• 제품안전
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• 통권198호
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• pp.32-37
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• 2010

탁월한 성과를 내던 기업이 갑작스럽게 좌초되곤 한다. 이때 그 주된 문제점을 들어다보면 빠지지 않는 문제점 하나 있다. 바로, 소통(疏通)의 문제다. 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나, 조직 내부 소통의 장벽을 쌓고 있는 경우이다. 창의성의 시대에는 이 같은 소통의 문제가 더 중용한 이슈로 떠오를 전망이다. 아무리 좋은 품질과 비용 우위를 갖춘 제품일지라도 고객의 마음 속에 울림을 주지 못한다면 시장으로부터 외면 받을 가능성이 크다. 개개인의 창의성이 집단의 창의성으로 승화되는 것은 서로의 다양한 지식과 경험을 자유롭게 소통할 수 있을 때 가능하다. 이와 같이 소통은 고객 가치 창출의 근간, 집단 창의성 발현의 토대 등의 중요한 밑거름이 되고 있다. 집단의 창의성을 극대화하기 위해서는 다양한 경험과 지식을 가진 인재들이 서로 통섭 할 수 있게 해야하며, 이들의 창의적 아이디어가 잘 공유될 수 있는 시스템과 제도가 뒷받침되어야 한다. 또한, 건전한 피드백이 숨쉬는 상호 신뢰와 협력적 조직 문화가 구축되어야 한다. 무엇보다 CEO가 그 선봉장 역할을 할 필요가 있다. 또한 조직 내부의 집단 지성이 고객과의 소통으로 이어질 수 있도록 할 수 있을 때 진정한 고객 가치 창출이 가능하며, 지속적인 성과 창출을 하는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제11권2호
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• pp.67-77
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• 2021

본 연구는 기존의 장례의식 중심의 상조기업 비즈니스가 조문객과 상주 중심의 서비스로 변모하기 위해 반드시 필요한 고객경험 중심 혁신전략 방법론에 관한 연구이다. 이를 위해서 서비스사이언스 관점에서 장례산업의 환경변화와 그 안에서의 고객경험 의의 및 가치, 고객경험관리 차원의 긍정적 고객경험, 부정적 고객경험 등의 문헌 연구를 수행하였고, 상조회사의 고객경험 혁신을 위한 구체적인 모델을 제시하고 입증하기 위한 연구를 수행하였다. 장례산업의 고객경험 혁신 전략의 의미는 현재 상태에서 목표 상태에 도달할 수 있는 여러 대안을 고객을 중심으로 탐색하고 그 중 최적의 전환 계획을 선택하는 것이다. 적용효과는 고객의 선호적인 감정을 유발시켜 차별화를 만들어내는 핵심이 되며, 고객경험 데이터가 상조회사의 경제적 관점의 자원 투입에 중요한 의사결정에 높은 도움이 된다는 것이다. 이와 같은 상조회사 혁신모델을 제시하였다. 고객중심의 상조서비스를 분석하여 그 가치를 연구하였다. 마지막으로 고객경험에 대한 측정 절차, 진단/평가, 혁신전략, 상조기업의 성과를 변수로 활용하여 단순회귀분석 기반으로 인과관계를 분석하였고, 결과적으로 관계가 유의미하다는 것이 설명되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권7호
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• pp.374-385
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• 2021

브랜드커뮤니티는 브랜드에 대한 열정을 갖고 브랜드 가치 향상에 동참하는 소비자 집단을 의미한다. 본 연구에서는 세계적 성공을 거두고 있는 방탄소년단의 팬 커뮤니티 '아미'를 대상으로 브랜드 커뮤니티 경험이 브랜드 만족과 신뢰, 브랜드 공동가치창출에 미치는 영향을 알아보았다. 연구결과, 브랜드 커뮤니티 경험을 통해 얻은 심미적 감수성, 자아 일치감, 지적 충족감 등의 가치는 브랜드 만족과 신뢰에 전반적으로 긍정적인 영향을 미치며, 브랜드 공동가치창출과도 유의한 영향 관계를 갖는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 기업 관점에서 브랜드 자체에 초점을 맞춰 홍보하는 전통적 마케팅 전략보다는 브랜드 커뮤니티 양성을 통해 고객-기업, 고객-고객 간 정서적 교감과 연대를 이끌어내는 방식이 미래 브랜드 마케팅의 방향성이 되어야 한다. 둘째, 브랜드 커뮤니티 활성화를 위해서는 브랜드와 관련한 감각적 자극 요소뿐 아니라 고객의 지적 호기심과 자아 일치감 충족을 위한 다양한 기회를 제공하는 것이 필요하다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권3호
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• pp.25-41
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• 2010

기업의 신제품 개발과정에서 고객참여는 중요한 전략적 역할을 한다. 본 연구는 고객참여를 고객공동개발 (customer co-development) 과 계약개발 (contract development) 로 구분하고, 고객참여 발표가 기업 가치에 미치는 영향을 이벤트 연구를 통해 분석한다. 바이오 및 제약 산업에 대한 분석을 통해, 본 연구는 계약개발 대비 고객공동 개발이 기업 가치에 미치는 영향은 기업 및 관계 변수에 의해 조절됨을 밝힌다. 특히, 본 연구는 연구개발 협력경험이 많을 때 또는 지분투자를 동반할 때, 고객공동개발이 계약개발에 비해 기업 가치에 양의 영향을 미침을 보여준다.

• 한국조리학회지
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• 제22권7호
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• pp.267-280
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• 2016

본 연구는 기존의 고객관계관리(CRM)의 보완책으로서 총체적인 고객경험관리(CEM)가 중요하다는 문제제기에 따라 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 충분히 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인지를 검증해 보고자 하였다. 본 연구의 구체적인 목표는 첫째, 고객의 경험을 보다 광범위하면서도 간명한 척도로 측정할 수 있는 방법으로 제시된 Maklan & Klaus(2011)의 경험품질척도와 호텔기업에 맞는 측정항목으로 재추출하여 검증된 최욱희(2014)의 호텔고객경험품질척도(Experience Quality; EXQ)를 활용하여 고객경험관리의 중요한 차원을 검증하고자 하였다. 둘째, 고객경험관리가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 셋째, 만족한 고객은 프리미엄 지불의사를 증가시키는지 확인하고자 하였다. 최종적으로 본 연구의 결과를 바탕으로 이론적으로는 고객경험관리의 간명한 모델 재검증 결과를 제시하며, 호텔기업의 고객경험관리와 가치 있는 고객 증진을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내 특급호텔을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였으며, 설문시작 전에 스크리닝을 통해 최근 6개월 이내 이용한 국내 특급호텔을 사용한 적이 있는지와 그 중 가장 많이 이용하고 기억에 남는 호텔을 명기하게 하여 연구대상에 적합하지 않은 대상자를 제외시켜 최종적으로 225부의 표본을 본 연구에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객경험 관리의 3가지 차원 중 '마음의 평안(POM)'과 '진실의 순간'은 각각 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, '상품경험(PRO)'은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 환대산업에 맞는 고객경험관리(CEM)의 차원을 재검증함으로써 경험품질척도의 새로운 체계를 제시하고, 만족 후 고객행동변수로서 프리미엄 지불의사라는 변수를 적용하여 수익성 있는 고객으로의 발전 가능성을 예측해볼 수 있었다는 면에서 학문적 시사점을 제공한다. 또한 실무적으로는 본 연구에서 검증된 고객경험의 차원은 호텔 기업이 고객의 경험품질을 측정하고 관리할 수 있는 방법으로서 유용한 정보가 될 것이다.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.89-104
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• 2018

본 연구는 고객이 인지하는 서비스 가치가 고객 만족을 설명하는 데에 유용하며, 이러한 관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지고 있음을 실증하기 위하여 수행되었다. 서비스 가치를 확인하기 위해 채택된 측정도구인 Serv-Perval은 5개의 하위 차원으로 구성되어 있으며, 이를 이용하여 고객이 인지하는 서비스 가치와 고객 만족과의 관계를 탐구할 수 있다. 연구를 수행하기 위해 온라인과 오프라인에 걸쳐 설문조사를 실행하였고, 여러 서비스를 경험한 일반 고객을 대상으로 자료를 취합하였다. 연구결과 Serv-Perval 안에서 구성된 5개의 하위 차원들은 모두 고객 만족에 유의미한 영향력을 가지고 있었다. 또한 이와 같이 서비스 가치가 고객 만족에 영향을 미치는 관계하에서 전환장벽은 유의한 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 이로 인해 고객이 인지하는 서비스 가치는 전반적인 고객만족을 예측하는 도구로서 유용하게 적용될 수 있으며, 이러한 관계를 강화하기 위한 수단으로 전환장벽을 주의 깊게 고려해야 할 필요성이 있음을 알 수 있었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권1호
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• pp.349-356
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• 2016

본 연구의 목적은 온라인 숙박예약 웹사이트에서 소비자가 추구하는 쇼핑가치의 차이에 따라 이후 소비자의 만족도와 충성도가 어떻게 달라질 수 있는지에 대한 관계를 분석하고자 하는 것이다. 본 연구에서의 소비자 쇼핑가치는 크게 세가지인 실용적 쇼핑가치, 오락적 쇼핑가치, 그리고 사회적 관계추구 쇼핑가치로 구분된다. 이와 같이 3가지 쇼핑가치, 고객만족도, 고객충성도의 5가지 구성개념을 기반으로 연구모형이 제시되었으며, 연구모형은 온라인 숙박예약 웹사이트를 이용한 경험이 있는 182명의 소비자를 대상으로 구조방정식을 이용하여 검증하였다. 검증결과, 쇼핑가치는 고객만족도와 고객충성도에 유의적인 영향을 미쳤으며, 고객만족도와 충성도 간 관계는 유의한 것으로 드러났다. 결론적으로 온라인 숙박예약 업체는 웹사이트를 고객관계관리의 효과적인 수단으로 활용하기 위해서 어떠한 쇼핑가치를 지향하는 고객인지 성향을 파악함과 더불어 온라인 사회적 영향 효과를 함께 관리하는 노력이 필요할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제18권3호
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• pp.121-136
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• 2012

본 연구는 외식서비스품질과 고객가치, 고객만족, 충성도 사이의 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 또한, 그 구조적 관계에서 고객가치의 매개역할을 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기위해 대구지역의 한식당, 패스트푸드, 피자레스토랑, 패밀리레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 20-30대 소비자를 대상으로 할당표본추출을 시도하였다. 조사는 2010년 5월 20일-6월 20일까지 1개월간 진행되었고, 459부가 최종분석에 사용되었으며, IBM SPSS 19.0과 IBM AMOS 19.0을 사용하여 최종분석 하였다. 분석결과 접점서비스와 음식품질과 같은 외식서비스품질 요소가 고객가치, 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객가치는 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 접점서비스와 음식품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 고객가치의 매개역할은 유의한 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제21권5호
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• pp.180-191
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• 2015

본 연구의 목적은 지각된 가치(쾌락적 가치, 실용적 가치)가 소비감정과 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고 나아가 각 개념들의 측정변수 사이에 내재한 관계를 파악하는데 있다. 연구 자료는 최근 한 달간 아시아 레스토랑을 방문한 경험이 있는 미국인들을 대상으로 수집하였으며, 총 435개의 자료를 가지고 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 쾌락적 가치와 실용적 가치 모두 긍정적 감정과 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 실용적 가치만이 부정적 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 측정변수 간의 관계를 분석한 결과 쾌락적 가치인 전통음악, 전통음식, 레스토랑 배치가 긍정적 감정에 영향을 미쳤으며, 인테리어 디자인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 실용적 가치인 음식의 맛과 건강한 음식종류는 긍정적 감정과 고객만족에 영향을 미쳤으며, 음식의 맛만이 부정적 감정에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이에 대한 실무적 시시점을 결론에 제시하였다.

• 융합정보논문지
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• 제12권1호
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• pp.127-134
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• 2022

본 연구의 목적은 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 피부미용서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 하였으며, 통계분석은 SPSS WIN 21.0 프로그램을 활용하였다. 첫째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 실용적가치, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 행동의도가 높은 것으로 나타났다. 피부미용서비스 이용자의 고객만족을 높이기 위해서는 합리적이고 실용적인 서비스 가치를 제공해야 할 뿐만 아니라 감정적 교감이나 사회적 유대관계를 형성하는 것이 필요하다. 또한 행동의도를 높이기 위해서는 이용자들에게 사회적 품격을 느낄 수 있는 품격 있는 서비스를 통해 감정적인 기분전환과 행복감을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하여야 할 것이다.