• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.215-222
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• 2007

본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.137-164
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• 2013

본 연구는 서비스마케팅 분야에서 주목받고 있는 고객참여행동과 프렌드십의 관계에 대해 살펴보고, 이들의 관계마케팅 성과에의 영향에 대해 규명한다. 고객참여행동은 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과정에 강력한 영향을 미치고 있어 서비스접점은 기능적 요소뿐만 아니라 사회적 요소를 발생시키는 주요한 순간이다. 따라서, 지난 선행연구들에서 밝혀진 고객참여행동의 고객만족 및 서비스 품질 향상에의 기여와 같은 내용에서 벗어나 고객참여행동과 사회적 결속에 따른 관계마케팅적 성과에 대해 살펴보고자 하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여행동의 상호작용과정에 미치는 영향과 상호작용과정을 통해 형성되는 프렌드십의 관계는 직접적으로 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으로 실증되었다. 또한, 고객참여행동 및 상호작용과정을 통해 형성된 프렌드십은 관계의 질 및 고객충성도와 같은 관계마케팅 성과에도 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로, 고객참여행동은 서비스접점에서의 상호작용과정을 풍부하게 하고 이를 통해 고객과 서비스제공자 간의 프렌드십 형성이 가능하며, 이는 궁극적으로 관계적 성과로 이어질 수 있다고 평가할 수 있다.

• 경영과정보연구
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• 제32권5호
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• pp.175-192
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• 2013

고객참여에 관한 지난 연구들은 고객참여의 서비스 접점에서의 역할을 중심으로 서비스 품질과 고객만족에의 영향에 대해 살펴보고 있다. 그러나, 이러한 연구들은 고객참여의 관계적 성과에의 영향을 간과하고 있다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 고객참여의 관계적 성과에 초점을 맞추어 고객참여가 관계몰입에 구체적으로 영향을 미칠 수 있는 지에 대해 규명하고자 한다. 이는 고객참여의 서비스 접점에서의 역할을 더욱 확장하는 것으로 고객참여의 서비스 접점에서의 중요한 기업-고객 간의 관계적 요소를 활성화시키는 역할에 대해 실증하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여는 관계몰입의 다양한 차원인 규범적 몰입, 지속적 몰입, 감정적 몰입에 모두 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 고객참여의 특성을 고려했을 때, 그 영향의 정도는 감정적 몰입보다 규범적 몰입에 더 큰 영향이 있는 것으로 확인되었다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.283-307
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• 2006

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있는 실정이다. 특히 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 서비스 조직에 대해 참여행동을 나타낼 수 있으며, 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 이에 따라 고객행동 관리가 강조되고는 있으나 아직까지 실증적 연구의 주제로는 거의 다루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 지금까지 간과되었던 부분인 고객참여가 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 메카니즘을 실증적으로 분석하기 위해, 고객참여의 영향을 매개하는 변수로서 서비스 성과와 기대를 제시하는 연구모델을 설정하였다. 구성개념을 측정하기 위해 관련 문헌들을 참고하였으며, 본 연구의 서비스 상황에 적합하도록 수정을 가하였다. 최근에 교육 서비스와 병원 서비스를 제공받은 경험이 있는 대학생을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석한 결과, 연구모델의 적합도는 양호하였으며 모든 연구가설이 지지되었다. 참여는 매개변수로 제시된 성과, 기대와 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 성과와 기대는 또한 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리할 필요성이 있고, 특히 고객의 서비스 성과지각과 서비스 기대에 더욱 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 마지막으로, 이러한 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구를 위한 방향을 제시하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권1호
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• pp.65-82
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• 2000

McCarthy(1960) 이후 오랫동안 4P 스키마타에 대한 논의가 없다시피하다가 Waterschoot and Van den Bulte(1992)가 특히 촉진믹스에 문제가 많음을 지적함으로써 마케팅믹스 분류체계에 대한 논의가 다시 시작되었다. 하지만 이들 논의 내용 또한 '4P 스키마타'를 재해석하는 정도이지 이를 넘어서지는 못하고 있다. 필자들은 4P 스키마타의 한계점을 Hunt(1983, 1991)의 스키마타 평가기준에 따라 크게 네 가지로 지적한다. 먼저 분류대상의 속성이나 특징이 명확하지 않고, 다음으로 실무의 흐름을 제대로 반영하지 못하여 유용성에 문제가 있으며, 세 번째로 분류된 범주간에 배타성과 포괄성이 부족하다. 끝으로 4P 간에 순서나 위계가 없어 문제의 진단이나 투자의 효율성을 논의하기가 어렵다. 이런 점들을 고려하여 연구자들은 4P를 원점활동과 접점활동으로 나누고 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985; 1988 a,b; 1994)의 갭 모델을 원용하여 마케팅믹스의 새로운 분류체계인 '갭 스키마타'를 제안한다. 접 스키마타는 고객 갭과 마케터 갭 1, 2, 3, 4로 구성된다. 고객 갭이란 고객의 기대와 지각간의 차이 즉, 고객만족을 뜻하고 갭 1이란 마케팅조사를, 갭 2, 3은 원점활동을, 갭 4는 접점활동을 지칭하다. 원점활동인 갭 2란 상품기획, 브랜딩, 가격책정으로 구성되며; 갭 3은 광고 및 판촉으로 구성되고; 집 4는 유통 및 물류, 인적판매내지는 영업, 고객서비스로 구성된다.

• 시큐리티연구
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• 제57호
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• pp.111-135
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• 2018

카지노 기업에서는 종사원들을 대상으로 조직목표 달성을 위해 업무시간 내내 실제로 자신이 느끼는 감정을 속이거나 표면적인 감정으로 고객을 대하도록 강요하고 이로 인해 직무스트레스가 높아지며 직무만족 및 이직의도에 영향을 미치는 경우가 있다. 그러나 인적 경영에 있어 직무만족과 이직의도 요인은 조직 유효성과 연관이 있어 장기적으로 기업의 이윤을 극대화시킬 수 있는 요인이기 때문에 지속적인 관리가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 카지노 보안 및 고객접점 의전 종사자들의 감정노동에 따라 증가하는 직무스트레스가 종사원들의 직무만족 및 이직의도에 얼마나 많은 영향을 미치는지 영향력 및 인과관계를 규명한 결과 감정노동과 직무만족과 이직의도와의 관계에서 직무스트레스가 매개 효과를 가지고 있음을 확인하였다. 연구결과를 바탕으로 직무교육뿐만 아니라 감정조절능력, 공감능력, 대인관계 기술 등 감성리더십 및 감성지능 교육을 실시 및 강화하여 감정노동에 따른 직무스트레스를 해결할 수 있도록 하고 카지노 종사원이 직무를 수행함에 있어 개인의 능력을 충분히 발휘하고 긍정적 감정 상태를 유지할 수 있도록 자기존중감 프로그램을 설계하여 자기효능감을 향상시켜야 한다고 개선방안을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2015년도 추계학술발표대회
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• pp.1782-1785
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• 2015

업무중심이었던 HCI가 인간의 모든 생활 접점에 존재하게 됨에 따라, 과업완료 중심의 HCI의 목표가 사용자 감성 만족, 심리적 만족 등으로 조정되고 있다. 이로 인해 다양한 사용자중심의 디자인 방법론들이 개발/제안되고 있다. 하지만 아직도 대다수의 사용자 중심 HCI관련 연구가 인간을 하나의 도구적 프로세스 관점으로 인식한 개인 특성연구에 치우쳐있다. 본 연구는 위에서 제기된 문제점을 해결하고자 인간의 타고난 성정에 대한 인간의 유형화 방법인 한국사상 사상체질을 제안함과 동시에 SNS상에서의 자기표현 전략에 대해 탐색적인 기초실험연구를 진행하였다. 이 연구는 향후 카카오톡에서의 사상체질에 따른 자기표현방식을 연구하기 위한 실험 모델을 제안하여, 이 두 연구의 비교를 통해 각 미디어가 지닌 특성과 개인적 특성에 따른 자기표현전략을 제안 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.300-309
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• 2016

미용 산업은 다른 어떤 산업보다도 미용종사자의 전문적인 노동에 의존하고 있다. 이러한 미용종사자는 고객과 직접 접촉하고 지극히 세심한 배려를 요하는 서비스업으로 서비스의 접점에 있는 종사자의 행복감은 미용 산업의 성장에 가장 중요하다고 할 수 있다. 따라서 미용종사자의 회복탄력성, 행복지수, 직무만족 분석을 통해 고객의 만족만을 강조하는 서비스 산업에서 서비스업의 성공여부는 서비스 종사자를 통해 이루어 질 수 있다는 새로운 패러다임을 제시하고자 했다. 본 연구에서 미용종사자의 회복탄력성과 행복지수 및 직무만족도의 상관관계를 가설을 통해 검증해본 결과 미용종사자의 회복탄력성은 행복지수와 직무만족에, 행복지수는 직무만족과 회복탄력성에, 직무만족은 회복탄력성과 행복지수에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 개인의 행복이 증대되면 직무에 대한 만족이 증대되고 직무의 성과도 높아지게 되므로 미용 산업의 발전을 위해서는 미용인의 행복을 증진시킬 수 있는 방안에 대한 고려가 필요할 것으로 보인다.

• 한국전자거래학회지
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• 제15권2호
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• pp.107-135
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• 2010

현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.