• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권4호
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• pp.516-529
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• 2018

본 연구는 종합병원을 내원한 외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 대전에 소재한 S종합병원 외래 환자에게 2017년 9월 1일부터 20일까지 3주간 설문조사를 시행하여 총 176부를 분석 결과, 첫째, 의료 서비스의 질은 재이용 의도, 만족도, 병원 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료 서비스의 질과 재이용 의도에 대한 만족도의 매개작용은 유의하지 않은 것으로, 병원 이미지는 유의한 매개 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 병원에 대한 만족도와 이미지는 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 종합병원을 내원한 실제 외래환자를 대상으로 의료 서비스의 질이 병원 이미지와 만족도 그리고 재이용 의도에 미치는 영향력을 실증하였다는 데 의의가 있다, 기관에 대한 만족보다 병원 이미지가 의료의 질과 재이용 의도의 관계에서 실질적으로 매개 작용을 한다는 것을 실증함으로써 병원의 마케팅 활동에 있어 일반적인 만족이상이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.73-81
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• 2020

본 연구는 간호·간병통합서비스 병동과 일반 병동 환자의 간호만족도와 병원재이용의사를 비교하고 병원재이용의사에 미치는 영향요인을 확인하기 위함이다. 2019년 6월 01일부터 6월 30일까지 B광역시에 소재하고 간호·간병통합서비스를 제공하는 200병상 이상 4개의 병원 정형외과 외래 진료를 통해 입원한 환자 201명 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 서술적 조사연구이다. 자료분석은 SPSS/WIN 23.0을 이용하여 x²-test, t-test, ANOVA, Scheffé test, Pearson's correlation coefficient, stepwise multiple regression으로 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 간호만족도는 간호·간병통합서비스 병동에 입원한 환자가 일반 병동에 입원한 환자보다 유의하게 높았다. 간호만족도와 병원재이용의사의 상관관계에서 간호만족도가 높을수록 병원재이용의사가 높게 나타나 유의한 양의 상관관계가 있었다. 간호·간병통합서비스 병동과 일반 병동 입원환자의 병원재이용의사의 영향요인에는 간호만족도 하위영역 중 공감성과 유형성으로 나타났다. 공감성과 유형성은 간호·간병통합서비스 병동에서는 56%의 설명력이 있었고 일반 병동에서는 40%의 설명력이 있었다. 이상의 연구결과 병원재이용의사를 높이기 위해 간호만족도를 지속적으로 모니터링 할 수 있는 간호체계를 마련하고, 간호·간병통합서비스 제도의 확대 시행과 정착을 위해 결과를 제시하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권12호
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• pp.921-930
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• 2013

노인장기요양보험 도입 이후 노인요양병원은 양적으로 빠르게 증가하였다. 그러나 노인요양병원 이용자의 만족도에 관한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 이 연구는 Sheth의 소비가치이론을 우리나라 노인요양병원 환자들의 특성에 맞게 부분적으로 수정하여, 시립노인요양병원과 민간노인요양병원에 입원한 환자들을 대상으로 만족도의 중요한 요소 중 하나인 재이용 의사를 분석하여 노인요양병원 경영전략 수립에 필요한 기초자료를 도출하였다. 서울과 경기지역에 소재하고 있는 시립노인요양병원 2개소와 민간노인요양병원 3개소에서 진료를 받고있는 60세 이상의 입원환자 475명을 조사 대상으로 선정하였다. 구조화된 설문지를 개발하여 2012년 8월 1일부터 2012년 9월 30일 까지 자기 기입방법과 면담 설문방법으로 자료를 수집하였다. 분석방법은 SPSS(version14.0)을 사용하여 요인분석을 통해 범주를 추출하고, 위계적 로지스틱 회귀분석을 시행하였다. 연구결과 소비가치 요인 중에서 기능적 가치인 재활치료의 만족도가 병원을 재이용하도록 하는 가장 강한 요인이었으며, 감정적 가치인 첨단 고급성과 진료서비스의 신뢰성, 건강적 가치인 운명적인 건강관의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 추정되었다. 따라서, 노인요양병원의 경영에 있어서 이러한 연구결과에 기초하여 병원 이용 만족도를 향상시킬 수 있는 재활치료 프로그램의 향상 및 시설, 장비의 개선, 직원의 친절도 향상 등의 전략을 수립하고, 병원 재이용 의사를 제고하기 위한 경영 전략을 수립하는 것이 필요하다.

• 농촌의학ㆍ지역보건
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• 제30권1호
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• pp.89-100
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• 2005

의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 만족도가 병원의 재이용 의사에 미치는 영향을 파악하고자 지방도시 일부 종합병원 환자 600명을 대상으로 2004년 2월 1일부터 2004년 4월 30일까지 설문조사를 실시한 결과, 의료서비스 만족지수는 전체 175점 만점에 $113.54{\pm}19.23$점으로 비교적 높은 점수를 나타냈고, 국공립병원 이용자가 $120.20{\pm}18.96$점으로 대학병원 이용자 $106.46{\pm}16.49$, 사립종합병원 이용자 $107.83{\pm}18.48$점 보다 유의한 수준에서 높게 나타났다(p<0.001). 만족지수를 4개영역별로 살펴보면 진료 서비스 만족지수는 총 30점 만점에 19.57점이었고, 간호사나 의사의 친절에 대한 만족지수는 총 55점 만점에 39.10점으로 비교적 높게 나타났으나 서비스 절차 및 시설이용 만족지수는 총 60점 만점에서 36.28점을 나타났으며 환경상태에 대한 영역에서는 30점 만점에 18.59점으로 나타났다. 병원이용 만족지수에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 다중선형회귀분석을 적용한 결과, 이용한 병원이 국공립병원인 경우 (${\beta}=0.16$), 연령이 많을수록 (${\beta}=0.15$), 의료비에 대한 인식이 싸기 때문에 이용한다 라고 생각하는 경우(${\beta}=0.15$) 타 병원 이용경험이 있는 경우 (${\beta}=0.12$)에 만족지수가 유의하게 높았다. 병원의 재이용의사 비율은 긍적적인 비율이 전체 46.8%였고, 진료비가 비싸도 다시 이용하겠다는 비율이 전체 31.3%로 국공립병원 이용자들의 재이용의사 비율(44.7%)이 대학병원 이용자(20.0%), 사립종합병원 이용자(13.3%)의 비율보다 유의하게 높게 나타났다(p<0.001). 또한 이용한 병원의 좋은 점을 주위에 알리겠다고 한 비율이 전체 41.5%이었다. 재이용 의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 연령(${\beta}=0.09$)과, 건강검진 여부(${\beta}=0.08$)가 유의하게 영향을 미쳤고 진료 서비스 만족지수(${\beta}=0.35$), 친절 및 대인관계 만족지수(${\beta}=0.17$)가 높은 상관성을 보였다($R^2=0.37$). 이 결과로 병원내의 인적요인에 의한 만족도가 높을수록 재이용 의사가 높아짐을 알 수 있었다. 병원의 마케팅 전략 면에서 한번 방문한 의료서비스 이용자의 재이용 의사는 매우 중요하다. 재이용 의사에는 진료서비스 만족지수가 크게 영향을 미치므로 진료서비스 만족도를 높이기 위한 전략이 중요하다고 생각된다. 특히 진료 서비스 만족도와 구성원의 대인 및 친절에 대한 만족도가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 볼 때, 병원의 환경이나 시설보다는 인적관리가 더욱 중요한 것으로 생각된다. 그러므로 마케팅 전략에서 의료인의 질적 수준을 높이기 위한 재교육 및 병원 구성원들의 친절교육을 강화하는 것이 가장 중요하다고 생각된다.

• 대한병원협회지
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• 제21권7.8호통권196호
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• pp.14-25
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• 1992

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.344-351
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• 2010

최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원서비스에 대한 품질 유지는 곧 병원의 생존과 발전을 위해, 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 내용을 중심으로 고객과의 접촉으로 나타나는 결과들을 종합 평가하였다. 본 연구에서 투입된 변수 즉, 병원서비스 품질과 고객만족, 재이용의도 등의 관계정도는 병원의 전략적 병원경영의 기초가 될 수 있기 때문이다. 본 연구결과 병원서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도간의 영향 관계에서 병원서비스 품질은 고객 만족, 재이용의도에 매우 유의한 것으로 나타났다. 향후 이러한 결과는 고객중심적 병원경영에 지침을 제공할 수 있으며, 더 나아가 경쟁력 강화에 응용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권6호
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• pp.169-176
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• 2007

최근 들어 병원들은 심화되는 경쟁 환경에 처하고 있다. 이런 상황에서는 병원의 업무를 환자의 시각에서 조명하고 이를 반영하는 정보시스템을 갖추는 것이 경쟁력 강화에 있어서 필수사항이라 할 것이다. 일부 병원에서는 업무프로세스를 통합하지 않고, 부분적인 정보만을 제공하고 있으며, 정보의 혼재 및 중복으로 환자 및 의료인에게 적절한 정보를 제공하지 못하고 있는 상태이다. 병원의 목적은 환자진료인 만큼 환자정보를 중심으로 병원정보를 재구성하고 그러한 정보를 중심으로 진료 및 관리체계를 구축하는 것이 중요한 병원관리 영역이 될 것이다. 이를 위해 ARIS 툴을 이용하여 원무프로세스를 분석하고 재설계하였다. 외래원무프로세스 재설계후의 결과를 AHP 기법을 통해서 분석하였고 그 결과를 예시하였다.

• 한국병원경영학회지
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• 제23권1호
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• pp.87-106
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• 2018

Purpose: 본 연구는 미국 캘리포니아와 플로리다에 위치한 의료기관을 대상으로 급성심근경색증, 심부전, 폐렴을 주진단으로 받은 메디케어 입원환자들에게 제공된 의료서비스의 과정적 질과 잠재적으로 예방이 가능한 30일 이내 위험 보정 재입원율과의 관계를 살펴보았다. Methods: 본 연구의 종속변수는 잠재적으로 예방이 가능한 30일 이내 위험 보정 질환별 재입원율이며 3M PPR 소프트웨어를 이용하여 재입원의 예방 가능 여부를 결정하였다. 미연방 의료 비용 및 이용 프로젝트 데이터베이스, 미국병원협회의 병원조사 자료, 미연방 보건복지부소속 메디케어 및 메디케이드 서비스 센터의 병원비교 자료를 이용하였다. 자료의 위계적 구조를 고려하여 다수준 로지스틱 회귀분석을 이용하여 분석하였다. Findings: 의료서비스의 과정적 품질과 퇴원 후 30일 이내 잠재적 예방 가능 위험도 보정 재입원율과의 관계는 질환별로 차이를 보였다. 폐렴의 경우 의료서비스의 과정적 질은 30일 이내 잠재적 예방 가능 보정 재입원율과 유의한 부(-)의 관계를 보였으나, 급성심근경색증과 심부전의 경우 대체로 유의한 관계를 관찰할 수 없었다. Practical Implications: 잠재적으로 예방 가능한 급성심근경색증, 심부전 재입원율을 줄이기 위해서는 의료기관에서 가이드라인으로 따를 수 있는 더욱 다양한 근거 중심의 과정적 질 지표의 개발에 대한 정부와 보건의료계의 노력이 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권11호
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• pp.304-317
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• 2010

이 연구는 지방의료원 의료소비자의 서비스가치, 브랜드이미지 및 재이용의도 요인 간 구조적 관계를 분석하여, 이를 바탕으로 지방의료원의 효율적 운영전략을 수립하기 위하여 수행되었다. 전국의 34개 지방의료원 중 대표성이 있다고 판단되는 5개 병원을 선정하여 2개월간 조사원 기입방식으로 외래환자 387명, 입원환자 358명의 자료를 수집 분석하였다. 분석결과 지방의료원 환자가 인지한 상대적 서비스 가치는 브랜드 이미지와 정의 관계를 보였다. 구체적으로, 대학병원 및 민간병원의 진료서비스와 비교하여 환자가 인식하는 서비스 가치는 상대적으로 높은 수준이었으며, 이러한 서비스 가치는 지방의료원의 아늑함, 친절함, 전문성 등 지방의료원 브랜드 이미지와 정의 관계를 보였다. 또한, 서비스 가치와 브랜드 이미지는 재이용 의도와 정의 관계를 보였다. 민간병원 또는 대학병원 대비 상대적으로 높은 서비스 가치는 의료기술, 전문성이 높은 병원으로 인지하게 되고 재이용의도에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 따라서, 지방의료원은 환자의 인식수준이 낮거나 측정변수의 효과나 영향이 큰 것으로 판명된 요인들에 대해 의료소비자의 인식수준을 향상시키는 방향으로 경영개선방안을 수립하여야 할 것이다.

• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.89-97
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• 2012

최근 중국 경제성장과 더불어 소득수준과 생활수준이 향상됨에 따라 소비자들의 건강, 고도의 의료서비스와 휴양시설 개발 및 이용에 대한 관심이 점점 증대되고 있다. 따라서 중국 병원 산업에서 경쟁력을 향상시키기 위해서 서비스품질의 가치를 다시 인식하는 것을 필요하다. 본 연구는 중국병원의 서비스 품질 구성요인에 대한 분석하고 각 구성요인은 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도간의 인과관계를 확인하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기위해 본 연구에서는 문헌적인 고찰과 실증적인 분석을 병행 실시하였다. 본 연구의 결과는 중국 병원산업에서 서비스품질의 구성요인을 "상호작용품질", "결과품질", "물리적 환경품질"의 세 차원으로 구분하여 각 차원은 고객만족에 대한 직접적이고 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스가치는 고객만족 및 재이용의도에 직접적이고 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 서비스품질과 재이용의도간의 관계에서, 서비스가치와 재이용의도간의 관계에서 중요한 매개역할을 하고 있음을 실증적으로 보여주고 있다.