• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.89-90
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• 2013

공항서비스 질에 대한 이용객의 인식이 전반적인 공항이용의 매력도와 직결되므로 그 중요성이 점점 커지고 있다. 반면 현 제주국제공항은 활주로의 수용능력도 부족 할 뿐만 아니라 여객 터미널의 수용 능력, 운항 횟수 20만 초과 할 것으로 예상하고 있다. 또한 2011년 11월 11월 NEW7WONDERS에서 7대 자연경관으로 선정됨으로서 세계화, 개방화 그리고 관광객 증가에 따른 항공 수요 증가 추세이다. 공항산업이 빠르게 변화하고 있고 제주지역 발전 속도에 따른 장래 항공수요를 감안하여 제주국제공항의 시설에 대한 기대수준과 만족수준을 측정해야 한다. 따라서 본 연구는 공항의 독특한 서비스 환경에 대한 공항이용객들의 기대 역할 실증연구를 통해 기대와 만족간의 차이분석 연구를 하는데 목적이 있다. 제주국제공항 이용객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 이용객들이 기대하는 공항서비스 품질은 무엇인지를 분석하였다. 향후 공항서비스 품질관리에 관한 개선사항을 제시할 수 있는 기초자료로 활용되고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2018년도 제57차 동계학술대회논문집 26권1호
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• pp.231-232
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• 2018

최근 항공 산업 발전으로 여행객들의 수가 증가하고 있으며, 호텔 이용객 수도 더불어 증가하는 추세이다. 호텔 이용객의 증가로 시설 이용 시 서비스 지연과 혼잡 그리고 서비스 품질 저하 등이 발생하게 되면서 호텔 이용객들의 시설 이용 만족도가 하락하게 되고 또한 호텔 근무 직원들의 업무 피로도가 높아지고 누적되면서 직업 만족도가 떨어지는 연쇄적인 문제점들이 발생하고 있다. 본 연구는 호텔에 방문하는 이용객들에게 캐리어 운반과 객실 안내 및 호출 서비스 등 각종 서비스 업무를 직원 대신 수행하게 되면서 현 문제점들을 어느 정도 경감시키고 이에 따라 고객 만족도 및 호텔 직원들의 업무 만족도를 증가시킬 수 있을 것으로 사료된다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.9-18
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• 2016

철도는 이제 대표적인 대중교통 수단이다. 하지만, 철도를 운영하는 운영기관마다 철도정보를 관리하고, 서비스를 제공하고 있다. 즉, 철도 운영기관 별로 관리하고, 서비스하는 정보와 정보의 형태가 다르기 때문에 철도이용객은 정확하고, 통합된 정보를 제공받지 못하게 된다. 이에 본 연구에서는 철도이용객이 원하는 철도정보 서비스에 대한 니즈를 파악하고, 이를 기반으로 모든 철도정보를 한 번에, 한 눈에, 한 곳에서 이용할 수 있는 통합적 서비스 방안을 모색하고자 한다. 또한, 철도이용객에게 보다 직관적이고, 가시화된 서비스인 지식맵 서비스를 제공하고자 온톨로지 기반의 지식베이스 구축 방안에 대해 고찰하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2019년도 춘계종합학술대회
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• pp.325-326
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• 2019

서비스화(servitization)와 공유경제 패러다임이 확산되면서 서비스 산업에서도 IT기술을 융합시킨 다양한 형태의 새로운 비즈니스가 성공적으로 정착되고 있다. 특히 대중교통 서비스 산업에서 우버(Uber) 택시는 IT기술과 공유경제 개념을 절묘하게 접목시킨 새로운 차원의 성공적인 공유택시 비즈니스 모델로 자리매김하였고, IT기술을 적용한 교통예약 소프트웨어는 공유택시의 차별적 경쟁우위를 확보하기 위한 중요한 수단이 되고 있다. 공유택시 예약 프로그램은 택시이용자에게 신속하고 편리함을 제공할 뿐만 아니라 에너지 절약, 교통체증으로 인한 스트레스 완화 등의 많은 사회적 혜택과 이익을 제공하고 있기 때문에, 여러 분야에서 다양한 연구가 진행되고 있다. 최근 중국에서는 보다 진보된 공유택시 예약 프로그램이 공유택시에 접목되면서 공유택시 이용객이 급히 증가하고 있으며, 이와 함께 공유택시 차별화에 핵심적인 역할을 하는 소프트웨어 시장의 경쟁도 가속화 되고 있다. 그러나, 이용객을 대상으로 강력범죄 발생빈도 증가와 이로 인한 부정적인 여론의 급속한 확산은 공유택시 산업발전에 심각한 방해요인이 되고 있지만, 근본적인 해결방법에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 공유택시 예약 프로그램에 이용객의 안전을 위한 컨텐츠 개발과 적용을 통해 공유택시 이용객의 불안해소와 공유택시 산업 발전에 기여할 수 있는 방법을 제안하고자 하였다. 연구방법은 중국현지의 공유택시 이용객을 대상으로 실증연구를 진행할 계획이며, 고객여정맵(CJM)과 Kano 분석을 통해 결과와 시사점을 도출할 계획이다.

• 한국산림과학회지
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• 제109권4호
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• pp.532-543
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• 2020

본 연구는 자연휴양림과 수목원 간의 방문 이용특성과 서비스 만족도, 전반적 만족도 및 충성도(재방문의향, 권유의향)의 관계를 비교, 분석하는 것을 목적으로 수행하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 자연휴양림의 서비스 만족도, 전반적 만족도, 이용객 충성도 모두 수목원보다 높게 나타났으며, 상대적으로 서비스 만족도가 전반적 만족도나 이용객 충성도에 비해 평균 차이가 큰 것으로 분석되었다. 둘째, 자연휴양림의 서비스 만족도는 전반적 만족도, 이용객 충성도에 영향을 주지 않는 반면, 수목원의 서비스 만족도는 전반적 만족도와 이용객 충성도에 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 수목원 이용객의 전반적 만족도에 미치는 가장 큰 요인은 '산림 및 휴양경관'이었으며 재방문의향은 '자연경관 체험콘텐츠'와 '시설이용요금'이, 권유의향은 '자연경관 체험콘텐츠'가 가장 큰 영향을 미치는 인자로 도출되었다. 본 연구는 전국에 분포한 자연휴양림과 수목원 방문 이용객을 대상으로 공통된 항목을 동시에 조사한 자료를 토대로 분석하여 두 산림휴양공간 간에 이용특성에 차이가 있음을 확인하였다는데 의미가 있다. 향후 이러한 전국 규모의 이용객 실태조사 결과가 산림휴양공간 유형별 차별화된 운영전략 제시로 이어지기 위해서는 산림휴양공간에서 제공하는 서비스 전반을 아우르는 공통 조사항목의 개발이 필요하다. 더불어 각각의 산림휴양공간의 조성목적에 부합하는 기능 발휘를 위해 서비스 콘텐츠를 선택적으로 운영하고 있으므로 해당 항목을 추가적으로 개발, 모듈화하여 공통 조사항목과 병행 조사하는 것이 바람직할 것으로 판단된다.

• 한국항공운항학회지
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• 제31권1호
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• pp.107-117
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• 2023

본 연구의 목적은 공항 내 혁신시설에 대한 공항이용객의 평가를 통해 혁신적 서비스 양상과 기틀을 파악하는 것이다. 본 연구는 소비행동의 관점에서 공항이용객의 추구 혜택, 지각된 혁신성, 수용 의도, 구조화에 대한 욕구 등 4가지 개념의 이론에 근거하여 수행되었다. 공항의 혁신시설을 이용한 경험이 있는 299명 성인을 대상으로 2022년 7월 5일부터 9일까지 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 공항이용객의 추구혜택과 수용의도 간의 관계에서 공항이용객의 지각된 혁신성의 매개효과 및 공항 이용객의 추구혜택과 지각된 혁신성 간의 관계에서 구조화에 대한 욕구의 조절효과를 분석하였다. 연구 결과, 공항이용객의 추구 혜택은 수용 의도에 긍정적 영향을 미치고, 지각된 혁신성은 수용 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 공항 이용객의 욕구에 근거하여 혁신적인 기능을 향상시켜야 함을 시사한다.

• 대한교통학회지
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• 제24권3호
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• pp.133-142
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• 2006

본 연구에서는 항공이용객이 접하게 되는 일련의 항공사 선택 속성요인을 세부적으로 살펴보아 체계적인 서비스 요인의 분석을 하고자 하며, 이 세부적인 선택속성 중에서 어느 부분이 가장 중요한 요인이며 가장 이용자의 요구수준이 높은지를 측정하고자 했다 즉, 계층화 분석기법 (Analytic Hierarchy Process ; AHP)을 활용하여 국내선 항공사를 선택하는 항공이용객의 항공사선택에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 선택속성의 설정은 선행연구 및 국내선 항공시장의 특성을 고려하여 마케팅, 예매서비스, 공항서비스, 기내서비스, 부대서비스의 5개의 상위선택기준과 상위선택기준의 하위단계인 17가지 세부적인 선택요인을 결정하였다. 하위단계의 선택속성은 1) 프로모션/이벤트, 2) 홍보/광고, 3) 신속하고 안정적인 예매, 4) 예매의 편리성, 5) 예매의 신축성, 6) 선호좌석배정 7) 수하물처리서비스, 8) 비정상운항시 후속조치, 9) 탑승라운지 운영, 10) 기내분위기, 11) 음료서비스. 12) 읽을거리 13) 좌석공간. 14) 비즈니스석 운영, 15) 다양한 제휴사, 16) 마일리지제도 운영, 17) IT 서비스이다. 분석결과 첫째, 국내선 항공사 이용객의 선택속성 중 상위단계의 5가지 선택기준에서 공항서비스가 국내선 항공교통 이용객에게 중요한 선택기준이 되고 있으나, 예매서비스 및 기내서비스도 상당히 중요한 기준임을 알 수 있었다. 소득수준별 상위단계 선택기준 및 하위단계 선택속성의 중요도 분석에서는 저소득자와 중소득자 그리고 고소득자 간에는 선택속성의 중요도의 차이가 나타났으며, 항공사는 이러한 차이를 반영한 고객지향적인 경쟁우위 방안이 요구된다 하겠다.

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
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• 한국퍼지및지능시스템학회 2000년도 추계학술대회 학술발표 논문집
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• pp.15-18
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• 2000

인터넷을 포함한 여러 가지 기술이 발전됨에 따라 인터넷 광고 시장도 두드러지게 성장하고 있다. 무한한 가상 공간과 디지털이 갖는 신속성, 편리함 등 다양한 서비스를 제공할 수 있는 인터넷 기반의 모든 서비스는 데이터베이스로 축적된다. 여기에 애매함과 불확실성을 가지는 실세계를 표현하기 위해 퍼지논리함수를 이용하여 효율적으로 방문객을 분류하는 방법을 제시한다.

• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.19-29
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• 2022

본 연구는 의료서비스제공자의 언어·비언어커뮤니케이션이 라포를 매개하여 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 지각된 서비스진정성을 조절 효과로 하여 라포에 미치는 영향 정도를 알아보기 위해 자가 보고식 설문 조사법을 이용한 서술적 조사 연구이다. 자료수집 기간은 2021년4월5일부터 4월30일까지 였다. 편의표본추출법을 사용하여 부산광역시 및 경상남도에 소재하고 있는 의료기관을 이용한 이용객을 대상으로 하여 자료를 수집하였으며 총 306부의 유효설문지를 통계분석 자료로 이용하였다. 수집된 자료는 코딩 과정을 거쳐 IBM SPSS statistics version 25.0 및 AMOS 20.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 본 연구결과에서 의료서비스제공자의 언어·비언어커뮤니케이션이 라포를 매개하여 고객만족에 영향을 주고, 각 변수 간 관계에서 지각된 서비스진정성이 조절효과로써 작용 작용한다는 것을 알 수 있었다. 의료서비스제공자와 병원이용객 간의 상호작용에서 의료서비스제공자의 언어·비언어적 요소가 중요하고 이러한 요소가 라포와 고객만족에 영향을 미친다는 점을 고려해 볼 때 의료서비스제공자는 병원이용객에게 서비스를 할 때 언어·비언어적 요소를 충분히 고려하여 진정성 있는 태도로 임해야 하며, 의료기관에서도 종사자와 병원이용객이 의사소통을 원활히 하여 상호만족 할 수 있도록 관련 직무교육을 통해 돕도록 해야 할 것으로 판단된다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2018년도 춘계학술대회
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• pp.61-62
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• 2018

목포항은 과거부터 서남권 도서를 연결하는 여객선 교통의 충추적인 역할을 담당해왔다. 최근 국민의 삶의 질 향상과 여가시간 증가로 섬을 찾는 관광객이 증가하고 있다. 이에 목포항 연안여객터미널의 이용객 만족도를 조사하여 어떤 시설, 서비스를 중요하게 여기고 있는지 조사, 분석하였다. 그 결과 다양한 연령층이 목포항 연안여객터미널을 이용하고 있었으며, 그 가운데 20대와 50대의 이용객이 많았다. 연안여객터미널 접근성은 좋다고 했으나 타 교통수단에 비해 다소 비싸게 느끼고 있었다. 연안여객터미널 시설의 중요도와 만족도에 있어서 매표소 시설, 대기실 공간, 화장실 여건은 중요하다고 인식하고 있었고 목포항 연안여객터미널의 만족도도 대체로 높았다. 그러나 상업시설과 주차장은 중요하게 인식하고 있었으나 만족도는 낮게 나타나 이에 대한 보완이 필요할 것으로 판단된다. 연안여객선의 운영서비스에 있어서는 운항간격, 출항시간 준수, 운항 소요시간 준수, 편의시설 관리, 안전관리 수준, 이용서비스 대비 운임, 차도선 이용 편의성에 있어서 만족도가 높게 나타났다. 이 연구는 향후 목포항 연안여객터미널 운영에 활용될 수 있을 것으로 기대된다.