• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제21권4호
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• pp.15-33
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• 2014

Recently, the service providers are making various attempts to provide smartphone applications for waiting information in order for customers to perceive waiting time short. This research, therefore, investigates the impact of smartphone use on the waiting experience and provide service organizations with effective measures for managing customers' waiting. As a result of this study, utilization of smartphone during the waiting period shows the positive impact on perceived waiting time, acceptability, and emotional response. Among these, the largest impact appears on the acceptability of waiting that has the largest impact on the perceived service quality. In addition, results reveal that smartphone users shows more positive waiting experience than non-users who read newspapers or magazines, watch TV, or do nothing.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.143-154
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• 2007

인터넷이 대중화대면서 온라인 쇼핑이 가능해졌고 구매자들은 인터넷을 통해 구매와 관련 된 경험, 서비스 등을 다른 사람들과 공유할 수 있게 되었다. 인터넷 쇼핑의 특성상 제품을 직접 눈으로 보고 만져 볼 수 없기 때문에 온라인 구전(Online Word of mouth)이 상품 구매 판단의 잣대로 활용되고 있다. 따라서 본 연구에서는 온라인 쇼핑몰에서 구전 정보 특성이 구매자들의 인지된 구전 정보 가치에 영향을 미치는지 실증적으로 분석하였다. 구전정보의 객관성, 관련성, 신빙성, up-to-dateness는 인지된 구전정보가치 즉 구매 불확실성 감소에 긍정적인 영향을 주었다. 구매 불확실성 감소는 온라인 쇼핑몰의 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다.

• 한국의류학회지
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• 제30권7호
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• pp.1116-1125
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• 2006

This study investigated consumer satisfaction and dissatisfaction experiences in post-purchase product return process. As an exploratory research the study collected qualitative data of subjective consumer experiences using an open-ended questionnaire and identified and classified themes and patterns of satisfaction and dissatisfaction experiences. A total of 113 cases were categorized into satisfied experiences, unsatisfied experiences, and neutral experiences. Further, satisfied experiences were sub-categorized into kind sales associates, quick and easy return process, and services higher than expected based on sources of satisfaction in the return process while unsatisfied experiences were sub-classified into rejection of return, attitude of sales associates, and hassle of return process. In-store adaptive behaviors and intentions on future behaviors were also observed. The results indicated that service quality in the post-purchase service encounter and consumer expectation were important in determining satisfaction and dissatisfaction in the return process. Insights for research questions were proposed.

• 소프트웨어공학소사이어티 논문지
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• 제27권1호
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• pp.8-14
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• 2018

클라우드 컴퓨팅이 IT 업계의 화두로 부상하면서 다양한 유형의 클라우드 서비스들이 나타났고, 다수의 클라우드 서비스들 중 사용자가 원하는 서비스를 선택하는 과정의 복잡성을 해소하기 위해 클라우드 서비스 브로커 기술이 (Cloud Service Broker, CSB)등장하였다. CSB의 핵심적인 기능 중 하나는 사용자에게 최적의 클라우드 서비스를 추천해주는 것이다. 일반적으로 CSB에서 클라우드 서비스 추천을 위해 서비스 사용자들로부터 서비스에 대한 평점을 피드백으로 받아 서비스를 평가하는 방법을 사용할 수 있다. 그러나 사용자마다 평점을 매기는 기준이 다양하므로 평점만으로 서비스를 평가하기에는 신뢰도가 떨어진다는 문제점이 존재한다. 본 논문에서는 클라우드 서비스 사용자의 리뷰에 기계 학습 기반의 감정 분석(Sentiment Analysis) 기법을 적용하여 평점 기반 서비스 평가를 보완하는 방법과 이를 적용하여 구현한 CSB의 프로토타입을 제시한다. 또한 실제 클라우드 서비스 리뷰를 학습 데이터로 사용한 실험을 통해 감정분석에 사용될 수 있는 여러 학습 알고리즘의 성능을 비교한 결과를 제시한다. 본 논문에서 제안하는 서비스 평가 기법은 기존의 평점 기반 서비스 평가의 단점을 보완하며 사용자 경험 측면의 서비스 품질을 반영할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.844-855
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• 2011

본 연구의 목적은 모바일앱 관광콘텐츠 사용자의 재사용 의도에 영향을 미치는 요인들과 그들사이의 관계를 파악하는 것이다. 이를 위하여 기존 TAM 모형의 외부변수로 모바일앱 관광콘텐츠의 특성요인인 주변상황인식성, 편재접속성, 서비스품질, 지각된 가치 요인을 도입함으로서 기존 TAM모형을 확장하였으며 이를 바탕으로 모바일앱 관광콘텐츠의 사용 경험자를 대상으로 하여 실증분석을 수행하였다. 구조방정식을 이용한 실증분석 결과, 편재접속성과 지각된 가치 요인은 지각된 유용성과 용이성에 유의한 영향을 미쳤고, 지각된 유용성과 용이성은 태도에 유의한 영향을 미쳤으며, 태도는 재사용의도에 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다.

• 정보관리학회지
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• 제36권4호
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• pp.129-159
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• 2019

본 연구의 목적은 연구데이터 서비스 자체의 유용성과 연구데이터에 대한 사용경험 기반의 유용성 측면에서 평가 모형을 개발하는 것이다. 다양한 사례에서 도출한 데이터 서비스의 유용성 평가 요소로부터 연구데이터에 내재된 평가척도인 검색성, 접근성, 상호운용성, 재활용성 4개와 각각의 측정지표 총 20개를 도출하였다. 그리고 Google Analytics, YouTube 광고료 책정 기준, 서울특별시, Altmetrics의 사례를 분석하여 연구데이터에 대한 이용자 경험 기반의 유용성 측정지표 12개를 도출하였다. 평가척도와 측정지표에 대한 타당성과 신뢰성 검정을 위해 연구데이터의 잠재적 이용자 164명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 평가척도의 타당성 검정을 위해 KMO Bartlett 분석을 하였으며, 측정지표의 성분분석을 위해 주성분 분석과 베리맥스 회전분석법을 사용하였다. 내재적 평가척도의 경우 4개 척도 모두 KMO Bartlett의 타당성 값을 충족시켰으며, 평가척도에 대한 측정지표의 성분분석 결과 모두 단일 성분으로 나타나 현재의 척도로 해당 지표에 대한 설명이 가능하였다. 그러나 이용자 경험 기반의 12개 측정지표의 성분분석 결과는 2개 성분으로 나누어지는 것으로 나타나 각각을 활용도와 참여도라는 개념의 2개 평가척도로 구분하였다. Cronbach's alpha 계수에 의한 신뢰도 측정 결과 6개의 평가척도 모두 0.6 이상의 측정치를 충족시키는 것으로 나타났다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.41-60
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• 2005

최근 들어 미용서비스를 대상으로 한 소비자 행동 연구들이 활발하게 진행되고 있으나 주로 서비스 접객시점에서의 서비스 품질과 고객만족 등에 관한 연구였으며, 소비자 의사결정과정의 첫 단계에 해당하는 욕구발생 혹은 문제인식 단계에서의 미용서비스 구매동기를 다룬 연구는 미미하다. 본 연구는 미용서비스업 중 머리미용서비스를 대상으로 미용서비스에 대한 소비자의 구매동기와 정보 탐색이 어떠한 내용으로 구성되어 있는지 그 개념적 구조를 살펴보고, 미용서비스 구매동기가 정보탐색에 미치는 영향을 알아보며, 인구 통계적 변인에 따라서 미용서비스에 대한 소비자의 구매동기와 정보탐색의 하부요인이 어떠한 차이를 보이는지 알아봄으로써, 향후 미용서비스와 관련된 연구에서 활용활 수 있는 소비자의 구매동기와 정보탐색에 대한 기초적인 자료를 제공하고자 하며, 미용서비스업을 경영하는 경영자와 마케터들에게 미용서비스 소비자들의 구매행동을 이해시켜줌으로써 미용서비스업의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 주고자 하는데 그 목적이 있다. 연구결과, 미용서비스를 이용하는 소비자들은 실질적 필요 이외에 유행추구, 충동구매, 특별한 일, 분위기 및 기분전환에 의해서도 구매동기가 활성화됨을 알 수 있었고, 대중매체, 다른사람 의견, 경험 및 점포관찰, 판촉물을 이용하여 정보를 탐색하였으며, 미용서비스 구매동기 하부요인 중 유행추구, 충동구매, 분위기 및 기분전환의 3가지 요인만이 정보탐색활동에 영향을 미침을 알 수 있었다. 또한 연령아 상대적으로 낮고, 미혼이며, 직장여성이나 학생 집단일수록 다른 집단에 비해 대체로 다양한 미용서비스 구매동기를 보였고, 정보탐색정도가 높은 것으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제13권4호
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• pp.206-223
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• 2023

인공지능과 같은 스마트 기술의 도입은 다양한 산업 분야에 막대한 영향을 미치고 있다. 일부 전문가들은 스마트 기술이 새로운 영역의 등장, 생산성 향상을 일으키며 사람들의 일상과 업무처리 방식을 완전히 바꿀 것이라고 전망한다. 반면 부정적인 시선과 우려 또한 존재한다. 일자리 뺏김, 실업률의 상승 등 고용에 대한 많은 사회적 논쟁이 일어남에도 불구하고 인공지능시스템과 고용 간의 갈등에 대한 근본적인 해결책을 제공해주는 종업원 경험 기반의 연구는 미비하다. 따라서 본 연구는 중국 호텔업을 중심으로 인공지능 컨시어지로봇이 호텔 종업원에게 미치는 영향과 관련 요인을 찾아내며 이에 대한 인식이 사용자 저항과 이직의도에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 이를 위하여 인공지능 컨시어지로봇 서비스가 도입된 중국 내 호텔에서 근무하는 종업원 322명을 대상으로 설문조사 및 분석을 실시하였다. 분석결과 호텔 종업원들의 인공지능과 로봇에 대한 인식이 사용자 저항 및 이직 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 이러한 영향은 종업원의 자기효능감, 조직적 지원, 인공지능 서비스의 품질과 새로운 업무처리 방식의 전환비용에 의해 결정된다는 것을 발견하였다. 더불어 인공지능 서비스의 품질이 직간접적으로 사용자 저항과 이직의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구 결과를 토대로 학술적, 실무적 시사점을 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.287-302
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• 2011

본 논문에서는 공연분야 중에서 뮤지컬이란 경험재를 대상으로 사용자가 만족을 느끼는 과정을 기대불일치 관점에서 규명하고자 하였다. 기대와 성과를 시간의 흐름에 따라 분석하여, 주변적인 요소에 대한 기대와 성과를 1차적 기대와 성과로, 공연자체의 콘텐츠, 관람상황에 대한 기대와 성과를 2차적 기대와 성과로 구분하여 관람객들의 만족에 미치는 과정을 동적으로 분석하였다. 연구결과 공연을 보고나서 느끼는 만족에 최종적으로 영향을 미치는 요인이 2차적 성과 즉, 공연콘텐츠와 관람상황이라는 것을 밝혀냈다. 동시에 공연장이나 서비스 등의 주변적 요인들에 대한 기대는 2차적 기대에 영향을 미치고, 이는 곧 2차적 성과에 영향을 줌으로써 만족에까지 영향이 미쳤다. 그러나 실질적으로 1차적인 성과는 2차적 기대에 영향을 주지 않음으로 공연장이나 기타 공연을 보기 전의 서비스들은 크게 관람객의 만족에 영향을 주지 않는 것을 밝힘으로서 공연장 경영을 위한 단초를 제공 할 것으로 기대된다.

• 방송공학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.749-757
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• 2013

본 연구는 N 스크린 서비스의 이용 행태(교차이용, 개인별 단말기 보유량, N 스크린 이용을 위한 지불금액, N 스크린 이용시간), 콘텐츠 특성(채널의 다양성, VOD의 다양성), 기능적 요인(시스템품질, 인터페이스, 결제시스템), 비용에 대한 이용자의 인식이 이용만족도와 지속이용의사에 미치는 영향을 살펴보았다. N 스크린 유료 경험이 있는 이용자를 대상으로 (N=498), 웹을 통한 설문조사를 한결과, 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 기능적 요인 중 인터페이스로 나타났으며, 결제시스템, VOD의 다양성, 채널의 다양성, 비용 순으로 유의한 변인인 것으로 나타났다. 본 연구는 이용자 차원에서 N 스크린 서비스 만족에 영향을 주는 요인들을 밝혀냄으로써, 스마트 미디어 환경에서 OTT 서비스 활성화를 위한 기초 자료를 제공하는 데 의의가 있다.