• 한국정보처리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보처리학회 2020년도 춘계학술발표대회
• /
• pp.631-632
• /
• 2020

본 논문에서는 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)를 이용하여 2019년도 이용 고객의 서비스 만족 및 품질에 대하여 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 한민족과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)는 전 세계 한인 과학기술자들을 하나로 연결하는 네트워크 서비스로 2019년 현재 70여개국 14만여 회원들로 이루어진 거대한 네트워크로 성장하였습니다. 1999년 이래 과학기술부, 교육과학기술부, 미래창조과학부, 과학기술정보통신부 지원 사업으로 한국과학기술정보연구원에서 운영해오고 있습니다. 네트워크를 통한 한인 과학기술자들의 지식 공유가 주목적이며, 연구자들을 위한 다양한 서비스를 무상으로 제공하고 있습니다. 이를 위해 서비스를 경험한 262여 명의 의사결정자를 대상으로 한민족과학기술자네트워크에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 품질경영학회지
• /
• 제45권2호
• /
• pp.261-274
• /
• 2017

Purpose: Classify quality assurance work for munitions as service quality attributes. And to derive service elements that need improvement to improve customer satisfaction through calculation of customer satisfaction coefficient. Methods: The quality assurance service for munitions is classified as service quality based on the Kano model through a questionnaire survey of workers in military service companies located in Busan and Kyung-nam areas. Investigate current customer satisfaction with service quality of defense quality assurance activites, and calculate customer satisfaction coefficient and potential customer satisfaction improvement index. Results: Identify current satisfaction levels for service quality of defense quality assurance activites and suggest service quality factors that should be improved to improve customer satisfaction. Conclusion: The service quality factor for the defense quality assurance service was classified into 13, and the customer satisfaction coefficient was lower than the satisfaction coefficient. When looking at the current level of customer satisfaction through the Potential Customer Satisfaction Index, attractive quality factors with PCSI indices were found to be necessary for service improvement.

• 정보처리학회논문지:컴퓨터 및 통신 시스템
• /
• 제7권9호
• /
• pp.227-234
• /
• 2018

실시간 시스템, 네트워크 제어 시스템, 사이버물리시스템과 같이 지연에 민감한 시스템의 서비스 품질을 위해 종단 간 지연 데드라인을 보장하는 것은 중요하다. 대부분의 라우팅 알고리즘은 일반적으로 종단 간 평균 지연을 성능 메트릭으로 사용하고 평균 성능 향상을 위해 이를 최소화하는 라우팅 경로를 선택한다. 하지만 최소 평균 지연은 평균값만을 나타내기 때문에 예측할 수 없는 무선 채널의 특성을 반영하기에 불충분한 라우팅 메트릭이다. 본 논문에서는 평균 지연보다는 평균 분포를 고려하여 사이버물리시스템의 주어진 데드라인 내에 패킷이 도착할 확률을 최대화하는 데드라인 인지 라우팅 알고리즘을 제안한다. 제안한 라우팅 알고리즘은 단일 홉 지연이 지수 분포를 따른다는 가정 하에 주어진 네트워크 토폴로지에서 종단 간 지연 분포를 구성한다. 시뮬레이션 결과는 제안한 라우팅 알고리즘이 데드라인을 만족할 확률을 최대화 하는 라우팅 경로를 제공하여 사이버물리시스템의 서비스 품질과 네트워크 제어 성능을 향상시킬 수 있음을 보여준다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제14권
• /
• pp.39-58
• /
• 2004

본 연구의 첫 번째 목적은 Service Quality를 측정하는데 있어서 기대와 성과 측정치를 차감하는 차감식(Difference Score)에 의한 방법 (SERVQUAL), 지각된 성과만으로 개념화/조작화 하는 방법(SERVPERF), 차이를 한번에 직접 측정하는 방법 (non -difference score)중 어느 방법이 가장 타당한지를 조사하는 것이다. 본 연구의 두 번째 목적은 서비스품질 construct가 만족과 재구매의도에 대한 선행변수로서 갖는 이론적 가치를 조사하는 것이다. 부산, 경남의 376명의 60세 이상의 해외여행경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사가 이루어 졌다. 연구결과 SERVQUAL, SERVPERF와 비차이척도를 이용하는 방법의 비교결과 모델적합도를 나타내는 지수가 상충되게 나타났다 만족과 재구매의도에 미치는 영향력에 있어서는 대부분의 서비스품질 선행 구성변수들이 유의적인 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
• /
• 제20권2호
• /
• pp.273-281
• /
• 2009

갭모형은 구매전 기대와 구매후 성과 사이의 차이가 고객만족도와 같은 종속변수에 대한 영향을 이해하려는 기대불일치 패러다임에 근거한 것이다. 이러한 패러다임과는 달리 Bhote는 갭모형 대신에 곱모형을 제안하였다. 곱모형은 구매전 중요도와 구매후 성과를 곱하여 구하는 고객만족도지수에 근거한 것이다. 본 연구는 Bhote의 곱모형을 외식업에 적용한 것이다. 본 연구의 목적은 곱모형에 의한 외식업의 서비스품질의 5차원이 고객만족도, 재방문의도, 및 고객애호도를 설명하는 모형의 독립변수로 적합한지의 여부를 검정하는 것이다. 모형검정을 위해 회귀분석의 F-값이 활용되었다. 분석결과 곱모형은 적합한 것으로 나타났다.

• 품질경영학회지
• /
• 제37권1호
• /
• pp.80-90
• /
• 2009

Nowadays, there are many companies which employ the SQI measurement to assess service quality. The purpose of this study is to measure the service efficiency for Bank Industry. In this paper, we tried to measure the efficiency of service quality and overall customer satisfaction by using Data Envelopment Analysis(DEA). Rather than using the usual method of converting the Service Quality Index(SQI) into mean value, we applied CCR/BCC models in DEA to service quality efficiency. Also, DEA/PS Model is recommended as appropriate model for evaluating service efficiency by complementing the shortfalls of the weighted value of DEA Model. In this study, six dimensions of service quality were considered as input variables and output variables(overall customer satisfaction, reusing intention, and word of mouth). The result of this study statistically verifies that 5 DMUs are relatively efficient, and intensive activities for service efficiency are needed for 20 sample branches. Managerial implications based on the analysis were suggested.

• 대한인간공학회:학술대회논문집
• /
• 대한인간공학회 1997년도 춘계학술대회논문집
• /
• pp.176-182
• /
• 1997

본 연구는 고객 지향적 통시서비스 품질기준 정립을 위한 기초연구 과제로서 크게 통신 고객의 감 성파악 및 감성실험 부분으로 이루어졌다. 우선, 전형적 감성공학적 접근법에 의해 화상회의 시스템 을 사용할 때 느낄 수 있는 206개의 감성어휘가 추출되었으며 이를 어의적 기준과 상대적인 중요도를 기준으로 하여 10개의 주요 감성으로 정리하였다. 사용자의 불만사항 등으로부터 감성실험을 위한 설계변수를 추출하였으며 실험환경 구축을 위한 simulator가 구성되었다. 실험은 음성지연, 음성에코, 화면의 초당 프레임수 그리고 통화주제를 인자로 하는 2$^{4}$요인배치법에 의해 실시되었으며 16명의 피실험자와 Magnitude Estimation방법을 이용하여 파악된 각 감성이 주관적으로 평가되었다. 분산분석 결과, 음성지연은 모든 주요 감성들에 유의한 영향을 미쳤으며, 화상프레임 수는 거리감과 안정성을 제외한 모든 사용자 감성에 주인자로 작용하였다. 또한 요인분석을 실시한 결과 동적인 요인과 정적인 요인으로 전체 감성을 구분지을 수 있었으며 속도감과 깨끗함이 각각을 대표하는 감성으로 나타났다. 주관적이고 복합적인 통신 사용자의 여러 감성을 단일 품질 평가지수로 나타내어 통신소비자의 시스템 선호도 평가에 사용할 수 있는 방법이 제안되었다.

• 대한교통학회지
• /
• 제23권1호
• /
• pp.45-54
• /
• 2005

본 연구의 목적은 국제공항의 주요 서비스 항목별 중요도(importance), 이용자의 지각수준(perceived level), 다양한 평가방법(complex index)등을 활용한 주관적 및 객관적 측정 척도를 개발하고자 하며 공항서비스 질에 대한 기준 설정, 주요개선 사항의 발견 및 조치평가 등을 체계적으로 할 수 있는 내부관리용 옴니버스 모니터링 시스템 (OMS : Omnibus Monitoring System)의 개발이다. 이는 국제공항의 주요 서비스 평가를 위한 계량적 분석 도구의 개발과 2차 계량 지료(quantitative Secondary data)활용, 공항이용자에 대한 설문으로 지각된 자료(perceived data)분석, 자료수집-입력-분석 과정의 시스템화, 결과물의 그래픽화에 따른 데이터이미지화, 서비스인카운터(service encounter)계획 및 통제 기능 부여, 국제적 기준을 최저로 경쟁력을 확보하려는 것이다. 또한, 지표의 개발을 위해서 기존의 외국문헌 및 국제공항의 실사에 기초한 사전조사 계획의 수립과 실행이 중요하기에 준비된 사전조사의 결과를 토대로 출국자, 입국자, 상주근문자 등의 주관적 측정정도를 개발하고 보완적인 수단으로써 객관적 지표의 연구가 동시에 이루어졌다. 이러한 절차로 개발된 평가척도의 신뢰성 및 타당성을 실증적, 통계적으로 확보하고, 공항 서비스 척도의 효율적인 운영을 위한 소프트웨어 시스템을 개발함으로써 정규, 비정규적인 공항서비스의 모니터링이 가능하도록 연구가 진행되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제20권10호
• /
• pp.25-34
• /
• 2020

커뮤니티 질의응답 서비스는 다양한 목적으로 활용되고 있다. 질의응답 문서에서 정보의 품질은 질문의 명확성과 답변 내용의 적절성으로 결정되며 문서의 읽기 쉬운 정도를 나타내는 이독성(readability)은 문서가 가지고 있는 정보의 품질을 평가하기 위한 주요 요소이다. 본 연구의 목적은 국내의 CQA 사이트에서 제공되는 문서의 품질을 측정하는 것이다. 이를 위하여 네이버 지식iN의 '국민 신문고' 커뮤니티의 문서에서 사용된 어휘 수준별 사용 빈도를 비교하고, 작성 기관별 문서의 이독성 지수를 측정하였다. 이독성 지수의 측정은 어휘 수준과 문장 길이를 바탕으로 계산되는 Dale-Chall 공식을 사용하였다. 분석 결과, 답변에서 사용된 어휘는 질문에서 사용된 어휘보다 더 어려운 수준이고 문장 길이도 더 길어서 이독성이 더 낮은 것으로 나타났다. 또한, 질의응답간 이독성의 차이는 작성 기관별로도 차이가 있음을 파악할 수 있었다. 본 연구의 결과는 상담업무에 반영할 수 있는 유용한 정보를 도출하여 온라인상의 민원상담 개선에 활용할 수 있으며, 이독성 지수에 기반하여 문서 수준의 정량적 분석을 시도함으로써 텍스트 마이닝의 주제를 확장할 수 있을 것으로 기대한다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제12권6호
• /
• pp.43-53
• /
• 2014

본 연구의 목적은 행정정보를 정책개발을 위한 통계목적으로 사용하려는 수요자의 관점에서 행정정보의 품질 요건을 분석하여 행정정보의 개방성 제고와 학술 정책적 활용의 활성화 방안을 모색하는데 있다. 부동산거래 신고 제도를 통해 축적된 행정정보를 활용하여 국가통계로 공표하고 있는 아파트실거래가격지수 개발사례를 대상으로 행정정보의 통계적 활용 시 요구하는 덴마크의 7가지 품질지표를 기준으로 적용하여 탐색적 연구를 수행하였다. 연구결과, 중개업소에 조사비용을 지불하고 시세자료를 수집하여 작성해 오던 기존의 주택가격 지수에 비해, 시장의 실제 상황을 여과 없이 파악할 수 있는 자료의 수집이 가능하다는 장점과 정책의 실효성 을 제고할 수 있는 효과가 있었던 반면, 민원편의에 중심을 두는 행정서비스의 특성 때문에 통계작성에 필요 한 항목을 추가하거나 통계의 시의성 문제를 원천적으로 해결하기 위한 제도의 개선에는 한계가 있던 것으로 분석된다.