• 서비스연구
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• 제1권1호
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• pp.49-60
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• 2011

최근 들어 소셜 네트워크 사이트가 많아지면서 사용자들은 선택의 폭이 넓어졌다. 그리하여 다른 소셜 네트워크 사이트로의 이동이 쉬워짐으로서 소셜 네트워크 프레임을 구성하는데 충성도 개념이 중요하게 인식되기 시작하였다. 그러나 소셜 네트워크 분야에서 충성도의 연구는 아직 미묘한 수준이다. 전자상거래시대의 웹사이트 충성도는 사이트의 만족도와 신뢰성을 기반으로 개발되었다. 그러나 소셜 네트워크 사이트의 특성상 회원들의 충성도를 측정하기에는 어려움이 많다. 본 연구에서 우리는 소셜 네트워크 사이트의 서비스 품질 향상을 위한 잠재적인 회원을 찾을 수 있는 회원 충성도 평가 RFM모델을 제안하고자 한다. 그리고 개선된 RFM모델을 실제 사례에 적용하여 분석하고 그 일련의 과정을 기술하였다. 이는 연구 제안모델을 실제 비지니스에서 적용할 수 있다는 것을 제시함으로서 논문의 실용성을 높이고자 하였다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제19권2호
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• pp.1-21
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• 2010

웹 2.0 기술의 급속한 발전은 인터넷을 통한 커뮤니티 형성을 효과적으로 가능하게 함으로서 소셜네트워킹 사이트(SNS)의 급속한 성장을 가져왔다. 본 연구는 소셜네트워킹 사이트의 고객충성도를 높이는 요인이 무엇인가를 실증적으로 밝히는데 있다. 연구모형은 세 개의 독립요인(시스템 능력, 정보 적절성, 콘텐츠 가치)과 두 개의 매개요인(사이트 매력도, e-고객만족)으로 구성되어 있다. 중국인들을 대상으로 한 실증연구 결과 정보 적절성과 콘텐츠 가치가 사이트 매력도에 직접 영향을 미치며, 이는 다시 고객만족을 통하여 고객의 충성도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사이트 매력도는 고객만족과 고객충성도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조모형에 대한 경로분석결과 사이트 매력도는 고객만족도를 높이는 중요한 매개변수임을 밝히고 있다. 본 연구에서는 소셜네트워크 사이트에서 이 매개변수들을 어떻게 하면 효과적으로 높일 것인가에 대한 다양한 시사점들을 제시하고 있다.

• 융합정보논문지
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• 제9권2호
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• pp.75-84
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• 2019

연구의 목적은 미국 온라인 쇼핑몰에서의 고객 충성도에 영향을 미치는 변인들을 분석해보는 것이다. 이를 위해 본 연구는 사이트 품질, 사이트에 대한 만족, 태도 그리고 충성도의 관계를 살펴보기 위한 모형을 제안하고, 구조모형방정식을 통해 이를 검증하였다. 미국 소비자 280명의 샘플을 분석에 사용하였으며, AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형 분석을 실시하였다. 제안된 연구 모형은 비교적 양호한 적합도를 보였다. 사이트 품질 중 이용 용이성과 정보 품질은 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히 정보 품질은 태도에도 긍정적인 영향을 미쳐 만족과 태도에 중요한 변수임을 확인하였다. 만족은 태도와 충성도에 유의한 영향을 미쳤으며, 태도 역시 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 즉 사이트에 대한 고객 만족과 호의적인 태도 형성이 결국 사이트의 충성으로 이끌 것이라는 점을 확인하였다. 본 연구는 미국 소비자들의 e-충성도에 대한 이론적 시사점을 제시하였으며, 이를 토대로 실천적인 마케팅 전략이 제안될 수 있다는 점에서 의의가 있다.

• 한국전자거래학회지
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• 제15권1호
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• pp.17-37
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• 2010

최근 온라인 상품검색기능을 제공하는 여러 사이트에서는 단순하게 특정상품을 검색하거나 신제품에 대한 소개 및 검색 기능뿐만 아니라 가격별 정렬, 제조사별 정렬, 출시일별 정렬 기능을 통해 상품을 판매하는 인터넷 쇼핑몰 사이트로의 연결기능과 함께 상품에 대한 주요 기능설명과 이용자들의 구매후기 등과 같은 다양한 서비스를 제공하고 있어, 온라인 쇼핑을 즐기는 소비자들에게 구매를 위한 준거점으로서 양질의 정보를 제공하고 있다. 본 연구는 온라인 상품 검색사이트에서 제공하는 이용후기의 역할을 살펴보고자 수행되었다. 이를 위해 온라인 상품검색사이트의 이용후기 특성으로 정보제공성과 유용성을 각각 설정하고, 온라인 상품검색사이트의 친숙성과 함께 사이트 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향력 과정을 확인하기 위해 8개의 연구가설을 설정하였으며, 175명으로부터 자료를 수집, 이를 구조방정식 모형을 이용하여 검증하였다. 그 결과 친숙성과 이용후기의 정보제공성, 유용성 등이 사이트 신뢰, 만족을 경유하여 충성도에 유의적인 영향력을 미치고 있음을 확인하였다. 이를 통해 온라인 상품검색사이트 이용자의 충성도를 높이기 위해서는 사이트 친숙성을 높이는 전략, 제공되는 이용후기의 정보제공성을 높이고 유용성을 높이기 위한 운영전략의 마련이 필요하다 하겠다. 본 연구의 이러한 결과들이 향후 온라인 상품검색사이트를 운영하는 기업에게 많은 도움이 되었으면 한다.

• 경영과정보연구
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• 제31권3호
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• pp.75-95
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• 2012

본 연구는 웹사이트의 사용성과 전자무역 웹사이트의 기존연구를 통해 사용성 요인을 도출하고 웹 사이트 사용성 요인이 사용자만족도를 매개로 전자무역 사이트에 대한 고객충성도에 미치는 영향에 대하여 실증연구를 통해 검증하는데 목적이 있다. 본 연구에서의 실증분석 결과에 대한 논의와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객만족에 영향을 미치는 요인으로는 네비게이션, 정보구조특성, 상호작용성으로 나타났다. 즉, 전자무역사이트 이용자는 제공되는 정보서비스나 기능적 중요성, 시각적 배치, 배너나 메뉴 구성보다는 이용자가 얼마나 편리하게 원하는 정보에 접근할 수 있는지, 사이트에서 제공하는 다양한 정보를 통해 다음 화면에 연결성에 대해서 충분히 예측할 수 있을 정도의 편리성에 더 중요성을 부여하는 것으로 나타났다. 이는 이용자들은 사이트가 제공하는 인터페이스의 웹디자인 기술이 과거에 비해 향상되었고 이에 대한 사용자들의 이용수준도 높아져서 컨텐츠와 외관의 요인은 사이트 이용에 있어 큰 영향을 미치지 못하는데서 기인한다고 여겨진다. 또한, 고객과의 원활한 커뮤니케이션도 사이트를 이용하는데 있어 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있다. 둘째, 사이트 이용자의 만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 연구의 분석결과를 뒷받침하고 있다. 이는 사이트의 편리성, 다양한 정보의 신뢰성, 고객과의 커뮤니케이션의 원활성 등 사이트에서 제공되는 서비스를 통해 만족을 얻게 되는 사용자는 재방문으로 이어지고 있음을 알 수 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2009년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.938-942
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• 2009

브랜드 이미지가 마케팅에 미치는 영향이 커지면서 기업은 브랜드 가치 형성을 위해 온/오프라인 PR활동과 함께 브랜드 웹사이트를 적극적으로 활용하고 있다. 또한 학계와 관련 업계에서는 소비자들의 웹사이트의 이용 경험이 브랜드이미지 형성에 미치는 영향에 대하여 많은 연구를 진행해 왔다. 그러나 이와 반대로 웹사이트의 평가에 있어서 선 경험된 브랜드 이미지가 사이트의 평가에 영향을 미칠 수 있음에 대해서는 거의 연구되지 않았다. 본 연구에서는 브랜드 인지도와 브랜드 이미지를 통해 형성되는 브랜드 충성도-특히, 감정적 브랜드 충성도(Affective brand loyalty)-가 웹사이트의 사용자 경험에 있어서 디자인과 인터랙션디자인에 대한 감정적 평가에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 이를 위하여 중국의 대학생, 대학원생 70인을 대상으로 중국에서 판매되고 있는 자동차 브랜드 8개를 선정하여 브랜드 충성도와 웹사이트의 사용자경험 평가에 대한 상관관계를 조사하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.21-39
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• 2005

본 연구에서는 선행연구 결과에 근거하여 신뢰와 만족에 영향을 마치는 중요한 e-점포 속성들 즉, e점포평판, 고객서비스, 안전 및 보안, 상품 품질, 정보 품질, 웹 검색 등을 파악하였다. 본 연구의 목적은 e-점포 속성들이 신뢰 및 만족에 어떤 영향을 미치는지 그리고 사이트에 대한 신뢰 및 만족이 사이트에 대한 소비자들의 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 조사하는 것이다. 그리고 웹 성과를 개선하고, 고객을 유지하는데 있어 e-소매상을 지원할 수 있는 직/간접적인 e-점포 충성도를 파악 하고자 했다. 연구의 결과는 e-점포 속성과 신뢰 및 만족간의 관계에서, e-점포 평판, 고객서비스, 안전 및 보안 그러고 상품품질이 유의적인 영향을 미쳤으며, 정보품질과 웹사이트 검색은 영향을 미쳤지만 유의적이지 않았다. 그리고 신뢰 및 만족과 사이트에 대한 소비자들의 충성도간의 관계에서, 신뢰와 만족은 모두 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 온라인 소매상을 위한 시사점을 제공하였으며, 또한 연구의 한계점과 미래연구방향을 제시하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권1호
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• pp.76-83
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• 2003

고객 충성도 향상을 통해 이익 증대를 도모하는 CRM 기술은 기업의 중요 전략중 하나인 동시에, 교육용 사이트의 CRM 특성 평가는 CRM 적용 활성화를 위하여 필수적 항목이라 할 수 있다 따라서 본 연구에서는 CRM 기술의 정의 및 특성. 웹사이트 평가 동향을 분석한 후 최근의 정량적 전역 평가 방법론인 Web-site QEM을 이용하여 CRM 특성 평가 모델을 설계한다. 이에 현재 운영 중인 교육용 사이트의 CRM 특성 서비스 내용을 비교하고, 학생 사용자 관점에서 고객 충성도와 고객 만족도를 향상시키기 위한 CRM특성에 대한 평가 기준과 정량적 모델을 제안한다. 제안된 평가 모델의 일부를 운영중인 교육용 사이트에 적용하여 결과 값을 제시한다.

• 한국언론정보학보
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• 제26권
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• pp.259-289
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• 2004

이 논문은 주류 인터넷 언론과 대안 인터넷 언론의 이용을 이용자 특성, 뉴스사이트에 대한 태도, 뉴스 이용 패턴의 측면에서 비교하였다. 그 결과 이용자집단간에 정치관심과 정치성향이 차이가 있었으며, 중복 이용자집단이 정치관심이 가장 높고 정치성향도 가장 진보적이었다. 뉴스사이트에 대한 태도 역시 이용자집단간에 유의미한 차이가 있었는데, <조선닷컴>에 대한 신뢰도와 관여도는 <조선닷컴> 순수 이용자집단이 가장 높았고, <오마이뉴스>에 대한 신뢰도와 관여도는 중복 이용자집단이 가장 높았다. 각 이용자집단별 두 사이트에 대한 태도 비교에서는 <조선닷컴> 순수 이용자 역시 <조선닷컴>보다는 <오마이뉴스>에 대한 신뢰도와 관여도가 더 높았으며, 두 사이트에 대한 태로의 차이는 <오마이뉴스> 순수 이용자집단이 가장 큰 것으로 나타났다. 뉴스 이용 패턴에서는 <오마이뉴스>가 이용자당 평균이용시간, 평균 페이지수, 평균 방문일수 등 이용자 충성도가 더 높은 것으로 나타났으며, 중복 이용자집단은 <조선닷컴>보다 <오마이뉴스>의 이용충성도가 훨씬 높아 <오마이뉴스> 정향성을 보여주었다. 이상의 결과들은 이용자 규모가 작더라도 독특하고 차별화된 콘텐츠를 제공하는 뉴스사이드의 경우 충성스런 이용자집단을 가질 수 있으며, 뉴스사이트 성격에 따라 이용자집단이 분화될 수 있음을 시사한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.595-603
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• 2008

오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.