Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference (한국정보처리학회:학술대회논문집)

  • 2020.05a
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  • Pages.631-632
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  • 2020
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  • 2005-0011(pISSN)
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  • 2671-7298(eISSN)
Korea Information Processing Society (한국정보처리학회)
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A Study on Customer Satisfaction and Service Quality - A Case Study KOSEN

고객만족 및 서비스 품질에 관한 연구 - KOSEN 사례를 중심으로

  • Kim, Sang-kuk (Korea Institute of Science and Technology Information) ;
  • Choi, Seon-heui (Korea Institute of Science and Technology Information)
  • 김상국 (한국과학기술정보연구원) ;
  • 최선희 (한국과학기술정보연구원)
  • Published : 2020.05.29
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Abstract

본 논문에서는 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)를 이용하여 2019년도 이용 고객의 서비스 만족 및 품질에 대하여 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 한민족과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)는 전 세계 한인 과학기술자들을 하나로 연결하는 네트워크 서비스로 2019년 현재 70여개국 14만여 회원들로 이루어진 거대한 네트워크로 성장하였습니다. 1999년 이래 과학기술부, 교육과학기술부, 미래창조과학부, 과학기술정보통신부 지원 사업으로 한국과학기술정보연구원에서 운영해오고 있습니다. 네트워크를 통한 한인 과학기술자들의 지식 공유가 주목적이며, 연구자들을 위한 다양한 서비스를 무상으로 제공하고 있습니다. 이를 위해 서비스를 경험한 262여 명의 의사결정자를 대상으로 한민족과학기술자네트워크에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

Keywords