• 디지털융복합연구
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• 제19권11호
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• pp.135-144
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• 2021

본 연구에서는 밀레니얼 세대를 중심으로 한 욜로 추구 현상의 기저 매커니즘을 파악하여 지각된 경제 불황의 현재 편향적 소비 행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 지각된 경제 불황이 소비자의 현재 편향적 선택 행동에 미치는 영향을 매개하는 요인으로 개인의 고정주의 성향을 제안하고 이를 실증적으로 검증함으로써 암묵적 이론 관련 연구 결과를 확장하고자 하였다. 학부생을 대상으로 한 세 번의 실험 연구에서 부정적 경제 상황이 점화되거나, 부정적 경제 상황을 더 높이 지각한 소비자들은 현재 편향된 소구에 대한 더 높은 선호를 보고하였고, 현재에 편향된 대안을 선호하는 경향을 보여주었다. 이러한 연구 결과는 저성장과 코로나 19 사태로 경기 침체를 경험하는 현 상황에서 마케터에게 보다 효과적이고 유용한 실질적 지침을 제공한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.407-426
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• 2014

본 연구는 인터넷 소비자의 구매지연행동에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 하였고, 인터넷 소비자의 상황적 요인과 지각된 불확실성이 구매지연행동에 미치는 영향을 분석하였다. 서울 수도권 지역의 인터넷 소비자를 대상으로 설문조사를 하여 394부의 자료를 분석에 사용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 전반적 구매지연에는 부정적 경험과 후회회피가 정(+)의 영향요인으로 나타났다. 결제단계 지연에는 시간압박성, 구매변경 가능성, 부정적 경험 및 후회회피가, 장바구니 포기에는 시간압박성과 부정적 경험, 후회회피가 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 둘째, 전반적인 구매지연과 결제단계 지연에는 정보, 선호 및 심리불확실성이, 장바구니 포기에는 정보 및 심리 불확실성이 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 본 연구는 인터넷 소비자의 구매지연행동의 상황적 요인과 지각된 불확실성을 분석함으로써 인터넷 분야 연구의 이론 확장 및 다양화에 기여하였고, 인터넷 쇼핑몰의 고객관리와 마케팅 전략에 유용한 자료를 제공한 의의가 있다.

• 한국조리학회지
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• 제16권2호
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• pp.110-135
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• 2010

본 연구는 기업의 마일리지 프로그램 실패 시 발생하게 될 고객의 감정과 행동에 관한 연구이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 기업의 마일리지 실패 상황을 3개 유형(거절, 연기, 혜택 축소)의 상황으로 설정하고, 기업에 대한 고객의 몰입 유형 2가지(정서적 몰입, 계산적 몰입)로 구분하여 6개 시나리오를 작성하여 기업의 마일리지 프로그램 실패 시 고객의 부정적 감정을 확인하고, 그러한 부정적 감정이 고객의 부정적 행동에 미치는 영향을 실험 설계로 확인하였다. 조사 대상은 서울과 부산 지역에 소재한 6개 학교 600명의 응답자를 대상으로 조사가 수행되었다. 조사 결과, 기업에 관해 정서적으로 몰입한 고객과 계산적으로 몰입 고객과 기업의 마일리지 프로그램에 대해 정서적 몰입과 계산적 몰입 고객 모두에게서 부정적 감정(실망감, 후회감)을 확인하였다. 해당 기업의 마일리지 프로그램 실패 상황이 발생하여 부정적 감정을 경험한 정서적 몰입 고객의 경우 해당 기업으로부터 이탈과 부정적 구전의 부정적 행동이 예상되며, 계산적 몰입 고객의 경우, 기업에 대한 항의와 부정적 구전이라는 부정적 행동이 예상되는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권3호
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• pp.10-17
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• 2020

본 연구는 콘텐츠결론유형(해피엔딩 vs. 논해피엔딩)과 제품관여도(저관여 vs. 고관여) 각각이, 그리고 둘 간의 상호작용이 소비자의 부정적 반응에 미치는 영향 및 차이를 분석하였다. 국내 주요 브랜디드 콘텐츠 제작회사에서 운용하고 있는 유튜브 채널 내 186개의 브랜디드 콘텐츠를 분석한 본 연구의 결과, 브랜디드 콘텐츠는 콘텐츠 메시지와 제품 간의 연계성이 낮아 제품관여도는 소비자 반응에 유의미한 차이를 미치지 않았다. 더불어 논해피엔딩보다 해피엔딩 결론유형을 활용한 브랜디드 콘텐츠가 소비자의 부정적 반응에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 소비자의 공감반응에 관련된 연구에서 2000년 이후부터 제기되고 있는 선택적 공감이 본 연구의 결과에도 나타난 것으로 분석된다. 자신의 경험에 기반하여 상황을 선택적으로 공감한다는 선택적 공감은 현대 사회의 바쁜 일상과 사회적·경제적 불평등의 부정적 영향이 만들어 낸 현상이다. 마지막으로 콘텐츠결론유형과 제품관여도의 상호작용은 소비자의 부정적 반응에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 해피엔딩은 저관여 제품과, 논해피엔딩은 고관여 제품과 결합되었을 때 소비자의 부정적 반응에 미치는 영향이 유의미하게 약화되는 것으로 나타났다.

• 한국의상디자인학회지
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• 제8권1호
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• pp.13-24
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• 2006

The college students selected by random sampling were classified into four groups by their body cathexis and clothing attitude to investigate differences in the consumer's Impulse-Buying in a negative consumer situation. Consumer cluster were classified into four groups: positive congruity(G1), positive incongruity(G2), negative congruity(G3), negative incongruity(G4). The result are as follows: G1 had high impulse. After Impulse-buying in a negative consumer situation they had negative attitude. G2 tends to do Impulse-buying a lot in a negative consumer situation. G3 had low impulse. After impulse-buying in a negative consumer situation they had both positive and negative attitude. After impulse-buying, G4 had negative and they tend to do a pure impulse buying in a negative consumer situation. As a result, the buying-impulse could cause the impulse-buying.

• 디자인융복합연구
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• 제16권2호
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• pp.223-238
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• 2017

최근 관광, 여가산업 등의 발달로 인해 서비스에서 소비자의 집단적 이용 형태가 늘어나고, 소비자 대 소비자 상호작용(Customer-to- customer Interaction)이 중요해지고 있다. 이러한 서비스 환경에서 소비자의 이기적 행동으로 인해 다른 소비자가 서비스 실패를 경험하는 상황을 주변에서 쉽게 찾을 수 있다. 흔히 '진상 손님'으로 표현되는 이러한 소비자는 낮은 빈도로 발생하지만, 발생함과 동시에 서비스 현장의 많은 소비자에게 부정적 서비스 경험을 전파하는 치명적인 서비스 실패 사례이다. 기존 서비스 디자인 도구들은 이러한 사례를 충분히 조명하지 못하였기 때문에, 이러한 문제에 대응할 수 있도록 발전할 필요가 있다고 생각된다. 본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 '사악한 퍼소나'를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다.

• 한국조리학회지
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• 제15권2호
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• pp.136-149
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• 2009

본 연구는 선행 연구를 토대로 하는 문헌고찰과 실증조사 분석을 통해 외식기업에서 발생할 수 있는 서비스 실패 상황에서 발생할 수 있는 소비자의 부정적 감정과 서비스 실패 유형을 구체화시키고 그러한 소비자의 부정적 감정이 향후 소비자의 행동에 미치는 영향관계를 확인하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 부산지역 대학생을 대상으로 2008년 9월 15일부터 30일까지 설문지를 통해 유효한 261부의 설문 자료를 수집하였으며, 수집한 자료를 활용하여 연구 목적을 달성하기 위해 상관관계(correlation analysis) 및 요인분석(factor analysis)을 실시하였고, 구성 개념간의 인과관계 및 영향력의 차이를 확인하기 위해 공분산구조분석(covariance structure analysis)을 실시하였다. 통계자료분석은 SPSS 12.0 버전과 AMOS 4.0을 이용하였다. 분석 결과 4가지 서비스 실패 유형(서비스 신뢰성 실패 서비스 유형성 실패 서비스 반응성 실패 서비스 공감성의 실패)을 확인하였으며, 이러한 서비스 실패 유형이 이용 소비자의 부정적 감정인 후회감과 실망감에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 뿐만 아니라 소비자의 부정적 감정이 부정 행동과 브랜드 전환, 그리고 부정적 구전 등 부정 행동에 영향을 미침을 확인하였다.

• 경영과정보연구
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• 제36권2호
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• pp.223-237
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• 2017

전환장벽은 고객의 이탈을 막는다는 점에서 주로 긍정적인 측면이 강조되었으나, 최근에는 기업이 설정한 전환장벽이 장기적으로 해로울 수 있음이 논의되기 시작하였다(Jones et al. 2000; 정윤희, 2012). 전환장벽의 부정적 영향에 관한 기존연구에서는 전환장벽이 소비자의 전환의 자유를 방해한다는 점에서 부정적 심리반응을 이끌 수 있음은 보여주었으나, 당장 기업에 줄 수 있는 부정적인 영향에 대한 논의는 부족하였다. 따라서 본 연구에서는 전환장벽으로 인해 전환을 못하는 상황에 서비스 실패상황에 관한 연구를 적용하여 소비자들의 전환장벽에 대한 부정적 감정과 불평행동에 대한 연구를 진행하고자 하였다. 전환을 어렵게 하는 전환장벽의 귀인(내적 혹은 외적)에 따라 후회와 원망을 경험하게 되고 이는 수용, 불평행동, 부정적 구전으로 이어질 것으로 가정하였다. 구조방정식 모형을 이용해 가설 검증한 결과, 내적귀인은 후회에 긍정적 영향을 주고, 외적귀인은 원망에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 후회는 수용과 불평행동에 영향을 주고, 원망은 불평행동과 부정적 구전에 긍정적 영향을 미침을 확인하였다. 이러한 결과는 전환장벽이 고객들의 부정적 감정과 불평행동을 이끌어 기업에 즉각적 피해를 줄 수 있음을 보여줌으로써 기존연구를 확장하고 있으며, 전환장벽에 대한 신중한 실무적 활용을 시사한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권2호
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• pp.93-107
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• 2018

본 연구의 목적은 기업이 신제품의 실패로 인한 위기상황에서 실시하는 위기대응 전략에 대한 소비자의 부정적 구전에 대하여 알아보고자 한다. 이를 위해 가상의 기업을 사용하여 위기 시나리오 및 대응전략을 조작한 다음 실험을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 대응유형 전략에 따르면, 위기 대응전략은 부정보다 사과를 실시하는 것이 부정적 구전을 더 완화시키는 것으로 나타났다. 둘째, 신제품 실패로 인한 위기 이전에 공익연계마케팅 활동을 실시한 회사는 소비자의 부정적 구전 완화에 더욱 효과적인 것으로 나타났다. 셋째, 기업이 실시하는 메시지 전략은 소비자의 부정적 구전에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 위기대응전략과 공익연계 마케팅의 상호작용 효과는 유의하게 나타났지만 위기대응 전략과 메시지 전략 간의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권2호
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• pp.1-21
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• 2007

본 연구는 비유명인모델이 출연하는 증언식 광고에 있어서 모델의 제품보증 동기에 대한 소비자의 귀인(attribution)이 그들의 광고태도, 브랜드태도, 그리고 행동적 의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 상응추론이론 및 선행연구의 결과에 기초해서 비유명인모델의 제품보증 메시지에 대해 소비자가 가지는 동기 추론의 유형을 기질적 귀인(모델의 신념이나 경험에 기초한 증언)과 상황적 귀인(금전적 보상이나 유명세를 목적으로 한 증언)으로 나누고, 각 귀인의 형태는 상호 대별되는 광고효과를 낳을 것이라 예측하였다. 또한, 기질적 귀인이나 상황적 귀인을 발생시키고 그 정도에 영향을 미치는 잠재요인으로서 정보원 신뢰도와 제품관여도를 설정하여 그 유효성을 검증하고자 하였다. 대학생 표본을 대상으로 한 예비조사 이후 다양한 연령대의 소비자 335명을 모집하여 본실험을 실시한 결과, 비유명인의 제품보증 상황에서도 정보원 신뢰도의 수준에 상관없이 상황적 귀인의 발생이 보편적인 것으로 나타났다. 또한, 가설을 통해 예측한 것과는 달리 상황적 귀인이 부정적 광고효과를 유발하지 않는 것으로 드러났으나, 기질적 귀인이 상황적 귀인보다 효과변인에 대해서는 훨씬 더 큰 영향력을 미친다는 사실도 발견되었다. 본 연구를 통한 주요한 결과에 근거하여 이론적·실무적 시사점을 논하고 후속연구에 대한 방향성을 제시하였다.