• 제품안전
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• 통권198호
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• pp.32-37
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• 2010

탁월한 성과를 내던 기업이 갑작스럽게 좌초되곤 한다. 이때 그 주된 문제점을 들어다보면 빠지지 않는 문제점 하나 있다. 바로, 소통(疏通)의 문제다. 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나, 조직 내부 소통의 장벽을 쌓고 있는 경우이다. 창의성의 시대에는 이 같은 소통의 문제가 더 중용한 이슈로 떠오를 전망이다. 아무리 좋은 품질과 비용 우위를 갖춘 제품일지라도 고객의 마음 속에 울림을 주지 못한다면 시장으로부터 외면 받을 가능성이 크다. 개개인의 창의성이 집단의 창의성으로 승화되는 것은 서로의 다양한 지식과 경험을 자유롭게 소통할 수 있을 때 가능하다. 이와 같이 소통은 고객 가치 창출의 근간, 집단 창의성 발현의 토대 등의 중요한 밑거름이 되고 있다. 집단의 창의성을 극대화하기 위해서는 다양한 경험과 지식을 가진 인재들이 서로 통섭 할 수 있게 해야하며, 이들의 창의적 아이디어가 잘 공유될 수 있는 시스템과 제도가 뒷받침되어야 한다. 또한, 건전한 피드백이 숨쉬는 상호 신뢰와 협력적 조직 문화가 구축되어야 한다. 무엇보다 CEO가 그 선봉장 역할을 할 필요가 있다. 또한 조직 내부의 집단 지성이 고객과의 소통으로 이어질 수 있도록 할 수 있을 때 진정한 고객 가치 창출이 가능하며, 지속적인 성과 창출을 하는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

• 산업융합연구
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• 제6권1호
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• pp.35-56
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• 2008

포화상태인 인증사장은 신규기업 유치 보다 기존기업 유지를 통해 이탈율을 최소한으로 줄여야 한다. 기업의 여건, 성향, 요구사항 등을 분석하여, 고객관리시스템을 도입하여야 한다. 수많은 기업정보를 세분화하여 분류하고 이것을 이용하여 고객정보를 관리해야 한다. CRM은 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 정보관리시스템이다. CRM 시스템을 효과적인 구축을 위해서는 설문지 및 QFD을 통해서 고객의 요구사항을 파악하고, SWOT을 통해 외부환경 및 내부역량을 파악한다. 또한, 내부적으로 CRM 체크리스트를 작성하고, 체크리스트에 기록된 내용을 분석하여 나온 결과를 중심으로 하여 부족한 부분에 대해서는 집중적으로 개선방안을 수립해야 한다. 고객의 등급을 RFM에 의해 분류하여 관리해야 한다. 고객의 등급 및 분류에 따라 마케팅 전략을 수립하여 운영 및 관리를 해야 한다. CRM 구축을 통해 CRM 인프라를 강화하고 CRM 전략을 수립해야 마케팅 및 기술 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권3호
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• pp.110-124
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• 2019

최근 몇 년 동안 병원의 과다 공급으로 인해 병원 관리가 어려워지면서 병원은 혁신적인 병원 경영을 도입하여, 고객 만족도를 높이고 있다. 이에 본 연구는 요양병원의 혁신성이 고객만족도에 미치는 영향에 대하여 병원의 내부역량과 입지전략의 매개효과를 중심으로 살펴 보았다. 연구의 대상은 서울 및 수도권 소재 요양병원 재원중인 환자 및 보호자 120명을 대상으로 선정하여 설문조사와 통계분석을 시행 하였다. 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 병원혁신성이 고객만족도에 유의한 영향을 주지 못하고 오히려 통계적으로 유의하지 않지만 부(-)의 영향을 미친다는 점에서 병원조직의 보수성 및 안정성에 대한 고객들의 기대를 확인할 수 있다. 일반기업과 달리 생명을 다루는 병원조직의 특성상 일반기업과 차별화된 병원조직 고유의 혁신성 측정도구 개발이 시급하다. 둘째, 혁신성이 내부역량과 입지전략에 미치는 영향력은 비슷했지만, 입지전략(${\beta}=0.357$)은 내부역량(${\beta}=0.283$)에 비해 고객만족도에 더 큰 영향력을 미치고 있음이 확인되었다. 요양병원의 경우 개원 시점부터 입지시장성, 교통인프라, 건물매력도, 의료집적성 등 입지요인에 근거하여 면밀한 준비가 선행되어야 한다는 점을 시사해 주고 있다. 셋째, 내부역량과 입지전략은 병원혁신성과 고객만족도 간의 관계를 완전매개하고 있음이 실증분석을 통해 확인되었다. 병원 혁신성은 유무형의 내부역량을 제고하고 있으며, 입지전략 수립을 위한 적극적 태도를 유도함으로써 고객만족도에 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.125-141
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• 2020

본 연구는 세무서비스 고객을 대상으로 서비스 확대에 미치는 영향 및 차별화된 서비스영역 확대시 내부종사자의 심리적 주인의식 (Psychological ownership)의 정도에 따른 고객의 재이용의도의 변화와 대표자의 성향에 따른 수익강조, 비용강조, 이중강조(Revenue and cost dual emphasis)의 영향에 대한 분석을 하였다. 연구결과, 이용자들의 고객만족도를 충족시키고 내부종사자의 심리적 주인의식에 따른 계속적인 고객의 재이용의도의 변화를 볼 수 있었다. 또한, 세무대리인이 미래지향적 서비스 제공의 방향 전환을 추구할 수 있도록 하는데 의의가 있으며, 세무대리인의 전문성, 품질, 서비스확대 측면에서 새로운 연구 방향을 제시하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2014년도 추계학술대회
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• pp.643-644
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• 2014

정보기술의 발달과 인터넷의 확산 등의 사회적인 변화에 따라 고객을 효과적으로 만족시킬 수 있도록 기업은 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)을 사용하고 있다. 최근에는 블로그나 SNS등에 기업이 상품이나 서비스를 팔고자 하는 소비자들이 가득 모여 있기 때문에 실시간으로 소비자의 니즈를 파악할 수 있는 방법으로 트위터, 블로그, 카페 등 SNS 상의 빅 데이터를 분석하는 시스템을 이용한다. 본 논문에서는 고객의 보다 효율적인 피드백 수집분석을 위해 기존의 기업/기관에서 운영 및 관리하는 내부 CRM 데이터와 SNS 상의 외부 데이터를 연동하여 분석할 수 있는 이기종 데이터의 통합 분석엔진 시스템을 제안한다. 이를 의료서비스에 적용하여 내부 데이터인 매출, 방문자 수, 진료과 정보, 환자 정보, 고객 불만 유형 등을 분석하고 소셜데이터를 통해 해당 의료기관에 대한 소비자 경험 (진료, 시설 등) 정보를 수집한다.

• 월간 양돈
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• 제22권9호통권253호
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• pp.114-115
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• 2000

• 정보보호학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.117-125
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• 2009

일반적으로 컨택센터에서는 고객의 개인정보 취급이 필수적이며, 중요정보자산인 고객의 개인정보를 취급하는 고객정보취급자의 수가 매우 많아, 내부 고객정보 유출 가능성 등의 위협요인이 존재하고 있다. 본 논문에서는 컨택센터의 특성과 위협요인 및 취약점을 분석하였으며, 고객의 개인정보를 효과적으로 보호할 수 있는 방안을 연구하였다. 또한 내부 정보 유출 가능성을 사전에 예방할 수 있는 개인정보 보호 방안을 마련하였다. 그리고 컨택센터의 고객 개인정보보호 방안에 대하여 ISMS (Information Security Management System) 표준을 따르는 "컨택 센터의 고객 개인정보 보호 모델"을 수립하여 제안한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2002년도 춘계공동학술대회
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• pp.657-664
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• 2002

최근 고객관계 중시와 내부 프로세스 혁신의 대 명제 하에 경영 패러다임이 급속히 변화하고 있는데, 인터넷과 네트워크를 기반으로 하고 있는 최근의 비즈니스와 경쟁전략에 대한 연구는 대부분 새로운 비즈니스 창출이라는 측면에서 지나치게 온라인 기업들에 초점이 맞추어져 있다. 그러한 점에서 본 연구의 주된 목적은 고객만족과 내부 프로세스 최적화라는 품질경영의 핵심원천을 지원하기 위하여 IT와 결합된 전자적 품질경영기법의 구성요소를 제시하고 주요성공요인을 파악하여, eCRM과 관련된 학술적 연구자료를 제공하고 기업의 입장에서 보다 효과적인 의사결정의 기반을 제시하고자 하는 것이다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 e-비즈니스 내부활동, 업무성과, 경영성과, 그리고 상황요인으로서의 비즈니스 특성 및 정보관리 인프라간의 관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하여 분석하고자 한다. 연구모형의 분석을 통해 업무성과 향상을 위한 전자적 고객관리 활동에서 정보시스템 기능성과의 상호작용효과를 확인한 점은 본 연구에서 중요한 시사점인 동시에 기여점으로 작용하였다고 할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.187-194
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• 2011

본 논문은 내부마케팅이 IT 기업에 종사하는 비서들의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 알아보려는데 그 목적을 두었다. 특히 내부고객의 전체적인 시장관점에서 탈피하고자 직무세분화를 기반으로 IT 기업의 비서직을 중심으로 한 내부마케팅 효과에 관하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인인 커뮤니케이션의 효율성, 보상제도의 다양성, 교육훈련의 기회는 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 내부마케팅을 통해 최종목표인 외부고객까지도 만족시키기 위해서는 조직 구성원들 간의 커뮤니케이션을 활성화하여야 하며, 다양한 보상제도와 교육훈련 기회의 극대화가 필요하다고 볼 수 있다. 이러한 전략들을 바탕으로 종업원들의 직무만족과 조직몰입을 극대화할 수 있다는 점에서 기업들에게 주는 시사점이 있다고 볼 수 있다. 특히 비서직은 최고경영자가 내부고객을 대상으로 하는 서비스의 접점으로 볼 수 있으며, 이러한 관점에서 경영자들은 경영전략 수립시 내부고객이 추구하고 요구하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하여 본 연구에서 도출된 결과를 내부마케팅에 반영하여야 할 것이다.

• 건강소식
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• 제35권1호
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• pp.40-41
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• 2011

한국건강관리협회 서울서부지부가 지난해 11월, 장장 6개월 동안의 증축공사기간을 거쳐 한층 달라진 위용을 일반에 공개했다. 가장 큰 특징은 내부구조변경을 통한 건강검진시스템의 개선과 고객의 입장을 배려한 동선배치로 고객만족을 실현한 것이다.