• 품질경영학회지
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• 제47권3호
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• pp.641-659
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• 2019

Purpose: Recently, the managing customer complaints properly has emerged as key source of competitive advantage in the large distribution industry. Effective customer complaint management helps firms minimize service failures and incense the capability to respond to customer's needs. Despite this importance, the in-depth prior study of a firm's service failures is very limited. Therefore, the actual service failure cases of large discount stores in Korea were analyzed in this study, and the types of service failures that occur at the service interface were identified. Method: Specifically, a total of 48,307 cases of customer complaints that have occurred in the past three years were collected from 1 January 2016 to 31 December 2018. Using 7 dimensions of service marketing mix. we have classified and analyzed systematically the service failure cases collected. Results: Among the cases of service failures, 34,921 (72.3%) cases were involved with the product factor, followed by 6,152 (12.7%) cases with person factor and 5,392 (11.2%) cases with process factor. Conclusion: By linking the main causes of service failure with the service marketing mix variables, this research presented a more systematic analytic model and verified by applying it to large domestic distribution company. Understanding the main factors affecting customer complaints n the large distribution industry can provide managers useful information and insight who want to achieve an effective customer complaint management.

• 대한가정학회지
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• 제44권10호
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• pp.9-20
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• 2006

Due the globalization trends of industry environment, not only fashion companies of the developed countries but also those of NICs and the developing countries are pursuing to globalize their businesses. This study was conducted (i) to identify the characteristics of international marketing mix of Korean fashion companies operating in oversea fashion markets and (ii) to analyze the performance of Korean fashion companies related to international marketing mix. The data were collected from inter-Korean fashion enterprises. A questionnaire was distributed to a person in charge of international division/international trade division who doing business in domestic market and a person in charge of a local subsidiary in oversea market. The methods of analysis used in this study were factor analysis, cluster analysis, and one-way ANOVA. The results of this study are as follows: First, according to factor analysis and cluser analysis, Korean fashion companies were classified in four (4) clusters. The fashion companies in Cluster I put their priority on price. The companies in Cluster II are traditional fashion companies which have relatively low power of product and price. The companies in Cluster III put their priority on product, and the companies in Cluster IV put their priority on local market. Second, according to ANOVA, a growth rate of sales make significant difference among 4 clusters and Clusters II and III were comparatively high in performance.

• 마케팅과학연구
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• 제17권3호
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• pp.83-108
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• 2007

경제, 사회, 생태의 조화를 추구하는 지속가능한 발전은 21세기에 마케팅의 중요한 도전과제 중의 하나라 할 수 있다. 사회 및 생태적 관점의 통합을 통해 마케팅은 범세계적으로 대두되는 환경과 개발을 위한 패러다임으로서 지속가능한 발전 의제에 크게 기여할 수 있으리라 기대한다. 본 논문은 국제기업환경 변화의 패러다임으로 등장한 지속가능한 발전의 의미와 마케팅 영역에 제시되는 과제로서 지속가능마케팅컨셉의 의사결정 지향적 접근을 시도한다. 본 논문에서는 지속가능마케팅의 의사결정 지향적 컨셉을 여섯단계로 체계화하며, 생태 및 사회적 문제들의 분석, 고객욕구의 분석, 규범적 지속가능마케팅, 전략적 지속가능마케팅, 운영적 지속가능마케팅 그리고 변환적 지속가능마케팅으로 구분하여 고찰한다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권3호
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• pp.211-231
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• 2005

마케팅관리자들이 글로벌 시장에 혁신을 성공적으로 진출시키기 위해서는 개인적 저항과 집단 저항에 대하여 이해하는 것이 중요하다. 우리가 제한하기로는 소비자들은 개인으로서, 집단의 한 구성원으로서 혁신에 저항하며, 의사결정의 다른 단계에 다른 방법으로 저항한다. 개인적인 저항은 초기저항(initial resistance)의 형태에서 시작하여 급박한 저항(emergent resistance)으로 발전하고 최종적으로는 늦은 저항(belated resistance)으로 발전한다. 또한, 개인의 도덕적 기준이 혁신수용 의사결정에 영향을 미칠 수 있다. 때때로 개인적 저항은 집단저항에 의해서 수반되거나 집단저항으로 진화한다. 우리는 혁신에 대한 소비자저항을 개인에 대하여, 개인이 속한 집단에 대하여, 다른 개인과 집단에 대하여 작용하는 사회정체감의 결과로서 생각하는 체계를 제시한다. 어떤 집단 구성원인 소비자들은 사회비교과정을 통하여 자아존중감을 증가시킨다. 소비자들이 어떤 집단에 대하여 강한 정체감을 가지고 결속하면 할수록, 내부집단 결속력과 외부집단 배타성이 더 많이 나타난다. 외부 집단 배타성은 집단 구성원들에게 외부 집단과 관련된 제품과 서비스에 대하여 강한 저항을 나타낸다. 개인적인 저항과 집단 저항은 마케팅관리자들을 위협하고 성과를 침해한다. 혁신에 대한 저항의 존재를 고려하고, 극복하려는 전략을 추구함으로써 마케팅관리자들은 이러한 위협을 새로운 기회로 전환시킬 수 있다. 소비자저항에 대한 이해는 혁신의 소비자수용에 대한 연구를 보완하고, 소비자행동의 보편적인 모형을 개발하는 데 도움이 될 수 있다.

• 국제지역연구
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• 제13권2호
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• pp.445-474
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• 2009

본 연구는 국내 벤처기업의 경영성과에 미치는 영향요인을 최고경영진의 국제적 기업가정신과 기업의 내부적 역량(마케팅 역량, 연구개발 역량)을 중심으로 실증분석하였다. 이를 위해 이론적 연구를 통해 국제적 기업가정신이 벤처기업의 경영성과 사이의 직접적인 관계와 국제적 기업가정신이 벤처기업의 마케팅역량과 연구개발역량을 매개로 경영성과에 미치는 간접적인 관계를 연구모형으로 설정하였다. 또한 실증분석에서는 115개의 첨단산업에 속한 국내 벤처기업을 대상으로 설문조사를 실시한 후 공분산구조분석을 통해 변수들간의 인과관계를 검증하였다. 연구결과 최고경영진의 국제적 기업가정신은 중소벤처기업의 경영성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면에 국제적 기업가정신은 중소벤처기업의 내부적 역량인 마케팅 역량과 연구개발역량에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었고 마케팅역량과 연구개발역량은 경영성과에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 즉, 국내 벤처기업의 최고경영진이 가지고 있는 기업가정신은 기업의 내부적 역량(마케팅역량과 연구개발역량)을 매개로 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 소수의 최고경영진만이 가지고 있는 국제적 기업가정신은 경영성과에 도움이 되지 않고, 국제적 기업가정신이 마케팅부문과 연구개발부문에 전파되어 조직 전체의 수준에서 국제적 기업가정신이 발휘되어야 경영성과가 높아질 수 있다는 것을 의미하는 것으로 향후 벤처기업의 글로벌화에 있어서 이론적 실무적 시사점을 제공한다.

• 벤처창업연구
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• 제18권5호
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• pp.197-215
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• 2023

본 연구는 국내 창업보육센터 입주기업을 대상으로 코로나19 발생 초기 코로나19에 대한 위험인식이 경영활동과 경영성과에 미치는 영향을 조사하는 데 주요 목적이 있다. 창업보육센터 입주기업의 경영활동에는 재무관리, 연구개발, 마케팅, 고용조정 활동을 주요 변수로 설정하였고, 경영성과에는 재무적 성과와 비재무적 성과를 주요 변수로 설정하였다. 연구 결과, 코로나19 위험인식은 창업보육센터 입주기업의 경영활동 중 고용조정에만 유의한 영향을 미치고, 재무관리, 연구개발, 마케팅에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 코로나19 위험인식은 재무적·비재무적 성과에 모두 부의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 창업보육센터 입주기업의 경영활동 중 재무관리와 마케팅은 재무적 성과에 유의한 영향을 미쳤지만 연구개발과 고용조정은 재무적 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구개발과 마케팅은 비재무적 성과에 유의한 영향을 미쳤지만 재무관리와 고용조정은 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 창업보육센터 입주기업을 초기창업기업, 도약기업, 성장기업으로 나누어 살펴본 결과, 유일하게 마케팅 활동만 세 유형에서 공통적으로 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권10호
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• pp.205-216
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• 2016

전자산업은 많은 수익과 일자리를 제공하고 다양한 융 복합 분야에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 최근 IT 융합기술 발달과 세계경제 통합으로 산업전략이 변하면서 ICT산업의 글로벌가치사슬(GVC)이 확대되고 있다. 글로벌가치사슬은 R&D, 제조, 판매, A/S 등 부가가치 생산을 위한 기업 활동의 모든 과정이 세계적인 차원에서 이루어지는 구조이다. 본 연구의 목적은 전자산업의 GVC 현황과 국내 대표적인 전자업체인 삼성전자와 LG전자의 GVC 추진사례를 분석하는데 있다. 전자산업의 GVC는 1980년대 이후 발전하기 시작하면서 미국과 캐나다 등 선진국에 생산기지를 구축하였다. 2000년 이후에는 인건비 등 원가절감을 위해 중국, 대만, 인도 등 저비용 국가로 이전하였다. 최근에는 중국의 인건비 및 생산비 급상승으로 인해 상대적으로 저렴한 베트남으로 생산기지를 이동하는 현상이 나타나고 있다. 국내 전자업체들은 지속적으로 성장하기 위해 수출대상국을 상대로 브랜드 및 품목별 마케팅을 실시하는 등 새로운 전략을 수행해야 한다.

• 통상정보연구
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• 제18권3호
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• pp.227-248
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• 2016

글로벌 항공 산업계의 서비스 경쟁이 극대화하고 있는 환경에서 항공사의 서비스 평가기준들이 고객만족과 거래선택의 핵심변수가 되고 있다. 본 연구에서는 장기거래 편익과 특별우대 혜택이 정성적 조건에 미치는 영향과 신규진입에서의 불이익이나 거래대체비 발생과 같은 전환조건이 정량적 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 평가와 거래 선택의 상관성에 대하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 분석결과, 장기거래 편익과 특별우대 혜택은 정성적 평가에 유의한 영향을 미쳤으며, 신규진입 불이익과 거래대체비 평가 항목은 정량적 평가에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 정성적 조건과 정량적 조건 평가는 모두 거래 선택에 유의한 영향을 미쳤다. 분석 결과를 통하여 첫째, 서비스편익요인과 전환조건이 만족에 영향을 미치기 위해서는 정성적 평가와 정량적 평가에 따른 매개요인이 필요하므로 매개 변수에 대한 다층적 접근이 필요하다. 둘째, 편익이 정성적 조건 평가를 통하여 고객만족에 영향을 미치는 중요한 변수로 확인됨으로써 정성적 서비스의 강화가 마케팅의 결정적 요소이다. 셋째, 정량적 조건 역시 승객의 만족도에 따라서 거래 선택에 실질적인 효과가 변화함을 확인하였다. 이 연구는 현실적으로 시장의 환경 변화에 따라서 전환조건을 마케팅 기법에 적용하는 타당성을 확인하였다는 측면에서 의미가 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권3호
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• pp.49-57
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• 2020

시간이 지남에 따라 뷰티산업은 성숙한 산업으로 접어들게 되면서 변화하지 않으면 살아남을 수 없게 되었다. 현실적으로 뷰티산업 중에 가상체험 마케팅(Virtual ExperimentalMarketing)을 위한 AR시장은 점점 커지고 있다.미국의 FACEBOOK과 같은 글로벌 기업들도 AR에 투자를 많이 하고 있다. 현재 증강현실을 활용한 모바일 앱은 소비자들에게 많이 소개된 유형이므로 AR앱을 체험 마케팅의 트렌드를 쫓고 있다. 따라서 증강현실 기법을 사용하는데 모바일 AR앱을 통한 체험콘텐츠에 있어서 미혼과 기혼 여성을 중심으로 증강현실을 접목한 메이크업 체험이 여성 소비자들의 만족도에 어떻게 영향을 미치는지, 소비자가 느끼는 체험의 만족도를 매개로 구매의도와의 관계는 어떠한가를 조사하고자 한다. 또한 신기술인 증강현실 마케팅이 활발해지고 있는 시점에서 총체적인 요인들을 분석함으로써 메이크업이 접목된 증강현실의 개발방향을 제시하는데 도움이 되고자 한다.

• 한국항만경제학회지
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• 제27권2호
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• pp.195-215
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• 2011

본 연구의 목적은 인천항 국제여객터미널의 컨테이너화물 기종점 분석을 통해 향후 한중 카페리 컨테이너 화물유치를 위한 마케팅 자료와 인천 남항에 신축 예정인 국제여객터미널 개발에 필요한 정책적 제언을 하는데 있다. 인천항 국제여객터미널 화물 기종점 분석결과 컨테이너화물 처리량은 인천항 전체의 20%를 차지하고 있으며, 인천항 화물의 증가와 더불어 증가하고 있다. 화물의 국내이동 경로는 인천, 서울, 경기 등 수도권 지역에 집중화 되어 있다. 수출화물 물동량의 경우 전체화물의 71.4%가 수도권으로부터 유입되고 있으며, 수입화물은 전체화물의 87.7%가 수도권으로 이동하고 있다. 이에 수도권 화물의 편중현상이 강한 국제여객터미널 카페리 항로의 물동량을 늘리기 위해서 수도권 이외의 지역 물량을 유치하기 위한 마케팅 전략을 제시하였다. 또한 인천항은 남항에 신규 건설 예정인 국제여객터미널의 개발에 필요한 시사점과 세계적인 공항인 인천국제공항과 인접하여 있어 해륙간 육송(Sea & Air)화물의 신규창출을 위한 글로벌 마케팅전략을 제시하였다.