• 한국항만경제학회지
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• 제25권1호
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• pp.223-248
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• 2009

본 논문에서는 해운서비스의 가장 기초적이고 중요한 소비자인 수출입업자들과 중간 공급자이면서 동시에 중요한 소비자인 복합운송주선인들을, 해운기업을 기본 공급자로 보았을 때, 큰 의미의 같은 해운서비스의 소비자로 보고 동일한 설문지를 작성하여 조사하였고, 본 연구의 목적을 체계 있게 구성하기 위해 문헌연구도 병행하였다. 서비스 품질을 측정하는 방법으로는 SERVPERF 모델을 사용하였다. 지각된 해운서비스에 대한 고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였으며, 이렇게 설정된 연구가설을 검정하기 위해 고객인 수출입업체와 복합운송주선업체의 해운서비스 구매 담당 부서 임직원들, 실무 담당사원들을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 사용한 SERVPERF 척도가 해운서비스 품질의 경우 요인분석 결과 명확히 5개 차원으로 구분되지 않았다. 선행연구들도 2개, 4개 등으로 나타났는데, 본 연구의 결과는 3개 차원이었다. 유형성은 '유형성', 신뢰성과 응답성은 하나로 묶어져서 본 연구에서는 '신뢰성'으로 명명하였고, 확신성과 공감성도 하나로 묶어져서 '확신성'으로 명명하였다. 해운서비스의 특성에 맞는 측정도구의 개발이 필요하다는 점이다. 둘째, 해운서비스의 소비자인 수출입업체와 복합운송주선업체가 지각한 서비스 품질유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 끼치는데, 유형성이란 외적 물적 요소를 말하므로, 비록 해운산업의 경우 서비스 구매 시 현장의 외형적 요소의 중요성이 경시되어 오긴 했지만, 향후 환경요인인 깨끗한 객장이 해운서비스 구매에 미치는 영향이 커질 것으로 보여 진다. 이를 위해 경영자들은 기업의 긍정적 이미지를 창출할 수 있는 고객을 위한 시설 투자에도 관심을 기울여야 할 것이다. 셋째, 해운서비스의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 끼친다. 일반적인 서비스 산업의 경우와 같이 해운산업도 고객만족은 고객충성도와 밀접한 관계를 가진 것으로 분석되었다. 그동안 맡은 선행연구에서 해운서비스 또는 항만서비스 품질과 고객만족에 관한 연구들은 많았지만, 고객충성도까지 연결해 온 연구가 맡지 않았음을 볼 때 이 결론으로 고객만족과 고객충성도의 관계는 상호간에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다.

• 경영정보학연구
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• 제7권2호
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• pp.257-276
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• 2005

매일유업의 아웃소싱 특징은 IT 아웃소싱 공급자 선정 및 인력 이동, 운영 등에 대한 프로세스가 신속히 진행되었다는 것이다. 왜냐하면 전산실 중심의 검토가 아니라, 최고경영자의 결정에 따라 검토가 이루어졌기 때문이다. 5년간의 아웃소싱 계약 이후 아웃소싱 공급자와 50:50의 합작사를 설립, 아웃소싱을 운영하였으나, 3년만에 비용 및 운영효율성 향상을 위해 보유 지분을 매각하여 100% 전면 아웃소싱 체계로 전환하는 변화를 갖게 되었다. 매일유업은 정보시스템의 품질을 유지하기 위해 자체적으로 IT 기획인력 중심의 별도 팀을 구성하여, IS 기획 및 개발요구사항에 대한 타당성을 검토하는 프로세스를 수행하게 하였다. 또한, ERP시스템 구축 시 현업부서와 아웃소싱 공급자가 역할 분담을 통해 공동 개발함으로써 IT 운영 안정성을 확보할 수 있었다. 지난 5년간의 IT 아웃소싱 결과, 시스템 구축 및 운영 측면에서는 비약적인 성과를 거둘 수 있었다. 그러나, Captive Customer로 전락될 수 있는 서비스 수혜자로써의 관계 및 시스템 구매와 구축 등의 제한적 경쟁 등으로 오히려 비용이 증가할 수 있는 가능성과 제한된 고객사를 보유하여 규모의 경제를 달성하지 못하는 아웃소싱 공급자로 인한 제한적 인력이동 등의 단점이 나타나고 있어 매일유업은 IT 아웃소싱 계약이 만료되는 올해, 재계약 또는 공급자의 전면 교체 등 모든 가능성에 대한 고민을 하고 있다.

• 한국신재생에너지학회:학술대회논문집
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• 한국신재생에너지학회 2009년도 추계학술대회 논문집
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• pp.298-298
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• 2009

미국의 DOE(Department of Energy)산하 EERE(Energy Efficiecy & Renewable Energy)에서 신재생 에너지 프로그램 평가를 하고 있다. 특히 General program evaluation Guide에는 많은 평가기관에서 제안되었던 5가지 방법 중 Outcome 평가는 프로그램의 목적을 얼마나 달성했는지를 측정하는 것으로 일정한 기간이 지난 후 프로그램의 목적을 달성함으로써 얻어지는 결과를 추산함으로써 그 기간 동안 프로그램이 의도했던 목적을 얼마나 잘 수행했는지를 보여준다. 한국에서 시행되고 있는 신재생에너지 보급 프로그램의 성과를 정량화 분석을 통하여 평가할 수 있어 국내 적용성이 크다. 본 연구에서는 미국 에너지부 EERE로부터 지원받아 NREL(National Renewable Energy Laboratory)에서 실행한 Utility Green Pricing 프로그램을 사례 분석하였다. Utility Green Pricing 프로그램은 1993년 시작되었으며 2002년 말 미국 전역의 300여개 시설을 통한 90개의 프로그램을 발전시킴으로써 소비자가 자발적으로 재생에너지 발전을 지원하기 위한 한 방법으로 최근 이런 프로그램 수는 증가하고 있다. 2002년 말 기준으로 국가 전기 사용자의 20%, 대략 270,000명의 소비자가 선택하였고 2002년 290MW급 재생에너지 설비용량과 2003년 140MW급 시설을 담당하였으며 미국 이외에 캐나다, 일본, 호주, 12개 유럽 국가들이 시행하고 있다. 이 프로그램 목표는 어떤 프로그램이 green pricing 프로그램의 소비자 참가와 재생에너지 구매의 최대화를 돕는지를 제공하는 것으로 Data Pool은 90개 프로그램 중 더 이상 실행하지 않는 4개를 제외한 86개로 응답률은 77%였다. 분석대상은 거주자와 비거주자로써 자료는 2003년 초 66개의 green pricing 프로그램의 질문서를 토대로 도출되었다. Green Pricing 프로그램 질문서는 참여, 지난해 판매, 재생에너지 공급, 할 증금(초과 구매력), 프로그램 디자인과 실행, 마케팅, 소비자를 위한 부가서비스 이렇게 총 7부분으로 나누어져있다. 특히 거주자와 비거주자와 참여, 재생에너지 판매량, 프로그램 수명, 사용하는 재생에너지의 종류, 프로그램 가격, 비용 할증료, 프로그램 평가의 종류, 프로그램 마케팅 노력, 참여자에게 제공되는 부수적 가치와 관련된 자료를 모으기 위해 실행되었다. 종속적 변수로 프로그램 유효성 측정과 관련된 비/거주자 참여와 재생에너지 구매를 선택하였으며 독립적 변수로 프로그램 디자인과 마케팅 특징을 들었다. 분석방법으로는 이변성과 다변성 통계적 분석을 이용하였다. 이변성 분석은 쉽게 개별적 독립 변수와 종속변수와의 직접적 관계를 보여주며 다변성 분석은 보다 정확한 영향 산정을 위해 선택한 복합적 독립변수를 이용하였다. 프로그램 유효성 측정을 위해 비/거주자 참여 퍼센트와 재생에너지 구매 퍼센트를 구하였다. 그러나 이 분석에 몇 가지 제한점이 있었다. 소비자 중 국외자의 영향으로 분석에 많은 영향을 주지 않지만 single utility 프로그램은 비거주자참여율과 재생에너지 구매율에 영향을 끼칠 가능성이 있으며 독립/설병변수를 프로그램성공을 위해 거듭 강조하지만 빠지거나 무딘 변수는 여전히 존재한다. 분석 대상이 2002년까지를 대상으로 하기 때문에 시간상의 지체 역시 문제가 될 수 있다. 다중공산성 역시 독립변수간의 상관관계가 나타나면서 발생된다. 하지만 몇 가지 재미있는 결과를 얻어냈다. 프로그램 기간이 소비자 응답에 영향을 미치며 초기 거주고객의 높은 구매력이 지속된다는 것이다. 가격 할증료와 최소 월사용료는 프로그램 성공 초기 결정요인이 되지 않는다. 작은 시설이 성공 달성가능성이 더 큰 것으로 나타났으며 비거주자의 사적 이득 제공 역시 성공 강화에 영향을 끼쳤다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2003년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.123-166
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• 2003

마케팅 경로는 여러 개의 유통 기관이 상호 관련을 맺으면서 분업과 협업을 하는 기능적 조직의 성격을 가진 사회 시스템의 하나로 인식되고 있다. 유통경로 내에서의 경로구성원들은 서로 상호작용을 하면서 유리한 위치에서 거래를 성사시키기 위해 노력을 한다. 따라서 경로구성원들은 유리한 위치를 차지하기 위해 파워를 행사하게 되고 행사된 파워는 경로구성원들간의 만족과 갈등에 영향을 미친다. 최근 대형소매업체들의 증가로 구매파워를 내세운 바이어들이 생산업자보다 더 막강한 파워를 행사하는 현상이 유통경로 내에서 일반적으로 일어나고 있다. 그러나 공급자의 입장에서 다양한 공급경로가 있고 또한 제품의 특성상 계절성이 강하고 공급의 불안정성이 상대적으로 큰 농산물인 경우에는 공급자와 바이어의 파워형태가 공산품인 경우와는 다른 모습을 보일 것이라 예상된다. 따라서 유통업체와 공급업자에게는 지속적인 관계 유지를 위해 효과적인 방안들을 제시하고 또한 정책입안자들에게도 각각 맞는 시사점을 제시하여 유통경로 전체의 성과를 높일 수 있도록 발전적인 방향을 제시하고자 한다. 서로간의 믿음이나 신뢰성이 있는 거래관계를 유지하기 위해서는 유통경로구성원들간의 인식의 변화가 필요하다고 본다. 그러기 위해서는 공급자와 바이어의 관계를 종속관계가 아닌 협력관계로의 사고전환이 경로구성원 모두에게 필요하다고 본다. 상대적으로 파워가 약한 공급자는 스스로 경쟁력 요소를 강화하여 전문적 파워를 갖추고 유통업체의 강력한 제품 공급처를 유지하기 위해 품질유지에 대한 노하우로 기술적인 전문성을 강화시켜야 할 것이다. 또한 농산물의 브랜드화도 유통거래 상에서 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 방안이 될 것이다.example 3T and 4T systems are now being equipped with 2kV, 500A gradient coils and amplifiers capable of generating 4G/cm in 200msec, over a 67+/-cm bore diameter. High field EPI applications require oscillation rates at 1 kHz and higher. To achieve a benchmark 0.2 ppm shim over a 30cm sphere in a high field magnet, at least four stages of shimming need to be considered. 1) A good high field magnet will be built to a homogeneity spec. falling in the range of 100 to 150 ppm over this 30cm spherical "sweet spot" 2) Most modern high field magnets will also have superconducting shim coils capable of finding 1.5 ppm by their adjustment during system installation. 3) Passive ferro-magnetic shimming combined with 4) active, high order room temperature shim coils (as many as five orders are now being recommended) will accomp

• 의료법학
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• 제20권3호
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• pp.175-209
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• 2019

시장지배적 사업자의 결합판매는 경쟁법 적용에 있어 어려운 문제 중 하나이다. 결합판매는 통상 할인을 수반하는데, 소비자 입장에서는 더 낮은 가격에 더 많은 상품을 구매할 수 있는 혜택을 보게 된다. 공급자도 별개로 판매할 경우에 소요되는 판매비용보다 더 낮은 비용으로 판매할 수 있게 된다. 이와 같이 소비자 입장에서는 가격인하의 혜택을, 공급자 입장에서는 판매비용 인하의 혜택을 보는 효율적인 측면이 있다. 대상판결은 결합판매 자체는 경쟁촉진적일 수도 있고, 경쟁제한적일 수도 있으며, 시장지배적 사업자가 아니더라도 거래관행상 광범위하게 이루어지고 있으므로 중립적이고 객관적으로 경쟁제한성 평가를 할 필요가 있음을 전제로 하고 있다. 대상판결은 동등 효율 경쟁자를 배제할 위험이 있는지를 심사해야 한다는 입장을 취함으로써 제1심이 선례로 고려한 LePage 판결을 따르지 않고 비용 기반 분석(cost based approach)이 필요하다고 봄으로써, 결합판매에서 비용기반 분석의 대표적인 판결로 평가받고 있다. 이 판결의 가장 돋보이는 점은 결합판매에서 경쟁제한성 평가의 방법론에 있어, 할인귀속 기준을 채택하여 결합판매에 따른 할인분을 전체 상품이 아니라 경합하는 상품에 적용한 후, 비용보다 가격이 낮은지를 심리해야 한다는 점을 지적한 점이다. 동등효율 경쟁자의 배제 문제는 결국 행위자 자신이 스스로 위반여부를 판단할 수 있어야 하므로, 이때 문제되는 비용은 경쟁자의 비용이 아니라 행위자의 비용임을 명시하였다. 결합판매를 통한 할인은 소비자가 별개로 구입할 수 있는 선택권을 침해받지 않으면서도 저가에 상품을 구입할 수 있는 긍정적인 효과가 있다. 따라서 결합판매를 경쟁법 차원에서 규제할 수 있는 근거로는, 가격할인에도 불구하고 동등효율 경쟁자를 배제한다는 점이 합리적인 사유가 될 것이다. 그 점에서 대상판결이 제시한 동등효율 경쟁자의 배제 위험 문제를 가격비용 테스트와 할인귀속기준을 통하여 적용한 점은 설득력이 있다. 반면, 결합판매의 기본적인 구조는 끼워팔기의 강제성 요건과 유사한 측면이 있다는 지적도 경청할 필요가 있다. 한국은 공적 건강보험 체계가 당연지정 요양기관 제도와 결합하면서 의료서비스에 대한 가격 경쟁은 요양급여에서는 불허되며 비급여 부분을 중심으로 존재한다. 이러한 비급여 부분을 중심으로 의료가 발달한 분야에서도 가격에 관한 의료공급자들의 시장지배적 지위의 남용이 가능하다. 진료비에 대한 가격결정과 공적 건강보험 제도와 민간의료보험의 관계를 검토해보면, 의료공급자 중 시장지배적 사업자의 결합판매를 통한 경쟁사업자의 배제는 비급여 부분에 대하여 국민건강보험공단이 아닌 민간보험회사와 관계에서 결합판매를 통한 할인계약을 통하여 가능할 것이다.

• 통상정보연구
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• 제13권4호
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• pp.23-49
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• 2011

본 연구는 고객관계관리의 중요성과 비중이 높아짐에 따라 B2B e-마켓플레이스에서의 e-CRM요인이 고객관계의 질과 성과에 미치는 영향관계를 파악하고 이러한 영향관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지는지를 기업 대상 설문조사 자료를 토대로 실증분석 하였다. 분석결과를 살펴보면 첫째, e-CRM 요인 (e-Marketing, e-Service, e-Sales)은 B2B e-마켓플레이스 이용 고객들(공급자/구매자)과의 관계의 질(만족, 신뢰)과 성과(재구매 의도, 장기지향성)에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 고객관계의 질과 성과 간의 분석에서는 관계의 질이 높을수록 성과도 높아지는 긍정적 관계를 나타냈다. 셋째, 고객관계의 질과 성과간의 관계에서 전환장벽(대안 매력도, 전환비용)의 조절효과 분석에서는 대안매력도와 전환비용은 모두 정(+)의 조절효과를 보였다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.2717-2722
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• 2013

정보기술의 발달로 방대한 고객정보를 확보할 수 있게 되었지만, 이와 더불어 고객정보를 수집하고 활용함에 있어 다양한 정보보안의 문제가 발생되고 있다. 이에 본 연구는 정보보안 우려감의 개념을 기반으로 소비자 정보보안 우려감과 소비자의 개인적 특성(자기효능감, 디지털활용능력, 소비자소외감), 그리고 고객만족도 및 구매의도 간 상관관계를 검증하고자 한다. 학술적으로 본 연구는 정보보안 우려감의 개념과 측정방식을 규명하여 실증모형 검증으로 확장하였다는 의의가 있으며, 실무적으로 이러한 정보보안우려감의 개념을 기반으로 온라인 쇼핑몰 공급자들은 고객의 정보보안우려감을 완화할 수 있는 방법을 개발할 수 있을 것으로 본다.

• 마케팅과학연구
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• 제12권
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• pp.77-97
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• 2003

본 연구에서는 서비스 마케팅 요인 중 인적 서비스 요인이 고객과의 만족, 관계의 질 및 몰입에 어떠한 영향을 미치며 그에 따라 호텔의 성과인 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 실증분석 결과 인적 서비스 요인인 기술적 요인 및 고객 지향적 요인은 고객만족 및 관계의 질에 유의적인 영향을 미쳤으며, 기능적 요인은 관계의 질에만 영향을 미쳤다. 또한 고객만족 및 관계의 질은 고객몰입에 유의적인 영향을 미쳤으며 고객몰입 또한 성과요인인 재이용의도에 유의적인 영향을 미쳤다. 특히 고객몰입에 대한 제 영향요인들의 구조적 탐색결과 고객만족이 고객몰입에 미치는 영향력보다 구매자와 공급자간의 상호작용에 의해 구축된 관계의 질이 고객몰입에 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 그러므로 관계 질의 구성요인인 종업원에 대한 신뢰와 고객만족이 상호작용 할 경우 고객몰입에 더 많은 시너지 효과가 나타난다는 것이다. 고객만족 수준이 낮을 경우에도 서비스 제공자의 관계 노력이 높은 경우에는 관계몰입이 높게 나타난다는 것울 시사한다. 서비스 제공자의 태도가 서비스 이용 고객의 몰입수준을 좌우하는 핵심요소임을 시사하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제16권3호
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• pp.188-204
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• 2010

본 연구에서는 국내 외식업체의 와인구매담당자, 즉 소믈리에, 매니저 등을 대상으로 고객장기 지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 관계마케팅 요인을 파악함과 동시에 장기지향성이 형성되는 과정에서 관계의 질인 신뢰와 몰입의 역할을 규명함으로써 내수 경기침체와 치열한 경쟁으로 인해 어려움을 겪고 있는 와인공급업체의 영업활성화를 위한 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 함이다. 설문조사는 2010년 1월 15일부터 2월 13일까지 30일간 실시하였으며, 서울 시내 파인다이닝 레스토랑, 캐주얼 다이닝 레스토랑, 와인바 등의 와인구매담당자를 대상으로 하였다. 자료의 처리는 SPSS 15.0과 AMOS 7.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인요인분석, 경로분석을 사용하였다. 그 결과, 관계마케팅 요인 중에서 커뮤니케이션과 판매자 전문성 요인은 신뢰와 정서적 몰입을 통하여 장기지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권5호
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• pp.173-183
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• 2018

본 연구는 산업재 B2B 거래시장에서 종사하는 분들을 대상으로 현재 산업재 B2B 거래시장에서의 서비스품질이 지속구매의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구를 위해 수집한 설문자료를 통해 실증분석을 하였으며, 신뢰도분석, 타당성분석, 판별타당성분석, 구조방정식 모델의 적합도 검정을 통해 최종적으로 연구모형을 검증하고 최종적으로 협력업체와 발주업체의 차이분석, 산업재 구매기업 종사자와 개발자의 차이분석을 실시하였다. 연구 분석 결과는 정보교환 용이성은 관계만족과 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치지 못하였고, 적응성도 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치지 못하였다. 하지만 제품서비스교환, 제품개발 협력, 적응성, 대응성, 신뢰성은 관계만족 및 관계의 질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 매개변수인 관계만족은 관계의 질, 지속구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 최종적으로 관계의 질은 지속구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 통해 산업재 B2B 거래시장 안에서 공급업체와 구매업체 간 관계강화에 직간접 영향을 미치는 요인에 대해 확인 할 수 있었으며, B2B 거래를 하는 업체들에게 전략 수립의 기초를 제공하는데 의미가 있다고 사료된다.