• 경영정보학연구
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• 제19권3호
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• pp.127-154
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• 2017

서비스와 기술 간 융합 현상이 가속화되고 있는 비즈니스 환경 속에서 서비스 혁신 활동을 간명하게 파악하고 이들 간의 관계에 대한 직관을 얻을 수 있는 새로운 패턴분류체계의 필요성이 증대하고 있다. 본 연구는 서비스의 상호연관 되고 다차원적인 특성을 고려하여, 퍼지셋 질적 비교분석 방법을 채택하여 서비스 혁신 패턴을 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 기존 연구를 기반으로 4개의 서비스 혁신 차원(i.e., 서비스 창출, 서비스 전달, 고객 상호작용, 그리고 기술)과 서비스 혁신 환경(기업 규모) 등 5개의 원인 변수들을 도출하고 기업 성과(매출성장률)를 결과 변수로 두고 분석을 시도하였다. 국내의 198개의 지식 서비스 기업들을 대상으로 데이터가 수집되었으며, 이를 기반으로 분석한 결과 높은 기업 성과를 보이는 4개의 서비스 혁신 패턴과 낮은 기업 성과를 보이는 4개의 서비스 혁신 패턴이 도출되었다. 연구결과를 종합하면 다음과 같다. 고객 상호작용 혁신은 높은 기업성과에 유의한 영향을 미치는 가장 중요한 핵심 조건이나, 단독으로 수행되기보다 기술 혁신이나 서비스 전달 혁신 활동과 상호작용을 하였을 경우 높은 기업성과를 보였다. 기술 혁신은 비기술 혁신(i.e., 서비스 창출, 서비스 전달, 고객 상호작용)과 결합하였을 경우 높은 기업성과를 가져오는 서비스 혁신의 핵심 활동인 것으로 나타났으나, 이 경우 결합되는 하나 이상의 비기술 혁신 활동이 핵심 조건으로 수행되어야만 기업성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업혁신은 서비스 혁신에서 단독으로 수행될 경우 오히려 낮은 기업성과를 가져왔다. 서비스 창출 혁신과 서비스 전달 혁신은 기술 혁신과 모두 핵심 조건으로 결합되어 수행되었을 때 높은 기업성과를 보였다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.635-646
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• 2008

시장 경제의 패러다임이 전통적인 제품 지배논리에서 서비스 지배 논리로 전환됨에 따라 서비스에 대한 체계적이고 과학적인 접근법의 필요성이 제기되고 있다. 이러한 필요성에 의해 최근 주목을 받고 있는 분야가 바로 서비스 사이언스이다. 서비스 사이언스는 서비스를 포괄적인 관점에서 바라보고, 분석하고 체계적으로 연구하고자 하는 새로운 학문분야라 할 수 있다. 본 연구는 최근에 제시된 서비스 사이언스 분석 방법론을 이용하여 현재의 서비스와 기술수준, 및 서비스 혁신간의 관계를 규명해 보고자 한다. 왜냐하면 기존의 연구들은 현재의 서비스 및 기술 수준과 서비스 혁신 노력의 관계에 대해서는 지금까지 별 관심을 보이지 않아왔다. 하지만 경로 의존성 (path dependency) 및 혁신자의 딜레마 (innovator's dilemma)를 고려할 때, 현재의 서비스 및 기술 수준과 혁신의 관계는 서비스 혁신의 연구에서 상당히 중요한 의미를 가진다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 서비스 사이언스 분석방법론을 기반으로 서비스 수준의 차이에 따라 서비스 혁신 활동수준에서도 차이가 있는지, 서비스 혁신 활동 수준에 따라 서비스 활동 수준에서 차이가 발생하는지를 실증 분석해 보고자 하며, 또한 기술 수준이 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신활동 수준과 어떠한 관련이 있는지 실증적으로 규명해 보고자 한다. 연구 결과 서비스 활동 수준에 따라 서비스 혁신 활동 수준에서 차이가 있는 것이 확인되었으며, 반대로 서비스 혁신 활동 수준에 따른 서비스 활동 수준의 차이도 존재하는 것으로 나타났다. 기술수준의 차이와 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신 활동 수준간의 차이는 존재하지 않은 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.286-291
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• 2008

세계 IT 서비스산업의 최근 동향을 살펴보면, 2008년 시장규모가 5,259억 달러에 달하며, 이후 매년 6% 내외의 지속적인 성장률을 보일 것이라고 한다. 이는 기업들의 가치사슬의 중심이 기존의 제조업 중심에서 새로운 가치를 창출하는 R&D, 마케팅, 재무 등의 서비스 분야로 옮기는 시장흐름에 따라, IT 서비스산업 역시, 새로운 경제 성장엔진으로서 서비스산업의 중요한 영역으로 자리 매김하고 있음을 알 수 있다. 그러나 최근 국내 IT 서비스 기업들은 협소한 시장, 기업들간의 치열한 경쟁으로 성장률이 둔화되는 모습을 보이고 있다. 이에 따라 IT 서비스산업의 기업들은 최근 서비스산업의 성장과 함께 등장한 새로운 '서비스’에 대해 이해하고, 서비스 가치를 극대화시키는 혁신을 이끌기 위해 투자하고 있다. 즉, 단순히 IT 서비스를 기업의 하부구조를 위한 기능으로 이해하였던, 시각에서 벗어나, IT 조직의 상황을 고려하여 기업의 성장을 도모하는 전략으로 IT서비스를 이해하고, 이를 통해 서비스 혁신을 이끌어야 하는 필요성이 지각되고 있는 것이다. 기존 IT 서비스 관련 혁신관점의 연구들을 살펴보면, 기술중심의 시각에서 혁신 수준 또는 특성이 IT 수용성 및 성과에 미치는 영향에 대해 설명하는 연구들이 대부분으로, IT 서비스를 실제 서비스의 관점에서 이해하여 혁신과의 관계를 규명하는 실증 연구는 부족한 상태이다. 따라서 본 연구에서는 IT 지배구조와 서비스 혁신특성을 통합적으로 고려하여, IT 서비스와 서비스 혁신에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 이를 통해 본 연구는 IT 서비스산업의 발전을 위해 전통적인 기술중심의 시각을 극복하고, 비즈니스 관점에서 서비스 혁신을 이끌 수 있는 접근을 제시 할 수 있을 것으로 기대된다.

• 경영정보학연구
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• 제18권4호
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• pp.43-67
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• 2016

서비스와 기술 간 융합 현상이 가속화되고 있는 비즈니스 환경 속에서 서비스 분야에서 기술의 역할은 점차 확대되고 있다. 지난 30년 동안 많은 연구에서 서비스 혁신에서 기술의 중요성을 강조해 왔음에도 불구하고, 서비스 혁신에서 기술의 역할이 무엇이고 어떻게 기업 성과에 영향을 미치는지에 대한 논의는 아직까지 진행 중에 있다. 기존 문헌에서는 서비스 혁신 성공과 기업성과에 중요한 영향을 미치는 기술에 대해 다양한 역할들을 제시하고 있으나, 아직까지 서비스 혁신에서 기술의 명확한 역할에 대해 이론적으로 실증적으로 명확하게 규명한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 따라서 기업이 기술을 활용을 통해 성공적으로 서비스 혁신을 수행하기 위해서는, 기술이 서비스 혁신과 기업성과에 미치는 영향에 대한 연구가 선행될 필요가 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 본 연구에서는 서비스 혁신에서 기술의 역할이 무엇인지 규명하고자 하며, 기술, 서비스 혁신, 그리고 기업 성과 간의 인과 관계를 이론적이고 실증적으로 규명하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다: 1) 서비스 혁신에서 기술의 역할을 파악하고자 한다: 2) 기술, 서비스 혁신, 그리고 기업성과 간의 관계를 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 통합적인 관점을 기반으로 기존 연구를 통해 4개의 서비스 혁신 지향성(예, 서비스 창출, 서비스 전달, 고객 상호작용, 그리고 기술)을 도출하고, 국내의 193개의 지식 서비스 기업을 대상으로 수집된 데이터를 기반으로 기술, 서비스 혁신 그리고 기업 성과 간의 인과 관계를 분석하였다. 본 연구의 결과, 기술 지향성은 서비스 창출 지향성과 서비스 전달 지향성에는 선행자로서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 고객 상호작용 지향성에는 촉진자로서 상호작용하여 기업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술 지향성에 선행적으로 그리고 조절적으로 영향을 받은 모든 서비스 혁신 활동은 기업 성과에 긍정적이고 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 기술혁신학회지
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• 제13권3호
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• pp.471-493
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• 2010

전 세계적으로 서비스 산업의 중요성은 더욱 부각되고 있다. 우리나라 역시 서비스 산업이 국내 GDP의 60%이상을 점유하는 만큼 서비스 산업의 중요성은 매우 크다. 그러나 우리나라의 서비스 산업의 생산성 및 경쟁력은 주요 선진국들에 비하여 매우 낮은 것으로 평가되고 있다. 이러한 생산성의 격차는 부가가치가 높은 핵심 지식서비스 산업 분야에서 더욱 커진다. 띠라서 국가 경쟁력 제고 차원의 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화가 필수적이다. 이와 관련, 최근 서비스 산업의 혁신을 위한 다양한 혁신 모델들이 연구되고 있다. 서비스 분야에서도 기존의 제조업 분야와 마찬가지로 생산성과 효율성을 증가시키기 위해 보다 과학적이고 체계적인 모델의 필요성이 제기되고 있다. 본 논문에서는 서비스 산업에서의 과학기술의 활용을 기반으로 한 혁신모델을 제시하기 위해서 기술경영의 관점에서 '전략적 서비스 혁신경영'의 모델을 제시하였다. 또한 이러한 모델을 바탕으로 기술혁신을 도입하여 기업의 성과를 크게 끌어올린 월마트 사례와 최첨단 기술이 접목된 복합 산업적 공간으로 세계적 경쟁력을 가진 인천국제공항공사의 사례를 분석하였다. 본 논문에서 제시한 전략적 서비스 혁신경영의 모델을 기반으로 두 사례를 분석한 결과 두 기업은 모두 전략적 서비스 혁신경영의 모델의 요소인 전략적 의도, 기술혁신, 조직혁신을 포함하는 통합적 관점의 혁신전략을 가지고 조직의 성과를 높인 것으로 평가된다. 특히 과학기술의 혁신을 바탕으로 조직혁신을 전사적인 차원 추진하여 높은 혁신성과를 창출하였다.

• 서비스연구
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• 제7권2호
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• pp.43-51
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• 2017

본 연구는 서비스 혁신과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 서비스 혁신이 서비스 성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목표로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목표로 하였다. 중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 서비스 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양자 간의 관계에 대하여 원가우위 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 차별화 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 차별화 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.

• 기술혁신연구
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• 제17권1호
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• pp.119-148
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• 2009

최근에 서비스산업의 혁신 구조와 유형을 연구하기 위하여 서비스혁신 모형에 대한 논의가 활발하게 진행되고 있다. 본 연구에서는 디지털컨텐츠산업을 분석하여서 서비스 제공자, 컨텐츠 개발자, 사용자 및 네트워크 제공자 사이의 연계성을 연구할 수 있는 혁신시스템의 모형을 제시하였고, 서비스적인 면과 제조업적인 면을 동시에 포함하고 있는 디지털컨텐츠산업 혁신시스템의 특성을 분석하였다. 본 연구에서는 Gallouj and Weinstein(1997) 및 Gallouj(2002)이 제시한 서비스혁신시스템 모형의 바탕 위에서 디지털컨텐츠산업의 특성인 사용자 참가 및 네트워크 외부효과( network externalities) 등을 추가하여서 디지털콘텐츠 서비스 혁신시스템 모형을 구성하였다. 이 모형의 적절성을 검증하기 위하여 우리나라의 온라인게임산업의 혁신 과정 사례를 분석하였고, 사례분석을 통하여 디지털컨텐츠산업의 혁신 유형의 분석, 서비스혁신(service innovation)과 제조혁신(manufacturing innovation)과의 관계, 정부정책의 유효성 등에 대하여 분석하였다. 본 연구에서 도출한 혁신시스템 모형은 디지털컨텐츠산업의 역동성을 이해하는데 다음과 같은 이점을 가지고 있다. 첫째, 컨텐츠 개발자, 플랫폼 제공자 및 네트워크 제공자 사이에 일어나는 제조혁신과 서비스제공자와 사용자 사이에 일어나는 서비스혁신을 분리하였으므로 양 혁신 간의 상호작용을 모형 내에서 분석할 수 있다. 제조혁신과 서비스혁신의 분리를 통하여 디지털컨텐츠산업에 대한 정부의 규제 또는 촉진 정책의 영향을 구체적으로 분석할 수 있다. 둘째, 모형 내에 네트워크의 외부효과를 내생변수화 함으로써 네트워크의 외부효과가 혁신의 선 순환을 일으키는 방식과 구조를 알 수 있는 장점이 있다. 셋째, 서비스혁신의 유형은 제조혁신의 유형과 상이하며 그 효과에 있어서도 큰 차이가 나는 점을 파악할 수 있다. 특히 비 파생적 혁신의 하나인 재조합적 혁신은 제조업에서는 중요하지 않지만, 서비스산업에서는 핵심역량을 구성 한다. 서비스산업의 복제방지 제도가 미비함에도 불구하고 복제가 어려운 이유 중의 하나는 서비스산업이 가지고 있는 독특한 핵심역량 때문이다. 본 연구 결과는 디지털컨텐츠산업의 지속적인 발전의 기초가 되는 여러 유형의 혁신을 촉진하고 유지할 수 있는 정책적 기초를 제공할 수 있는 점에 의의가 있다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2010년도 춘계 학술대회 논문집
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• pp.248-262
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• 2010

국가의 산업 발전이 성장에 한계에 다다르고 그 성장 수준이 고도화 된 국가일수록, 서비스 산업은 그 중요성이 부각되고 있다. 우리나라 역시 서비스 산업의 국내 GDP의 60%이상을 점유하는 만큼 고도의 서비스 산업국가로 분류될 수 있겠으나, 서비스 산업의 경쟁력이 주요 선진국들과 차이가 나는 것이 사실이며, 부가가치가 높은 핵심 지식서비스 산업 분야에서의 격차는 더 크다. 이에 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화가 제시되고 있으며, 그에 일환으로 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의가 활발히 이루어지고 있다. 본 논문에서는 미래성장동력인 서비스 산업의 급부상과 관련하여 서비스 분야에서도 기존의 제조업과 같은 생산성과 효율성을 증가시키기 위해서 더욱 과학적이고, 체계적인 방법론을 연구해야하는 필요성이 제기되고 있다. 이러한 서비스 혁신의 개념은 서비스의 생산성, 품질, 평가, 지속 가능성, 혁신 등에 대하여 연구하는 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의로 귀결되고 있다. 본 논문은 서비스 혁신사례로써 기술을 도입하여 기업의 성과를 크게 끌어올린 월마트 사례와 최첨단 기술이 융합 접목된 복합 산업적 공간으로 다양한 경제적 활동이 수반되는 인천국제공항공사를 중심으로 서비스 산업에서의 과학기술의 역할에 대해서 살펴보고, 그에 관련된 개념과 시사점을 제기하고자 한다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2010년도 춘계 학술대회 논문집
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• pp.184-205
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• 2010

서비스산업이 경제성장을 견인하고 있으며 그 중 금융서비스는 큰 비중을 차지하고 있다. 따라서 서비스를 프로세스화, 표준화, 자동화하는 서비스 혁신을 통해 금융인프라의 생산성과 효율성을 증대시키는 것이 필요하다. 하지만 제조업과 달리 생산성, 품질, 혁신 등의 측정이 어렵기 때문에 과학적이고 체계적인 방법에 의한 서비스혁신이 요구된다. 본 논문에서는 기술보증기금의 기술평가시스템 구축 및 활용 사례를 통해 서비스사이언스를 활용한 금융서비스 혁신의 추진전략에 대해 모색해본다. 기술보증기금의 사례로 보아 성공적인 서비스사이언스를 활용한 금융 서비스혁신을 위해서는 고객 중심의 금융서비스 인프라 구축과 더불어, 조직문화 개선과 효과적 인프라 운용을 위한 routine 구축 등 전략적 기술경영 능력이 중요한 것으로 보인다.

• 한국항만경제학회지
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• 제34권3호
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• pp.75-92
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• 2018

본 연구의 목적은 물류기업의 혁신활동이 혁신성과와 서비스품질의 개선에 영향을 미치는지 여부와 혁신활동을 통해 창출된 혁신성과와 서비스품질이 물류기업의 경영성과에 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. 우선 혁신활동, 혁신성과에 관련된 이론과 선행연구를 분석하였다. 그리고 혁신성과와 함께 서비스품질의 개선에 관한 선행연구들도 분석하였다. 이를 근거로 연구모형과 가설을 설정하였다. 이를 분석하기 위해, 한국노동연구원의 사업체패널 자료를 활용했고, 총 88개의 샘플을 사용하였다. 이를 바탕으로 구조방정식 분석을 위해 PLS를 이용하였다. 실증분석 결과, 물류기업의 혁신활동은 혁신성과와 서비스품질개선의 긍정적인 영향을 미쳤으며, 혁신성과와 서비스품질은 재무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 물류기업에게 혁신활동은 물류기업에게 뚜렷한 경쟁우위를 가져다주고, 서비스품질의 개선을 가져다주게 된다. 이는 물류기업이 경쟁에서 승리하고 생존하기 위해서는 꾸준한 혁신활동이 필요하다는 것을 실증적으로 보여주었다.