• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.859-862
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• 2010

정부기관의 대민서비스 제공 관점이 수요자 중심으로 전환되고 대국민 만족도 측면의 중요성이 강조되면서 정부기관 콜센터의 운영 및 서비스에 대한 표준화된 품질 평가에 대한 고려가 필요하게 되었다. 본 논문에서는 정부기관 콜센터 품질 평가 기준을 운영체계 운영서비스 운영성과 관점에서 제시하여, 정부기관 콜센터의 운영효율성 제고, 상담서비스 품질 확보 및 대국민 만족도를 향상하기 위한 평가 프레임워크를 제시하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2023년도 제68차 하계학술대회논문집 31권2호
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• pp.371-372
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• 2023

본 논문에서는 대규모 언어 모델(Large Language Models)을 기반으로 한 입학 상담용 챗봇을 설계하였다. 입시 전문 LLM은 Polyglot-ko 5.8B을 베이스 모델로 대학의 입시 관련 데이터를 수집, 가공한 후 데이터 증강을 하여 파인튜닝 하였다. 또한, 모델 성능 향상을 위해 RLHF의 후 공정을 진행하였다. 제안 챗봇은 생성한 입시 LLM을 기반으로 웹브라우저를 통해 접근하여 입시 상담 자동 응답 서비스를 활용할 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2023년도 추계학술발표대회
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• pp.1092-1093
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• 2023

본 논문에서는 한국무역협회(KITA)의 오픈상담 자료들을 바탕으로, 딥러닝 기술을 이용하여 구현한 해상물류 대화형 챗봇 ShipMate를 제안한다. 챗봇 ShipMate는 KoGPT2를 활용한 답변과 Doc2Vec 기반의 유사 상담사례 추천이 가능하고, 무역상담을 시간제약 없이 진행할 수 있기 때문에, 기존 해상물류 서비스의 접근성을 한층 더 높일 수 있으며 이를 실험을 통해 입증하였다.

• 벤처창업연구
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• 제11권3호
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• pp.209-220
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• 2016

본 연구는 소상공인 창업자가 겪고 있는 심리적 탈진감, 일-가정 갈등, 사업운영 불안이 상담요구에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행되었다. 연구 목적을 달성하기 위해 2016년 1월 1일부터 1월 30일까지 5주간 충남지역에서 소상공업(도 소매업, 음식 숙박업, 서비스업, 제조업)에 종사하는 소상공인을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 설문지는 총 100부를 배포하고 전량을 회수하여 최종 분석에 사용하였다. 분석에는 SPSS v22를 사용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소상공인 창업자의 대부분은 상담을 받은 경험이 없는 것으로 나타났다. 둘째, 연구 대상의 일반적 특성은 심리적 탈진에서 집단 간 차이를 보이지 않았다. 셋째, 사업 기간이 짧을수록 상담요구가 증가하는 것으로 나타났다. 넷째, 소상공인 창업자의 지원을 위한 상담 서비스에 대해 적극적인 홍보 노력이 필요하다는 분석이 나왔다. 다섯째, 소상공인 창업자들을 지원하기 위해서는 정서와 같은 심리 내적 요인에 대한 상담과 함께 배우자와 자녀 관련 갈등에 대한 상담 지원이 필요한 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과는 소상공인들이 가정의 건강은 물론 지속적인 사업 성장을 위해 상담 서비스가 유용한 도구가 될 수 있을 것이라는 결론에 도달하도록 해준다.

• 벤처창업연구
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• 제9권5호
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• pp.53-68
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• 2014

본 연구에서는 직장인들이 금융투자상품 투자의사결정에 영향을 미치는 요인을 다양한 시각에서 살펴보고, 각 영향요인의 영향력이 어떠한지를 검증하는 것을 목적으로 한다. 투자행동에 미치는 선행요인들은 행동재무학에서 주장하는 심리적 요인인 개인투자성향 요인뿐만 아니라, 금융경제적 요인과 사회환경적 요인 등 다양한 요인들에 의해 결정된다고 가정하였다. 본 연구는 이러한 개인 투자자의 투자행동을 설명하기 위하여 Hershey(2007)의 투자자 행동모델을 이론적 분석의 틀로 사용하였으며, 개인투자성향 요인을 자기과신, 자기통제, 위험수용성향 등 심리적 요인들을 사용하였고, 금융경제적 요인으로 금융지식과 경제적 불안 그리고 사회환경적 요인으로 사회적 상호작용, 준거집단 영향 등 새로운 선행변인들을 추가하였다. 또한 투자상담서비스가 독립변인들과 종속 변인인 투자만족도 간의 영향력을 증가시켰는지의 조절효과를 분석하였다. 연구결과, 독립변인과 투자만족도와의 관계에서는 자기과신, 자기통제가 투자행동인 투자만족도에 정(+)적인 영향을 미쳤고, 경제적 불안은 투자만족도에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조절효과는 투자상담서비스의 자기통제와 투자만족도 간에 영향력을 증가시키는 조절효과를 확인할 수 있었다. 결론적으로 직장인들은 금융투자상품의 투자행동을 할 때 심리적인 요인이 중요한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었으며, 투자상담서비스는 직장인의 투자행동에서 제한적인 역할을 하고 있다는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 투자자 입장에서는 건전하고 합리적인 의사결정을 할 수 있고 금융전문가의 도움을 받을 수 있도록 청소년기부터의 체계적인 투자자 교육이 필요하며, 금융회사는 투자상담서비스의 주체인 전문상담 인력에 대한 전문가 교육을 강화하고 직장인의 현실적 상황에 적합한 상품개발, 상담 프로그램 및 마케팅 등 금융상담서비스의 질적 개선이 필요하다는 시사점을 얻을 수 있었다.

• 사회복지연구
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• 제47권1호
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• pp.179-204
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• 2016

본 연구는 가족의 삶과 매우 밀접한 영역인 사회서비스의 사각지대의 개념을 정립하고, 사회서비스의 사각지대 실태를 아동가구, 노인가구, 장애가구, 빈곤가구로 분류하여 분석하였다. 분석을 위하여 사회서비스 수요공급실태조사의 가구용 조사 원자료를 활용하였고, 분석대상은 4,038명이다. 분석의 결과 대상의 포괄성 측면에서 사각지대 규모가 가장 큰 서비스는 고용지원서비스와 문화서비스인 것으로 나타났다. 이러한 결과는 가구 유형별로 큰 차이가 없었지만, 아동가구에서 주거지원 서비스, 노인가구에서 상담서비스에 대한 욕구가 충족되지 않는다는 것도 주목할 만하다. 급여의 충분성 측면에서 사각지대 정도가 가장 큰 서비스는 보건의료와 고용지원서비스인 것으로 나타났다. 이러한 결과를 가구 유형별로 봤을 때는 노인과 장애가구, 빈곤가구 모두 성인돌봄서비스가 서비스의 양적 충분성이 가장 낮은 것으로 나타났고, 아동가구는 지역사회서비스가 불충분한 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 본 연구는 보건의료와 고용지원 서비스에 대한 확대, 현재 과잉공급되는 것으로 분석된 서비스에 대한 점검, 정부에서 제공하는 서비스 중 사각지대가 큰 것에 대한 민간조직의 집중 개입 등을 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.409-420
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• 2014

본 연구는 직업분류 및 고용분류별 스트레스, 스트레스 상담, 우울증상, 우울증상 상담 정도를 파악하기 위해 지역사회건강조사 자료를 이차 분석하였다. 직업분류별 및 고용분류별 확실한 비교를 위해 기준 직업군으로 '무직(직업분류 기준항목)'과 '무급가족종사자(고용분류 기준항목)'를 포함하여 한국표준직업분류(6차 개정)에 의한 총 13개의 직업군을 이용하였다. 직업분류 및 고용분류별 스트레스, 스트레스 상담, 우울증상, 우울증상 상담 여부의 교차비에서는 '무직'과 '무급가족종사자'의 스트레스 정도가 대체적으로 더 낮게 나타난 반면, 스트레스 상담, 우울증상, 우울증상 상담에서는 '무직'과 '무급가족종사자'가 오히려 더 높은 교차비를 보였다. '관리직'을 포함한 7개의 직업군은 '무직'보다 스트레스를 많이 받지만(OR > 1), 의료기관 이용률은 낮게 나타났다(OR < 1). '고용주 및 자영업자'와 '임금근로자'가 '무급가족종사자'에 비해 높은 교차비를, 스트레스 상담 및 우울상담에서는 낮은 교차비를 보였다. 본 연구는 정신건강문제 선별 및 관리를 위해 특정 인구집단에 대한 접근을 통해 직장 내 정신보건서비스 제공에 대한 필요성을 시사하고 있다.

• 실천공학교육논문지
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• 제7권2호
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• pp.155-161
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• 2015

본 논문은 전직을 원하는 내담자들에게 전직지원 서비스를 수행하는 상담자들이 갖추어야 할 역량을 분석한 연구로, 최근 다양한 영역에서 전직에 대한 관심이 대두되고 있는 경향성을 반영하였다. 아직까지 전직의 영역 및 조직화는 명확한 대한 체계가 잡히지 않아 그 영역을 단정하기 어려운 실정이다. 따라서 본 연구에서는 전직지원서비스 및 상담을 실시하는 전문가들에게 특별히 요구되는 전문역량을 파악하고, 실제 상담 장면에서 그것을 적용하여 내담자의 필요를 조력하는데 그 의의가 있다. 연구문제의 해결을 위해 본 연구에서는 델파이 기법을 사용하여 총 3회의 설문을 실시하였다. 그 결과 전직지원상담의 현황 및 전문가들에게 요구되는 구직자들의 다양한 수요를 총 3개의 역량군, 13개의 역량요소, 55가지의 역량지표로 도출하였으며, 이를 토대로 현재의 전직지원 여건 및 향후 전망을 논의하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.266-269
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• 2022

코로나19 이후 현대인이 겪는 정서적 문제가 높아지는 가운데, 심리상담에 대한 부정적 인식과 물리적 한계로 인한 내담자의 부담은 여전히 높다. 이에 본 연구는 비대면 관계에서 관계에 개방적인 20대의 특성을 이용하여 효과적인 상담을 위한 가상 심리상담 플랫폼을 제안하고자 한다. 이를 위해 20대를 대상으로 설문조사를 실시하고 상담사와의 심층 인터뷰를 진행하였다. 이후 Unity를 통해 3D 가상 상담 환경을 조성하여 PC 기반의 서비스를 구상하였다. 연구 결과, 20대가 상담에서 가장 중요하게 생각하는 요소는 상담사의 성향과 부담감 없는 분위기로 나타났으며 이는 심리 상담에서의 자기개방과 밀접한 관련이 있는 것으로 드러났다. 따라서 편안한 분위기로 조성된 3D 공간에서 상담사 캐릭터를 보며 상담에 참여할 수 있도록 하였고 상담 중 상담사와의 다양한 인터랙션 요소를 제공하였다. 본 연구의 의의는 20대 내담자의 자기개방성을 증진해 내담자의 적극적인 상담 참여를 목표로 한다. 이는 원활한 상담을 통해 심리 문제 개선에 큰 도움을 줄 것으로 보인다.