• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.1-9
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• 2001

o CRM은 모든 e-business 전략의 초석임 o 고객 중심이 되도록 모든 업무 프로세스를 정리함 o 기업 내/외부의 모든 업무 프로세스를 통합함 o 공급망 및 기업 내부와의 통합이 필수적임 o CRM 실현 기술 및 패키지 관점의 프로젝트가 아니라, 명확한 기업의 목표 및 고객 특성 분석에서 출발해야 함. (중략)

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권9호
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• pp.321-330
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• 2020

본 연구는 병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하여 간호인력 관리에 필요한 기초자료를 제공하기 위해 분석하였다. 연구기간은 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 경기도에 소재한 일개 종합병원 간호사 255명을 대상으로 실시하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계, 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=41.336, p<.001). 둘째, 병원 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=30.299, p<.001). 셋째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=94.437, p<.001). 넷째, 병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 1단계와 2단계 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 3단계는 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하게 나타났다. 병원은 노동집약적 산업이기 때문에 간호사의 역할이 무엇보다도 중요하다. 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위해서는 간호사가 자부심을 가지고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 행정적 지원과 간호업무환경 개선, 지속적인 교육훈련 등 간호사의 욕구를 파악하여 자발적인 동기부여와 만족이 극대화 될 수 있도록 경영진에서 방안마련이 필요할 것이다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2019년도 춘계학술대회
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• pp.57-62
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• 2019

공간서비스 그룹을 구성하는 업체들이 공간이라는 서비스를 제공하면서 사용자의 이용목적과 생애주기에 맞춘 용도로 그 사업모델을 구축하고 있다. 이와 같이 공간대여 서비스는 효율적이고 생산적인 학습효과를 제공하며, 스터디 센터와 스마트 워크에 초점을 많은 업체들이 등장하고 있는 실정이다. 하지만 공간대여 서비스와 소비자의 일치성에 관한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 공간대여 서비스에 대한 개념을 분석하여 공간에 대한 접근성, 내부환경요인, 서비스 내의 시설이 시설 만족도에 미치는 영향과 소비자의 자아이미지 일치성, 기능적 일치성, 가치 일치성이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였으며, 마지막으로 시설만족도와 고객만족이 이용공간에 대한 애호도에 미치는 영향을 살펴보았다. 공간대여 서비스의 구성요소인 접근성, 내부환경요인, 서비스내의 시설과 시설 만족도와의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 접근성과 서비스내의 시설은 시설만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 내부환경요인은 시설만족도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 기술경영경제학회:학술대회논문집
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• 기술경영경제학회 2005년도 통합학술대회 논문집
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• pp.217-237
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• 2005

R&D의 발전과 함께 필요한 지식과 정보가 증가하며 참여자들도 확대되었다. 따라서 기업은 외부의 지식을 관리할 필요가 발생하였으며, 고객의 지식은 가장 주요한 혁신의 원천이다. 본 연구는 고객의 지식을 R&D에 활용할 수 있도록 해주는 고객지식관리시스템(CKMS)의 설계를 목적으로 한다. CKMS는 고객을 성공적인 지식 창출 사이클로 유도하며, 기업의 고객 지식 획득을 지원하고 고객의 관점에서 생성된 지식을 R&D에 유용한 형태로 전환하는 과정을 지원한다. 시스템 설계를 위하여 R&D 프로세스를 기반으로 CKMS의 기능을 정의하였다. TFT-LCD 디스플레이 산업을 대상으로 R&D 초기단계의 플랫폼 개발에 필요한 고객 지식경영 시스템의 기능을 구현하였다. 제시된 시스템은 기업 내부의 연구원을 위한 KMS와 연계하여 R&D 전체 프로세스의 혁신과 효율성을 증진할 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2009년도 추계학술발표대회
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• pp.669-670
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• 2009

기업 내부적으로 고객의 정보를 다루는 DataWarehouse 시스템에 대한 활용도가 증대되고 있다. 특히 고객 식별자 정보(주민번호, 고객성명, 전화번호, E-mail, 주소)에 대한 접근을 통해 데이터를 추출하여 분석하고 이를 마케팅이나 고객 Segment 를 위해 활용이 증대되고 있다. 따라서 민감한 고객의 고객의 정보를 전사적인 차원에서 체계적인 관리를 위한 시스템이 필요하다. 본 논문에서는 DW 고객 식별자 정보 이용절차를 개선하여 대량정보 유출 및 불법 이용을 사전에 예방하고 사후 보안 체계를 강화하는 시스템을 구현 모델을 설명하며, 그 결과로 사용자, 관리자, 감사자까지의 각 단계별 검증 프로세스를 통한 고객 식별자 정보 관리의 극대화 방향을 제시한다.

• 융합정보논문지
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• 제9권12호
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• pp.271-278
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• 2019

뷰티산업은 고객을 대면하면서 서비스를 제공하여야 하는 특성상 종업원들의 감정적 스트레스가 높은 직업 중 하나이다. 따라서 뷰티산업 종업원들을 내부고객으로 인지하고, 적절한 내부마케팅(교육훈련, 보상시스템, 권한 위임, 경영층지원)을 통하여 직무에 대한 만족을 높여준다면, 종업원들이 외부고객에게도 다양하고 만족스러운 서비스를 제공함으로써 매출액이 극대화되고, 이직률이 낮아진다는 명제를 기초 자료로 활용하고자 4가지 가설을 수립하고, 뷰티산업 피부미용 프랜차이즈 종사자들을 대상으로 2018년 11월 1일부터 12월 30일 동안 설문지 320부를 회수하여 AMOS 21.0, SPSS 22.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석, 경로분석 등으로 처리하였다. 그 결과 교육훈련은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 보상시스템, 권한위임, 경영층지원은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 뷰티산업도 내부마케팅을 강화하여 종업원들의 정신적 스트레스와 직무에 대한 만족도를 높여야 한다고 사료된다.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제14권2호
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• pp.65-77
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• 2013

최근 경기침제는 건설 산업의 전반적 건설기업환경을 악화시키고 있다. 2011년 대한건설협회 발표에 따르면 2008년 이후 워크아웃 및 법정관리 중인 건설사는 25개사에 이른다. 이는 기존 건설기업을 운영하는 틀과 사고((思考)에 대한 근본적인 변화를 요구하는 것이다. 지금부터 건설 산업은 서비스업이 되어야 하며, 또한 미래 성장산업으로 뻗어나가려면 서비스업으로 변신해 나가지 않으면 안 된다. 이에 본 연구는 기존 서비스산업분야의'외부고객의 만족을 위해서는 내부고객인 종사원의 만족이 우선이다.' 라는 내부마케팅을 건설기업에 시행(도입, 적용) 및 활동에 앞서 내부마케팅관련 구성요인을 선정하려한다. 또한 각 구성요인들 간에 어떠한 영향을 미치며, 시공사에 기업성과가 있는지 검정하려한다. 그리고 그동안 등한시 하였던 건설기업 구성원의 고객 지향(의식, 인식)적 사고의 전환 도구로, 내부 소통의 도구로 또한 현재 처하고 있는 건설 산업의 위기를 극복하기 위한 방편으로 건설기업에도 내부마케팅의 시행 및 활동을 제안 하고자 한다.

• 경영정보학연구
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• 제17권2호
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• pp.29-48
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• 2015

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.19-32
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• 2018

본 논문은 연속형 내부재고를 갖는 M/M/1 대기행렬모형을 다룬다. 고객은 포아송과정으로 도착하고 선입선출 서비스를 받는다. 각 고객의 서비스시간은 독립적이며 동일한 지수분포를 따른다. 고객은 서비스를 받기 위해 일반분포를 따르는 확률변수 H의 내부재고를 소비하며, 서비스 완료시점에 감소한다고 가정한다. 재고시스템은 전통적인 (s,S)-정책에 따라 운용되며, 재고의 조달 시간은 일반분포를 따른다고 가정한다. 재고가 없는 기간에 도착한 고객은 유실된다. 본 논문은 이처럼 운영되는 재고-대기행렬모형의 고객수 및 재고량에 대한 안정상태 결합확률분포를 유도하고 수치예를 보인다. 또한 장기적인 비용을 최소화하는 재고운용정책을 고찰한다.

• 서비스연구
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• 제5권1호
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• pp.1-15
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• 2015

서비스는 경쟁업체와 차별화시킴으로써 기업의 생산성을 향상시키고 기업에 대한 고객의 충성심을 극대화시키는데 그 목적이 있다. 대중교통 서비스를 이용하는 소비자의 욕구와 요구도 과거에 비해 매우 다양하게 나타나고 있으며, 기업의 서비스를 바라보는 소비자의 눈높이도 당연히 높아지고 있다. 기업이 이러한 환경 속에서 살아남기 위해서는 충성고객의 확보와 함께 서비스 수준을 향상시키는 일이 반드시 필요하다. 서비스 개선을 위해서는 내부고객인 직원의 사기를 높이고 업무에 적극적으로 참여시키는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 고객만족도 향상을 위해서는 구성원들이 서비스 지향성을 갖추고 고객을 응대해야 하며 이러한 서비스 지향성이 내부직원들에게도 영향을 미쳐 일하기 좋은 기업을 만드는데 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 본 연구에서는 도시철도운영기관의 현장에서 근무하는 직원들의 서비스 지향성이 GWP를 조성하는데 미치는 영향을 측정하여 향후 많은 기업에서 일하기 좋은 기업을 만드는데 시사점을 제시하고자 한다.