• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2007.04a
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• pp.215-222
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• 2007

본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.11 no.12
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• pp.386-394
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• 2011

Recently it is difficult to draw an improvement for customer satisfaction because the ratio of satisfied customers increases in customer satisfaction survey. In addition, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey decreases due to its constitution limitation on its data analysis. In order to solve these problems, it is necessary to develop a novel research to identify the strategy meanings and find dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers' reclassification. This study focuses on the satisfied customer segmentation based on Latent Class Analysis (LCA). The case study with high-speed internet service customers show that the satisfied customers are divided into three subgroups using LCA and we draw meaning results such as satisfaction and dissatisfaction factors through analyzing each group. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

• Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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• v.7 no.3
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• pp.27-37
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• 2012

The purpose of this study is to review the effect of internal marketing on job satisfaction in food service industry. In order to verify and achieve the purposes mentioned above, questionnaire data are gathered and analysed from 438 employees and their superiors for measuring employees' service quality fromKangwon province. Multiple regression is applied to test the proposed 2 hypotheses: the relationship between internal marketing and intrinsic job satisfaction, and the relationship between internal marketing and extrinsic job satisfaction. Empirical survey's findings are as follows; First, management support, internal communication and employment security have positive relationships with intrinsic job satisfaction. Second, management support, training & education has positive effect on extrinsic job satisfaction and employment security have positive relationships with extrinsic job satisfaction.

• Journal of the Korea Convergence Society
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• v.12 no.11
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• pp.445-456
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• 2021

In this study, we examine the effects of five needs satisfaction on job satisfaction and turnover intention based on Maslow's hierarchy of needs for clinical nurses. Also, this was a convergence study that confirmed the mediating effect of job satisfaction on the relationship between need satisfaction and turnover intention. The participants were 239 clinical nurses at a general hospital located in Seoul. The collected data were analyzed for mediating effects using hierarchical regression analysis and PROCESS Macro (Model 4). Physiological and safety needs did not have a significant effect on job satisfaction while belongingness, esteem, and self-actualizations need had a significant positive effect on job satisfaction. On the other hand, physiological and esteem needs had a significant negative effect on turnover intention. In addition, the mediating effect of job satisfaction was significant in the relationship between need satisfaction (physiological, safety, belongingness, and self-actualization needs) and turnover intention. We confirm that an increase in the satisfaction of the five needs of clinical nurses can reduce their turnover intention. Therefore, we suggest that it is necessary to effectively manage need satisfaction and job satisfaction in the clinical field.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2005.05a
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• pp.125-131
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• 2005

현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 '고객은 왕이다.'라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다. 본 연구는 SK텔레콤의 성공 사례를 통하여 고객만족 경영이 한 회사에 成敗에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여줌으로써 서비스 업체뿐만 아니라 제조업 및 기타 업체에서 고객만족경영에 대한 벤치마킹의 좋은 대상업체가 될 수 있다.

• Journal of Korean Academy of Nursing Administration
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• v.13 no.3
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• pp.311-320
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• 2007

연구 목적: 사례 관리(CM) 환자 만족도 측정에 관한 연구 결과를 고찰하여 사례관리 실무에서 활용할 수 있는 근거를 제공하고자 한다. 연구 방법: MedLine, CINAHL에서 주요용어로 case management, care management, 주제어로 patient satisfaction, client satisfaction을 이용해 문헌 검색을 실시하였다. 연구 결과: 만족도에 대한 개념은 관련 연구가 매우 부족하며, 서로 다른 이론적 접근을 하고 있으므로 그 측정에 어려움이 있다. 신뢰할 만한 만족도 측정을 위해서는 설문 문항을 서술하는 여러 가지 방법들, 측정 척도의 종류, 만족도에 영향을 미치는 혼란변수들을 주의 깊게 고려하여야 한다. 만족도는 사례관리 연구에서 흔히 측정되는 성과이지만 대부분의 관련 연구에서 사례관리의 특징이 반영된 측정 도구를 사용하지 않고 있었다. 따라서 본 논문은 다섯 개의 사례관리 만족도 측정 도구를 제시하고 그 특징을 소개하였다. 또한, 간호성과분류체계(The Nursing Outcomes Classification)에 제시된 만족도 측정항목들 중 사례관리와 관련이 높은 약 40%의 항목들을 발견하였다. 결론: 사례관리 만족도 측정 도구가 매우 부족하므로 표준 사례관리 측정도구 개발이 시급하다. 한편 사례관리사들은 만족도 측정에 대한 이해를 높이고 기존 연구 결과를 활용함으로써 보다 정확한 사례관리 만족도 평가가 이뤄지도록 노력해야 한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.9 no.10
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• pp.292-304
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• 2009

This paper is to identify how merchandise quality, store environment, personnel service, sales promotion, store amenities and supporting service which is considered to store image components influence on satisfaction and loyalty and examine the role of satisfaction in explaining relationships between store image and loyalty. The results of the study are as follows: (1) each components of store image influence on cognitive satisfaction or emotionally based satisfaction or loyalty. (2) merchandise quality and store amenities have influence on cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction is affected by personnel service and supporting service, but store environment has directly influence on loyalty. (3) store image components that is concerned with service in the store e.g. personnel service, supporting service build customer loyalty by mediating emotionally based satisfaction. In order to build strong customer loyalty, marketer have to formed through store image components that is much stronger on loyalty.

• Journal of Digital Convergence
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• v.11 no.1
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• pp.139-144
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• 2013

This paper is an exploratory study to improve customer satisfaction survey for resolving practical problems. It is natural phenomenon that, as the level of customer satisfaction index increases, the ratio of satisfied customers increases too. However, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey for improvement of customer satisfaction decreases due to its structural limitation on its data analysis system. In order to cope with these problems, we compares the three satisfied customer reclassification methods such as attribute complex scores, satisfaction/dissatisfaction dimension and latent class analysis models. The case study results show that satisfied customer reclassification methods have merits and demerits and are expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

• Journal of the Korea Convergence Society
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• v.11 no.9
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• pp.351-358
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• 2020

The purpose of this study is to investigate the effect of gratitude disposition of geriatric hospital employees on job satisfaction and life satisfaction, and the moderating effect of the gratitude diary experience. A total of 485 copies of the research questionnaire were selected for workers in four geriatric hospitals who are promoting campaigns related to the gratitude diary. For data processing, a simple or hierarchical regression analysis was performed using SPSS 26.0. As a result of the study, The gratitude disposition had a statistically significant effect on job satisfaction and life satisfaction. However, the effect of gratitude disposition on job satisfaction and life satisfaction and the moderating effect of the audit diary experience were not statistically significant. The purpose of this study is to develop programs for job satisfaction and life satisfaction of geriatric hospital employees and provide basic data on manpower management of geriatric hospital.

• Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
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• v.12 no.8
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• pp.3415-3420
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• 2011

It is natural phenomenon that, as the level of customer satisfaction index increases, the ratio of satisfied customers increases. However, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey for improving customer satisfaction decreases due to structural limitation on data analysis and the abnormally outnumbered data. To cope with these problems, it is necessary to develop the new methodology to identify the strategy meanings and find the dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers reclassification. This study proposes the satisfied customer reclassification method based on 2 dimension model of customer satisfaction/dissatisfactions which is different from the previous one dimension satisfaction model. The experimental results show that satisfaction attributes are different from dissatisfaction attributes and they also have dissimilar roles and functions. With these results it is possible to maximize the customer satisfaction and restrain the customer dissatisfaction through the satisfied customer reclassification and achieve customer satisfaction management eventually.