• 한국전자거래학회지
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• 제9권3호
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• pp.169-190
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• 2004

본 연구는 기대불일치 이론에 근거하여 웹 사용자들의 정보 품질에 대한 기대수준은 어떠하며 또한 기대에 대한 지각 성과수준은 어떠한지 그리고 이들 변수 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 파악하고자 실증분석 하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 웹 정보 품질의 기대는 동화효과에 의해 지각된 성과에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기대일치성에는 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 웹 정보 품질의 지각된 성과가 기대일치성에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 웹 정보 품질만족에 正(+)의 영향을 미쳤으며, 웹 정보 품질만족이 전반적인 총체적 만족에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2008년도 추계학술발표논문집
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• pp.125-130
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• 2008

개인들의 생활양식이 변화함에 따라 소비성향도 크게 변화하고 있다. 개인이 지니고 있는 독특한 생활양식은 소비생활에 많은 차이를 보이고 있다. 최근 들어 개인의 소비 패턴은 신용 카드 사용에 따른 많은 변화를 보이고 있다. 특히 개인의 생활양식 또는 카드 브랜드의 지각과 품질에 대한 지각 차이가 카드 선택의 많은 차이를 보이고 있다. 따라서 신용 카드 회사에서는 카드 사용자들의 특성을 분석하고자 많은 연구를 시도하고 있다. 그렇지만 개인의 생활양식과 카드에 대한 브랜드, 품질 지각 및 카드 선택의 관계 구조를 명확하게 연구한 사례는 부족하다. 따라서 본 연구에서는 이러한 각 요인 간의 관계구조를 분석하여 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 기초를 제공하고자 하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권9호
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• pp.126-146
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• 2022

IT기술의 발전에 따라 소비자의 쇼핑 유형이 다양해지면서 온라인과 오프라인의 경계를 없앤 O2O서비스가 증가하고 있다. O2O서비스의 발달과 함께 온라인의 지속적인 성장과 반대로 한계에 부딪힌 오프라인 유통업체에 새로운 변화를 일으키고 있다. 이러한 변화를 기반으로 본 연구는 선행연구들을 통해 검증된 기술수용모델(Technology Acceptance Model)에 근거하여 O2O서비스의 사용자가 지각하는 서비스품질이 소비자의 O2O서비스 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 연구 결과 외부변수인 지각된 품질은 기술수용모델의 주요 변수인 지각된 유용성, 지각된 용이성에 영향을 미치고, 또한 지각된 유용성과 용이성은 태도와 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 사용자의 지각된 용이성이 높을수록 지각된 유용성이 높아지고 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 사용자의 O2O서비스 활용도를 높이기 위해서는 인지할 수 있는 서비스의 품질을 부각시키고 동시에 편리성과 유용성에 대한 관리가 필요하다. 이는 O2O서비스를 고도화하고자 시도하는 기업에 의미 있는 방향성을 제공할 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권2호
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• pp.183-191
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• 2014

SNS는 웹을 기반으로 사용자들이 프로필을 창출하고 다른 사람과 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원해주는 서비스이다. 지금까지의 대다수 연구들은 SNS의 이용자들이나 그 영향에 관련된 연구 위주로 진행되어 왔다. 그러나 SNS 비이용자도 많으며, SNS이용자라고 해도 모두 SNS를 즐기고 지속적으로 활용하는 것은 아니다. 이와 같은 현상은 SNS사용에 대해 사용자들이 느끼는 혁신에 대한 저항이 존재하기 때문에 발생한다. 본 논문에서는 선행 연구를 바탕으로 시간부족에 대한 지각, SNS에 대한 인지도, 자기효능감, 적합성, SNS에 대한 정보품질, 주관적 규범 및 프라이버시 우려를 지각된 위험과 지각된 유용성의 영향요인으로 선정하였다. 이들 요인이 지각된 위험과 지각된 유용성에 미치는 영향과, 지각된 위험과 지각된 유용성이 다시 사용자 저항에 미치는 영향을 알아보기 위해 중국내 학생과 인터넷 사용자들을 대상으로 실증 분석하였다. 본 논문을 통해 SNS를 사용하지 않는 이유와 SNS 사용에 대한 저항요인을 파악할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권10호
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• pp.43-50
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• 2020

본 연구를 통해 스마트 음악 플랫폼 사용자의 사용의도에 미치는 영향 요인으로 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 오락성, 지각된 원가 등 서비스 품질의 역할을 연구하고자 한다. 이를 바탕으로 스마트 음악 플랫폼 사용자의 사용의도에 영향을 미치는 과정을 제시하고, 중국 음악전공 대학생들을 대상으로 400부의 설문지를 배부하여 398부를 수집하였고, 수집된 데이터는 SPSS 20.0와 AMOS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인 분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식 모형 분석을 실시하여 결과를 도출하였다. 연구결과는 다음과 같다. 서비스 품질은 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 오락성, 지각된 원가에 긍정적인 영향을 미친다. 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 오락성이 이용자의 사용의도에 긍정적인 영향을 미치고 지각된 원가는 사용의도에 부정적인 영향을 미친다는 연구결과를 도출하였다. 이러한 결론을 통해 기업가가 스마트 음악 플랫폼의 운영과 수익시스템을 개선하여 스마트 음악 플랫폼의 지속 가능한 발전을 도모하는 데 중요한 의미를 제시하였다.

• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.101-118
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• 2013

본 연구에서는 과학기술분야 온라인 정보서비스를 대상으로 사용자가 만족하는 정도를 기대불일치 이론의 관점에서 규명하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 과학기술정보 서비스 사이트인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하였다. 분석 결과를 요약하면 첫째, NDSL 서비스 품질에 대한 기대가 기대불일치와 지각된 성과에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기대불일치가 전반적 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치는 전반적 이용자 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 두 가지 회귀 모형에 대한 설명력은 매우 낮았다. 셋째, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, NDSL에 대한 전반적인 이용자 만족도와 충성도를 더 높이기 위해서는 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 높이고, 기대불일치를 낮추기 위한 방안을 모색해야 할 것으로 보인다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.31-46
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• 2007

인터넷뱅킹의 지속적인 성장과 확산을 위해 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하는 연구는 매우 중요하다. 본 연구는 인터넷뱅킹의 속성, 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도의 관계를 구조적으로 파악하고자 하는 데에 그 목적이 있다. 인터넷뱅킹의 속성으로는 사용자 종속적인 특성인 상대적 이점, 적합성, 복잡성과 지각된 위험을 주요 요인으로 설정하고, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 SERVQUAL의 5가지 차원으로 분류하여 인터넷뱅킹 사용자 162명을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과, 사용자가 지각하는 인터넷뱅킹 속성과 인터넷뱅킹 서비스품질은 사용자의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인터넷뱅킹 사용자의 만족수준이 높을수록 인터넷뱅킹 사용자의 충성도가 높은 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹 속성과 인터넷뱅킹 서비스품질 요인 또한 고객 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.99-108
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• 2001

사용자 만족(User satisfaction)은 Bailey와 Pearson(1983) 이후, 정보시스템 분야의 연구에서 시스템의 성능(Performance)을 대변하는 성과변수로서 가장 널리 사용되어져 왔다.[Delone & McLean, 1992]. 그러나 사용자 만족은 실제 시스템의 객관적인 성능이나 품질이 아닌 사용자에 의해 지각된(Perceived) 만족이므로, 인간이 인지과정에서 받는 다른 영향들로 인하여 지각된 성과는 실제의 시스템 성능과 다를 수 있다.[Gatian 1994; Szajna & Scamell, 1993. 따라서 만일 사용자가 지각한 성능이 객관적인 실제의 시스템 성능과 반드시 일치하지 않는다면, 그 원인은 무엇이며, 사용자가 시스템을 평가하는 과정에서 어떤 요인들이 작용하여 이러한 왜곡된 결과를 가져오는지, 사용자 만족이 결정되는 인지적 과정을 규명할 필요가 있다. 이러한 의미에서 본 연구는 마케팅 분야에서 일반상품에 대한 소비자의 만족 결정에 영향을 주는 변수와 그 결정과정을 연구한 소비자 만족/불만족(Consumer Satisfaction / Dissatisfaction)의 연구이론을 도입하여, 정보시스템이란 상품을 대상으로 사용자가 만족을 느끼게 되는 과정을 인지적(Cognitive) 관점에서 규명하고, 만족결정에 영향을 미치는 변수들을 찾아낸 후 소비자 만족을 결정하는 모형을 연구하고자 하였다. 8개 기업의 정보시스템 사용자부터 데이터를 수집하여 LISREL을 이용하여 사용자 만족 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 결정모형은 유의하였으며 정보시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 변수로는 시스템의 성능 뿐 아니라 기대불일치가 함께 영향을 미치는 것으로 나타나 시스템 성능의 향상과 함께 사용자들의 기대수준 관리에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.4803-4811
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• 2010

호텔정보시스템의 품질과 수용수준이 성과에 어떠한 영향을 미치는 가를 파악하고자 하였다. 본 연구의 모델을 설정하기 위하여 정보시스템 성과평가모형이론을 고찰하였다. 시스템품질을 제외하고, 정보품질과 서비스품질은 지각된 유용성과 사용자 만족에 정의 영향을 미치며, 지각된 유용성과 사용자 만족도는 성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 시스템품질의 영향을 높일 수 있는 정보시스템 구축과 교육프로그램이 요구되며, 정보품질을 높일 수 있는 업무지향성이 높은 정보가 제공되도록 해야 할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제19권7호
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• pp.175-188
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• 2021

수익성을 앞세운 과열 경쟁으로 인한 경영 여건의 악화에도 불구하고 중국의 치과 수는 매년 증대되고 있다. 이에 본 연구는 상하이 지역의 치과 서비스품질이 만족도에 미치는 영향과 지각된 가치의 매개효과를 검증하는 데에 목적을 두고 있다. 이를 위해 중국 상하이 지역 치과 환자를 대상으로 전자 설문을 실시하고 유효표본 345부를 회수하여 연구의 목적에 맞게 SPSS 26.0을 이용하였다. 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 모든 요인은 만족도와 지각된 가치에 긍정적 영향을 주었다. 둘째, 지각된 가치는 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가치는 서비스품질과 만족도 간의 관계에서 부분 매개효과를 보이는 것으로 분석되었으며, 중국과 한국의 치과 사용자들에 대한 연구는 거의 유사한 결과를 나타내고 있다. 따라서 치과의 고품질 서비스가 경영능력 제고에 필수적이라는 것을 확인할 수 있다.