 모두 서비스품질의 각 세부요소에 유의한 결과를 나타냈으며 이는 어떻게 서비스품질의 수준이 관리될수 있는지에 대한 이해를 돕는데 도움을 줄 것이다.

• 전자통신동향분석
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• 제30권6호
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• pp.31-41
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• 2015

사람은 User Interface(UI)를 통해 기기와 접촉하고 활용하며, 서비스를 제공받는다. 대부분의 입력 도구들은 사용자의 접촉을 필요로 하기 때문에 기기에 접촉이 불가능한 상황에서는 사용자의 의도를 기기에 전달하기 어렵다. 본고에서는 접촉 없이 사용자 입력을 가능하게 하는 기술 중 적외선 근접센서에 기반을 둔 제스처 센싱기술을 소개한다.

• 광학세계
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• 통권161호
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• pp.58-73
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• 2016

사람은 User Interface(UI)를 통해 기기와 접촉하고, 활용하며 서비스를 제공받는다. 대부분의 입력 도구들은 사용자의 접촉을 필요로 하기 때문에 기기에 접촉이 불가능한 상황에서는 사용자의 의도를 기기에 전달하기 어렵다. 본고에서는 접촉 없이 사용자의 입력을 가능하게 하는 기술 중 적외선 근접센서에 기반을 둔 제스처 센싱기술을 소개한다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2003년도 춘계학술발표대회논문집
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• pp.532-535
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• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• 전기기술인
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• 제254권10호
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• pp.41-45
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• 2003

비접촉식 적외선 온도계는 전기 설비의 문제점을 사전에 진담함으로써 부품 교체로 들어가는 비용을 절감하여주고 전기적인 서비스와 유지보수를 하는데 적외선 온도계를 사용함으로서 과열되는 부분을 바로 알 수가 있어 수리 및 비 가동 시간으로 인한 비용손실을 막을 수 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제52권1호
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• pp.1-26
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• 2021

대다수 국가에서 공공도서관은 지역사회를 위한 지식정보 및 복합문화의 허브이자 만남과 소통을 위한 제3의 장소다. 근래의 공공도서관은 디지털 전환과 4차 산업혁명 시대에 부응하기 위해 디지털 기술을 이용한 핵심역량 제고와 서비스 확장에 주력하고 있다. 그런데 COVID-19 팬데믹이 발생한 이후 공공도서관에서 폐관, 재개관, 부분 폐관이 반복되자 비접촉, 디지털, 온라인 대체서비스를 제공하는데 모든 자원을 투입하고 있으며 향후에도 계속될 것으로 예상된다. 이에 따라 미래 공공도서관은 디지털 확장성, 복합문화공간화, 지식정보서비스 장소로서의 중요성이 상충되는 트릴레마에 직면할 수밖에 없다. 본 연구는 포스트 코로나 시대의 공공도서관 트릴레마를 담론화하고 극복 방안을 제시하였다. 미래 공공도서관의 지향성은 다중성과 다목적, 장소와 공간, 지식정보와 복합문화, 대면접촉서비스와 비대면 원격서비스를 아우르는 화이부동이다. 공공도서관의 본체는 손가락(디지털과 비접촉)이 아니라 달(지식정보센터)이다.

• 방송과미디어
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• 제25권4호
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• pp.73-79
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• 2020

포스트코로나 시대는 디지털 라이프 시대이다. 지금 전 세계는 코로나 확산 방지를 위하여 디지털 기술을 활용한 비접촉, 비대면 생활 환경으로 급속도로 빠르게 변화하고 있다. 한 마디로 디지털라이프 시대가 본격적으로 열리게 되었다. 이러한 상황에서 디지털 미디어 기술과 서비스는 영상 서비스 중심에서 우리의 생활 전반에 다양한 기능과 서비스로 확대 발전하고 있다. 이에 디지털라이프 시대에 인간의 행복을 위한 디지털 미디어의 역할과 서비스 방향에 대하여 함께 생각해 보도록 하자.