• 지능정보연구
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• 제16권3호
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• pp.99-120
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• 2010

최근 고객들의 비대면 접점 서비스 이용도가 높아짐에 따라, 비대면 채널은 다양한 데이터의 분석을 통해 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 유용한 창구로 인식되고 있다. 이러한 비대면 채널의 대표적 영역으로 콜센터를 들 수 있으며, 콜센터 운영에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 상담 인력의 규모인 것으로 알려져 있다. 즉, 일정수준 이상의 고객 만족도를 유지하기 위해서는 충분한 상담 인력을 확보하는 것이 관건이지만, 불필요하게 많은 인력을 확보하는 것은 인건비 측면에서 비용의 낭비를 초래할 수 있다. 따라서 부족하지도 않고 넘치지도 않을 정도의 적정 인력을 산출하는 능력은 콜센터 운영의 핵심 경쟁력으로 인식되고 있으며, 최근 콜센터에서는 적정 인력의 규모를 예측하기 위해 WFM(Work Force Management) 업무 전담 부서를 설치하고 콜량을 정확하게 예측하기 위한 노력을 기울이고 있다. 콜량 예측을 위해 현업에서 주로 사용되는 방법은 담당자의 직관에 의존하는 방법으로, 일정기간의 콜량 평균을 담당자가 주관적 판단에 의해 보정함으로써 이루어진다. 하지만 이러한 방식은 담당자의 주관적 성향에 크게 좌우된다는 한계를 갖고 있어서, 최근에는 다양한 예측 모형을 시스템화한 WFMS(Workforce Management System) 패키지가 널리 활용되고 있다. 하지만 이 시스템은 초기 도입 시 매우 고가의 구축비용이 발생하며, 신규 요인 발굴 시 이를 즉각적으로 시스템에 반영하기 어렵다는 한계점을 갖고 있다. 이를 극복하기 위해 본 연구에서는 데이터 마이닝의 대화식 의사결정나무 기법을 이용함으로써, 객관적이면서도 업무 배경 지식을 충분히 활용할 수 있는 예측 모형을 수립하고자 한다. 또한, 본 연구에서 수립한 모형의 정확성 평가를 위해, 국내 최대 규모의 한 자동차 보험사 콜센터의 4년 8개월 간의 실 데이터를 사용한 실험을 수행하고 그 결과를 제시하였다. 실험에서는 기존의 WFMS와 본 연구에서 제안하는 두 가지 모형인 대화식 의사결정나무 기반의 예측 모형, 일반 의사결정나무 기반의 예측 모형의 세 가지 모형에 대해, 다양한 오차 허용범위 하에서의 사고콜 및 고장콜에 대한 예측 적중률을 평가하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권3호
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• pp.454-462
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• 2010

교육의 주체는 교사와 학생, 학부모라 할 수 있고, 학급의 운영은 이들 교육주체에 의해 이루어진다고할 수 있다. 하지만 일상적인 학급활동에 대한 교사와 학부모의 교류는 매우 부족하며 가정방문 활동도 거의 없는 상황에서 교사와 학생, 학부모는 서로 상이한 생각을 가지고 바라보게 된다. 이러한 문제점을 해결하고자 교육인적자원부에서는 교육행정정보시스템(NEIS)의 학부모서비스를 운영하고 있지만, 학생의 참여가 배제되었고 절차와 방법이 복잡하며 개인정보 유출의 문제와 입력된 자료의 불충분으로 학생의 학교생활을 이해하기에는 한계가 있다. 학급운영시스템(e-Class)은 비고츠키(Vygotsky)의 사회문화적 구성주의에 입각하여 교육주체간 1:1일기와 상담일지, 메시지보내기, 청소분단, 주번관리, 교무수첩을 지원하여 교육주체간 활발한 상호작용과 이를 통하여 지식과 경험을 재구성하고 학급에 보다 잘 적응할 수 있도록 지지하는 시스템을 말한다. 이 연구를 통해 개발된 e-Class를 활용함으로써 교사와 학생, 학부모가 서로를 이해하게 되는 양적 질적인 도움을 제공받을 수 있으며 이를 통해 교육주체간 진정한 의사소통에 도움이 될 것으로 기대된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권7호
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• pp.469-476
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• 2021

본 연구의 목적은 대학생의 학사경고를 예측하는 변인들을 밝혀 학사경고 위험이 높은 학생들을 사전에 파악하고 적절한 지원이 이루어질 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 본 연구에서는 학사경고를 예측하는 변인으로 대학 내 정보시스템에 축적되어 있는 학생들의 학교 참여도 변인들을 사용하였다. 연구대상은 경기도 A대학 학생 17,261명이다. 분석에 사용한 학교 참여 변인들은 개강 후 4주 동안의 수업 결석 시간 수, 학습관리시스템(LMS)과 비교과 시스템 접속 횟수, 교수 상담 건수이며, 종속변인은 본 학기 학년평량평균(GPA)이었다. 통제변인으로 이전 학기 성적자료를 사용하였다. 분석 방법은 성적에 대한 학교 참여도 변인들의 예측력을 확인하기 위해 선형회귀분석을, 학사경고 여부에 대한 학교 참여도 변인들의 예측력을 검증하기 위해 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 첫째, 학생들의 성적을 예측하는 변인은 학교 참여도 변인 중 수업 결석 시간, 비교과 시스템 접속 횟수로 나타났다. 둘째, 학생들의 학사경고를 예측하는 변인은 학교 참여도 변인 중 수업 결석 시간, LMS 접속 횟수, 비교과 시스템 접속 횟수로 확인되었다. 이상의 결과를 통해 대학생의 학사경고를 사전에 예측하는 것이 가능함을 확인하였고, 연구결과를 바탕으로 학사경고를 사전에 예측하고 예방·지원하는 교육적 개입을 논의하였다.

• 디자인학연구
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• 제15권1호
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• pp.191-202
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• 2002

최근 다양한 가족유형이 일반화되어가면서 현재 웹상의 주거공간 설계에 대한 전반적인 재검토와 함께 다양하게 표출되는 사용자 요구에 충족할 수 있도록 새로운 형식의 주거 공간 리모델링 제안이 이루어져야 할 시점에 이르렀다. 이에 거주자 생활 패턴 변화에 대응하는 주거 공간의 제안과 웹 구조상치 설계 및 리모델링의 과정이 요구되고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 -인터넷 기반 가상아파트 리모델링 지능형 서비스 시스템- 사용 시나리오와 프로토타입을 제시하여 리모델링 자동 내역 산출을 위한 시뮬레이터 디자인을 연구하였다. 연구는 크게 네 부분으로 구성되어진다. 먼저, 문헌 연구를 통하여 리모델링의 범위 및 유형 분류로 가능하게 된, 전반적인 리모델링 개념과 기존 범람되어지고 있는 용어들을 정리하였다. 두 번째로 본 연구의 기본모델인 아파트의 공간 가변화를 고정 요소와 가변 요소로 분류하여 실제적 가변벽체의 적응성과 유연성을 살펴보았다. 세 번째로 현장 공사단계의 시뮬레이션을 위한 상담, 마감재, 가견적, 실견적의 데이터베이스화 과정이다. 그 데이터베이스는 다이아그램 계층구조와, 모델을 리모델링 할때 생성되는 일위대가 및 물량 산출 내역 근거표에 기초하여 소개되었다. 마지막으로 기 개발된 시스템을 활용하여 리모델링 시뮬레이터의 시스템 구조도와 사용 시나리오를 제시하였다. 그리고 그 시스템의 디자인 대안을 탐색하고 표현하기 위한 수단으로 프로토 타입을 제작하여 기존 온라인 프로그램 인터페이스의 효율성을 증가시키고 정보 누락의 문제점을 개선하였다.

• 경영정보학연구
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• 제17권2호
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• pp.29-48
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• 2015

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권4호
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• pp.201-209
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• 2020

본 연구는 아동의 그림을 통하여 정서 상태를 분석하고 그 결과에 따라 심층 검사 대상자를 선별하여 전문 기관에 연계하도록 하는 시스템에 대한 사례 연구이다. 공간적·시간적 제약을 극복하기 위해 아동 그림 분석의 신청부터 최종 결과의 피드백까지 단계적으로 처리할 수 있도록 하기 위한 웹 기반 시스템을 개발하여 적용하였고, 결과에 따라 전문기관의 도움을 받기 위해 연결된다. 온라인 플랫폼은 스마트폰을 이용하여 1차 스크니링 목적으로 관찰을 실시하고, 이후 결과를 토대로 오프라인의 2차케어 연계 프로세스를 진행하도록 설계되었다. 부모의 양육스트레스를 함께 분석하여 검사의 정확도를 높이고 문제의 원인을 찾는데 도움이 되도록 하였다. 보육기관에 다니는 만 3세에서 만 5세 사이의 아동 2,532명과 그 부모를 대상으로 하였다. 프로그램 적용 결과 아동 중 564명과 부모 중 223명이 2차 기관 케어 지원대상으로 분석되었고, 학부모 311명에 대한 교육 및 상담을 실시하였다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제13권4호
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• pp.765-776
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• 2018

인공지능 기술은 최근 컴퓨팅 기술의 발달과 함께 급성장하고 있는 기술로, 차세대 핵심기술로 꼽히고 있다. 챗봇은 미리 정해놓은 규칙에 따라 사용자 입력에 대해 응답할 수 있도록 만들어진 시스템으로, 상담, 주문 등 단순 반복 업무를 비롯해 사용자 대화 패턴 분석을 통한 서비스 제공까지 점차 그 범위가 확대되며 생활 밀착형 서비스로 자리 잡을 전망이다. 이에 따라 본 연구에서는 인공지능 기술을 활용한 셀럽봇 모델을 제시하고자 한다. 셀럽봇이란, 셀러브리티(Celebrity)의 약자 셀럽(Celeb)과 챗봇(Chatbot)의 합성어로 셀러브리티와 대화할 수 있는 챗봇 서비스를 말한다. 셀럽은 '애착 관계'를 형성할 수 있는 가장 좋은 대상이며, 누구나 접근하기 쉽다는 장점이 있다. 이와 함께 인공지능 기술은 '제품' 이지만 '제품'이 아닌 사람처럼 여기게 할 수 있는 기술이다. 이를 미루어 볼 때 '셀럽'이라는 특성과 인공지능 기술 기반의 챗봇이 결합하였을 때 가장 큰 시너지를 발생시킬 수 있을 것으로 보며 이를 활용한 다양한 파생상품이 발생할 것으로 보며 이에 따라 셀럽봇 모델을 제시한다.

• 정보교육학회논문지
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• 제25권5호
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• pp.741-750
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• 2021

학교폭력은 사회적 문제로 인식되고 있으며 이를 예방하기 위한 다양한 노력도 함께 이루어지고 있다. 본 연구에서는 학생들 상호 간의 친밀도, 대화 빈도 및 모둠 선호도 데이터를 분석함으로써 교우 관계를 파악하고 이를 통해 궁극적으로 학교폭력을 예방할 수 있는 시스템을 개발하였다. 리커트 척도 설문을 활용하여 학급 내 학생들과의 친밀도, 대화 빈도 및 모둠 선호도를 각각 수치화하였고, 설문 데이터는 K-means 알고리즘을 활용하여 적정한 개수의 클러스터로 군집화 및 시각화하였다. 담임교사는 학급 내 학생들 간의 친밀도, 대화 빈도 및 모둠 선호도 분석 데이터를 그래프의 형태로 시각적으로 확인하고, 이를 근거로 특정 그룹의 학생 개별 상담 및 학급 운영 등 학교폭력 예방을 위한 참고 자료로 활용 가능하다. 데이터 분석 결과는 기존에 교사가 학생 관찰등의 방법으로 정성적으로 파악하고 있던 교우 관계와 상당 부분 일치하였고, 이는 본 데이터 분석 시스템이 담임교사의 학급 내 교우 관계 파악을 위한 정량적 근거 자료로 유의미하게 활용될 수 있음을 의미한다. 한계점은 학생들의 주관적인 기준으로 인해 설문 결과가 왜곡될 수 있는 점이다. 본 연구가 담임교사의 학급 내 교우 관계 파악 및 학교폭력 예방 노력에 실질적인 도움을 제공하며 학교폭력 예방에 기여하기를 기대한다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권8호
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• pp.33-41
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• 2015

본 연구의 목적은 스마트미디어 중독예방 지원체계의 현황과 문제점을 탐색해보고 스마트미디어 중독을 예방하는 융복합정책 방안을 모색하는 것이다. 문헌연구를 토대로 진행된 연구의 주요한 결과는 다음과 같다. 우리사회의 스마트미디어 중독예방체계로는 스마트쉼센터, 한국청소년복지상담개발원, 아이윌센터 등 정부산하기관이 존재한다. 그러나 이 예방체계들은 연령별, 지역별 특성을 반영한 대상 맞춤형 서비스가 제공되지 않을 뿐만 아니라 획일적으로 규제중심이라는 것이 문제로 지적되었다. 선진국 사례를 통해 제시된 정책방안으로 규제보다는 책임감 있는 사용의 교육, 가족 참여를 유도하는 개입의 강화, 유해환경 차단시스템을 확충, 그리고 지자체, 민간기관의 협력을 통한 중앙정부의 통합적 관리의 필요성이 제시되었다. 스마트미디어 중독은 새롭게 주목을 받는 문제이므로 우리사회의 기준에 부합하는 예방정책을 마련하기 위한 후속연구의 필요성을 제기하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권8호
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• pp.451-460
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• 2010

본 논문은 웹 2.0의 등장에 발맞추어 사용자의 데이터 생산과 공유가 확대되면서 참여 중심의 인터넷 환경이 구축됨에 따라 새롭게 도입된 사이버가정학습 2.0의 효과적인 운영방안을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해 웹 2.0의 문헌연구, 사이버가정학습 운영 사례, 전문가 컨설팅 및 성능 테스트를 바탕으로 연구하였다. 연구 결과 오프라인의 학교 교육과 연계하여 화상 상담, 웹기반 토론 도구를 이용한 온라인 교육이 이루어질 때 교육적 효과가 증대되며, 시스템 구성 역시 이중화하여 분산 처리함으로써 원활한 서비스가 제공될 수 있었다. 또한 발전적인 서비스 제공을 위해서는 학생, 학부모, 교사 등으로 구성된 모니터링단 운영이 요구되었다.