• 한국빅데이터학회지
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• 제5권1호
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• pp.155-180
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• 2020

화물의 수배송을 위한 차량의 배차 및 최적 경로 설계는 물류 서비스의 효율성 향상을 위한 가장 핵심적인 역할을 담당한다. 이 문제는 차량의 대수, 차량별 적재 용량, 차량의 총 이동거리와 같이 다양한 비용 요소를 동시에 고려해야 하기 때문이다. 최근 비용 최소화 및 운영 효율성 향상을 위해 TMS를 도입하는 사례가 증가하고 있으나, 현장에서 필요한 모든 요소를 고려하지 못한다는 한계가 존재한다. 이를 해결하기 위해 현장 전문가가 TMS의 결과를 경험과 직관에 기반하여 수정하는 과정이 필요하다. 본 연구에서는 지금까지 총 비용의 최소화에 집중하고 있는 기존 연구들과 달리 서비스에 투입되는 자원 활용의 효율성과 형평성을 동시에 높일 수 있는 방법을 제안한다. 이를 위해 Cluster-First Route-Second (CFRS)기법을 활용한다. 고객의 위치를 기준으로 네 가지 클러스터링 알고리즘(K-Means, K-Medoids, DBSCAN, Model-based)과 Fisher & Jaikumar 알고리즘을 적용하여 고객들을 군집화하였다. 이 후, 군집별 최적의 차량 경로 계획을 수립하였다. 수치 실험을 통해 본 연구에서 제안하는 CFRS 기법을 적용한 방안이 상대적으로 차량의 전체 이동거리와 평균 이동거리 및 이동시간이 더 절감될 수 있다는 사실을 확인하였다. 또한, 차량별 방문하는 고객의 수에 대한 편차가 더 낮다는 사실로부터 기본적인 차량 경로 배정 유형에 비해 본 연구에서 제안하는 방안이 상대적으로 형평성 있게 업무가 할당되었음을 확인할 수 있었다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.145-158
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• 2021

본 연구는 피부미용샵의 양적 확대와 병행하여 고객의 기대와 요구에 부응하는 질적 수준을 함께 향상시켜야 할 필요성이 절실한 현 시점에서 고객이 어떤 요인에 근거하여 피부미용샵을 선택하고, 어떤 속성을 고려하는지 중요도-만족도 분석을 통해 고객이 요구하는 중요 요인을 도출하고자 하였다. 연구의 대상은 피부미용샵 서비스를 이용해본 경험이 있는 광주·전남지역의 20대 이상인 217명을 대상으로 실시하였고, 수집된 자료의 통계처리는 SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 피부미용샵 선택 요인에 대한 중요도-만족도 차이를 토대로 피부미용샵 선택 요인의 항목별로 각 하위요인에 대한 중요도가 어느 정도이고, 이에 부응한 만족도는 어느 정도 되는지 그 현상을 파악하고자 IPA 격자도 분석을 실시한 결과는 유지강화의 1사분면에 해당하는 항목은 '도구 및 제품의 위생관리'로 분석되었으며, 지속유지의 2사분면에 해당하는 항목은 '기본현황(법적 준수사항)'으로 분석되었고, 점진개선의 3사분면에 해당하는 항목은 '종사자의 위생관리'와 '피부미용샵 내부 위생관리', '종사자의 전문성과 기술)', '서비스의 질'로 분석되었다. 본 연구의 결과를 활용함으로써 피부미용샵의 효율적 운영에 근거를 삼고자 하며 더 나아가서는 피부미용 산업의 양적·질적 저변 확대를 기대해본다.

• 지능정보연구
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• 제25권3호
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• pp.221-238
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• 2019

최근, 기업 및 공공기관에서는 고객 상담과 응대 분야에 챗봇(Chatbot)서비스를 적극적으로 도입하고 있다. 챗봇 서비스의 도입은 기업이나 기관에게 있어서 인건비 절감 효과를 가져올 뿐만 아니라 고객과의 빠른 커뮤니케이션 효과를 기대할 수 있다. 데이터 분석 기술의 발전과 인공지능 기술의 고도화는 이런 챗봇 서비스의 성장을 견인하고 있다. 하지만 기술중심으로 개발된 챗봇은 사용자가 내재적으로 원하는 바와 괴리가 있을 수 있으므로, 챗봇이 단순히 기술의 영역이 아닌 사용자 경험의 영역에서 다루어질 필요가 있다. 본 연구는 사용자 경험 분야의 대표적 방법론인 디자인 사고 접근법을 챗봇 개발에 적용하여, 사용자 니즈 기반의 챗봇 개발 프로세스를 제안하고자 한다. 사용자 관찰을 통해 팩트(Fact) 수집을 시작으로, 인사이트(Insight)를 도출하고 기회영역(Opportunity)을 발굴하는 추상화의 과정을 수행한다. 이어서 사용자의 멘탈모델에 맞는 기능을 제공하고 원하는 정보를 구조화하는 구체화의 과정을 통해, 사용자의 니즈에 부합하는 챗봇을 개발할 수 있을 것으로 기대한다. 본 연구에서는 제안한 프로세스의 실효성을 확인하기 위하여 국내 화장품 시장을 대상으로 실제 구축 사례를 함께 제시한다. 본 연구는 챗봇 개발 프로세스에 사용자 경험을 접목한 점에서 이론적 시사점을 가지며, 기업이나 기관이 바로 적용 가능한 현실적인 방법을 제안한다는 면에서 실무적 시사점을 가진다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.20-38
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• 2023

본 연구는 공유경제 서비스 중 가장 주목할 만한 성장을 보이고 있는 카셰어링 서비스의 재이용의도를 분석하는 과정에서 차량의 예약, 결재, 인계, 검수, 반납 등 모든 과정이 비대면 셀프서비스로 이루어지는 서비스의 독특한 특성을 반영하고자 하였다. 이에, 서비스에 대해 지각하는 혜택과 위험 요인과 더불어, '정보품질'이라는 플랫폼의 특성과 '자기효능감'이라는 개인 특성 변수의 역할을 함께 고려하였다. 자료 수집을 위하여 카셰어링 이용경험이 있는 성인을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 총 320명의 응답이 분석에 사용되었다. 구조방정식모형 분석 결과, 정보품질 및 자기효능감은 서비스의 지각된 혜택을 증가시키는 것으로 나타났으며, 정보품질이 우수할수록 자기효능감 또한 높이 지각하는 것으로 분석되었다. 반면, 정보품질 및 자기효능감이 지각된 위험을 낮추는 역할은 미미하였으며 서비스 재이용의도는 지각된 위험 보다는 지각된 혜택에 의한 영향을 더 크게 받는 것으로 나타나, 소비자들이 카셰어링 이용 시 위험을 크게 인식하지 않는 것으로 이해되었다. Process Macro를 이용하여 매개효과를 추가 분석한 결과, 자기효능감이 재이용의도에 미치는 영향은 지각된 혜택에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 정보품질이 지각된 혜택 또는 자기효능감을 매개로 재이용의도에 미치는 간접 효과는 모두 유의한 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 플랫폼에서 이용자가 필요로 하는 정보를 적시에, 충분히, 이해하기 쉽게 제공해주는 것은 자기효능감을 향상시켜 서비스 재이용의도를 증가시키는 것을 시사한다. 카셰어링 서비스 기업은 고객이 차량을 더욱 쉽게 이용하고 커뮤니케이션 문제로 인한 분쟁이 발생하지 않도록 우수한 품질의 정보를 평소 잘 제공하는 것이 중요하다고 하겠다.

• 서비스연구
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• 제10권2호
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• pp.1-15
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• 2020

최근 빅데이터가 사회, 경제적으로 중요해지면서, 무분별한 적용으로 인해 많은 문제가 발생하고 있다. 빅데이터의 활용가치는 데이터 안에 숨어있는 가치 있는 정보의 의미를 알아내는 것이 중요하다. 특히 고객의 행동패턴이나 경험 등을 예측하기 위하여, 기업내의 CRM (Customer Relationship Management)에서 추출한 정형데이터나 SNS(Social Network Service) 등에서 추출한 비정형데이터를 모집단으로 규정하고, 해석하는 과정 등에서 수많은 오류가 발생할 수 있지만, 대부분 이를 간과하고 있는 것이 현실이다. 이는, 데이터 분석기술 외에 고려해야 할 사항이 유의미한 패턴으로 나타나야 할 데이터들이 모집단 안에 빠져있음을 나타내는 것이기도 한다. 이에 본 연구에서는 그 모집단 설정의 오류 발생의 원인이 사람과 사람, 사람과 사물간의 관계와 상호작용이 강한 경우에 발생하는 데이터의 측정과 해석은 그 강도가 강한 경우에는 User eXerience(UX)와 ethnography(민속지학) 관점으로 수집된 데이터를 모집단에 포함하는 것이 중요하다는 것을 Big data 적용의 다양한 사례를 비교하여 도출하였다. 그리고 도출된 의미를 파악하여 최적의 방향을 제안하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권1호
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• pp.241-251
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• 2014

모바일 메신저는 모바일 기기를 통해 다른 사람들과 저렴한 비용으로 소통할 수 있는 장점 때문에 큰 인기를 누리고 있다. 카카오톡, 위톡, 라인, 왓츠앱 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 주도권을 확보하고자 노력하고 있으며, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도 향상을 통해 고객 유지율을 높이고 마케팅 비용을 줄이고자 하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 사용자들의 충성도에 영향을 미치는 선행 요인들을 살펴보고자 한다. 제공 업체들과 장기적 관계 유지를 위해, 사용자 충성도의 주요 요인으로 관계적 몰입과 사용자 만족을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성, 인지된, 즐거움, 기업 이미지가 모바일 메신저 사용자들의 의사 결정 과정에 미치는 영향을 살펴보았다. 카카오톡 사용 경험이 있는 220명의 사용자를 대상으로 제안한 연구 모형을 PLS를 통해 검증하였다. 본 연구 분석 결과에서는 관계적 몰입과 사용자 만족은 사용자 충성도 형성의 핵심적인 역할을 하고 있음을 보였다. 또한, 기업 이미지도 사용자 만족을 통해 관계적 몰입과 사용자 충성도에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.

• 산학경영연구
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• 제12권
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• pp.239-254
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• 1999

무형의 서비스상품이 거래되는 항공운송시장은 일반 제조산업과 달리 이미 1980년초부터 글로벌 시장을 형성해 오고 있는 동질적 단일경쟁시장의 특성을 지니고 있다. 특히 우리나라는 1988년 여행자유화 조치와 이후 지속된 복수 민항체제와 시장개발조치 등으로 인해 수요증가와 함께 소비자 선택의 폭이 매우 다양해 졌다. 본 연구에서는 항공여객의 서비스상품 선택시 중요한 요소로 간주되어 온 평가기준을 실증적으로 분석하였다. 분석방법으로는 최근 사회과학 연구에서 폭넓게 이용되고 있는 계층화 의사결정(AHP)기법을 이용하였으며, 실증결과 상용여객들의 항공사 선택시 우선적으로 고려되는 평가요소들이 기대했던대로 유의적인 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 항공사 선택의 평가 상위 기준으로 스케줄 관련사항과 기내서비스가 매우 높은 평가를 받았는데 항공사는 자사의 상품구성에 있어서 이 부분을 심도있게 고려해야 할 것이다. 둘째, 하위기준 중에서는 기내승무원의 태도와 외모, 기내식, 기내음악 및 영화의 다양성 및 품질수준, 좌석확보 가능성, 항공사의 명성, 과거의 탑승경험의 순으로 중요도가 평가되었다. 셋째, 대안에 대한 평가에 있어서는 각 노선에서 모두 K항공사가 가장 높은 중요도를 기록하고 있다. 특히 스케줄 관련사항과 상용고객 우대프로그램에서 매우 높은 선호도를 가지고 있는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권11호
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• pp.111-121
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• 2019

화재 현장에서 드론을 활용하여 현장상황과 도로상황 등을 파악하여 상황실에 전달하는 서비스와 사람이 접근하기 불가능한 사고 현장에서 인명구조 활동이나 구급용품 전달로 위급한 상황에 대처하는 경우가 늘어나고 있다. 따라서 본 연구에서는 주택가 밀집지역에서 발생하는 화재에 대한 초기 대응단계에서 드론을 활용한 서비스디자인을 연구해 화재현장 출동 및 화재진압 등 대응단계의 서비스디자인 영역을 구체화하고자 하였다. 이를 위해 먼저 문헌연구를 통해 서비스디자인의 개념 및 프로세스 고찰과 서비스디자인을 활용한 적용 사례를 분석해 연구의 방향을 모색하였다. 연구의 타당성을 위해 현직 소방관들을 대상으로 드론 사용과 문제점 파악을 일대일 면접조사로 실시하였으며, 드론 전문가를 대상으로 드론의 화재현장 적용가능성을 파악하였다. 연구의 표본으로 서울시 중 화재 대응에 가장 취약한 용산구를 대상으로 인근 도로상황과 현장 실태조사, 119 안전센터 등의 위치와 거리를 파악하는 필드리서치를 진행하고 서비스디자인 방법론 중 이해관계자들의 경험 가치와 행위 분석을 가상시나리오를 통해 페르소나와 고객여정맵을 작성하고 인사이트를 도출하였다. 이런 프로세스를 통해 화재 초기대응 서비스디자인을 제시하고 우리나라 화재발생 초기대응 서비스디자인 방향을 수립하는데 도움이 되고자 하였다.

• 한국조리학회:학술대회논문집
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• 한국조리학회 2004년도 IFMCS 2004 제1회 외식ㆍ조리ㆍ호텔 식음료 국제 학술대회
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• pp.101-111
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• 2004

소믈리에는 고대부터 존재한 직업이지만, 현재도 지속적으로 발전하고 있다. 따라서 점점 직업이 세분화되어 가고 있어 소믈리에는 적절한 교육 훈련을 받고, 건전한 세계적인 문화 역사 등의 지식, 예리한 와인 테스팅 감각 그리고 인간관계를 원만하게 하는 자질을 갖추고 있어야 한다. 모든 기술은 소믈리에가 레스토랑에서 가장 정확하고 표준화된 서비스 방법으로 노하우를 쌓을 경우에 효과적인 경험을 하게 된다. 사람들이 보는 다양한 관점은 모두 옳은 것으로서 와인 구매 업무, 셸러 관리, 와이 리스트 제작 방법, 고객 관리, 음식과 어울리는 와인의 추천 등을 원활하게 수행해야 한다. 그러나 이러한 직무들은 이미 알고 있는 사항들이며, 소믈리에는 영업의 규모, 와인 판매량을 늘이면서 철저한 고객 관리를 해야 한다. 이러한 사항에 있어서 전문가는 영업장, 상품 마케팅, 판매량과 영업회계 업무를 담당하고 최종적으로 소믈리에가 담당하고 있는 식당의 와인 판매량에 대해 책임을 져야 한다.

• 응용통계연구
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• 제23권6호
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• pp.1035-1045
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• 2010

기업이 제공하는 제품 서비스는 시장에 소개되기 전에 기술적 검증과 사용 환경에 대한 객관적인 검토를 거쳐야 한다. 이를 위해 각 기업에서는 경험적으로 확인된 다양한 절차와 방법을 이용하여 올바른 상품력(Power of Product Service)을 판단할 수 있는 객관적인 방법을 연구하고 있다. 상품력은 특정 기능 또는 개별 특성에 대한 평가 보다는 다양한 고객의 요구 사항에 기초한 여러 특성이나 기능들을 동시에 반영할 수 있을 때 바람직하다고 할 수 있다. 고승곤 (2008)은 품질 평가 방법인 시그마 수준(Sigma Level)을 확장하여 다양한 특성들을 종합적으로 반영할 수 있는 MSL(Multi-characteristic Sigma level)을 소개하였다. 본 논문에서는 MSL과 새로운 고객 선호 일치도를 반영하는 BOI(Blue Ocean Index)를 이용한 이동 통신 단말기의 상품력 평가 방법을 확인해 보고 이를 통해 실무적 그리고 통계적으로 고려해야 할 사항들을 검토해 보고자 한다.