• 대한공업교육학회지
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• 제37권1호
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• pp.1-19
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• 2012

이 연구의 목적은 서울시교육청 지원형 공업계 특성화 고등학교의 만족도를 구명하는데 있었다. 이 연구의 모집단은 서울시교육청 지원형 공업계 특성화 고교에 재학하고 있는 학생과 학부모이다. 13개 서울시교육청 지원형 공업계 특성화 고교 가운데 임의로 10개의 학교를 선정하였으며, 재학생 750명, 학부모 300명을 조사 대상으로 선정하였다. 자료 수집은 2011년 12월 1일부터 9일까지 이루어졌으며, 최종분석에는 회수된 자료 중 불성실 응답을 제외하고 학생용 642부, 학부모용 252부가 활용되었다. 이 연구의 결과는 다음과 같았다. 첫째, 서울시교육청 지원형 공업계 고교 학생의 학교에 대한 만족은 높았으며, 하위 영역별로는 '학교시설'에 대한 만족이 가장 높았으며, '교과지도', '진로 지도 및 상담', '교사와의 관계' 순으로 높았다. 둘째, 서울시교육청 지원형 공업계 고교 학생의 학교에 대한 만족은 학생의 특성 중 학년, 성적, 학교 설립 유형에 따라 차이가 있었다. 성별에 따라서도 전체 학교만족에는 차이가 없었으나 하위 영역에서는 여학생보다 남학생이 학교의 '진로 지도 및 상담'에 대한 만족도가 높았으며, 남학생보다 여학생이 '학교시설'에 대한 만족도가 높았다. 셋째, 서울시교육청 지원형 공업계 고교 학부모들은 자녀들이 다니는 학교에 대해 만족하고 있었다. 하위 영역별로는 학교의 '교과지도'에 대한 만족이 가장 높았으며, '학교시설', '학교와의 관계', '진로 지도 및 상담' 순으로 높았다. 넷째, 서울시교육청 지원형 공업계 고교 학부모들의 자녀들이 다니는 학교에 대한 만족은 학교 설립 유형이나 학부모의 성별에 따라 차이가 없었다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.291-308
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• 2008

본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 알고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 경영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것에 대한 실증적인 증거를 제시하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 콜센터 경영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제30권4호
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• pp.1-22
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• 2011

공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.

• 정보교육학회논문지
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• 제25권3호
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• pp.527-535
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• 2021

본 연구는 군(軍)에서 적용하고 있는 병영상담교육의 현실태를 살펴보고 가상현실을 활용한 병영상담 실습교육의 효과를 연구하였다. 먼저 상담에 관련한 가상현실 적용사례를 탐색하고 육군 병영상담교육에 벤치마킹(Benchmarking)할 수 있는 가상현실 기술을 검토하여 적용이 가능한 기술에 대해 고찰하였으며 교육생을 대상으로 교육방법과 교육과정을 분류하여 현 교육의 만족도 측정을 통해 통계적 분석방법인 분산분석을 사용하여 차이를 검정하였다. 또한 가상현실 콘텐츠를 교육생에게 실제 경험하게 한 후 가상현실 기술이 적용된 실습교육효과를 도출하고 현재 실습교육과 차이를 T 검정으로 비교 분석하였다. 이어 전반적인 상황을 고려할 수 있는 전문가 집단을 대상으로 계층적 분석기법을 활용하여 가상현실을 활용한 실습교육의 효과에 대해 분석하여 연구의 신뢰성을 높였다. 분석결과를 바탕으로 가상현실 기술이 접목된 병영상담실습교육의 발전방안과 현(現) 병영상담교육의 보완사항을 정책적 시사점으로 제시하였다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
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• pp.381-409
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• 1999

고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

• 한국놀이치료학회지
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• 제21권4호
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• pp.427-448
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• 2018

본 연구에서는 유아의 부정적 정서에 대한 어머니 반응에 영향을 미치는 어머니의 아동기 수용경험의 관계에서 부모역할만족도가 매개할 것이라는 가설과 부모성찰의 조절효과를 확인하는 매개된 조절 모형을 설정하였고 구조방정식 모델 분석으로 검증하였다. 본 연구는 만 3~6세 유아를 키우는 어머니 327명이 참여하였고, 아동기 수용경험 척도, 부모성찰 척도, 부모역할만족도 척도, 유아의 부정적 정서에 대한 어머니 반응 척도를 사용하였다. 연구모델의 분석 결과는 첫째, 아동기 수용 경험과 유아의 부정적 정서에 대한 어머니 반응에서 부모역할만족도의 매개효과가 유의하게 나타났다. 즉, 어머니가 원부모의 양육방식을 수용적으로 지각할수록 부모역할만족도는 높아지고 이는 유아의 부정적 정서에 대한 어머니 반응에 영향을 미치고 있음을 의미한다. 다음으로 어머니의 아동기 수용 경험과 부모역할만족도 간의 관계에서 부모성찰의 조절효과는 유의하게 나타났다. 이는 아동기 수용 경험과 부모역할만족도의 조절효과를 살펴보면 어머니가 아동기 원부모에게 받은 양육경험을 거부적으로 지각하더라도 부모성찰 수준이 높을 경우에는 부모역할만족도가 높아지는 효과가 있을 것으로 나타났다. 마지막으로 아동기 수용 경험, 부모성찰 그리고 아동기 수용 경험과 부모성찰의 상호작용 변수가 유아의 부정적 정서에 대한 어머니 반응에 미치는 영향에서 부모역할만족도가 매개변수로 투입된 매개된 조절효과가 유의한 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 어머니가 원부모와의 양육에서 수용 받는 경험이 적으면 자신의 자녀를 키우면서 부모역할만족도가 낮아질 수 있지만, 자녀에 대한 이해와 부모역할에 대한 이해가 높을 경우 부모역할 만족도를 높여 어머니의 지지적 반응으로 이어짐을 의미한다. 본 연구 결과를 통해 부모상담과 부모교육의 방향성 및 개입방안의 변화를 이끌기 위한 근거로 활용될 수 있을 것을 시사하는 바이다.

• 한국심리학회지:학교
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• 제17권2호
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• pp.181-198
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• 2020

본 연구는 거부민감성과 이성관계 만족의 관계에서 인지적 측면인 인지적 정서조절과 행동적 측면인 갈등해결전략의 매개효과를 검증하여 거부민감성 모델의 적용에 대해 검토하고자 하였다. 이를 위해 서울소재 대학 대학생 668명(남 232명, 여 436명, 평균연령, 21.59세(SD=2.08))을 대상으로 변인 간 관계에 대한 매개모형을 설정하여 관계를 검증하였다. 그 결과, 거부민감성과 이성관계 만족과의 관계에서 인지적 정서조절 전략 중 적응적 정서조절 전략과 갈등해결전략 중 통합과 타협 전략의 이중 매개효과를 확인하였다. 즉, 거부민감성이 이성관계 만족과 직접적인 부적인 상관을 보여 거부민감성이 높을 경우 이성관계 만족은 낮아질 것으로 예상할 수 있다. 다만, 상황을 긍정적으로 해석하고 초점을 확대한 적응적 인지적 정서조절전략과 서로 적극적으로 문제를 해결하고자 하는 통합과 타협의 갈등해결전략을 통해 이성관계 만족에 긍정적인 변화를 가져올 수 있음을 확인한 것이다. 이러한 결과를 바탕으로 상담실제에 대한 함의와 개입방향에 대해 논의하였다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제21권4호
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• pp.697-718
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• 2015

본 연구는 기혼 중년남녀의 성적친밀감과 결혼만족도의 관계에서 부부간 의사소통(듣기와 말하기)의 조절효과를 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 서울, 경기지역의 만 40세 이상의 기혼 중년남녀 370명을 대상으로 오프라인 및 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 성적친밀감과 결혼만족도와 의사소통 중 말하기는 유의미한 정적 상관이 있는 것으로 나타났다. 부부 의사소통의 말하기와 듣기는 결혼만족도와 유의미한 정적 상관이 있는 것을 나타났다. 둘째, 성적친밀감은 결혼만족도를 유의미하게 예측하였다. 셋째, 부부 의사소통 중 말하기와 듣기는 결혼만족도를 유의미하게 예측하는 것으로 나타났다. 넷째, 성적친밀감과 결혼만족도의 관계에서 부부 의사소통 중 말하기의 조절효과는 나타나지 않았다. 성적친밀감과 결혼만족도의 관계에서 부부 의사소통 중 듣기는 조절효과를 나타냈다. 이상의 연구 결과를 통해 기혼 중년남녀의 부부 상담과 부부 상담프로그램에서 성적친밀감과 조절변인인 듣기의 잠재적인 사용에 대한 개입의 필요성을 논의하였다.

• 초등상담연구
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• 제11권1호
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• pp.107-122
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• 2012

본 연구에서는 감사증진 프로그램이 아동의 학교적응과 생활만족 및 정서행동문제에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 초등학교 5학년 69명(실험집단: 34명, 통제집단: 35명)을 대상으로 감사증진 프로그램을 적용하였으며, 프로그램 실시 전후에 학교적응, 생활만족도, 정서행동문제를 측정하였다. 사전검사를 공변인으로 공변량분석한 결과 감사증진 프로그램은 초등학생의 학교적응과 생활만족도를 향상시키는 데 효과적이었으며 정서행동문제 감소에는 의미있는 효과가 없었다. 연구를 통해 초등학생의 심리적 건강과 적응을 돕기 위하여 예방 및 발달적 차원에서 감사증진 프로그램을 활용하고 감사교육을 보편화하여 실시할 필요성을 제안하였다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권2호
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• pp.67-76
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• 2019

본 연구의 목적은 청소년의 우울이 공동체의식이라는 매개변수를 통해 삶의 만족에 미치는 영향을 분석함으로써 청소년들이 자신의 삶에 대해 느끼는 만족수준을 증진하기 위한 방안을 알아보는 것이었다. 이를 위해 C지역의 청소년 수련원에서 봉사활동에 참여하는 371명의 청소년을 대상으로 설문조사를 하여 자료를 수집하였으며, 구조방정식 모형을 활용하여 매개효과를 분석하였다. 연구의 결과, 우울은 청소년들의 삶의 만족에 직접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 공동체의식의 매개를 통해 간접적으로도 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이러한 결과는 우리나라 청소년들의 삶의 만족증진에 공동체의식 함양이 중요한 역할을 할 수 있다는 것을 보여준다. 공교육현장에서 정규 커리큘럼을 통해, 그리고 효율적인 봉사활동프로그램 운영체계를 갖춘 지역사회복지기관들과 학교 간의 상호보완적 협력관계를 통해 공동체의식을 함양하는 방안에 대해 논의하였다.