본 연구는 B2C 고객의 관점에서 기업들의 전자상거래 관련 기술 서비스에 대하여 자세히 분석하였다. 특히 소비자들의 요구를 보다 효과적으로 충족시키기 위해 고객 구매과정의 어느 시점에 변화를 주어야 할지 파악하고자 하였다. 본고에서 고려된 10가지 신기술들은 고객 구매과정의 의사결정, 지불방법 및 배송 단계 중 하나에 적용된다. AHP를 활용하여 한국과 독일 두 나라 밀레니엄 세대의 선호도를 살펴본 본 조사에서 국적과 성별 등의 요인이 설문 참가자들의 선호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 독일의 경우, 여성들은 지불방식의 변화가 그녀들의 쇼핑 경험에 상당한 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 대답한 반면 남성들은 의사결정을 돕는 신기술의 도입이 보다 많은 영향을 미칠 것이라고 답하였다. 한국의 경우에는 성별에 관계없이 의사결정을 돕는 기술의 도입이 보다 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위한 기업 마케팅 활동의 초점이 되어야 한다고 응답하였다. 또다른 주요 연구 결과는 독일과 한국의 고객들이 선호하는 미래기술에 대한 취향이 다르다는 것이었다. 독일인들은 보다 기능적인 기술들을 선호하는 반면 한국인들은 좀 더 참여적이고 흥미로운 기술들을 선호하였다.
서비스품질이 차지하는 서비스 마케팅에서의 중요성과 관련하여 마케팅 분야에서는 다양한 논의가 있어왔으며, 서비스품질에 따른 고객만족의 원인과 결과를 파악하는데 많은 노력을 기울여 왔다. 이러한 선행연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로 본 연구는 다양한 서비스접점에서 불가피하게 발생하는 서비스가 고객만족 나아가 관계 확대의 기초가 될 수 있는 신뢰, 몰입에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적을 두었다. 연구 방법으로는 호텔서비스품질과 관련된 지금까지의 선행연구를 토대로 호텔서비스 품질에 관한 이론적 모델을 제안하였고, 구조방정식모델(structural equation model)을 이용하여 연구의 모델 및 설정된 가설을 실증적으로 검정하였다. 또한 제안모델과 가설검정에 앞서 선행연구에서 개발된 관련 측정척도를 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 확증적 요인분석(confirmatory factor analysis), 항목-척도 상관관계, Cronbach ${\alpha}$계수 등 다양한 계량심리학적 평가방법을 통해 신뢰성과 타당성을 평가하였다. 실증분석 결과, 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 만족스러운 것으로 판명되었으며, 제시한 5개의 가설 가운데 4개가 유의한 것으로 검증되었다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객이 호텔서비스 전달과정에서 지각하는 품질이 고객만족과 신뢰에는 강력한 정(+)의 영향을 미치나 몰입에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들이 서비스 경험과 관련하여 호텔서비스에 만족할수록 직접적으로 호텔에 대한 신뢰와 애착심이 높아지고 그들의 호텔을 위한 관계형성에도 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 셋째, 신뢰와는 다르게 서비스품질이 몰입에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 이러한 직접적인 영향이외에 서비스품질은 고객만족을 통하여 간접적으로 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 신뢰에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객들이 호텔서비스에 만족할수록 직접적으로 호텔에 대한 신뢰와 애착심이 증가하는 것을 알 수 있었고 간접적으로 서비스품질은 고객만족을 통하여 신뢰에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 또한 고객만족은 몰입에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 간접적으로 서비스품질은 고객만족을 통하여 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구의 목적은 공공도서관과 이용자 간 커뮤니케이션 및 경험을 분석하여 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 현재 경영 및 마케팅 분야에서 다양하게 활용하고 있는 고객 경험 관리(CEM)를 적용하여 이용자의 경험을 세분화하여 분석하고자 한다. 이용자의 경험에 대한 접점을 도출하기 위하여 마케팅, 경영 분야의 CEM 연구를 검토하여 물리적 환경, 인적 요인, 커뮤니케이션, 서비스를 독립변수로 설정하고 감정적 즐거움을 매개변수, 이용자 만족을 종속변수로 설정하여 설문 문항을 구성하였다. 설문 방법은 온라인 및 오프라인(대면) 2가지 방법으로 실시하였으며 수집된 총 60개의 설문지를 기반으로 통계분석을 진행하였다. 연구 결과는 이용자의 물리적 환경과 편의성에 대한 경험이 높을수록 만족도가 높게 나타났으나 도서관 접근성은 크게 영향을 주지 않았다. 또한, 도서관 직원 태도나 문제해결능력은 이용자의 만족에 큰 영향을 미치며, 이때 친절함보다는 문제해결 능력이 더 중요한 영향을 주었다. 이때 정서적 즐거움은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구는 부동산정보 사이트의 서비스품질, 사이트에 대한 신뢰, 고객만족 및 재이용의도 간의 관계를 구조적으로 파악하고자 하는 데에 그 목적이었다. 연구목적을 달성하기 위하여 부동산정보 사이트 이용경험이 있는 293명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과 부동산정보 사이트 이용자가 지각하는 서비스품질이 이용자의 신뢰와 만족도에 통계적으로 유의적인 영향을 미치며, 신뢰는 이용자의 만족도 및 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부동산정보 사이트에 대한 고객만족도는 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과는 인터넷 부동산정보 사이트의 서비스품질이 높을수록 이용자의 높은 신뢰관계를 형성하고 이를 통해 고객만족도와 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인한 것으로 그 의미가 있다고 할 수 있다.
서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.
서비스는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이나 서비스 전달 프로세스 또는 고객에게 경험을 제공하는 것으로 관점에 따라 다양하게 정의된다. 이처럼, 다양하게 정의되는 서비스의 개발이나 설계를 위한 기존의 서비스 모델링 방법들은 서비스를 고객과 서비스 제공자 간의 활동 또는 기능 위주로 표현하고 있다. 서비스가 물리적인 제품과 구별되는 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성과 고객들마다 요구와 성향이 다른 이질성이다. 이러한 서비스만의 특성을 모델에 반영하여 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이루어지는 상황 특성을 반영할 수 있는 방법이 필요하다. 이런 목적으로, 논문에서는 서비스를 고객이 가지고 있는 문제를 해결해가는 프로세스로 정의하고, 문제를 해결해가는 과정의 상황특성을 반영하기 위해 서비스 프로세스를 접촉, 정보, 활동 3가지 요소로 구조화한다. 또한 본 논문에서는 서비스 프로세스를 3가지 구성요소로 모델링하는 Job 매핑 다이어그램을 제시하였으며, 이를 호텔 서비스 사례에 적용하여 블루프린트에 의한 모델링 결과와 비교하였다.
치과 의료계의 국 내외 여건변화 및 의료소비자들의 의료지식 향상에 따른 기대수준과 욕구 증대는 치과의료산업의 경쟁심화를 가져왔다. 이러한 치과의료 환경 변화에 적극적으로 대처하기 위해서는 치과의료 마케팅 전략구축에 노력할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 치과의원 내원환자들의 긍정적 구전과 치과 의료서비스 품질 및 고객만족도 관계를 검증하여 치과의료 현장에서 적용할 수 있는 효율적인 마케팅 전략 개발에 필요한 근거를 제공하고자 한다. 이를 위해 서울, 경기에 소재하고 있는 6개 치과의원을 대상으로 2010년 3월 22일부터 4월 9일까지 3주에 걸쳐 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 긍정적 구전 경험 대상자의 치과 의료서비스 품질 인식(p<.001)과 고객만족도(p<.001)는 비 구전 경험 대상자에 비해 높은 것으로 나타났다. 긍정적 구전 경험자의 치과 의료서비스 품질 인식과 고객만족도는 정적 상관관계(r=.852, p<.001)가 있는 것으로 나타났다. 긍정적 구전 경험자에서 치과 의료서비스 품질 인식과 고객만족도가 일반적 특성 중 연령(p<.01, p<.001)과 치과이용 경력(p<.01, p<.05)에서 높게 인식됨을 확인하였다. 본 연구 결과는 긍정적 구전 유발을 위한 대상자별 차별화된 마케팅전략 수립에 있어 실증적 근거자료로 활용될 것이라 사료된다.
국내 스크린골프의 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향력을 이론적으로 규명하여 서비스품질에 대한 중요성을 강조하는 한편, 서비스품질과 행동의도 간에 고객만족이 어떠한 매개적 역할을 하는지를 확인하고자 하였다. 따라서 스크린골프 경험이 있는 20세 이상 성인을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 총 485명의 자료를 최종 분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS statistics 20 통계분석 프로그램을 이용하여 조사대상자 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 조사도구의 타당도 및 신뢰도 검증을 위한 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 요인 간의 관계 및 영향력을 알아보기 위한 상관분석, 단순회귀와 다중회귀 분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 스크린골프 서비스품질은 시설, 서비스, 인적 자원, 가격 순으로 고객만족 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 스크린골프 고객만족은 행동의도 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 스크린골프 서비스품질은 시설, 가격, 서비스, 인적 자원 순으로 행동의도 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 목적은 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 피부미용서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 하였으며, 통계분석은 SPSS WIN 21.0 프로그램을 활용하였다. 첫째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 실용적가치, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 행동의도가 높은 것으로 나타났다. 피부미용서비스 이용자의 고객만족을 높이기 위해서는 합리적이고 실용적인 서비스 가치를 제공해야 할 뿐만 아니라 감정적 교감이나 사회적 유대관계를 형성하는 것이 필요하다. 또한 행동의도를 높이기 위해서는 이용자들에게 사회적 품격을 느낄 수 있는 품격 있는 서비스를 통해 감정적인 기분전환과 행복감을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하여야 할 것이다.
옴니 채널은 멀티 채널 경험을 유기적으로 연결하여 고객 경험을 제고하는 것을 의미한다. 최근 오프라인 매장에서 모바일 어플리케이션이나 키오스크를 통해 주문이나 결제하는 환경이 조성되고 있다. 이런 맥락에서 오프라인 채널과 모바일 채널의 서비스 경험이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한 일상적으로 쓰거나 소비되는 서비스 환경에서 습관이 브랜드 충성도 미치는 영향도 살펴보았다. 오프라인 매장의 경험을 기능적, 인간적, 기계적 단서로 구분하여, 관련 요인들이 인지된 가치에 미치는 영향을 살펴보았다. 더욱이, 고객들의 나이와 성별에 따른 선행 요인들이 브랜드 충성도에 미치는 영향 차이를 살펴보았다. 커피 전문점을 방문하면서 모바일 어플리케이션을 사용해본 365명의 고객들을 대상으로 연구 모형을 검증하였다. 연구 분석 결과, 오프라인 매장의 인지된 가치와 모바일 어플리케이션 충성도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 예상한 것과 같이 습관도 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 통해 옴니 채널 환경에서 고객들의 브랜드 충성도 형성 과정을 이해하고, 이를 바탕으로 효과적인 마케팅 및 운영 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.