• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제23권4호
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• pp.777-785
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• 2012

최근 들어 인터넷의 발전 및 정보기술의 급속한 발전은 많은 산업에 있어서 급속한 변화를 이끌어 왔다. 가장 급속히 발전한 산업 중 하나가 콜센터이다. 현재 거의 대부분의 공공기관이나 보험회사 등 금융회사, 쇼핑몰 등에서 수많은 콜센터 인력들이 상담을 진행하고 있으나 몰려드는 상담에 비해 상담원의 수가 많이 부족하여 고객 불만으로 확대대고 있다. 또한 상담원을 통한 제품의 홍보, 상품의 광고 등 매출을 유도하는 중요한 채널인 콜센터의 아웃바운드 기능도 부족한 상담인원으로 인해 수많은 업무를 진행하지 못하는 불상사가 발생되고 있다. 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 이용해서 통화 연결률을 극대화 할 수 있는 최적시간대 및 통화채널 분석 모델방법에 대하여 제안 하였다.

• 사회복지연구
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• 제49권4호
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• pp.101-129
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• 2018

본 연구는 폭력감소에 대한 부부폭력 가해자프로그램의 전체효과를 확인하였다. 국내에서 2000년부터 2017년까지 발표된 11편 논문을 대상으로 18개 연구결과와 115개의 효과크기를 산출하였다. 가해자프로그램은 폭력행동 변화에 실질적이고 치료적인 차원에서 유의미하게 효과적인 것으로 나타났다. 효과크기는 통제행동, 정서적 폭력, 신체적 폭력 순으로 높았다. 폭력성 이외의 다른 종속변인들의 효과를 조사해 보았다. 가해자프로그램은 내담자들의 성역할과 폭력에 대한 태도를 긍정적으로 변화시키고 있었다. 또한 분노와 우울 수준을 낮추고, 자존감과 의사소통기술을 향상시키며 부부관계만족도를 높이는 것으로 확인되었다. 이 가운데 성역할 태도와 자존감이 상대적으로 큰 효과크기를 보였다. 나아가 이 연구는 폭력행동을 감소시키는 가해자프로그램의 효과에 영향을 주는 요인이 있는지 살펴보았다. 분석결과 접근모델과 상담형태의 조절효과가 확인되었다. 구체적으로, 여성주의 인지행동 모델이 절충모델이나 단일모델보다 효과가 더 있는 것으로 밝혀졌다. 상담형태에서는 가해남성으로만 구성된 집단상담이 부부집단상담에 비해 효과크기가 더 크게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 부부폭력 가해자프로그램의 효과를 높이기 위한 정책적, 실천적 방안을 논의하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2023년도 제67차 동계학술대회논문집 31권1호
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• pp.247-248
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• 2023

한인가정상담소의 발표에 따르면 COVID-19의 확산이 본격 시작된 2020년에 '부부·파트너 간 갈등'이 상담소 내담자의 가장 큰 비중을 차지한다. 이러한 상황에서 본 논문은 웹 기반의 이혼 확률 예측 서비스를 구현함으로써 상담 전 부부 사이의 심각성을 파악하는 데 도움을 주고자 한다. 서비스를 구현하기 위해 Kaggle에 공개된 이혼 예측 데이터를 활용하여 설문지에 대한 응답을 기반으로 이혼 확률을 예측하는 인공지능 모델을 생성하고 웹에 적용하였다.

• 한국가족복지학
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• 제55호
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• pp.91-128
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• 2017

본 연구는 결혼이주여성에 대한 가족치료에서의 효과적인 개입전략을 마련하는 것을 목적으로하였다. 이를 위해 성공적으로 상담을 종결한 전문성 있는 상담자의 상담사례를 수집하여 치료 개입 전략과 효과에 대한 질적 분석을 시도하였다. 총 6회기가 진행된 상담 과정에서 행한이주여성의 진술에서 의미 단위를 구분하여 연구결과를 도출하였다. 상담자는 다음과 같은 개입 전략을 시도한 것으로 분석되었다. 첫째, 미해결 정서문제 탐색을 통한 정서적 분화 돕기, 둘째 가족투사과정과 삼각관계로 인한 미분화 다루기, 셋째 원가족 관계 패턴 및 대처기제의다세대전수과정 다루기를 시도하였고, 넷째 MRI의 의사소통모델을 적용한 정서적 억압에 따른비일치적 의사소통방식의 비효과성 조명, 다섯째 재구성을 통한 내담자의 인식 전환하기, 여섯째 진짜 자기로 이끄는 의사소통방식 제안을 시도하였다. 상담자의 이와 같은 시도로 긍정적인 변화가 일어났는데, 치료 효과로는 첫째, 인지적 통찰 및 변화 동기의 촉발, 둘째 의사소통능력의 향상, 셋째 불안감소와 자기분화로 나타났다. 결혼이주여성의 경우 남편의 상담 참여거부로 보통 혼자서 상담에 참여하게 되는 경우가 많아 가족치료의 효과가 낮을 것으로 우려하는 경향이 있으나 상담자의 적절한 개입이 이루어지면 부인의 갈등해결능력을 향상시켜 가정폭력과 같은 문제 해결에 커다란 도움이 될 수 있다는 점을 확인하였고, 본 연구는 그에 필요한 적절한 치료 개입 전략을 제공하였다는데 의미가 있다.

• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2023년도 제35회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.258-262
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• 2023

과제 지향 대화 시스템은 발화 의도 및 요구사항을 파악하여 사용자가 원하는 과제를 달성한다는 점에서 유용하다. 대화 상태 추적은 과제 지향 대화 시스템의 핵심 모듈이며, 최근에는 텍스트뿐만 아니라 시각 정보까지 활용하여 대화 상태를 추적하는 멀티모달 대화 상태 추적 연구가 활발히 진행되는 중이다. 본 논문에서는 멀티모달 공황장애 상담 대화 속 내담자의 상태를 추적하는 과제를 제안하였다. ChatGPT를 통한 멀티모달 공황장애 상담 과제 지향 대화 데이터셋 구축 프레임워크와, 구축한 데이터셋의 품질을 증명하기 위한 분석도 함께 제시하였다. 사전학습 언어 모델인 GPT-2를 벤치마크 데이터셋에 대해 학습한 성능을 측정함으로써 향후 멀티모달 대화 추적 성능이 능가해야 할 베이스라인 성능을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2022년도 추계학술발표대회
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• pp.700-702
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• 2022

코로나 바이러스-19 감염증 상황이 지속됨에 따라 영유아 비대면 상담이 증가하였다. 비대면이라는 제한된 환경에서, 보다 정확한 상담을 위해 영유아의 감정을 예측하는 보조도구로써 CNN 학습모델을 이용한 감정분석 결과를 활용할 수 있다. 하지만, 대부분의 감정분석 CNN 모델은 성인 데이터를 위주로 학습이 진행되므로 영유아의 감정인식률은 상대적으로 낮다. 본 논문에서는 영유아와 청소년 데이터의 감정분석 정확도 차이의 원인을 XAI 기법 중 하나인 LIME을 사용해 시각화하여 분석하고, 분석 결과를 근거로 영유아 데이터에 대한 감정인식 성능을 향상시킬 수 있는 방법을 제안한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2023년도 추계학술발표대회
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• pp.1033-1034
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• 2023

현대 사회에서 정신건강이 중요한 문제로 부상하고 있으나 국내 정신건강 서비스 이용률은 7.2%에 그친다. 코로나 발생 이후 이동성 제약 등의 요인에 따라 디지털 정신건강 관리 시장이 크게 성장할 것으로 보인다. 이에 본 논문에서는 AI 챗봇을 활용한 고민 상담을 통해 위로 및 제안을 제공하고, 대화 내용을 기반으로 영화를 추천하는 시스템을 제안한다. KoBert 모델을 이용하여 사용자의 감성을 분석하고, KoGPT 모델을 활용해 챗봇 응답을 생성한다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권4호
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• pp.101-114
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• 2015

본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.343-351
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• 2019

본 연구의 목적은 학교 상담자를 대상으로 상담과 관련된 업무환경 요인과 상담자의 자기자비가 소진에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구대상은 D광역시 교육청 산하 상담부서에서 근무하는 상담자 312명이며, 개인과 조직관련 및 자기자비 요인이 소진에 미치는 영향을 알아보기 위해 상관분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였다. 개인관련 요인은 성별, 연령, 건강상태, 개인취미유무이며, 조직관련요인은 고용형태, 근로시간, 업무만족도로 구성하였다. 자기자비는 한국판 자기자비척도를 사용하였으며, 소진은 Baslach 소진척도를 사용하였다. 상관분석 결과 3가지 요인들은 서로 통계적으로 유의미한 상관이 있는 것으로 나타났다. 위계적 회귀분석은 개인관련 요인, 조직관련 요인, 자기자비요인으로 3가지 모델이 개발되었다. 회귀분석 결과는 다음과 같다. 소진에 대한 각 변인들의 상대적 영향력을 비교하였을 때, 자기자비 요인, 조직관련 요인(고용형태, 근로시간, 직무만족도), 개인관련 요인(나이, 건강상태, 취미) 순으로 나타났으며, 성별 변인의 유의미성은 나타나지 않았다. 이는 개인관련 요인과 조직관련 요인이 소진에 미치는 영향력이 크지만 자기자비 요인이 소진을 통계적으로 유의미하게 감소시켜줄 수 있음을 의미한다. 연구결과를 기반으로 상담자들의 소진을 낮추기 위한 제언과 연구의 한계점을 제시하였다.