• 한국도서관정보학회지
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• 제54권2호
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• pp.155-178
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• 2023

정보기술의 급속한 발전과 독서환경의 변화로 인해 공공도서관의 독자상담은 도전과 기회에 직면하고 있다. 이에 서비스의 도약을 위한 공공도서관의 대응이 필요하다는 문제의식을 바탕으로 본 연구에서는 국내 공공도서관이 제공하는 온라인 독자상담 서비스 현황을 분석하고 개선되어야 할 점에 대해 논의하였다. 이를 위해 서울특별시와 6개의 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산, 울산)의 50개 공공도서관을 대상으로 독서프로그램 및 신간 안내등의 공지, 독자 요구 파악 및 개별 이용자를 위한 안내, 사서가 개발 제공하는 콘텐츠, 독자가 참여하여 생성하는 콘텐츠, 외부 기관의 독서 정보 안내, 외부의 전문 서평 데이터베이스 및 온라인 웹사이트의 활용, SNS 서비스라는 7가지 항목에 기초하여 온라인 독자상담의 현황과 양상을 분석하였다. 이를 토대로 독자 만족도 향상을 위해 공공도서관의 온라인 독자상담 서비스가 개선되어야 할 점으로 개별 독자를 지원하는 사서의 도서 추천 서비스, 사서의 서평, 독자의 참여와 공유 및 상호작용 활동을 강화할 것을 제시하였다.

• 한국항행학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.619-629
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• 2009

본 연구는 항공사 콜센터의 내부서비스품질요인이 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지와 상담원의 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치는지를 실증 분석하여 텔레마케팅 운영 및 설계와 관련하여 항공사 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하는 데 그 목적이 있다. 실증분석결과, 내부서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 권한성, 리더십이 상담원 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상담원의 직무만족 요인 중 직무자체, 경제적 보상, 교육훈련, 조직문화가 높을수록 이직의도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2020년도 추계학술발표대회
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• pp.834-837
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• 2020

CNN(Convolution Neural Network)은 합성곱(Convolution)을 이용해서 시각적 이미지를 분석하는데 사용되는 인공지능 기술이다. 본 논문에서는 CNN을 이용한 실시간 심리 상담 서비스에 대해 논한다. 상담 서비스에 심리학과 CNN을 접목시킴으로써 내담자의 사진을 심리학적 비언어 행동을 기반으로 분석하여 내담자의 예상 심리를 파악하고, 유의미한 상담 자료를 생성해 상담의 질을 향상시킬 수 있도록 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2023년도 추계학술발표대회
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• pp.1027-1028
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• 2023

학교상담은 학생들의 학업 및 심리적 건강을 촉진하는 핵심 구성 요소 중 하나로 자리 잡고 있으며, 코로나 19 로 인한 언택트 시대로의 전환은 비대면 상담 방식의 혁신을 촉발하였다. 본 연구는 AI 챗봇을 활용한 상담 서비스를 통해 학교상담의 효과를 높이고, 학생들의 학업 및 심리적 건강에 대한 지원을 강화하는 데 주력한다. 이러한 연구는 미래의 학교 상담 서비스 분야에 크게 이바지할 것으로 기대된다.

• KDI Journal of Economic Policy
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• 제45권3호
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• pp.49-73
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• 2023

본 연구에서는 국내 소비자들을 대상으로 변호사가 제공하는 법률 서비스 이용현황을 살펴보고 변호사 검색 및 상담을 용이하게 하는 플랫폼이 소비자들의 효용을 얼마나 증가시킬 수 있고, 또 이를 통해 변호사 법률서비스 시장이 얼마나 확대될 수 있는지를 실증적으로 살펴보고자 한다. 이를 위해 본 연구는 컨조인트 설문으로 수집한 자료에 이산선택 수요모형을 적용해 소비자가 인식하는 변호사 검색상담 플랫폼의 가치를 산정하고 시뮬레이션 방법으로 플랫폼의 변호사 법률서비스 시장확대 효과를 추정한다. 분석 결과, 소비자가 지인으로부터 변호사를 소개받거나 오프라인에서 직접 변호사를 찾는 것 대신 플랫폼을 이용해 변호사를 찾고 상담받는 것에 대해 부여하는 상대적 가치는 약 70,414원으로 추정되었다. 변호사검색 상담 플랫폼의 존재로 인해 변호사 법률서비스 시장의 규모가 적게는 18.9%에서 많게는 70.2%까지 증가할 수 있을 것으로 나타났는데, 특히 플랫폼은 법률서비스 이용 취약계층의 서비스 접근성을 상대적으로 더 높여 이용을 증대시킬 것으로 예측된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권11호
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• pp.307-319
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• 2021

본 연구에서는 기업상담 대상자를 상담 선택요인으로 유형을 구분하고 하위유형에 따라 인구통계학적 및 상담이용관련 특성, 직무소진, 상담에 대한 태도에서 차이가 나타나는지 살펴보았다. 연구를 위해 서울·경기지역회사 중 기업상담 서비스를 도입한 회사의 상담 경험이 없는 직원 398명을 대상으로 하였다. 군집분석 결과, '사람·제품 중시 집단', '사람·제품·유통 중시 집단', '사람·제품·서비스전달과정 중시 집단'으로 구분되었다. 그리고 하위유형에 따라 인구통계학적 및 상담이용관련 특성, 상담에 대한 태도에서 차이가 나타났는데, 주로 주니어 계층들은 '사람·제품 중시 집단'에 속해 있고 나머지 두 군집은 시니어 계층들로 구성되었으며, 추후 전문가의 도움이 필요할 때 상담 받을 가능성이 높을 것으로 예상된 집단은 '사람·제품·서비스전달과정 중시 집단'이었다. 또한 하위유형에 따라 직무소진에서도 차이가 나타났는데 '사람·제품 중시 집단'이 가장 직무소진이 큰 것으로 나타나 상담이 시급한 대상임을 알 수 있었다. 이러한 결과는 하위유형에 따라 중요시 하는 상담서비스 선택요인과 대상자의 특성을 고려해서 차별화된 홍보 전략을 기획하는데 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구결과에 대한 의의와 향후 연구에 대한 제언 등이 논의되었다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2009년도 추계학술발표논문집
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• pp.778-781
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• 2009

본 연구는 정기적인 건강검진을 받는 수검자들이 검진결과에 대한 상담을 받는 것이 건강증진행위에 좋은 영향을 줄 수 있는가에 대한 목적을 가지고 있으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 검증결과 인구의 일반적 특성에 따른 건강검진 후 교육 및 상담에 대한 만족도 정도는 성별에서는 여성보다 남성의 만족도가 높았고, 직렬의 경우 기능직공무원이 만족도가 높았으며, 재직기간이 오래 될수록 만족도가 높았다. 2. 건강검진 시 상담서비스 만족도와 건강증진행위의 관계 분석결과 만족도 내용에서 '검진결과 설명시 교정해야할 건강 위험에 대한 지적, '검진결과에 따른 건강 상담', '검진 후 결과에 대해 제공하는 상담 및 보건 교육', '검진 후 결과에 관련된 자료나 진료 혹은 상담안내'에서 건강증진행위와 영향관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 3. '검진결과 설명 시 교정해야 할 건강 위험에 대한 지적'은 식사조절과 건강관리행위, '검진결과에 따른 건강 상담'은 건강관리행위, '검진 후 결과에 대해 제공하는 상담 및 보건 교육'은 신체활동과 심리적 안정, '검진 후 결과에 관련된 자료나 진료 혹은 상담안내'는 건강관리행위와 영향관계를 가지는 것으로 나타났다. 위의 연구결과에서 나타난 건강검진서비스 만족도가 낮은 항목의 불만족요인을 분석하여 건강교육 프로그램 계획 시 교육내용에 포함한다면 건강검진서비스 만족도가 상승할 것이며, 건강증진행위를 높일 수 있다고 생각한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.102-112
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• 2010

소상공인지원센터'는 1999년 개설 이해 2010년 현재 61개 센터(분소 16개 포함)가 운영되고 상담수요도 증가하고 있으나, 동시에 비효율성의 문제도 증가하고 있지만 이에 대한연구는 전무한 상태이다. 이에 동 센타의 핵심역량인 '전문상담사'의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 요인을 규명하여, 효율성을 제고한 양질의 상담서비스를 제공함으로서 소상공인 및 예비창업자들의 창업이나 경영성과 향상에 기여함과 동시에, 공공서비스 품질향상 척도로서 활용되기를 기대하며 본 연구를 추진한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제19권9호
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• pp.1751-1758
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• 2018

통합 의료 정보 시스템은 의료 서비스의 질과 고객 만족도 향상, 환자의 안전을 우선으로 하는 시스템으로 다른 환경으로 구성된 단위 시스템을 통합하는 기능이 제공되어야 한다. RBAC 기반 의료 정보 시스템은 직종과 직책, 규칙에 따라 사용자는 접근 권한을 부여 받게 된다. 본 논문에서는 CRM 상담 서비스를 중심으로 한 멀티 채널 IPCC 컨택 센터의 플랫폼을 구현 하였다. 이를 통해 SMS MO, 진료 예약 및 취소, 상황별 통계, CRM/EMR 연동 서비스가 멀티 채널을 사용하여 상담원의 도움없이 통신 서비스가 가능하며 예약 환자의 부도율을 감소 시킬 수 있으며, 시스템 내부적으로는 RBAC 기반 CRM 상담 서비스는 권한 관리가 미리 생성되어 되어 있는 정보 테이블의 column을 조사하여 해당 테이블을 호출하는 procedure 및 object를 생성하고, 환자 정보를 나타나게 하여 개인 정보 보호를 전제 조건으로 접근 권한의 rule에 따라 환자별 상담 이력정보에 접근할 수 있으며, 의료 정보 사용 현황별 통계화면을 통해 추출된 정보들을 중심으로 상황별 운영 관리에 필요한 중요 지표를 관제 할 수 있어서 통합 의료 정보시스템의 운영 개선 서비스로의 확대 뿐만 아니라 환자에게 중요한 의사 결정시 의료진과 환자 및 가족에게 도움 줄 수 있다.