• 한국항만경제학회지
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• 제25권2호
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• pp.177-200
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• 2009

본 연구는 선행연구와 전문가 인터뷰를 통하여 항만물류네트워크가 제공하는 서비스 경쟁력의 주요속성들을 추출하고, 이 속성들을 토대로 인천항의 경쟁력 변화에 따른 파급효과를 분석하였다. 연구결과 항만물류네트워크가 제공하는 서비스는 시설편의, 접근편의, 결정편의로 구분됨을 확인하였고, 항만간 물류네트워크 경쟁력 통합평가치의 결과에서는 부산항>청도항>천진항>대련항>인천항 순으로 경쟁력 차이를 보였다. 특히 시나리오 분석 결과 인천항의 물류네트워크 경쟁력은 대련항에도 크게 못 미치는 결과를 보여 전반적인 물류네트워크 서비스 증대가 불가피한 것으로 나타났다. 퍼지역평가를 통해 분석한 결과 인천항은 물류네트워크가 제공하는 서비스 수준을 시설편의 25%, 접근편의 8%, 결정편의 1%를 상승시킴으로써 대련항과 대등한 경쟁력 수준을 유지할 수 있었다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제34권7호
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• pp.1028-1034
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• 2005

본 연구에서는 강원도 소재 대학교에 재학 중인 학부 학생을 대상으로 교내 학생식 당 이용 실태 및 급식서비스 수준을 조사$\cdot$분석하고 컨조인트 분석기법을 이용하여 가상 학생식당의 주요 속성에 대한 고객의 효용수준을 파악함으로써 신규 학생식 당의 계획 단계에서 중점을 두고 논의해야 할 필수요소를 도출하고 신규 학생식당의 모델을 제시하고자 하였다. 학생들의 학생식당 이용실태 분석 결과, 주당 평균 3.4회 학생식당을 이용하고 있었고, 이용 이유는 거리가 가깝고, 가격이 저렴하며 신속하게 식사를 해결할 수 있기 때문이었다. 급식서비스에 대한 전반적인 만족도$(2.77\pm0.82)$와 지불한 가격에 대해 인지되는 급식의 질인 가치 $(2.68\pm0.78)$ 모두 불만족하고 있는 상황이었다. 급식서비스의 12가지 세부 속성에 대한 인식도 조사 결과, 신속한 배식과 식당 운영시간, 가격, 식사량에 대해서는 비교적 수행 수준이 보통 이상으로 평가하였으나, 고객 불만사항 처리나 식당 시설 및 분위기에 대해서는 상당히 불만족하고 있는 것으로 나타나 이에 대한 개선이 절실한 것으로 사료되었다. 신규 학생식당 모델 도출을 위한 컨조인트 분석 결과, 급식서비스의 4가지 속성이 상충하는 상황에서 고객은 가격$(37\%)$, 분위기$(30\%)$, 음식$(22\%)$, 거리$(11\%)$ 순으로 중요하게 여기고 있었으며, 8가지의 가상급식소 프로파일 중에서 '프로파일 2', 즉 $6\~10$분 정도의 거리에 위치하고 여유롭고 편안한 분위기에서 4가지 정도의 반찬과 함께 후식을 2,000원 정도의 가격으로 판매되는 식사가 제공되는 급식소가 조사대상 대학교의 현재 여건에서 제안할 수 있는 신규 학생식당의 모델로 결론지어졌다. 본 연구 결과에서 도출된 이상적인 급식소 모델이 현장에 적용되어 새로운 급식소가 개소된다면 고객의 요구도가 적극 반영된 급식소 특성으로 인하여 현재 제기되고 있는 급식서비스에 대한 불만을 감소시키는 동시에 고객 만족을 꾀할 수 있으리라 사료된다. 또한 신규급식소에서 일정기간의 급식서비스를 제공한 후, 급식서비스에 대한 고객의 평가가 실시되어 현재의 연구결과와 비교된다면 본 연구에서 제안한 급식소 모델의 효과성도 평가될 수 있을 것으로 여겨진다. 덧붙여 고객의 평가 수준이 낮았던 급식서비스 속성의 개선이 함께 동반된다면 현재 급식소의 급식서비스 질 개선을 통한 고객 만족도의 증진이 가능하리라 본다.

• 방송공학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.463-474
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• 2009

방송 서비스에 가입자 개념을 채택함으로써, IPTV 사업자는 가입자의 결제수준을 기반으로 다양한 등급의 서비스를 제공한다. 가입자로 부터의 수입을 기반으로 하여 IPTV 사업자는 고품질의 서비스를 제공 할 수 있게 된다. 웹 브라우저 기반의 IPTV는 TV 서비스와 더불어 T-커머스 및 E-커머스 서비스도 제공하므로, 사용자는 자주 인터넷 쇼핑이나, 서비스 콘텐츠를 구입하기위해 다른 서비스 도메인에 접속하게 된다. 사용자가 구매한 서비스나 개인적인 서비스를 제공하기위하여 해당 서비스 도메인은 사용자 인증을 요구하게 된다. 현존하는 인증시스템은 한 도메인에서 다른 도메인으로 사용자가 이동했을 경우 재인증 절차를 요구하므로, IPTV 환경에 적절하지 않다. SSO(Single sign-on)구조는 한번 인증된 사용자가 다른 서비스 도메인으로 이동했을 경우 재인증 절차를 요구하지 않는 투명한 인증 서비스를 제공한다. IPTV에서 인증이 필요한 다양한 서비스가 제공되므로, 결제가 필요한 도메인이나 개인 도메인으로 이동시에 이러한 투명한 인증 서비스가 제공되어야 한다. 본 논문에서는 IPTV 환경에 대한 새로운 사용자 인증 구조를 제시하며, 이 구조는 XML 기반의 SSO 표준인 SAML(Security Assertion Markup Language)을 통합한다. 사용자-사례 시나리오를 이용하여 제안된 구조를 검증하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제45권2호
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• pp.415-437
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• 2011

소비자건강정보(CHI)에 대한 관심 증가로 소비자건강정보원이 급격하게 증가하였고, 정보획득방법도 매우 다양해졌으며, CHI 획득경로 중의 하나가 공공도서관이다. 공공도서관에서의 CHI에 대한 참고서비스 요구는 점점 증가하고 있고, 미국에서는 공공도서관에서의 CHI 서비스 증진을 위해 다양한 프로젝트가 진행되었다. 반면에 국내 공공도서관에서의 CHI서비스는 매우 기본적인 수준이고 관련연구도 그다지 많지 않음을 발견할 수 있었다. 이에 본 연구에서는 선행연구분석 및 해외 공공도서관에서의 CHI서비스 사례분석을 통해 시사점을 도출하고 국내 공공도서관에서의 CHI 서비스 현황을 분석하였다. 연구결과 첫째, 국내 공공도서관에서 CHI 서비스 제공비율은 17.25%로 나타나 CHI서비스에 대한 요구나 서비스 제공에 대한 인식은 매우 낮은 것으로 분석되었다. 둘째, CHI 제공방법의 다양성을 조사했을 때, CHI 관련 웹사이트 제공, 이용자대상 교육, 그리고 홍보 및 마케팅 등 세 가지 서비스만을 제공하고 있는 것으로 나타났고, 이중 2가지 이상의 서비스를 제공하는 도서관은 13개의 도서관(1.74%)으로 조사되었다. 셋째, CHI 담당사서는 없는 것으로 조사되었고, 공공도서관 사서가 CHI 관련 교육을 받지 못하고 있는 것으로 조사되었다. 넷째, 아웃리치서비스나 ILL 서비스, 의료기관을 포함한 관련기관과의 협력네트워크 구축 등과 관련된 CHI 서비스는 전혀 발견할 수 없었다. 본 연구결과는 국내 공공도서관에서의 CHI서비스 제공방안에 대한 연구가 활성화되어야 함을 시사한다.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제12권3호
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• pp.112-120
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• 2011

지속적으로 성장하고 있는 CM시장에서 CM기업이 생존 발전하기 위하여 CM고객(발주자)의 수요에 대한 이해는 필수적인 과제이다. CM수요에 대한 이해는 CM서비스 마케팅의 필수 요건이자 CM기업 경쟁력 향상의 출발점이기 때문이다. 본 연구의 주제는"CM고객은 시공이전단계에서 CM기업에게 어떠한 CM서비스를 주로 요구하고 있는가?"라는 질문을 모티브로 설정되었으며 연구의 목적은 시공이전단계 CM서비스 활용수준을 공공 및 민간 건축CM사업을 중심으로 비교 분석하고 주요 특징 및 시사점을 발굴하는데 있다. 본 연구를 통해 나타난 주요 결과는 공공 및 민간 건축CM사업에서 발주자가 요구하는 CM서비스에는 다소 차이가 있지만 공정관리 및 사업비관리에 대한 활용 수준이 공통적으로 높은 것으로 나타나고 있다. 발주자가 CM기업으로부터 어떠한 CM서비스를 제공받기를 원하는지에 대한 이해는 CM기업 입장에서는 어떠한 CM서비스 역량을 우선적으로 강화해야하는지를 이해하고 대응 전략을 수립하는데 있어서 매우 중요한 과제이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권5호
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• pp.304-313
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• 2009

호텔기업은 다양한 욕구를 가진 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서 빈번한 인카운터를 하는 특성을 갖고 있다. 호텔기업에서 고객과의 서비스 인카운터 중에서 대인 서비스 인카운터는 고객이 지각한 서비스 가치와 고객이 갖는 재구매 의도 등의 성과지표에 근간을 이루는 중요한 개념이다. 이에 따라 본 연구는 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 하여 대인 서비스 인카운터가 호텔기업의 대표적인 성과지표인 서비스가치와 재구매 의도에 직접적인 영향을 미치는 것을 밝혔다. 이러한 연구 결과는 호텔기업의 마케팅 전략 수행에 있어 대인 서비스 인카운터의 중요성, 높은 수준의 서비스 가치를 제공하면 다수의 재구매 고객을 확보할 수 있다는 측면에서 새로운 시사점을 제공하는 것이라고 사료된다.

• 정보관리학회지
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• 제20권2호
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• pp.73-91
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• 2003

1970년대 후반 북유럽을 중심으로 제조업 부문에서 시작된 서비스 품질 연구는 기업이 그들이 제공하는 서비스에 대하여 보다 많은 관심을 기울이게 되면서 활발해지게 되었다. 이러한 상황은 도서관도 예외는 아니어서 도서관의 경쟁력을 높이고 이용자들에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 방면의 모색이 어느 때보다 절실하게 요구되고 있는 현실이다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야의 대표적인 서비스 품질 평가 방법인 SERVQUAL과 SERVPERF를 적용하여 도서관의 서비스 품질을 평가하고 SERVQUAL과 SERVPERF중 어떠한 방법이 도서관 서비스 평가에 적합한 지를 평가하였다. 또한 서비스 품질과 이용자 민족간의 관계를 고찰하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.559-570
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• 2014

본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.75-115
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• 2007

본 연구는 고객이 서비스 실패와 복구를 경험하는 과정에서 서비스 제공자의 서비스 복구노력과 서비스 실패 이전의 고객-종업원의 친밀감이 만족, 재구매의도, 긍정 구전에 미치는 영향을 고찰하였다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패와 복구 후 소비자의 반응에 대한 서비스 제공자의 복구노력과 친밀감의 상호작용효과를 검증하였다. 실험결과 서비스 실패 이전 고객과 종업원의 친밀도가 높은 집단에서는 친밀도가 낮은 집단에 비하여 서비스 실패후의 복구노력이 낮아도 만족, 재구매의도, 긍정적 구전정도가 크게 감소하였다. 둘째, 본 연구는 서비스실패 후 적절한 복구노력을 경험한 고객의 만족이 서비스 실패를 겪기 전보다 높아질 수 있다는 서비스 리커버리 패러독스를 검증하였다. 실험결과 서비스 리커버리 패러독스는 서비스 복구노력수준과 고객-종업원의 친밀도에 관계없이 모든 집단에서 지지되지 않았다. 두 가설의 결과를 종합하여 보면 고객과 종업원의 긍정적인 친밀감은 서비스 실패로 인한 부정적인 영향을 서비스 실패가 없었던 상황으로 되돌릴 수는 없지만, 실패로 인한 부정적인 영향을 감소시켜주는 완충작용을 하는 것으로 나타났다.

• 한국정보컨버전스학회논문지
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• 제7권1호
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• pp.17-24
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• 2014

본 연구는 세계적 수준의 전문대학(WCC) 교수학습센터의 웹서비스 현황을 분석하였다. WCC란 산업체의 요구를 수용할 수 있는 교육여건을 갖추고 성장가능성과 비전을 갖춘 전문대학을 말한다. WCC의 교수학습센터에서 지원하는 웹서비스는 센터소개, 교수지원, 학습지원, 서비스, 특화된 메뉴로 구성되어 있다. 총 21개 대학 중 웹서비스를 제공하고 있는 9대 대학의 메뉴와 대학별 특화된 웹서비스를 분석하였다. 세계적 수준의 전문대학 교수학습센터의 웹서비스를 분석함으로써 전문대학 교수학습센터가 지향하는 교수학습센터 웹서비스의 방향을 제시하고자 한다.