• Title/Summary/Keyword: 서비스 질 측정도구

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정보통신 산업의 서비스 퀄리티 측정에 관한 연구 - 이동.휴대 통신을 중심으로 -

  • Kim, Dong-Il
    • Journal of Global Scholars of Marketing Science
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    • v.2
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    • pp.133-158
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    • 1998
  • 최근의 많은 연구에서 정보기술에 대한 서비스제공 및 서비스 질(qualiy)에 대한 평가와 측정도구의 개발이 활발하게 이르어져 왔다(Pitt et al 1998) 또한 서비스 주체가 인적 요인에서 무형의 매체로 전환되고 있으며, 이러한 원인은 정보기술의 응용성에서 찾을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 서비스 관점을 정보기술의 응용분야의 한 핵심이 될 수 있는 정보통신분야의 이동 휴대통신을 중심으로 서비스 질을 평가하여 문제점과 대안을 탐색하고자 하였다. 정보통신분야는 기간산업으로서의 역할과 그 중요성이 더욱 증대되고 있으며, 개별 기업차원에서도 정보기술 인프라는 중요한 경쟁요인이 될 수 있다. 그러나 이 분야에 대한 연구가 미흡하고 단순한 지표를 통한 비교 등의 연구 방법론에 있어서도 미비하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정보통신분야의 중요성을 인식하고 초기 단계의 이동 휴대통신 분야의 핵심역량을 규명하고 향후 서비스 전략의 성공요인을 찾아내고자 하였다. 이러한 연구를 수행하기 위해 서비스만족 변수를 대리 측정도구로 이용하여 정보통신 기술 부분, 정보제공 부분, 비용우위 및 차별화 부분을 통해 계층적으로 접근하였다. 본 연구의 결과는 크게 세부분으로 요약된다. 첫째, 정보통신기술 부분에 대해 혁신적이고 안정적일 때 서비스만족도는 우수한 것으로 분석되었다. 또한 통신장비 및 부가장비의 우수성도 서비스부분에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 정보제공과 서비스만족과의 관계에서는 필요정보에 대한 서비스 밀착도가 높으면 서비스만족도는 높은 것으로 분석되었다. 또한 정보제공 분야의 서비스 개발력은 서비스만족도에 미치는 영향정도도 크게 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, 차별화 및 비용우위와 서비스만족과의 관계도 매우 유의한 것으로 분석되었다. 특히, 비용 및 요금은 서비스만족도에 결정적 영향변수로 나타났으며, 광고 및 홍보부분도 만족도의 영향변수로 분석되었다. 이러한 연구결과는 향후 서비스전략에 응용될 수 있으며, 이동 휴대통신분야의 성공요인을 가시적으로 분석할 수 있다. 본 연구의 한계점은 첫째, 실제 서비스를 제공하는 서비스 주체의 객관적인 평가가 부족하였고 이러한 상횡에서 정보통신 기술 서비스 능력이 잘 반영되지 못했다는 점을 들 수 있다. 둘째, 이동 통신의 분야별 연구를 통해 비교 평가가 세부적으로 이루어지지 못했으며 연구방법상 샘플조사의 한계와 객관적인 응답자료를 확보하기가 어려웠던 점을 들 수 있다. 마지막으로 분석결과에서는 변수간의 유의성이 있는 것으로 볼 수 있지만 측정도구가 미약하며, 향후 지속적인 연구와 측정도구의 개발이 필요하다고 볼 수 있다.

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Developing a Subjective Measure of the Quality of City Life (QCL) : The Case of Seoul (도시 생활의 질(Quality of City Life) 측정 도구의 개발 : 서울시를 중심으로)

  • Dong Jin Lee;Grace B. Yu
    • Asia Marketing Journal
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    • v.13 no.1
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    • pp.1-26
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    • 2011
  • Measuring the quality of city life (QCL) is important for city marketing given that QCL influences the city brand image and resident city relationship. Despite its importance, most previous measures of community well being were developed in the context of small towns, and limited attention has been given to a subjective measure of QCL in the context of a large city. This study develops and tests a subjective measure of quality of city life (QCL) in the context of a large metropolitan city. Quality of city life (QCL) refers to the degree of need satisfaction and feelings of happiness one experiences during the course of city life. The results from a survey of 507 residents from 25 major districts in Seoul indicate that the QCL measure has convergent and discriminate validity. The results also indicate that QCL has predictive validity in relation to satisfaction with city services, trust in the city government, word of mouth communication, and a sense of citizen pride. The managerial and policy implications of this study are discussed.

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A Suggestion on Instruction Service Quality Assessment Tool (강의 서비스품질 측정도구 제안)

  • Choi Kyoung-Ho;Lee Seung-Joo
    • The Korean Journal of Applied Statistics
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    • v.18 no.2
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    • pp.487-497
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    • 2005
  • The instruction assessment, which can be a tool to realize a class of high quality, evaluates instruction system and process. The result data of the instruction assessment is analysed and used to reorganize lecture contents or to improve teaching method. It enhances qualitative level of university education. The goal of the instruction assessment is to be a tool that provides high qualitative education to raise students' satisfaction. It is important to improve education service quality through instruction assessment as a useful tool for measuring service quality. The suggestion of valid tool for improving instruction service quality is described in this paper.

A Study on Substantiation Project of Wellness Human Care Services (웰니스 휴먼케어 서비스 실증사업에 관한 연구)

  • Lee, Sang Ho;Son, Chang-Sik;Yun, Sang Hun;Choi, Rock-Hyun;Kang, Won-Seok;Lee, Dong-Ha
    • Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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    • 2015.10a
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    • pp.1851-1854
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    • 2015
  • 웰니스 휴먼케어 서비스의 제공은 최근 2010년 이후에 시작되었으며, 이에 대한 효과평가 혹은 서비스 질 평가는 거의 이뤄지지 않고 있다. 활동량계, 심전도계, 식습관 모니터링 앱 등과 같은 신체적 웰니스 측정 장치와 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기, 코티졸 측정기 등과 같은 정신적 웰니스 측정 장치들이 개발되고 출시되고 있으나, 웰니스 휴먼케어 제품과 서비스 만족도 측정도구가 없어서 개발 제품과 서비스 만족도를 타당성 있게 측정할 수 있는 도구개발이 필요하다. 본 논문에서는 실증 대상자 면담과 설문 문항에 대한 관련 전문가 내용타당도 검증을 통해 웰니스 휴먼케어 제품과 서비스 만족도 설문 문항을 개발하였으며, 이를 실증사업 참여자 대상으로 시행한 조사 결과 분석을 제시한다.

A Study on the Differences of Perception between Consumers and Providers about Nursing Service Quality, and the Usefulness of Tools Measuring Nursing Service Quality (간호서비스 질에 대한 지각차이 및 측정도구에 관한 연구)

  • Lee, Mi-Ae
    • Journal of Korean Academy of Nursing
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    • v.30 no.5
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    • pp.1121-1132
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    • 2000
  • Service quality is, unlike goods quality, an abstract and elusive term. However, quality is very important to marketers and consumers in that it has many strategic benefits in contributing to profitability of marketing activities and consumers' problem-solving activities. The main purpose of this study is 1) to explore the differences of perception between consumers and providers about nursing service quality. 2) to identify the useful tool between two tools measuring nursing service quality. To achieve these purposes of the study, the questionnaire was developed and distributed to 210 nurses who worked at seven subjected hospitals in Seoul. Also, 280 people who had a direct experience with the subjected hospital nursing services at the time of screening were involved. They were randomly selected at the seven subjected hospitals during August to September of 1998. Among them, 165 responses from nurses and 229 responses from others resulted in worthy finds. The measurement instrument for a nursing services quality evaluation was modified from the SERVQUAL model originated from Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). The reliability coefficient of the scale was calculated and showed high degree of internal consistency (Cronbachs' Alpha = .9353). For data analysis, SPSS/PC was used for descriptive statistics, t-test, ANOVA and regression analysis. The results were as follows : 1) In the perception about nursing services quality, there were gap between consumers and providers. Especially the critical attributes in point of perception nursing services quality, naming satisfy, hygiene and performance factors, are very different contents. 2) In the comparison analysis of the usefulness tools it was turned out that SEVPERF model is more appropriate than SERVQUAL model. And in the analysis to identify the construct validity of the tool, it is turned out that the relationship between the constructing factors of the tool and the general satisfaction is significant.

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Validity and Reliability of the Korean Version Scale for Measuring Maternal Satisfaction in Normal Birth (한국형 질분만만족 측정도구의 타당도와 신뢰도)

  • Kim, Sun-Hee;Lee, Yu-Jin
    • The Journal of the Korea Contents Association
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    • v.17 no.8
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    • pp.366-381
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    • 2017
  • This study was conducted in order to evaluate validity and reliability of the Korean version scale to measure maternal satisfaction in normal birth(KSMMS-normal birth). The SMMS-normal birth was administered to 205 postnatal women, together with the perception of birth experience scale. An exploratory factor analysis revealed six factors solution for the twenty three-item scale. Confirmatory factor analysis supported good convergent and discriminant validities, and factor correlations ranged from 0.11 to 0.57. The KSMMS-normal birth showed good concurrent validity with the perception of birth experience scale. The Cronbach alpha for the total scale was .91. It ranged between .80 to .90 for six subscales. The KSMMS-normal birth is reliable and valid instrument to measure maternal satisfaction. Therefore this scale can be used to assess maternal satisfaction in normal birth at hospital during the postpartum 2nd and 3rd day.

Mobile weight management application design with HRQOL indicator (Framingham risk score와 HRQOL을 활용한 모바일 체중관리 어플리케이션 개발)

  • Park, Bum Jun;Jang, Kwang Soo;Park, Seung Ho;Wang, Bo Ram;Park, Ji Yun;Ro, Mi Jung;Choi, In Young
    • Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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    • 2011.05a
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    • pp.395-396
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    • 2011
  • 과체중, 비만을 포함한 만성질환은 일회성의 치료행위보다는 지속적인 관리가 필요한 질환이다. 이러한 점을 고려하여 개발된 IT서비스와 Healthcare서비스의 융합형 체중관리 모바일 어플리케이션 사용이 늘고 있는 추세다. 그러나 대부분의 체중관리 어플리케이션에서는 식단정보와 운동 칼로리 소모량에 관한 정보를 일방적으로 제공하고 있을 뿐, 사용자 건강의 질적인 부분을 고려하지는 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 어플리케이션 사용자들에게 지속적으로 동기를 부여하는 방안들을 모색하고 사용자 건강의 질도 관리 할 수 있도록 고려하여 모바일 체중관리 어플리케이션을 개발하였다. 이를 위하여 사용자 건강의 위험도를 Framingham risk score를 이용하여 지속적으로 점검하고 관리할 수 있도록 하였다. 또한 건강과 관련 된 삶의 질(HRQOL) 측정도구를 포함하여 사용자가 건강상태를 지속적으로 평가, 관리할 수 있도록 개발하였다. 본 연구를 통해 개발된 체중관리 어플리케이션은 사용자는 식이, 칼로리 뿐 만이 아니라 개인의 건강의 질에 관한 관리를 지원하고, 나아가 일회성이 아닌 지속적인 건강관리 서비스를 제공할 것으로 기대한다.

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A Study on the Measurement of the Influence of Libraries on the Quality of Life (도서관이 삶의 질에 미치는 영향의 측정에 관한 연구)

  • Noh, Younghee
    • Journal of Korean Library and Information Science Society
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    • v.50 no.4
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    • pp.101-135
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    • 2019
  • The purpose of this study is to examine what influence the satisfaction of the services rendered by libraries has over the satisfaction of life, which is consisted of income employment, education, cultural leisure, family community, citizenry participation, safety environment, and subjective satisfaction. To this end, a questionnaire survey was conducted with the users of public libraries, and the extent of the measurement tools' regular distribution (skewness and kurtosis), validity and reliability were validated. First, it turned out that the satisfaction of library service has a significant influence over the satisfaction of life for income and employment. Second, the satisfaction of library service turned out to have a significant influence on the educational part of the satisfaction of life partially. Third, the overall satisfaction of library turned out to have influence over the satisfaction of culture, leisure, and health among the satisfaction of life. Fourth, it turned out that the greater the satisfaction of the library's program services and comprehensive parts, the higher the family and community satisfaction will be. Fifth, the citizenry participation increased as the library's program services and comprehensive parts increased. Sixth, as the satisfaction of library services increased, the satisfaction of safety and environment also increased. Finally, the subjective satisfaction increased as the library's space and place services and the library's overall satisfaction increased. Such research results suggest that various support for libraries could improve the quality of life and satisfaction of the people.

Measuring Quality of Experience of Internet Protocol Television (IPTV 체감 품질의 측정)

  • Byun, Dae-Ho;Jeon, Hong-Dae
    • The Journal of Society for e-Business Studies
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    • v.15 no.3
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    • pp.63-83
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    • 2010
  • IPTV(Internet Protocol Television) is an innovation technology to lead the new media age. Internet protocol television (IPTV) is a next generation television converged with the Internet which are delivered portal services such as information search, games, movies, home shopping and banking. Generally, service quality affects to adopt or use these technologies. Quality of experience (QoE) is more issue to be considered than service quality because of the technological restriction and limitation that IPTV is accessed by the Internet. The QoE is defined as the cognitive and experienced quality measured with users through an experiment and is conceptually related to service quality. The objective of this paper is to suggest a methodology to measure the QoE of IPTV using a user testing. We find significant factors affecting QoE of IPTV through an exploratory study and measure QoE scores. We found the nine factors of graphics, picture, accuracy, access method, quality of contents, usability, security, and performance important for QoE. The QoE scores of picture, graphics, and quality of contents gained over the average score, but the overall score for IPTV service providers was not high and the QoE needs to be improved.