• Journal of Service Research and Studies
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• v.13 no.3
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• pp.82-104
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• 2023

This study analyzes the effect of users' experiences using AI chatbot services on relationship quality and behavioral intention. For the study, a survey was conducted on users who experienced AI chatbot services, and the research hypothesis was verified by analyzing the final 299 copies of valid data. As a result of the analysis, it was confirmed that satisfaction and trust, which are the relationship quality dimensions of AI chatbot service, were formed in users through the cognitive experience, emotional experience, and relational experience. In addition, it was confirmed that satisfaction and trust have a positive effect on the intention to continue using and recommending AI chatbot services, which correspond to the level of consumers' behavioral intentions, respectively. In addition, in terms of relationship quality, it was significant in all paths of the road of behavior, but in satisfaction, the path coefficient of the road of continuous use of AI chatbot and recommended road was significantly higher than the path coefficient in trust. This study provided a theoretical foundation that the relationship with relationship quality that affects behavioral intention also affects AI chatbot services in the online environment, and it is significant in that it suggests that relationship quality is an important mediating factor in establishing long-term relationships with consumers.

• Information Systems Review
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• v.22 no.2
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• pp.1-24
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• 2020

Cloud computing technology is expanding its services to individual consumers through storage and applications. This study aims to compare the predisposing factors that affect the perceived value and the intention to use between users who have used or experienced services and those who have never experienced services from the perspective of benefit and sacrifice based on the value-based acceptance model. The results showed that the sacrifice factor (perceived cost) had a significant effect on perceived value and perceived value had a significant effect on intention to use, but showed a difference in perceived benefit. Perceived usefulness, ubiquity, and network effects had significant impact for experienced users' perceived value, but for inexperienced users, ubiquity did not have significant impact. In addition, usefulness was the most significant factor for experienced users while network effect was the same for inexperienced users. The results of this study suggest that consumers' intention to use personal cloud service is evaluated as a benefit and sacrifice point and a new attempt to re-examine the role of previous experience.

• Journal of Advanced Navigation Technology
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• v.21 no.4
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• pp.394-401
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• 2017

Smart Mirror is one of the representative technologies developed as a new communication method to escape the traditional technology by applying to the existing space. In this paper, we applied Smart Mirror to the beauty space to discover the service providing value needed to provide the beauty care service and to study the user experience for the value enhancement. In-depth interviews were conducted to investigate the user experience for enhancing the value of service provision. The results of analyzing the collected data using the affinity method were derived. Finally, the service value that can increase the user's satisfaction through the focus group interview was suggested, which suggested a way to improve the user's experience through the smart mirror.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2006.11a
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• pp.93-103
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• 2006

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.22 no.7
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• pp.136-148
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• 2022

This study aims to examine the effects of customer experience on the relationship between brand trust and customer experience. The survey was conducted on consumers who experienced chatbot service through internet shopping mall, and the research hypothesis was verified by analyzing the final 299 questionnaires. The results of the study showed that the customer experience using chatbot service had a positive effect on chatbot trust, had a positive effect on shopping mall trust, seller trust and brand trust through the mediating role of chatbot trust, and the social presence of chatbot had a moderating effect in the trust transfer. This study provides a theoretical basis that customer experience of chatbot service has positive effect on brand trust through chatbot trust, and suggests implications in that chatbot service can be an important means of marketing. In future studies, various studies related to chatbot trust are needed.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2007.11a
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• pp.473-478
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• 2007

본 연구는 데이터 품질개선을 위해 사용자들에게 베타데이터 관리 시스템 사용의도에 영향을 줄 수 있는 주요 요인들이 무엇이 있는지 식별해보고 요인간의 관련성을 분석 하였다. 최근 이슈화고 있는 Data Architecture, Data Integration, Data Quality 프로젝트를 계획 또는 경험이 있는 조직 IT담당자들을 대상으로 메타데이터 관리 시스템 사용의도 설문을 하였고, SPSS를 이용하여 통계적 희귀분석을 수행하였다. 분석에서 이를 설명하는 연구모형으로 정보기술수용모델(Technology Acceptance Model:TAM)을 적용하였으며, 사용 용이성(Perceived easy of use), 유용성(perceived usefulness)에 영향을 주는 외생변수로는 개인의 데이터 품질개선의도, 동기부여, 조직의 지원 등으로 나타났다. 분석결과 데이터품질 개선의도가 시스템 사용의도에 영향이 있음을 실증하였고, 사회적 요인(동기부여, 조직의 기원) 모두 유용성에는 영향을 미쳤으나 사용 용이성에는 유의하지 많은 결과를 보였다. 이 연주에서는 조직이 데이터 품질 개선을 위해 메타데이터 관리시스템을 사용하고자 할 경우 고려사항과 향후 사용자 관점의 기술수용들을 확장된 연구를 수행하여 데이터품질 개선에 방안들을 탐색할 것을 제안하였다.

• Journal of Service Research and Studies
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• v.11 no.1
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• pp.21-30
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• 2021

This study examined methodologies for establishing a customer experience-focused innovation strategy, which is essential to transforming existing collection and preservation-oriented museum service into a visitor-oriented service. To this end, a review of studies examining good customer experience and bad customer experience was conducted, focusing on change in museum environments and customer experience from the service science and customer experience management perspectives. Research was conducted to present and prove. Implementing a customer experience-oriented innovation strategy in a museum requires exploring the various approaches that can be used to reach the target state from the present state, focusing on the customer, and selecting the most appropriate transformation plan. This study found that effective approaches are distinguished by the fact that they generate positive emotions in customers and use customer experience data to make important decisions regarding the establishment of practical resources in museums. This innovation model was developed and validated by analyzing how it differed from existing evaluation methods. Finally, a regression analysis using the customer experience measurement procedure, customer experience diagnosis/evaluation, customer experience innovation strategy, and museum performance as variables revealed a significant causal relationship.

• The Journal of Bigdata
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• v.5 no.2
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• pp.241-255
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• 2020

In Korea, utilizing and protecting the ocean from the sea on three sides can be considered the basis of national power. Recently, it has been distributed to IOT and 5G networks, and attempts to provide various information based on telecommunication infrastructure are continuing in the public and private sectors. In this study, an online survey was conducted with the aim of improving the services of marine information services (KOMC, safe and open seas) provided by the Government Agency for Oceanographic Research. Through an online survey, the survey was conducted on sites that are mainly used to survey people's need for marine information and to collect information. In addition, the survey was conducted on the UX, UI problems and improvements of KOMC, open and safe sea sites provided by the National Oceanographic Research Institute. The awareness and experience of marine information service by the Korea Oceanographic Research Institute were confirmed. Later, the previous steps of FGI also examined the usability of various users after allowing them to use the actual service. Here, the experience of collecting marine information from actual users was investigated, not just by looking at and evaluating the design of the service website and application. As a result, users presented a variety of opinions related to marine information services, including accessibility, reliability of information, providing media, and importance of information provided. The findings could be used as data to identify ocean-related data and ways to provide information required by users of various age groups and occupational groups.

• Proceedings of the Korea Water Resources Association Conference
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• 2017.05a
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• pp.355-355
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• 2017

현재 국내외적으로 가뭄, 홍수 등 물 관련 재해 발생 규모가 커지고 빈도 또한 많아지고 있으며 이러한 자연재해 및 이상현상으로 인해 체계적인 대응을 위한 수재해와 관련된 연구들이 지속적으로 수행되고 있는 실정이다. 수재해 관련 연구를 수행함에 있어 많은 물관련 자료들이 필요하며, 이러한 자료들을 각 연구자별로 수집하여 수행하게 되는데 자료를 수집하는데 소요되는 시간 및 요구되는 정확도를 확보하지 못하는 경우가 발생하게 된다. 이처럼 강수량, 기온 등과 같은 기초데이터와 수위, 유량 등 물관련 데이터 등 연구 수행지원을 위한 체계적인 데이터 활용 및 체계 구축관련 연구가 필요하다. 이를 위해 수재해 관련 정보시스템에서는 데이터 연계 구축 항목으로 위성, 레이더 등 광역 관측 장비를 이용한 관측데이터와 관련 연구를 수행하는 기관의 데이터를 제공할 예정이다. 제공할 항목은 홍수, 가뭄 등 자체 생산된 수재해 관련 데이터와 공개된 데이터를 가지고 있는 미항공우주국(NASA) SEDAC(Socioeconomic Data and Applications Center)에서 제공해주는 약 51개의 토지이용도, 수재해, 물 등의 데이터가 있으며, 미국해양대기관리처(NOAA)에서 주제도별 데이터로 가뭄정보, 기온, 월평균강수, 월 총강수량 등이 있다. 자체 수집된 데이터를 UX기반의 형식으로 제공하며, 또한, 관련기관의 물관련 데이터를 해당 홈페이지 제공 및 연동 등의 방법과 데이터 DB화를 이용한 서비스 제공 방안 등으로 수재해 정보 서비스 사용자의 유연한 데이터 활용에 도움을 줄 수 있으며, 기초데이터를 사용자의 경험을 통한 UX디자인으로 수재해 정보 서비스를 구축할 예정이다. 이에 본 연구에서는 광역 관측 장비인 위성으로부터 생성된 강우와 증발산량, 토양수분량 등과 고정밀소형레이더 기반의 도심 내 국지호우를 예상할 수 있는 강수량 등을 제공해 줄 수 있으며, NASA와 NOAA의 데이터를 활용하여 물관련 연구 및 수재해 관련 연구 등에 도움을 주기 위해 기초조사 및 데이터 제공방법을 제시하였다. 국가 물 관련 재해 데이터를 관련 사용자들이 기초조사 및 분석할 때 쉽게 접근하며 사용할 수 있는 데이터 활용 방안연구에 도움을 줄 것으로 사료되며 관련 연구를 진행할 때 데이터 수집의 시간을 단축시키며 필요한 데이터의 정확도를 높일 것으로 판단된다.

• Journal of Service Research and Studies
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• v.11 no.2
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• pp.67-77
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• 2021

This study is a study on the methodology of establishing an innovation strategy centering on the customer experience, which is essential in order to transform the existing collection and preservation-centered mutual aid company service into a visitor-centered service. To this end, we conducted literature research on environmental changes in the funeral industry from the perspective of service science and the significance and value of customer experiences within them, good customer experiences and bad customer experiences from the perspective of customer experience management. A study was conducted to present and prove a specific model. The customer experience-oriented innovation strategy of the funeral industry means to search for various alternatives that can reach the target state from the present state, focusing on the customer, and select the most appropriate transformation plan among them. As an effect of application, it was found that it is a source of differentiation by generating positive emotions to customers, and that customer experience data is highly helpful in making important decisions for the actual resource input of the parent company. This innovation model was presented, and its value was firstly proved by analyzing the difference from the existing evaluation method. Finally, as a result of analyzing the causal relationship through regression analysis using the customer experience measurement procedure, customer experience diagnosis/evaluation, customer experience innovation strategy, and cooperative company's performance as variables, the relationship proved to be significant.