• 벤처창업연구
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• 제17권2호
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• pp.167-177
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• 2022

본 연구는 인공지능 챗봇 서비스의 만족과 불만족에 영향을 미치는 요인을 파악하여 인공지능 챗봇을 활용하여 시장 점유율을 높이고자 하는 기업이 활용할 수 있는 시사점을 제시하고자, ICT서비스의 14개 선호요인을 KANO모델을 통해 분류한 후 어떠한 요인이 인공지능 챗봇의 재사용과 이탈에 미치는지 확인하였다. 연구결과에 따르면 (1) 인공지능 챗봇의 선호요인은 매력적 품질, 필수적 품질, 일원적 품질로 구분되고, (2) 인공지능 챗봇은 각 선호요인의 품질특성에 따라 이용자의 만족과 불만족을 모두 고려한 서비스 전략이 필요하며, (3) 인공지능 챗봇 이용자는 상호작용성을 필수적 품질로 인식하고, 서비스에 대해 불만족하는 경우 적극적인 의견 개진보다는 이탈을 선택한다는 점을 확인하였다. 이 연구결과는 인공지능 챗봇을 활용하여 시장 점유율을 높여가기 원하는 벤처기업은 인공지능 챗봇을 통한 고객과의 소통이 가장 중요하며, 서비스 개선을 위해 고객의 참여를 적극적으로 유도하여야만 한다는 점을 시사한다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권3호
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• pp.135-141
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• 2016

이 연구의 목적은 융복합 e-비즈니스 평가요소인 학습이해도, 서비스품질, 효율성의 관계를 분석하는 것이다. 표본은 2015년 11월 2일부터 30일까지 수도권지역의 e-비즈니스 학과 179명을 대상으로 SPSS 22.0 통계 프로그램을 사용하여 ANOVA, t-test 분석을 하였다. 주요 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 융복합 e-비즈니스 평가요소인 학업이해도, 서비스품질, 효율성에서 성별에 따른 유의한 차이가 발견되었다. 둘째, 학년에 따른 학업이해도, 서비스품질, 효율성에도 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이 연구에 대한 시사점으로는 성별, 학년 등 일반적인 특성에 따라 융복합 e-비즈니스에 대한 평가요인에 차이가 있다는 것이고 추후의 연구에서는 일반적 특성에 대한 다양한 변수를 개발할 필요가 있으며, e-비즈니스가 개설된 전국 대학의 일반적 특성에 대한 차이분석을 하여 연구를 보완할 필요성이 있다는 것을 제언한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.113-134
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• 2007

본 연구는 다문화사회에 있어 대학도서관의 역할과 책임을 모색하고자 하는 목적으로 진행하였다. 조사내용은 부산대학교에 유학중인 중국학생을 대상으로 현재의 도서관 포털 서비스에 대한 이용자 만족도를 분석하는 작업이다. 이용자 만족도 평가방법은 도서관 정보서비스 품질평가 모형으로 유명한 LibQUAL+를 참조하여 구성하였으며, 평가지표는 LibQUAL+ 모형의 평가지표와 중국 청화대학교에서 사용한 서비스 만족도 평가지표를 사용하였다. 조사결과를 요약하면 다음과 같다. 전체적인 이용자 만족도는 대체적으로 낮게 나타났다. 학부생과 대학원생(석박사 과정)의 집단별로 보면, 대학원생(석박사 과정)보다 학부생의 만족도가 낮게 나타났다. 그리고 서비스의 간단 만족도 분석에서 보면 도서관 포털 서비스의 영향에 대한 만족도는 낮은 수준이며, 웹 공간 차원에 대한 만족도는 높은 수준으로 나타났다. 그리고 상대 만족도도 웹 공간 차원이 다른 차원들보다 높은 수준으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.53-75
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• 2018

공유 자전거（bicycle-sharing）는 제품 서비스 시스템을 공유 경제（sharing economy）에 접목시킨 새로운 협력소비경제의 개념이다. 공유 자전거의 차별적 특징은 자전거 이용자가 자전거를 소유하고 있지 않더라도 자신이 원하는 시간에 원하는 지역에서 자전거를 타고 이동할 수 있다는 점이다. 중국의 경우, 공유 자건거가 제공하는 이러한 편익으로 인해 공유 자전거 이용자는 급격히 증가하고 있는 반면, 공유 자전거의 서비스 체험 품질과 사용자 만족도는 지속적으로 하락하고 있는 상황이다. 본 연구는 중국 내의 유저들이 공유 자전거 서비스 체험을 통해 지각하는 서비스의 품질을 실증분석을 통해 파악하고, 서비스가 제공되는 과정에서 발생할 수 잠재적인 문제점을 도출한 다음, 서비스 품질 제고와 사용 만족도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방안을 설계하여 제안하고자 하였다. 실증연구는 서비스 디자인 관점에서 중국 내의 공유 자전거 서비스 경험자들을 대상으로 더블 다이아몬드 모델（Double diamond model)에 기반을 두고 진행되었다. 연구결과, 공유 자전거의 승차 단계에 대한 유저 교류, 흥미 및 통제권에 대한 수요를 만족시킬 수 있는 새로운 컨셉을 고안하였다. 이 콘셉트에서 제공하는 새로운 서비스 체험 방식은 인간 친화적인 것이 특징이며, 무엇보다도, 공유 자전거 이용자(또는 고객)의 잠재된 니즈를 충족시킬 수 있는 가능성을 보여주었다는 점에서 중요한 의미를 부여할 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제27권5호
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• pp.119-128
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• 2022

본 연구는 물리적 환경에 대한 의료서비스를 대상으로 QR코드를 활용한 정보서비스가 고객의 서비스품질 인식과 이후 충성행동에 미치는 영향관계를 검토하였다. 연구결과 의료기관이 QR코드의 유용성과 신뢰성 등을 활용하여 물리적 환경에 대한 위치정보서비스를 제공할 경우 고객들의 QR정보에 대한 지각된 품질이 강화되며, 더 나아가 향후 의료서비스에 대한 충성행동도 증가될 수 있음을 확인하였다. 오늘날 대중적 디지털 매체로서 스마트폰의 보급이 활성화되고 있음을 고려할 때, 마케터들은 QR코드를 활용하여 시간과 장소의 제약없이 4차원적 정보서비스를 연계하여 제공함으로써 고객과의 상호작용적 체험성을 강화시킬 수 있다. 그리고 이러한 노력은 기업들에게 단순한 서비스정보의 제공에서 더 나아가 서비스이미지 향상과 충성도 강화에 기여할 수 있음을 시사해주고 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.43-50
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• 2019

2018년 12월 세계 최초로 5G 출시 등 대한민국은 전 세계 IT시장을 주도하고 있다. 그러나 국내의 사용자들은 공인인증서의 불편함, 익스플로우와 다른 여러 브라우저와의 비호환성 문제 등 사용자 환경과 시스템 환경의 기술 요소 문제는 투자비용의 이중화, 정보서비스의 품질저하 등 정보서비스에 대한 비판도 날로 혹독해지고 있다. 그럼에도 불구하고 국내 IT 산업은 꾸준히 발전하고 있으며 전 세계 IT 시장의 화두로 자리 잡은 블록체인이 신뢰받는 차세대 융합 정보 핵심 기술로그 활용에 대한 관심이 주목되고 있다. 블록체인은 '강한 보안성', 동일한 원장의 원본을 공유하는 '분산화', IoT, 로봇, AI 등을 연결하는 '초연결성'이라는 특징으로 인해 '신뢰가 강력히 요구되는' 공공기관에서는 블록체인을 활용한 기술 도입에 매우 긍정적이다. 대학의 정보서비스 설계도 예외는 아니다. 대학에서도 대학 내 다양한 정보서비스를 구현하는 기초 발판을 블록체인을 이용한 정보서비스 개발에 기여하고자 많은 고심과 그 활용에 적극 대처하고 있다. 본 논문에서는 다양한 산업군에서 활용되는 블록체인 적용 사례 경험을 토대로 대학 내 다양한 정보시스템을 통합 구성하는 통합정보서비스 교육 플랫폼 실증 모델을 설계한다. 대학 정보서비스를 기획에서 실제 서비스 설계까지 기초로드맵을 블록체인 기반으로 구성하고 이를 실제 대학 내 통합 정보시스템 실증 모델 설계에 적용하여 블록체인을 활용한 대학 내 통합정보서비스 모델을 제시한다.

• 정보관리학회지
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• 제40권1호
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• pp.73-93
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• 2023

이 연구는 국내 대학도서관에서 운영하는 유튜브 콘텐츠에 대한 내용분석과 이용자의 댓글에 대한 감성 반응분석을 통해 국내 대학도서관들의 유튜브를 활용한 도서관 서비스에 대해 종합적인 분석과 평가를 하였다. 연구분석대상은 61개 대학도서관의 2,169개 유튜브 콘텐츠와 이용자의 댓글 6,487개였다. 연구결과로 국내 대학도서관의 유튜브 콘텐츠는 대분류 중 '자료' 콘텐츠의 수량이 가장 많고 '소통' 콘텐츠와 '교육' 콘텐츠가 뒤를 이었으며, '홍보' 콘텐츠가 가장 적었다. 소분류 중 '정보서비스' 콘텐츠의 수량이 가장 많았으며 연구지원 서비스를 주된 내용으로 수록하였다. 국내 대학도서관의 유튜브 콘텐츠를 열람한 이용자의 감성 반응에 대한 분석에서 이용자 감성 반응이 가장 높게 나타난 대분류는 '자료' 콘텐츠와 '소통' 콘텐츠였다. 이용자 감성 반응은 모든 범주의 콘텐츠에서 긍정 반응이 대부분이었고 부정 반응은 긍정 반응에 비하여 적었으며, 빈번히 나타난 이용자 감성 표현은 '좋다'였다. 또한, 이용자 감성 반응에 사용된 어휘는 유튜브 콘텐츠의 내용에 대한 표현보다 영상에 등장하는 인물에 대한 표현이 많았다. 이용자의 평가는 콘텐츠의 기술적 품질에 관한 것 평가보다 콘텐츠의 내용에 관한 것이 많았다.

• 도서관문화
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• 제53권6호
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• pp.30-33
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• 2012

대학도서관 사서는 이용자에게 신속한 지식정보를 제공하고 변화하는 교육환경에 신속하게 적용하고 정보욕구를 충족시키고 조직을 발전시키기 위하여 도서관의 기본요소 항목인 사서확보와 장서확충 및 예산과 시설이 잘 갖추어 지도록 노려해야 할 것이다. 그 중에서 대학도서관이 가지는 다양한 기능과 목표를 달성하기 위해서는 도서관에 근무하는 사서의 역할이 중요하다. 왜냐하면 사서의 직무수행이 이용자에 대한 정보서비스의 품질과 밀접하기 때문이다. 특히 전문대학은 설립기관이나 교육목표에 따라 차이는 있을 수 있지만 전문인력을 양성하는 기관으로 인식되는 것은 같다. 하지만 4년제 대학에 비하여 봉사대상은 비슷한 수준임에도 불구하고 상대적으로 기준, 시설, 예산면에서 열악한 전문대학 사서의 현실과 현황을 비교해 보고 사서 구성원을 검토함으로써 전문대학만이 가지는 문제점을 파악하고 전문대학 도서관 사서도 전문직으로서 자부심을 가짐으로써 열악한 전문대학 현실에 대응할 수 있는 대처방안을 모색해 보고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.91-124
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• 2009

통신서비스 시장의 경쟁이 날로 심화되고 기술속성이 표준화되면서 접점에서의 차별적 활동과 경험이 고객가치 창출을 위한 중요한 수단으로 인식되고 있지만, 정작 고객접점의 활동이 소비체인에 따라 어떤 식으로 구성되어 있고 어떤 영향력을 행사하는지, 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 상대적 영향력을 규명한 연구는 미흡하였다. 특히 현재 가구기반 통신서비스시장은 PLC단계별로 다양한 서비스들이 포진해 있는 바, 서비스가 도입-성장기에 있는지 이미 성숙-쇠퇴기에 들어섰는지에 따라 접점에서 요구되는 소비자들의 서비스 니즈가 달라질 수 있음에도 이를 실증한 연구는 전무한 상황이다. 이에 본 연구에서는 도입-성장기에 있는 가구기반 통신서비스로 VoIP와 IPTV, 성숙쇠퇴기에 있는 가구기반 통신서비스로 유선초고속 인터넷과 유선전화를 선정하여 각 서비스별로 MOT접점에서 고객들이 어떤 경험을 하고 있고 무엇을 중시하고 있는지 영향력을 확인한 후 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 효과가 통신서비스의 PLC 단계에 따라 어떻게 달라지는지 그 상대적인 영향력을 살펴보았다. 858명의 응답자를 대상으로 실증한 결과 접점에서 소비자들의 경험과 요구사항은 상이하게 나타났으며 서비스품질과 관련해서는 도입-성장기에 있는 서비스들은 유형성과 확신성이, 성숙-쇠퇴기에 있는 서비스들은 신뢰성과 공감성, 상호관계성이 고객성과(고객만족, 재구매의향, 구전의향)에 긍정적인 역할을 함이 제시되었다. 끝으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• 품질경영학회지
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• 제47권4호
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• pp.807-822
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• 2019

Purpose: To increase the competitiveness of the university and improve the quality of education by providing education services that meet the student's satisfaction needs based on the education service quality survey of university students. Methods: A questionnaire consisting of 6 elements and 38 questions was prepared and students were surveyed. The importance and satisfaction ISA analysis was conducted. Results: The results of this study are as follows; there was a difference in the perception of importance and satisfaction by student characteristics regarding the results of educational service quality measurement. Working students need an extra effort in the educational environment and foreign students in student services. Conclusion: The importance of educational service quality-satisfaction survey should be used to identify the factors of educational service quality by student characteristics to improve student satisfaction, improve the quality of education, and support educational services with a strategic approach.