• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.93-103
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• 2006

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.82-104
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• 2023

본 연구는 AI챗봇 서비스를 이용한 사용자의 경험이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하였다. 연구를 위하여 AI챗봇 서비스를 경험한 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 299부의 유효한 데이터를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과 AI챗봇 서비스의 인지적 경험, 감성적 경험 및 관계적 경험을 통하여 사용자에게 AI챗봇 서비스에 대한 관계품질 차원인 만족과 신뢰가 형성됨을 확인하였으며, 특히 인지적 경험에서 AI챗봇 만족과 신뢰로의 경로계수가 감성적 경험 및 관계적 경험의 경로계수보다 크게 높았다. 또 만족과 신뢰는 각각 AI챗봇 서비스에 대해 소비자의 행동의도 차원에 해당하는 지속사용의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 또 관계품질에서 행동의도로의 모든 경로에서 유의함을 보였지만, 만족에서 AI챗봇 지속사용의도와 추천의도로의 경로계수가 신뢰에서의 경로계수보다 크게 높았다. 본 연구를 통하여 행동의도에 영향을 미치는 관계품질과의 영향 관계가 온라인 환경의 AI챗봇 서비스에서도 영향을 미친다는 이론적 토대를 마련할 수 있었으며, 관계품질이 AI챗봇 서비스 제공자 즉, 기업과 AI챗봇 서비스 사용자의 지속사용의도와 추천의도 등 소비자와의 장기적인 관계를 맺어가는데 있어서 중요한 매개요인임을 시사한다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2007년도 학술대회 2부
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• pp.159-164
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• 2007

일상생활 속에 익숙하게 자리 잡은지 오래인 모바일 폰은 이미 고유의 기능인 음성통화와 문자메시지에 대한 서비스가 포화상태 이르러 새로운 수익 창출산업으로 무선인터넷서비스가 각광받고 있는 실정이나, 초기 사용자들에게 부정적인 기대 불일치 경험을 누적시켜 소극적인 사용이나, 사용회피를 유도하는 등 아직까진 기대 이하의 성적을 거두고 있는 실정이다. 예상을 뛰어넘는 과도한 요금에 놀라 이후 무선인터넷 사용을 꺼리게 된 경험이나, 청소년들의 무분별한 무선인터넷 사용에 따른 사고 등 폐해들에 대한 기사 등은 이미 낯설거나 놀라운 뉴스가 아니며, 이러한 직 간접경험들로 인해 아예 무선인터넷을 경험해보고자 시도조차 하지 않는 잠재고객 또한 많은 것이 사실이다. 본 논문에선 설문과 실험을 통해 현재 모바일 사용자들의 무선인터넷 서비스에 대한 기대, 사용 패턴, 만족도 및 바램과 요금체계에 대한 이해도 등을 조사하고, ‘불확실성 회피성향’이 사용회피에 미치는 역효과를 증명하여, 요금체계와 관련한 서비스업계의 개선 방향 제시에 연구목적을 가진다.

• 경영정보학연구
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• 제22권2호
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• pp.1-24
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• 2020

클라우드 컴퓨팅 기술은 스토리지 및 애플리케이션 등을 통해 개인 소비자에게도 그 서비스의 영역을 넓혀가고 있다. 본 연구에서는 가치 기반 수용 모형에 기반하여 서비스 사용 요인을 편익과 희생관점에서 구분하고, 사용자 집단을 서비스를 사용 중이거나 경험한 적이 있는 사용자와 경험한 적 없는 사용자로 나누어 각 집단 별 지각된 가치와 사용 의도에 영향을 미치는 요인을 비교하였다. 분석 결과 지각된 가치는 사용 의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 두 집단에서 모두에서 희생 요인 중 지각된 비용이 지각된 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 편익의 지각에서는 집단 별 차이를 보였다. 경험자의 지각된 가치에는 편익 요소 중 지각된 유용성, 편재성, 네트워크 효과가 유의하였으나, 비경험자는 편재성이 유효하지 않았다. 또한 경험자에게는 유용성이, 비경험자에게는 네트워크 효과가 가장 유의한 요인이었다. 본 연구는 개인용 클라우드 서비스 분야에서 소비자의 사용 의도를 편익과 희생 관점으로 검정하고 이전 사용 경험의 역할에 대해 재조명했다는 점에서 시사점을 갖는다.

• 감성과학
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• 제23권1호
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• pp.69-78
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• 2020

본 연구는 지능형 개인비서 서비스의 사용 경험을 HCI의 평가 기준을 바탕으로 비교·분석하여 사용 경험의 긍정적인 요소와 개선되어야 할 요소를 탐색하고자 한다. 현 시장에서 점유율이 가장 높은 지능형 개인비서 서비스인 애플의 시리, 구글의 구글어시스턴트, 삼성의 빅스비를 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 방법은 1차로 문헌 연구를 통하여 현 서비스의 개념과 특징에 대해 비교·분석하였고 2차로 약 2주간 UI/UX 디자인 전문가 7명을 대상으로 맥락질문법을 활용하여 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰는 피터 모빌(Peter Morville)의 사용자 경험 허니콤(user experience honeycomb) 7가지 사용성 원칙을 5가지로 재구성하여 유용성, 편의성, 시각적 매력성, 신뢰성, 만족도에 대한 질문을 진행하였다. 이후 재구성한 사용성 원칙 내용을 바탕으로 평가 rating 및 시스템 사용성 척도 (SUS) 를 바탕으로 평가를 실시하였다. 본 연구는 인공지능 개인비서 서비스의 사용경험을 정량적, 정성적으로 분석했다는데 의의가 있다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2009년도 학술대회
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• pp.1184-1187
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• 2009

오늘날 기술 경쟁이 심화되면서 업체간 기술 격차는 큰 차이를 보이지 않고 있다. 그래서 각 기업들은 자사 제품의 경쟁력 확보를 위해 다양한 분야를 연구하게 되었고, 그 결과 소비자들에게 높은 기술력을 제공하는 것보다는 새로운 경험을 제공하는 것에 대한 중요성이 점점 부각되어 가고 있다. 그래서 본 논문에서는 PC 에서 웹 서비스(Web-Service)를 사용하는 사용자의 경험을 IPTV 에서도 경험할 수 있는 방법에 대해 연구하였고, 그 중 사용자들이 좀더 편리하고 쉽게 웹을 경험할 수 있는 Widget UI를 제안한다. 우리가 제안하는 IPTV 에서 웹 서비스를 제공하는 Widget UI 는 서로 독립적인 Widget 서비스들로 구성되어 있으며, Widget 서비스의 개수와 배치는 사용자에 따라 다르게 제공된다. 즉, 우리는 IPTV 를 위한 사용자 맞춤형 웹 서비스 제공 Widget 사용자 인터페이스를 제안한다. 또한 각 Widget 서비스의 정보 검색은 리모컨의 4 방향 키를 사용하도록 제공함으로써 사용자에게 사용의 편리성을 증대시키고 학습 피로를 감소시킬 수 있다. 이러한 학습 편의성과 사용 편리성을 사용자에게 제공함으로써 기존에 IPTV 에서 사용하기 힘들었던 웹 서비스의 사용성을 크게 향상 시키는 효과를 기대할 수 있다. 우리는 이러한 Widget UI 의 사용성을 객관적으로 평가하기 위해 UI 전문가들을 대상으로 전문가 평가를 실시하였으며, 결과 비교를 위해 다른 웹 서비스 제공 UI 들도 추가적으로 전문가 평가를 실시하였다. 전문가 평가 결과 본 논문에서 제안한 Widget UI 가 타 UI 들에 비해 높은 사용성 평가를 기록하였으며, 이 결과는 결국 우리가 제안한 Widget UI 가 IPTV 에서 웹 서비스 정보를 제공하는데 있어 효율적이고 적합한 방식임을 보여준다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.376-379
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• 2009

본 논문에서는 연구기관의 포털 사례를 분석하고 지식근로자의 업무처리에 적합한 Enterprise 2.0 기반의 업무맞춤 포털모델을 제안하였다. 그리고 자신의 업무에 정렬된 정보 서비스를 선택, 배치 및 One-Click으로 사용할 수 있는 서브모델을 개발하였다. 현재는 사용자들로부터 사용경험을 수집하는 단계에 있으나 사용경험이 누적되면 제안 모델의 효용성을 분석하고 부족한 점은 보완하여 향후에는 보다 완전한 모델을 제시할 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.179-182
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• 2009

PSS (Product-Service Systems) 개발에 있어서 중요한 요소로서 사용자의 경험을 들 수 있다. 제품개발 시 가장 중요하게 고려되는 요소로서 고객의 요구 (customer requirement)와 니즈 (needs)가 언급되곤 한다. 고객의 요구나 니즈는 실제로 관련 제품이나 서비스를 사용해 본 고객의 경험에 근거하고 있다. 따라서 고객의 경험을 제대로 파악하고 이를 추출하는 것이 성공적인 제품개발의 시작이다. 본 연구의 목적은 사용자 경험을 활용하는 제품-서비스 시스템 (UXPSS)을 위한 프레임워크 모델을 개발하고 샘플 제품에 대한 구현을 실시한다. 이를 위해서 사용자 경험, 제품의 서비스화, 서비스의 제품화, 서비스 사이언스, 기능분석 및 모듈화를 결합한 통합 모델을 개발하고 이를 실험적으로 구현해 본다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권4호
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• pp.453-459
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• 2020

본 연구는 간편 결제 서비스의 세대 간의 사용자 경험 평가를 위한 연구이다. 현 사회의 핀테크 시장은 빠른 성장세로 다양한 간편 결제서비스가 출시가 되고 있다. 이에 따라 간편 결제서비스를 사용하는 과정에서 연령대별로 사용성과 접근성에 차이가 있으므로 세대 간의 견해 차이에 따른 사용자 경험 평가 연구 필요하다. 다양한 연령대 대상으로 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모델(Honeycomb Model)를 기반으로 설문조사와 심층 인터뷰를 진행하고 통계적으로 분석한 후 4가지의 간편 결제서비스의 발전 방안을 제시하였다. 연구 결과 간편 결제 서비스는 연령대가 높을수록 다양한 간편 결제 서비스를 사용하는 것보다 주로 사용하는 주거래 카드사의 간편 결제 서비스 혹은 자주 사용하여 학습된 간편 결제 서비스를 일부 한정하여 사용한다는 것을 알 수 있었다. 이 연구는 연령대에 따른 결제 애플리케이션 기초 연구에 도움이 될 것으로 기대한다.

• 정보화정책
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• 제30권3호
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• pp.92-121
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• 2023

음악 스트리밍 서비스는 음악 소비 과정에서 사용자와의 다양한 상호작용이 발생한다는 점에서 사용자 경험(User Experience: UX)에 대한 이해가 중요하다. 본 연구는 사용자 경험의 '구조'(Structure)를 분석한 선행연구, 음악 서비스 사용자가 중요하게 생각하는 '품질 특성'(Quality Characteristics)에 관한 선행연구를 토대로 음악 스트리밍 서비스의 사용자 경험 모델을 개발하고 그 타당성을 검증하였다. 음악 스트리밍 서비스 사용자를 대상으로 한 설문 데이터를 분석한 결과, 기능성(검색, 브라우징, 개인화된 추천), 유저 인터페이스 사용성, 콘텐츠 품질(현재성, 충분성, 관련성), 금전적 비용이 해당 서비스에 관한 사용자 경험 결과(사용자 만족)를 결정하는 주요 요인인 것으로 밝혀졌다. 또한, 국내 서비스들과 글로벌 서비스를 비교한 결과, 기능성과 콘텐츠 품질에 대해서 사용자 경험의 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제안한 음악 스트리밍 서비스 사용자 경험 모델은 관련 이론 기반 연구에 새로운 토대가 될 수 있으며, 실제 플랫폼들 간의 경쟁 구도 및 그들의 경쟁 전략에 대한 의미 있는 시사점을 제공한다.