• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2002년도 추계학술대회
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• pp.1-6
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• 2002

기업간의 경쟁이 치열하여지며 새로운 고객의 유치에 많은 비용과 노력이 드는 상황에서, 고객과의 관계를 어떻게 유지하고 발전시켜 나가느냐가 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 중요한 수단이 되고 있다. 요즈음 산업계에서 화두가 되고 있는 고객 관계 관리(CRM)가 치열해지는 경쟁시장에서 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 주요한 전략으로 등장하였다. 성공적인 고객관계 관리를 실행하기 위하여 고객의 가치, 브랜드 자산 등을 포함하는 고객자산의 개념정립과 전략적 관리가 필요하다. 본 연구 에서 고객관계에 관련된 고객자산의 개념을 고찰하고 이를 전략적으로 활용하는 방안 을 분석하고자 한다. 또한 CRM의 성공적인 도입과 활용을 위하여 필요한 여건과 조치를 제시한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권3호
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• pp.1-24
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• 2001

본 연구는 자원의존이론, 거래비용이론, 관계계약이론 등의 선행연구를 검토하여 관계지향성의 원인과 성과를 밝히고자 하였다. 먼저 구매기업과 공급기업간의 행동적 관계지향요인과 관계지향성 분석을 실시하였다. 행동적 관계지향요인으로는 정보교환, 조화노력, 행동적 규범, 업무결속을 들고, 관계지향성 분석을 위해 군집분석을 실시하였다. 연구표본에는 C지역의 전문건설업체를 대상으로 500부의 설문지를 배포, 그 중 185부를 회수하여, 적합한 설문 140부가 사용되었다. 군집분석결과 관계지향성 집단은 정보교환, 조화 노력, 협동규범 수용, 업무결속이 모두 높게 나타났고, 비관계지향성 집단은 정보교환, 조화노력, 협동규범 수용, 업무결속이 모두 낮게 나타나 기업간의 관계지향성을 의미있는 2개의 집단으로 나눌 수 있었다. 둘째, 기업간 관계지향성의 영향요인으로 환경의 역동성, 대안의 이용가능성, 공급의 중요성, 상호호혜전략, 신뢰성을 검토하였다. 본 연구에서 선정한 관계지향성에 대한 영향요인들이 관계지향집단과 비관계지향집단으로 분류하는데 얼마나 유용하게 이용될 수 있는가를 알아보기 위해 판별분석을 실시하였다. 관계지향집단과 비관계지향집단의 분류에 환경의 역동성, 대안의 이용가능성, 공급의 중요성은 영향이 없는 것으로 나타났으며, 호혜전략, 신뢰성은 의미가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 기업간 관계지향성의 성과로서 실현경쟁우위와 관계유지의도를 검토하였다. 관계지향성이 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하기 위해 MANOVA(multivariatee analysis of variance)분석을 실시하였다. 실증 결과, 관계 정도가 높은 집단이 관계 정도가 낮은 집단보다 실현 경쟁우위수준을 높게 지각하고 관계를 유지하려는 의도가 높은 것으로 나타났다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 한국보육지원학회지
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• 제9권5호
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• pp.407-436
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• 2013

이 연구는 놀이 참여자들의 놀이 특징에 대한 이해를 바탕으로 놀이 틀 유지와 변화를 위한 유아의 또래관계 전략을 살피고 그 의미를 이해하기 위하여 실증적 방식을 지양하고 유아의 생활세계인 어린이집의 만 5세반 자유놀이 시간을 참여관찰 하였다. 이를 위해 2012년 3월부터 10월까지 매주 1-2회에 걸쳐 현장을 방문하였으며, 수집된 자료는 연구자의 관찰기록, 참여자 면담, 참여자 기록물 등이다. 연구결과, 유아는 놀이 틀 유지를 위해 '거절하기', '무력화시키기', '동의적 해석해주기', '놀이의 규칙 바꾸기'와 같은 전략을, 놀이 틀 변화를 위해 '이르기', '내편으로 만들기', '제 3자 받아들이기'와 같은 전략을 사용하였다. 이와 같은 놀이 틀 유지를 위한 유아의 전략들은 유아가 선택과 배제의 변증법과 경계의 떨림이라는 삶의 의미를 경험하는 존재임을 드러내었다. 이 연구는 놀이 틀 유지와 변화를 위한 유아의 구체적인 노력을 드러냄으로써 그동안 부정적인 것으로 인식되어 오던 '사회적 배척'에 대해 유아의 관점에서 이해할 수 있는 시사점을 제공한다. 또한 관련 현장의 교사들이 유아의 또래관계에 개입할 때 유아의 관점을 이해하고 보다 구체적인 개입을 할 수 있도록 도울 수 있을 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제31권2호
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• pp.85-101
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• 2015

본 논문의 목적은 동북아항만간 경쟁 입지변화와 경쟁관계 분석을 통해 광양항의 발전전략을 구축하는 것이다. 동북아 주요항만간 경쟁 입지 변화추정을 위해 수정 BCG매트릭스, 그리고 경쟁관계분석을 위해 Lotka-Volterra모형을 활용하였다. 연구결과 동북아지역에서는 중국항만의 경쟁력 및 영향력 확대, 부산항의 경쟁력 유지와 광양항 및 인천항의 경쟁력 정체, 그리고 일본항만의 경쟁력 실종을 확인했다. 또한 2007년 대비 2014년의 동북아 항만과 광양항간 관계에 따르면 환적물량기준 광양항은 부산항과 윈윈관계에서 약탈적 관계로 변화되었으며, 홍콩항과는 약탈적 관계를 유지하였다. 또한 상하이 및 닝보와는 약탈적 관계, 톈진과 순수경쟁관계, 그리고 칭다오 및 다롄과 윈윈관계를 형성하고 있다. 전체적으로 2007년 대비 2014년에는 광양항과 동북아 항만들간에 약탈적관계로 변화된 항만이 늘어나고 있다. 이에 대한 광양항의 대응전략은 약탈적 및 경쟁 관계의 항만들과는 협력적관계로, 그리고 윈윈 협력관계의 항만들과는 윈윈관계를 지속하는 전략을 구사할 필요가 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1733-1736
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• 2003

현재 전자상거래시장에서는 기업의 경영부담을 줄이고 고속의 물류서비스제공으로 고객만족을 높여 시장에서의 경쟁우위를 확보하고자 하는 측면이 크게 부각 되고 있다. 이는 전자상거래의 물류활동에서 효율적경영관리 및 전략적파트너와의 우호적관계 유지 차원에서의 중요성이 기업에 인식되어지게 되었다. 이에 따라 기업은 경영부담을 줄이고 고속물류서비스를 위한 전략적방편으로 파트너제휴를 통한 물류외주화라는 협력전략을 선택하게 되었다. 그러나 기업은 물류활동에서의 비효율적관리계획과 전략적 파트너에 대한 정보분석 및 협력활동에서의 경험부족과 시스템의 부재에 놓여있다. 따라서 본 논문에서는 물류활동과 전자상거래에서 보다 효율적 파트너관계를 통한 기업 경영부담을 줄이고 고객요구에 부합하는 고품질의 물류서비스제공을 가능하게 하는 방안으로 파트너관계관리(partner relationship management: PRM) 모델을 제시하였다.

• 산학경영연구
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• 제14권
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• pp.149-168
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• 2001

외환위기에 따른 IMF지원체제라는 어려운 경제환경하에서 현정부들어 시행된 국내경제 정책의 미숙과 지속적인 실패로 국내금융산업은 매우 어려운 상황에 직면하게 되었다. 특히 무분별한 통제정책으로 빅딜 등 사상초유의 구조조정이 이루어지면서 주요 국내 금융기관의 상당수가 헐값으로 외국기업에 팔리는 해프닝이 벌어지고 있다. 국내 금융산업이 사상초유의 은행퇴출 및 강제 합병, 국내은행의 해외덤핑매각, 엄청난 공적자금의 투입, 정치권의 각종 통제, 급격한 금리인하 등 예기치 못한 변화를 겪으면서 국내 은행들은 생존자체를 염려해야 하는 상황이 되었다. 이제 은행은 새로운 고객의 유치는 물론 기존의 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않고 유지해야하는 관계마케팅전략에 관심을 기울여야 한다. 이 분야는 최근에 서비스산업에서 가장 중요하게 언급되고 있는 부분이다. 따라서 본 연구는 국내 금융기관의 거래관계 유형을 파악하고 성공적인 전략을 찾아내는 데 그 목적을 두고 있다. 연구결과 국내은행이 고객과의 거래관계를 유지하는 전략유형은 크게 4가지로 나타났다. 즉, 사회적 결속, 구조적 결속, 재무적 결속, 기타 결속 둥으로 나타났다. 그리고 이러한 전략 중에서 은행의 성과에 유용한 전략은 성과유형별로 다소 차이는 있으나 대체적으로 재무적 결속, 구조적 결속, 사회적 결속 순으로 나타났다.

• 치위생과학회지
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• 제4권2호
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• pp.61-73
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• 2004

최근 치과 병 의원이 늘어나면서 고객들의 선택폭이 넓어지고 있고 의료서비스에 대한 욕구도 복잡 다양화되었다. 이러한 상황에 맞추어 앞으로 병원이 계속 성장하고 유지, 발전하기 위해서는 계속하여 새로운 고객을 유치하고 기존고객을 잘 관리하여 유지하는 일이라 보고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자가 필요하며 고객과의 좋은 관계를 맺고 이를 잘 가꾸어 유지해 나가는 새로운 방향의 마케팅 접근이 요구된다. 치열한 경쟁이 전개되고 있는 상황에서 등장하게 된 CRM은 체계적인 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 고객이 원하는 치료와 서비스, 욕구사항 등을 찾아내고 이를 지속적으로 제공함으로써 고객의 충성도를 증가시켜 고객을 평생고객으로 만들어 장기적으로 지속성 있는 이익의 확보와 유지를 달성할 수 있는 잠재력을 가진 전략이라 말할 수 있다. 따라서 CRM의 핵심은 충성스런 고객을 오래 유지하는 것에 있으므로 차별화, 개인화된 서비스를 제공하여 핵심 고객층 형성을 강화하는 것이다. 최근 우리나라에서 CRM의 보건의료분야의 적용 사례는 주로 건강증진사업을 대상으로 많이 이루어지고 있으며 치과 병 의원에서는 연구가 미비한 실정이다. 특히 치과의원의 고객은 일반소비자에 비해 질병의 치유 및 예방이라는 의료서비스에 대한 욕구가 분명한 만큼 치과의원과 고객과의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입이 필요하다. CRM의 도입으로 고객과의 지속적인 관계유지는 고객의 구강건강상태와 위험을 평가하여 발생 가능한 구강질환을 예방할 수 있으며 조기 예방활동을 통해 구강건강증진을 극대화할 수 있을 것이다. 치과의원에서 고객만족을 위한 CRM 실행의 전략 방향을 제시하면 첫째, 장기적인 고객관계 개선의 증진, 둘째 목표 고객군 설정과 고객세분화 셋째, 체계적인 데이터베이스(Data base) 구축, 넷째 다양화된 고객과의 대화채널이 구축되어야 한다. 또한 성공적인 CRM 실행을 위해서는 첫째, 고객접점(MOT)의 순간에 제공되어야 하는 서비스를 강화해야 하며 둘째, 병원의 학습 조직화로 인해 직원 모두가 고객중심조직으로의 변화가 필요하고 셋째, 내부고객(직원)들의 만족도를 높이기 위한 체계적인 내부 마케팅 전략을 추진하여 고객중심진료라는 직원들의 동기유발이 중요하다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2021년도 추계학술대회
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• pp.99-100
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• 2021

일반적인 구매자와 공급자의 관계는 구매자가 우위인 형태가 대부분이다. 그러나 일부 산업에서는 공급자의 교섭력이 우위를 차지하고 있는 경우를 확인할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 장기적 관계를 유지하기 위한 거래방안을 살펴보고자 한다. 구매자가 자사의 교섭력을 공급자보다 ‥‥(중략)‥‥

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권3호
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• pp.556-570
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• 2017

본 연구의 목적은 프랜차이즈 커피전문점의 관계혜택, 고객만족, 전환비용 및 관계유지의도 간의 구조관계를 분석하는 것이다. 본 연구의 실증분석에 따른 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 관계혜택의 사회적 혜택, 심리적 혜택, 고객화 혜택, 경제적 혜택 요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계혜택의 하위요인 모두 전환비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 전환비용은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 연구결과를 통하여 관계혜택, 고객만족, 전환비용 및 관계유지의도를 향상시킬 수 있는 전략적 시사점을 제시하였다.