• 한국산업정보학회논문지
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• 제15권5호
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• pp.79-87
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• 2010

본 논문에서는 현재 대학 한방병원에서 운영하고 있는 통합의료정보시스템의 외래환자 인구학적 정보와 진료기록 정보를 이용하여 고객세분화를 실시하고, 그 결과를 활용하여 외래환자 고객만족도 증진을 위한 고객관계관리 시스템 구축 모형을 제안하였다. 제안된 고객 관계관리 시스템 모형은 최선 정보기술과 인프라를 이용하기 보다는 현재 구축된 병원정보시스템의 부분적 수정을 통해 구축이 가능하므로 즉시 실현이 가능한 실용적인 모델이 될 수 있다. 또한 마케팅 전략에 따라 적절한 변수와 세분화 방법을 활용할 경우, 외래환자 고객만족 증진뿐만 아니라 다양한 형태의 마케팅 전략을 지원할 수 있는 고객관계관리 시스템 구축이 가능할 것이다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.79-84
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• 2021

이 논문의 목적은 병원고객관계관리(HCRM)시스템의 성능에 영향을 미치는 요인를 찾고 또한 이러한 요인 간의 관계를 분석하는데 있다. HCRM 시스템의 성능을 분석하기 위해 여러 KPI (핵심성과지표)의 분석을 수행했다. HCRM 시스템 성능에 영향을 미치는 요인 분석을 위해 다중회귀분석과 카이제곱검정을 수행하였다. 이 연구에서는 HCRM 시스템 성능의 선행요인과 결과요인 사이의 관계를 분석하기 위해 몇 가지 가설을 도출하였다. 이러한 가설들은 SEM (Structural Equation Model)을 사용하여 테스트되었다. 조사 결과 본 연구의 결과로서 HCRM-Infrastructure가 HCRM-Performance에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 발견했다. 그리고 HCRM-Performance는 병원의 경영관리성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 바탕으로 HCRM시스템의 성공적인 구축과 성공적인 구현 및 개선을 위한 몇 가지 제안과 지침을 제안했다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제10권1호
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• pp.209-214
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• 2009

병원 산업계의 경영관리 환경 변화에서 인터넷의 정보 제공 수준이 높아짐으로써 고객의 의료 지능이 높아지고, 병원선택(Hospital Shopping)과 의사선택(Doctor Shopping)을 스스로 하고 있어서, 병원의 경영도 고객(환자)접점 관리가 사업성과를 중요한 결정 요인으로 작용하고 있다. 이러한 결과로 환자와의 접점관리를 위한 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하고 운영하는 병원이 점차 늘어가고 있다. 그러나 이러한 병원CRM시스템 투자 노력에도 불구하고 그 성과는 미미한 수준에 머물고 있거나 대부분의 CRM 시스템이 실패함에 따라 CRM의 적극적인 도입의 지가 줄어들고 있다. 본 연구에서는 병원CRM시스템의 도입 의도에 어떤 영향 변수들이 주요한 변수로 작용하고 있는지에 대하여 연구하였다. 이러한 문제를 해결하기 위해 병원CRM시스템의 구축에 있어서 영향을 많이 끼치는 분야로 병원정보시스템을 선택했고, 이를 위해 구조방정식모형을 이용하여 연구 가설을 검증하고 연구 모형의 유효성을 증명한 독립변수의 측정 변수를 도출하여 향후 CRM 도입을 하고자 하는 병원에게 지식정보를 제공하고자 하였다.

• 지능정보연구
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• 제16권4호
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• pp.43-65
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• 2010

오늘날 치열한 경쟁과 환경변화로 인해 많은 기업들은 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)를 경영혁신의 도구로 인식하고 많은 투자 및 노력을 기울이고 있다. CRM 시스템의 개선 및 전략적 보완을 위한 지속적 노력과 더불어 이에 대한 이론적 연구가 활발하게 실시되었지만, 시스템 도입이 기업성과에 미치는 영향에 대한 실증연구는 포괄적으로 다루어지지 않았다. 최근 국내 금융업, 호텔, 항공 등의 분야에서 고객관계관리 도입으로 인한 기업성과에 대한 실증연구가 실시되었고, 외국에서는 병원관리학을 중심으로 균형성과표의 활용에 대한 연구가 실시되었지만, 국내 제약산업에 대해서는 이러한 연구들이 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 제약회사 고객관리 시스템의 수준이 Kaplan and Norton에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 연구해 보고자 하였다. 실증분석결과, CRM 시스템 수준은 기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시스템이 제공하는 유용한 분석자료들이 고객유지, 고객만족 및 고객수익성 개선에 유의적인 영향을 주어 결과적으로 기업의 수익성, 성장성 및 주주가치 증대에 폭 넓게 기여하며, 효율적 내부 프로세스로 뒷받침되는 바람직한 선순환구조를 제시하고 있다고 생각된다. 그러나 세부분석결과, 영업사원실적평가 시스템은 단기수익성 증대에만 유의적 영향을 주었고, 고객 분석시스템은 기업성과에 미치는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 이는 제약회사 구성원들의 전통적 업무방식 고수, 단기목표 지향성 및 장기적 기업성과지표에 대한 인식 부족에서 기인한다고 생각된다. 연구결과, 제약기업에 보다 적합한 CRM 시스템의 개발과 보완, 인식률과 활용도 제고의 필요성이 제안되며, 표본 확대 및 대표성 개선을 통해 보다 의미 있는 연구결과가 제시될 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권3호
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• pp.291-301
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• 2018

서비스 분야의 공급망관리는 효율적인 방법으로 고객만족을 이끌어내기 위해 서비스 프로세스의 불확실성을 관리해야 한다는 전제하에 그 개념이 확립되어왔다. 구체적으로는 정보공유와 동기화가 공급망 내의 불확실성 제거에 핵심적인 역할을 한다. 다만 고객이 서비스 공급망의 투입자원의 역할뿐만 아니라 소비자로서의 상호작용도 한다는 측면이 전통적인 공급망관리 적용에 다소 어려움을 초래하고 있다. 서비스 공급망은 기존의 공급망 이론과 원리를 통해 관리 가능한 구조화 된 네트워크로서, 다양한 핵심기능들이 상호 긴밀하게 통합되어 정보시스템을 기반으로 하는 협업관계를 통해 운영이 이루어지게 된다. 본 연구에서는 관광서비스, 레스토랑, 대형병원 공급망과 같이 반복적 서비스를 제공하는 공급망을 대상으로 공급망 운영에 필요한 핵심구성요소에 대해 살펴보고 그 외 도입 및 운영과정에서 고려해야 할 다양한 이슈에 대해서도 논의해보고자 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.193-196
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• 2010

정보화 시대를 거치면서 모든 산업분야에서 대량의 데이터가 생성되고 관리되고 있다. 최근에는 비즈니스 환경의 변화로 인하여 의사결정을 지원할 수 있는 고급 정보에 대한 필요성이 대두되었으며 IT 기술의 발전과 더불어 데이터마이닝에 대한 많은 연구가 활발히 이루어졌다. 데이터마이닝은 금융, 정부, 제조, 유통 등 다양한 분야에서 활용되고 있다. 한편 의료데이터는 다른 산업분야의 데이터와 구별되는 특징이 있는데, 데이터의 이질성과 복잡성, 부정확성과 오류가능성, 불완전성과 윤리 및 법적인 문제, 개인정보보호, 특징 선택의 제한, 모델의 투명성과 설명력에 대한 높은 요구도 등이 그것이다. 이와 같은 이유로 의료데이터에 대한 접근은 제한적일 수 밖에 없다. 그럼에도 병원 전산화를 통해 발생하는 의료데이터의 양은 기하급수적으로 증가하고 있으며, 임상정보를 포함하는 의료데이터는 데이터 자체로도 가치가 매우 크다. 이에 본 논문은 국내 제 3차 의료기관의 2년간 내원환자에 대한 진단데이터를 사용하여 데이터마이닝의 연관법칙을 이용, 상병간의 관계를 연구하고자 하였다. 이를 통해 잠재고객에게는 객관화된 의료지표를 제공하고, 의료기관은 예측 가능한 정보를 종합의료시스템에 활용하여 고객만족도를 높이는 효과를 볼 수 있을 것으로 사료된다.

• 치위생과학회지
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• 제15권1호
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• pp.77-82
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• 2015

본 연구는 치과대학병원 구강관리용품 전시실에서 치약을 재구매한 고객을 대상으로 조사하여 치약에 대한 고객의 선택기준이 구매 만족도와 재구매 의사 및 권유 의사에 미치는 영향을 파악하기 위하여 시행하였다. 조사대상자는 248명이었으며, 연구 결과는 다음과 같다. 치약 선택기준 '맛', '가격', '브랜드', '기능', '디자인' 과 만족도는 양의 상관관계를 나타냈다. 또한 구매 만족도와 재구매 의도 및 권유 의사는 양의 상관관계를 보였다. 고객이 치약을 구매할 때 선택하는 기준에서 '맛', '가격', '브랜드', '기능' 요인이 구매 후 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그 중 '기능' 요인이 만족도에 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으며, '브랜드', '맛', '가격' 순으로 영향력이 있었다. 고객의 만족도는 재구매 의도 및 권유 의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 치약 제품에 대해 만족한 경우 재구매를 하겠다는 의도를 보였으며, 타인에게 본 제품을 추천할 의사가 있다는 의견이 나타났다. 본 연구의 종합적인 결과 치약을 구매하는 선택 기준으로는 치약의 기능 및 효능이 가장 큰 영향력을 보였으며, 치약 제품의 브랜드, 맛이나 느낌, 가격에 따라 구매 만족감을 보였다. 또한 치약의 포장 및 디자인은 치약 선택 시 큰 기준점으로 작용하지 않았다. 선택한 치약에 만족한 경우 재구매 의사가 높았으며, 타인에게 권유하려는 의사 또한 높았다. 따라서 치과계와 치약 제조회사는 치약에 대한 많은 정보들을 고객과 함께 공유할 수 있는 시스템을 개발을 할 필요가 있으며, 치약뿐만 아니라 구강관리용품에 대한 제품 정보나 기능, 맛에 대해 지속적으로 연구하고 개발하는 것이 필요하다고 사료된다.

• 한국방사선학회논문지
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• 제7권2호
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• pp.113-120
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• 2013

현대시대는 환자에 대한 의료제도가 의료서비스 개념으로 변화되고 있다. 이렇게 인간의 권리가 높아지고 환자가 고객이 되는 시대로 변화됨으로써 환자의 권리나 요구도 날로 증가되고 있으며 이를 바탕으로 여러 가지 병원 시스템도 환자의 편의나 요구에 맞춰지고 있는 것이 현실이다. 이로 인해 일반촬영 검사 중 Portable 검사의 Case도 점차 증가하고 있는 추세이다. Portable 검사의 Case가 증가하면서 병실, 중환자실, 수술실, 회복실에서 Portable검사로 인하여 주변 환자들의 원하지 않는 의료 피폭이 발생하기 때문에 법적으로도 이를 규제하고 있다. 실제로 진단용 방사선 발생장치의 안전관리에 관한 규칙 중 방사선 방어시설의 검사기준에서 "수술실, 응급실 또는 중환자실 외의 장소에서 촬영할 경우 반드시 이동형 진료용엑스선 방어칸막이를 갖추어야 한다."고 명시되어 있지만 이는 거의 시행되어지지 않고 있다. 따라서 X-ray Potable 검사를 통해 주변 환자가 받는 피폭선량을 알아보고 피폭선량 감소 방안을 알아보고자 하였다. 본 연구는 Mobile Portable 장비에서 Collimator 주변을 차폐하여 차폐 전과 후의 선량 변화, Portable tube와 Collimator의 각도 변화에 따른 차폐 전과 후의 선량 변화, 환자 침대의 거리변화에 따른 차폐 전과 후의 선량 변화를 각각 측정한 뒤 차폐효과를 알아보았다. 연구 결과 Collimator 주변을 차폐한 후 선량 변화는 차폐하지 않았을 때보다 약 20%의 차폐효과를 보였다. Portable 검사 중 비 차폐 시 각도가 $0^{\circ}C$, $90^{\circ}C$, $45^{\circ}C$ 순서로 피폭선량이 증가하였으며, 각도를 주었을 때 Collimator 주변을 차폐하면 피폭 선량은 감소하였다. 또한 환자 침대 거리는 비 차폐 시 0.5m보다 1m에서 피폭선량이 현저히 감소하였고 침대 간 거리 변화 시 Collimator 주변 차폐 후 선량 변화는 감소하였다. 주변 환자 피폭선량 감소 측면에서 볼 때 침대거리를 가능한 멀리 떨어뜨리는 것이 가장 좋은 방법이며 차폐효과가 약 100% 내외로 상당한 효과를 볼 수 있다. 그 다음은 Collimator를 차폐하는 방법으로 차폐효과가 약 20% 정도를 나타내며, 각도를 제한하는 방법으로 약 10% 내외의 효과를 나타낸다. Portable 검사 시 환자 피폭선량을 감소하기 위해 가능한 환자 및 보호자를 적정거리 이상으로 이동시킨 후에 실시하는 것이 가장 좋겠지만 환자가 움직일 수 없고 침대가 고정되어 있는 상태에서는 Collimator 주변을 차폐하는 방안을 제안한다. 또한 검사를 시행할 때 tube와 Collimator의 각도를 가능한 90도로 시행하도록 하고 90도가 안될 경우는 0도로 시행하되 45도는 가능한 지양하도록 한다. 방사선관계종사자들은 Portable 검사에서 위와 같은 결과들을 인식하고 실제 본인에게 적용시켜야 하며 효율적인 방사선 방어와 피폭선량을 감소시킬 수 있는 방안에 대한 노력과 연구에 힘써야 할 것으로 사료된다.