Browse > Article

A Study on Emotional Labor of Casino Employees : Security Team and also Employees who Care Customer Closer  

Heo, Tae gu (경기대학교 경호보안학과)
Publication Information
Korean Security Journal / v., no.57, 2018 , pp. 111-135 More about this Journal
Abstract
Domestic casino companies strongly demand their employees to provide high quality customer services for improving customer's satisfaction and to minimize customer's complain to achieve organizational objective. This seriously influences the job stress, job satisfaction and turnover of employees. However, ongoing management is necessary for job satisfaction and turnover intention of employees because which are related to organizational effectiveness and factors able to maximize the profit. In this study, we examined the influence and causal relationship of job stress from emotional labor of employees on job satisfaction and turnover intention of employees. As a result, job stress had a full mediating effect in the relationship between emotional labor, job satisfaction and turnover intention. It was confirmed that emotional labor of casino employees could cause job stress and further influence job satisfaction and turnover intention. In order to reduce job stress and improve job satisfaction, we propose the improvement of overall human management structure and company environment of casino companies. Emotional education such as emotional regulation ability, empathy, and interpersonal skills should be strengthened to reduce job stress from emotional labor, and the self-esteem program will be helpful to casino employees to maintain the emotional positiveness and maximize their working abilities.
Keywords
Casino; Emotional Labor; Job Stress; Job Satisfaction; Turnover of Employees;
Citations & Related Records
연도 인용수 순위
  • Reference
1 배병렬 (2011). AMOS 19 구조방정식 모델링. 서울: 청람.
2 배현숙 (2012). 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향: 성격의 조절효과 검증. 전남대학교 석사학위논문.
3 변계희 (2017). 병원 간호인력의 감정노동이 직무소진, 고객지향성, 이직의도에 미치는 영향. 대구한의대학교 박사학위논문.
4 송필수.박정우 (2014). 관광산업 종업원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향: 노동유연성과 조직몰입의 매개효과를 중심으로. MICE관광연구, 36(1), 145-159.
5 송흥섭 (2016). 카지노 종사원의 감정노동이 직무스트레스를 통한 직무소진에 미치는 영향. 경주대학교 대학원 박사학위논문.
6 신영일 (2018). 보육교사의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향: 소진과 감정노동의 매개효과를 중심으로. 서울한영대학교 박사학위논문.
7 심준섭 (2017). 고객의 공격성이 카지노종사원의 감정소진과 이직의도에 미치는 영향-내국인 카지노를 중심으로. 강원대학교 대학원 석사학위논문.
8 안윤주 (2016). 감정노동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 및 대처 교육프로그램 방향연구. 서강대학교 석사학위논문.
9 오용수 (2006). 한국카지노 산업 발전방안을 위한 정책적 접근방안 연구. 경원대학교 대학원 석사학위논문.
10 윤창섭 (2010). 국내 카지노산업의 실태와 활성화 방안에 관한 연구. 한국항공대학교 경영대학원 석사학위논문.
11 이강봉 (2012). 철도관광 종사원의 상사리더십, 임파워먼트, 직무스트레스 및 조직유효성과의 관계 연구. 우송대학교 박사학위논문.
12 이동수 (2009). 사회복지시설 종사자의 소진요인이 이직의도와 조직시민행동에 미친 영향. 한국행정학회 학술발표논문집, 6, 593-609.
13 이수광 (2010). 호텔기업에 있어서 직무스트레스가 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구. 관광레저연구, 22(3), 67-82.
14 이승로 (2005). 경호원의 직무스트레스와 이직의도가 직무만족에 미치는 영향. 연세대학교 박사학위논문.
15 이환정 (2014). 사회복지시설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 연구 : 직무소진의 매개효과를 중심으로. 한성대학교 박사학위논문.
16 최귀화 (2016). 장애인거주시설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 전북지역을 중심으로. 한일장신대학교 박사학위논문.
17 최금창, 최우성 (2006). 호텔종사원의 삶의 만족도가 감성지능 및 조직성과에 미치는 영향. 문화관광연구, 8(2), 115-139
18 최은경 (2013). 보육교사의 직무스트레스와 이직의도의 관계에 관한 연구. 가천대학교 박사학위논문.
19 최진숙 (2008). 서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 미치는영향에 관한 연구. 경희대학교 석사학위논문.
20 최현묵 (2012). 군 리더의 감성지능이 부하의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향. 경원대학교 박사학위논문.
21 홍정영 (2014). 요양보호사의 감정노동과 소진이 이직의도에 미치는 영향. 대구한의대학교 박사학위논문.
22 Cameron, K. S., & Whetten, D. A. (1983). Models of the organizational life cycle: Applications to higher education. The Review of Higher Education, 6(4), 269-299.   DOI
23 Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.   DOI
24 Gupta, N., & Beehr, T. A. (1979). Job stress and employee behaviors. Organizational behavior and human performance, 23(3), 373-387.   DOI
25 Hochschild, A. R. (1983). The Management Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: Univesity of California Press: 20th eds.
26 Kalleberg, A. L., & Reve, T. (1992). The organization of employment relations: Integrating sociological and economic approaches. Scandinavian Journal of Management, 8(4), 301-318.   DOI
27 Singh, J., Goolsby, J. R., & Rhoads, G. K. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives. Journal of Marketing Research, 558-569.
28 Lambert, E., & Hogan, N. (2009). The importance of job satisfaction and organizational commitment in shaping turnover intent: A test of a causal model. Criminal Justice Review, 34(1), 96-118.   DOI
29 정선미 (2016). 보육교사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 소진의 매개효과와 공감능력의 조절효과 중심으로. 조선대학교 박사학위논문.
30 Robbins, T. W. (2005). Controlling stress: how the brain protects itself from depression. Nature neuroscience, 8(3), 261.   DOI
31 Steel, R. P., & Ovalle, N. K. (1984). A review and meta-analysis of research on the relationship between behavioral intentions and employee turnover. Journal of applied psychology, 69(4), 673.   DOI
32 김민주 (1998). 호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향. 관광학연구, 2(2), 129-141.
33 고병호 (2010). 재가노인복지시설 요양보호사의 이직의도에 관한 연구. 백석대학교 박사학위논문.
34 구동모 (2013). 연구방법론. 파주: 학현사.
35 구효진.김병용 (2009). 인구통계학 특성에 따른 카지노 종사원의 소진에 관한 연구. 관광.레저연구, 21(3), 291-313.
36 권용수 (2006). 사회복지전담공무원의 직무스트레스 유발요인 및 이직의도에 관한 실증적 연구. 한국행정논집, 18(3), 743-764.
37 김동욱 (2017). 노인요양시설 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 직무스트레스의 매개효과 및 직업정체성의 조절효과. 신라대학교 박사학위논문.
38 김병한 (2017). 의료기관 간호인력의 사회적자본이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향 분석. 신라대학교 박사학위논문.
39 김성한 (1997). 사회복지사의 이직의도 인과모형: 종사기관별 비교. 사회복지연구, 10(1), 353-381.
40 김예지 (2016). 불량행동고객에 대한 객실승무원의 감정노동이 조직지원인식에 따라 이직의도에 미치는 영향. 세종대학교 박사학위논문.
41 김익돈 (2007). 카지노 딜러의 멘토링(Mentoring)이 職務滿足에 미치는 영향에 관한 연구. 제주대학교 경영대학원 석사학위논문.
42 김준환 (2014). 사회복지사 이직의도 영향 요인에 관한 연구: SSO(Stress-Strain-Outcome) 모형을 중심으로. 고려대학교 박사학위논문.
43 박신일 (2015). 내국인 카지노 호텔 서비스 종사원의 감정노동이 직업윤리에 미치는 영향에 관한 연구. 경희대학교 관광대학원 석사학위논문.
44 박영식 (2011). 항공사 객실승무원의 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 조직몰입 그리고 이직의도와의 관계성 연구. 동아대학교 박사학위논문.
45 박철화 (2010). 카지노 내 고객과 종사원의 언어폭력이 고객지향성에 미치는 연구. 경기대학교 관광전문대학원 석사학위논문.